5 Social Media Strategien für Krisen-Situationen

Eine Krise kann jedes Unternehmen treffen – sei sie selbstverschuldet oder ohne eigenes Zutun. Wichtig ist, dass das Unternehmen angemessen und schnell auf das Problem reagiert. Doch dafür braucht es einen Notfall-Plan. Unternehmen, die sich nicht auf eine Krise vorbereiten, geraten extrem unter Druck, falls es tatsächlich einmal soweit sein sollte. Der Krisenplan sollte auf jeden Fall Social Media miteinbeziehen, da hier in Echtzeit an den Gesprächen teilgenommen werden kann, das Unternehmen Hilfe und Informationen anbieten und Nachrichten gezielt versenden kann. Mit Social Media kann man somit ein Stück Kontrolle zurückerlangen.

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1. Website, Homepage oder News-Seite für den Notfall

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Der Website-Entwickler des Unternehmens sollte ein Template erstellen, das bei Bedarf sofort eingesetzt werden kann. Entweder man leitet die eigene URL dorthin weiter (je nachdem, wie ausgeprägt die Krise ist oder Bedarf nach Echt-Zeit-Informationen besteht) oder man setzt einen gut sichtbaren Link auf die Homepage.
Notfall-Websites sollten die wichtigsten Kontaktinformationen für die Öffentlichkeit, Betroffenen und Presse bereitstellen. Hat man auf seiner normalen Website einen Pressereiter, sollte ein Link dorthin gut sichtbar (Farbe, Größe, etc) platziert werden. Die Presse möchte Hintergrundinforationen, Beschreibungen, Bilder, kurze Fakten und vieles mehr. Bringt man auf der Presse-Seite entsprechend viele Informationen, müssen Journalisten nicht wegen jeder Basis-Info anrufen oder E-Mails schreiben. Das entlastet das Unternehmen. Ebenfalls sollte auf der Presse-Seite mitgeteilt werden, wann es neue Veröffentlichungen von Seiten des Unternehmens geben wird sowie wann Termine für Pressekonferenzen anstehen. Auch Icon-Links auf Social Media Plattformen, wo es Informationen zur Krise gibt, sollten gut sichtbar platziert werden. News zur Krise sollten in chronologischer Reihenfolge mit Datum und Uhrzeit in der Überschrift aufgelistet werden.
Kursieren Videos im Netz, die dem Unternehmen schaden, kann man als Antwort darauf ebenfalls Videos mit den gleichen Titel-Keywords erstellen. So nutzte beispielsweise Dominos Pizza für sein Antwort-Video auf YouTube die Worte ‘Disgusting Dominos People’ – wie im Original-Post. Nutzer, die danach auf YouTube suchen, sehen somit die Unternehmensdarstellung.

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2. Facebook-Seite

Hat man eine Haupt-Seite auf Facebook, die das Unternehmen repräsentiert, sollte sie einen Newsroom-Charakter annehmen. Neue Pressemitteilungen sollten hier veröffentlicht und ab und an ein Link auf die Homepage gesetzt werden. Die sozialen Kanäle sollten die Menschen auf die Homepage des Unternehmens ziehen. Intern sollte klar geregelt sein, wer die Posts veröffentlicht und wann, ebenso wer für das Monitoring zuständig ist, wann die Gespräche offline weitergeführt werden sollten. Hat die Facebook-Seite mehrere Admins, sollte einer von ihnen die Posts anfertigen, welche die anderen posten können. Admins können auf den Ernstfall durch Schulungen vorbereitet werden, in denen sie lernen, wie man auf Kritik reagiert. Jeder Mitarbeiter muss über den Verlauf der Krise gut informiert bleiben.

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3. Twitter Feed

Auch hier gelten die gleichen Prinzipien wie oben erwähnt. Der typische Twitter-Feed sollte für eine Zeit lang ausgesetzt werden, um auf Fragen und Beschwerden einzugehen und um Pressemitteilungen und Kontaktinformationen zu veröffentlichen. Dabei sollte man nicht zu oft twittern um durch die unübliche Häufung keine zusätzliche Panik auszulösen.

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4. Monitoring

Während der Krise sollte ein Team rund um die Uhr die Informationen online monitoren. Das kann auch am Wochenende sein. Hat man noch kein Monitoring-Dashboard, sollte man sich so schnell wie möglich darum kümmern. Kostenpflichtige Tools wie Radian6 stehen zur Verfügung, ebenso wie kostenlose Tools, oder man erstellt Suchen auf Twitter, Facebook, SocialMention, Google Alerts, Google News, Technorati und Traackr.
Auch eine manuelle Sentiment-Analyse kann einen guten Überblick über den Verlauf einer Krise geben. Posts auf Twitter, Facebook, Blogs, E-Mails oder Presseartikel werden gelesen und mit einem „-„ für negative Kommentare, einem „+“ für positive und einem „0“ für neutrale Meinungen markiert. Auch die Namen der Personen kann man sich notieren, um einflussreiche (positive und negative) Nutzer ausfindig zu machen.

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5. Social Media Richtlinien im Krisenfall

Das Wichtigste ist, dass man einen Handlungsplan hat. Dieser Plan sollte ein Dokument sein, in dem aufgeführt ist, wer, wann, wo, wie und welche Informationen zur Krise verbreitet. Das muss kein 50-Seiten-Dokument sein, es sollte jedoch die generellen Richtlinien eines jeden Social Media Kanals skizzieren, wie die Kanäle im Ernstfall genutzt werden und wer für das Management zuständig ist.
Der Plan sollte die Unternehmenskultur widerspiegeln. Ist man ein zentriertes Unternehmen, sollte der Plan das berücksichtigen. Bei einer eher losen Struktur, sollte auch hier der Plan dazu passen.
Wer möchte, kann einmal im Jahr den Krisenplan theoretisch durchspielen, um gut vorbereitet zu sein.

Social Media Wettbewerbe: Erfogreiche Strategien und mögliche Stolpersteine

Wie können wir unsere Kunden im Netz aktiveren und mehr Engagement fördern? Mittlerweile ist nämlich klar, dass einfach nur die Anzahl der Fans oder Follower nichts bringt, solange diese Nutzer passiv bleiben und sich nicht mit der Marke beschäftigen. So manches Unternehmen plant deshalb einen Social Media Wettbewerb oder eine Verlosung.

So einfach das mittlerweile technisch realisierbar ist, sollte man sich doch im Vorfeld ein paar Gedanken über Strategie und ungeplante Wendungen machen.

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Wichtige Fragen vorab klären:

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 Vor jedem Wettbewerb,sollte man sich zunächst  einige wichtige Fragen stellen:

  • Was sind meine Marketing-Ziele? Eine klare und realistische Einschätzung dessen, was man erreichen möchte, ist wichtig. Will man Leads generieren? Likes sammeln? Die bestehende User-base aktivieren oder ein neues Publikum erreichen?
  • Wie steht es um mein Budget? Das schöne an Social Media sind die relativ geringen Kosten der Tools. Die meisten Kosten entstehen durch den Einsatz von Personal. Man sollte in jedem Fall die eigenen Budget-Beschränkungen beachten.
  • Wo stehe ich auf der Konsumenten-Engagement-Pyramide? Je nachdem, wie aktiv die Community beim Wettbewerb werden soll (oder werden will), sollte man unterschiedliche Contests einsetzen. Erwarte ich von meinen Kunden einen großen Aufwand oder soll es schnell und einfach für die Nutzer gehen? Je nachdem steigen oder fallen die Mitmach-Barrieren.

 

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Das Consumer Engagement Model bei Wettbewerben

 

Die Basis der Pyramide bildet das traditionelle „Ausfüllen und Gewinnen“-Format. Meist reicht ein Klick (z.B. „Like“) und man ist im Teilnehmerkreis. Dieses wohlerprobte Model eignet sich sehr gut um erste Erfahrungen online zu sammeln. Egal, ob man 100 oder 100.000 Facebook-Fans besitzt – mit Verlosungen kann man schnell und einfach die Zahl der Likes auf der Seite erhöhen. So wird das Publikum vergrößert und eine breitere Fanbasis als Grundstein für zukünftige Aktionen angelegt.

Bewegt man sich in der Pyramide nach oben, verringert sich zwar die Zahl der Teilnehmer, doch das Engagement wird stärker und wertvollerer Content wird geschaffen. Man sollte sich in Erinnerung rufen, dass die Anzahl der registrierten Teilnehmer nicht das einzige Erfolgskriterium der Kampagne ist. Lässt man z.B. andere Nutzer für die Teilnehmer voten, erhält man meist 10 mal mehr Voter als Teilnehmer.

Es gibt 3 unterschiedliche Nutzergruppen, die bei Wettbewerben mitmachen. Forrester beschreibt sie, mit weiteren einander überlappenden Gruppen, in dessen Social Technographics Report: Zuschauer, Mitmacher und aktive Ersteller von Content. Alle 3 Gruppen sollte man versuchen zu involvieren.

  • Zuschauer (73% spectators): Sie sehen vielleicht einen Link, den ein Freund geteilt hat, klicken darauf und gelangen zu deiner Seite. Leider hört die Interaktion hier schon wieder auf. Für diese Gruppe muss man ein gut designtes Nutzer-Interface und klare Botschaften haben, egal ob diese Leute sich nun entscheiden doch mitzumachen oder die Seite wieder verlassen, aber mit der Marke im Gedächtnis.
  • Mitmacher (51% joiners): Sie machen gerne bei Formaten mit niedrigen Barrieren mit, wie etwa Verlosungen und können auf der Pyramide nach oben wandern mithilfe von Voting, Kommentaren und Teilen.
  • Ersteller von Content (23% creators): Sie sind das Ziel jedes Contest mit nutzergenerierten Inhalten. Der Prozentsatz an Nutzern, die Content erstellen ist zwar innerhalb der letzten Jahre signifikant gestiegen, doch man sollte es den Leuten dennoch so einfach wie möglich machen, an den Aktionen teilzunehmen.

 

Man sollte sein Publikum kennen, bevor der Wettbewerb startet. Weiß man nun, welche Art der Kampagne die richtige für das Unternehmen ist, muss man den Nutzern das Was, Warum und Wie der Aktion mitteilen. Worum geht es? Was habe ich als Teilnehmer von der Aktion? Wie kann ich mitmachen und gewinnen?

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Plane und bereite dich vor – auch für das Ungeplante

 

Mit Social Media Kampagnen kann man den viralen Faktor für sich nutzen. Doch zunächst gilt es, eine gewisse Grundlage an Aufmerksamkeit zu generieren und Traffic auf die Seite zu lenken. Die Einstellung: „Die Leute werden mich und meine Aktion schon von selbst finden“ hilft leider wenig.

Man sollte alle zur Verfügung stehenden Kanäle nutzen, seien es Social Media, gekaufte Medialeistungen oder Werbepartner. Versendet man regelmäßig einen E-Mail-Newsletter oder hat man eine Werbefläche am Point of Sale?

Die bestehenden Kunden werden mit größerer Wahrscheinlichkeit teilnehmen. Ernennt man sie zur Zielgruppe der Aktion, kann man deren Word-of-Mouth-Potenzial nutzen. Doch ob eine Kampagne tatsächlich ein Viral wird, ist schwer vorherzusagen. Falls doch, sollte man darauf vorbereitet sein: Kann man viele Einsendungen bearbeiten oder bei regem Dialog diesen managen?

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Mit ungeplanten Entwicklungen richtig umgehen

 

Amazon wollte kürzlich seine Aufmerksamkeit erhöhen und bot das neue Lady Gaga Album für 99 Cent an. Die Folge war ein enormer Ansturm an Kaufwilligen, der die Seite jedoch zusammenbrechen ließ und Frust bei den Nutzern auslöste.

Auch das Versandhaus Otto hatte bei einem Facebook-Model-Contest nicht damit gerechnet, dass die User einen geschminkten Mann in Frauenkleidern zum Sieger wählten. Otto tat das einzig Richtige, nahm das Ganze mit Humor und zog das Fotoshooting mit „der Brigitte“ durch, wie versprochen.

Ganz anders die Henkel-Marke Pril. Hier sollten die Kunden im Web zwei „limitierte Design-Editionen“ der Pril-Flasche entwerfen. Pril dachte sicher an etwas Schickes, Buntes oder Blumiges. Leider landete auf Platz 1 der User-Abstimmung ein Etikett mit der Aufschrift: „Schmeckt lecker nach Hähnchen“. Pril hatte sich aber ein Hintertürchen für den Fall der Fälle offen gelassen und wollte selbst aus den 10 besten Entwürfen auswählen. Das wussten auch die User und kreierten weitere abstruse Vorschläge, die sie in die Top-10 wählten. Pril ließ nicht locker, veränderte während des Wettbewerbs die Regeln und prüfte jeden Vorschlag bevor er frei gegeben wurde. Schließlich erklärte Pril es habe Fehler bei der Stimmabgabe gegeben und setzte ein „normales“ Design auf Platz 1. Die Folge: Proteste, Wut und Empörung bei der Online-Community.

Ein weiteres heikles Thema bei Wettbewerben sind die rechtlichen Beschränkungen und Regeln. Gerade bei Facebook gibt es einige Richtlinien, die zu beachten sind.

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Nutzerfreundliche Gestaltung – Eine einfache Teilnahme ist wichtig

 

Die wichtigste Regel bei Social Media Contests ist ein einfacher Teilnahmeprozess und eine schnelle Teile-es-mit-deinen-Freunden -Möglichkeit. Hier sind einige Tools und Apps von Drittanbietern, die das ermöglichen. Zu komplexe Fragen und Anforderungen an die User sollte man vermeiden. Der Contest soll Spaß machen, persönlich und ohne große Barrieren sein.

Contests geben einem die Möglichkeit viel über die Nutzer zu lernen. So kann man eine kleine Umfrage anhängen, Feedback zur Aktion auf der Pinnwand sammeln und das Gelernte bei den nächsten Aktionen einbringen.

Anmerkung: In Anlehnung an einen Artikel von Social Media Examiner.

5 Social Media Anfängerfehler und wie man sie vermeidet

Social Media Marketing ist eine relativ junge Disziplin und Anfängerfehler sind weit verbreitet. Diese Fehler können das Unternehmen leider sehr viel Glaubwürdigkeit im Web kosten. Ein professioneller Online-Auftritt ist deshalb eine wichtige Vorraussetzung um positive Aufmerksamkeit zu erlangen. Folgende 5 Fehler zeigen, wie man es nicht machen sollte.

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1. Zu viel persönliche Informationen preisgeben

Viele der Artikel über Corporate Social Media betonen immer wieder, wie wichtig es ist, dass die Unternehmens-Accounts persönlich und den Followern gegenüber offen und ehrlich sind. Im Prinzip ist das auch richtig, denn Accounts mit einer persönlichen Note sind interessanter und den Nutzern macht es mehr Spaß ihnen zu folgen.

Doch manche Social Media Neulinge posten all zu persönliche Updates. Bei der Interaktion mit den Kunden sollte man immer ein professionelles Bild aufrechterhalten. Oftmals ist das eine Gradwanderung. Insgesamt gilt jedoch: Würde man etwas seinem Boss (oder dem Kunden oder seinen Kollegen) nicht sagen, so sollte man das online ebenfalls nicht veröffentlichen.

Schreibt man in einem Tweet beispielsweise: “Ich bin heute nicht so richtig in Form, tut mir leid, dass ich nicht sofort geantwortet habe” ist das generell in Ordnung. Doch wer über seine Fischvergiftung mit sämtlichen Auswirkungen berichtet, ist definitiv einen Schritt zu weit gegangen. Ein Tweet mit dem Inhalt „Kämpfe gerade mit ein paar persönlichen Problemen, halte aber den Kopf hoch!“ bewegt sich schon am Rande der Informationsüberladung, doch wird damit wohl keine Follower verlieren. Wer jedoch 15 Tweets sendet, in denen die Charakterschwäche seiner Ex thematisiert wird, verliert sicherlich Follower und schadet der Unternehmensreputation.

Wer selbst einmal Probleme mit dem eigenen Unternehmensprodukt hatte, darf das natürlich zugeben, doch sollte sich nicht von den Nutzern zu ausschweifender Kritik hinreißen lassen.

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2. Zu viel Eigenwerbung

Unternehmen wollen in Social Media meist neue Kunden gewinnen oder mit den bestehenden kommunizieren. Deshalb ist bei vielen Unternehmens-Accounts durchaus ein bisschen Eigenwerbung dabei. Das ist in Ordnung, die Leute erwarten das auch und sind es gewohnt. Immerhin sind sie wahrscheinlich Fans geworden, weil sie das Produkt oder den Service mögen.

Ein Problem entsteht jedoch, wenn man ausschließlich Updates mit Eigenwerbung postet. Das entspricht etwa dem E-Mail Spam und schafft wenig oder gar keinen Mehrwert für die Follower und Fans. In vielen Fällen vertreibt man so bestehende Kunden und sie entfolgen dem Unternehmen.

Man sollte sich überlegen, an was die Kunden interessiert sind. Über diese Themen sollte man schreiben und auch Links auf andere Unternehmen oder Produkte setzten, mit denen man nicht direkt verbunden ist. Dieser gestreute Content kann Fans anlocken, die vielleicht keine Kunden oder Fans des Unternehmens sind, jedoch mit vielen anderen Personen vernetzt, die es werden können.

Ein gutes Beispiel ist Converse: Die Produkte werden auf Facebook nicht stark beworben. Es wird über allgemeine aktuelle Themen gesprochen und die Fans lieben es. Über 16 Millionen halten der Marke auf Facebook die Treue.

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3. Keine Interaktionen mit den Followern

Hat man Gespräche mit den Followern oder Fans? Antwortet man auf Kommentare und Fragen der Leser? Diese Chancen sollte man nutzen!

Professionelle Social Media User eines Unternehmens interagieren mit ihren Fans. Sie beantworten Fragen der Follower und stellen selbst Fragen an die Fans. Sie bauen eine Community um ihren Account herum auf und interagieren täglich mit dieser Community. Dieser Dialog ist natürlich zeitaufwändiger als ein simples „Hinausposaunen der Botschaft und Ende“, führt aber letztlich zu mehr Erfolg. Nimm dir Zeit für die Follower und zeige ihnen, dass du zuhörst.

Southwest Air hat einen sehr aktiven Twitter Account, auf dem das Unternehmen mit seinen Kunden in Verbindung tritt. Auch die Deutsche Telekom mit ihrem Telekom_hilft Kanal auf Twitter nutzt diesen erfolgreich als neue Form der Kundenbetreuung.

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4. Negative Kommentare ignorieren

Aus dem oberen Punkt ergibt sich, dass man negative Kommentare, die sich gegen den Account Betreuer oder das Unternehmen nicht einfach ignorieren darf. Zwar gilt im Web allgemein: „Don´t feed the Trolls“ (also sich nicht vor chronischen Nörglern rechtfertigen – denn das spornt sie an), doch in vielen Fällen posten die User einfach negative Kommentare oder Tweets in der Hoffnung, eine Antwort und Hilfe zu erhalten. Sie haben keine Lust mehr, sich mit dem normalen Kundenservice auseinander zu setzen. Ignoriert man sie, verstärkt man ihr Gefühl nur noch, nämlich, dass sich das Unternehmen nicht für die Probleme der Kunden interessiert.

Man sollte jeden negativen Kommentar als Chance sehen, einen neuen Kunden zu gewinnen. Twittert jemand über ein negatives Erlebnis, sollte man nachfragen, ob es eine Möglichkeit gibt, wie man ihm helfen kann. Manchmal reicht schon die Nachfrage selbst um das negative Erlebnis in ein positives zu verwandeln.

JetBlue beweist zum Beispiel gutes Fingerspritzengefühl beim Umgang mit Kunden, die sich auf Twitter beschweren.

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5. Keinen Plan haben

Zu viele Firmen begeben sich in Social Media Gewässer ohne zu wissen wohin die Reise gehen soll und wie. Sie wählen einen Angestellten, der sich mit „dem Twitter-Ding“ auszukennen scheint und sagen ihm, er soll einfach loslegen mit Social Media Marketing. Dies funktioniert selten.

Social Media ist wie jede andere Marketing- oder PR-Anstrengung – mit dem Unterschied, dass sich hier alles schneller, weiter und dauerhaft verbreiten kann. Macht man hier einen Fehler kann das zu ungeahnter Gegenwehr führen. Das passiert nicht bei jedem Fehltritt, doch je größer der Fauxpas des Unternehmens, desto wahrscheinlicher ist es, dass man viel Energie, Zeit und Geld in die Bereinigung des Fehlers investieren muss.

Man sollte sich deshalb genügend Zeit nehmen, um herauszufinden, auf welche Bahnen man seine Social Media Ressourcen lenken will, wer der (oder die) qualifizierteste(n) Mitarbeiter ist (sind) – ein Team aus 2 – 3 oder mehr Leuten ist eine stabile Basis – und welche Inhalte die Social Media Accounts des Unternehmens anbieten sollen. Mit einem soliden Plan ausgerüstet, kann man dann anfangen zu experimentieren, um zu sehen, was am besten funktioniert, bei den Fans gut ankommt und dabei die eigenen Ziele nicht aus den Augen lassen.

18 Anwendungsfelder von Social CRM

Das Verhalten der Kunden hat sich verändert. Unternehmen kontrollieren nicht länger die Gespräche und immer mehr Konsumenten bevorzugen es, sich selbst Informationen und Hilfe zu suchen, wann, wo und wie sie wollen – und das funktioniert dank Web 2.0 sogar oft besser ohne das Unternehmen.

Unternehmen müssen einen Weg zurück zu den Kunden finden. Social CRM soll die Verbindung dort wieder herstellen, wo traditionelle CRM Projekte versagen. Die Herausforderung: Mit neuen Technologien Schritt halten und die komplexer gewordene Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen managen können. Dabei ersetzt Social CRM keinesfalls bestehende CRM-Anstrengungen, sondern erweitert die Kunden-Beziehungen als neuer Kanal.

Altimeter Group stellt 18 Einsatzfelder von Social CRM vor und nennt Tools, die zum Managen der einzelnen Bereiche eingesetzt werden können.

1. und 2. Social Customer und Marketing Insights „Höre zu bevor du sprichst“.

Die meisten Unternehmen starten ihre Initiativen mit dem Sammeln von Kundendaten. Die im Web vorhandenen Daten liefern dabei mehr, als nur Informationen über Hobbys, Interessen oder Geburtstage. Das Unternehmen erfährt durch  Social Media Monitoring, was seine Kunden über Produkte oder Dienstleistungen denken. Wer sind einflussreiche User, wo finden die wichtigsten Gespräche über meine Marke statt?

Um eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu bekommen, müssen die im Unternehmen vorhandenen Kundenprofile  mit den Social Profiles abgeglichen werden.

Anbieter-Tools: Alterian, Biz360, BlogPulse (Nielsen), Brandwatch, BuzzMerics (Nielsen), Cymfony, Get Satisfaction, Microsoft Dynamics, Radian6, Scout Labs, Sysomos, Telligent.

3. Rapid Social Marketing Response „Verteidige die Marke“

Unternehmen können es sich nicht länger leisten, ihren Kunden langsam zu antworten. Ein einzelner Blogger kann schnell eine Diskussion zu einer PR-Krise vorantreiben. Um Erfolg zu haben, müssen Marken herausfinden, was gesagt wird, wissen, wie wichtig die Information ist, welchen Einfluss die Person hat und den Kontext vorheriger Interaktionen kennen. Anschließend muss versucht werden, so schnell wie möglich zu antworten. Das CRM-System hilft bei der Abstimmung zwischen den Teams.

Anbieter-Tools: Alterian, CoTweet (ExactTarget), HootSuite, Jive Software, Microsoft Dynamics, Radian6, Right Now Technologies, Salesforce.com, SAP, Scout Labs, Telligent.

4. Social Campaign Tracking „Optimierung nebenbei”

Im Gegensatz zu traditioneller Werbung, verändert sich Social Marketing ständig und verlangt deshalb auch permanente Aufmerksamkeit und Anpassung. Folglich müssen Marken die Gespräche tracken um schnelle Antworten liefern zu können. Permanentes Monitoring von Sentiment, Verbreitungsgeschwindigkeit, Diskussionen und Beziehungen sind notwenig um bei Kampagnen etwaige Kurskorrekturen vornehmen zu können.

Anbieter-Tools: Alterian, Biz360, Dow Jones Insight, Overtone, Radian6, SAS Institute, Scout Labs, Visible Technologies.

5. Social Event Management „Was draußen passiert, gelangt ins Netz“

Werbetreibende benötigen eine Social Strategie bevor, während und nachdem sie ein Event online und offline durchführen. Events sind nicht mehr auf einen speziellen Zeitrahmen festgelegt. Social dient der Promotion des Events um mit den Kunden im Verbindung zu treten, die Erfahrung des Events in Echtzeit zu verbessern, sowie um die Erwähnungen und Follow-Ups der Leadgenerierung zu überwachen. Es gibt Echtzeit Twitter-Streams von Veranstaltungen, Pressekonferenzen mit Live Chats, Videos und Podcasts. So kann der Vortragende dank sofortigem Web-Feedback auf beliebte Fragen eingehen. Die Kunden-Reaktionen werden auch nach Beendigung der Offline-Veranstaltung andauern.

Anbieter-Tools: Alterian, Biz360, Gigya, InXpo, ON24, Overtone, Radian5, Unisfair, Visible Technologies.

6. Social Sales Insights “Finde die Tränken deiner Kunden und Interessenten”

Aufgrund geringer Budgets und unzureichender Tools, haben viele Unternehmen keine Sales Präsenz innerhalb ihrer sozialen Plattformen. Die Analysen aus den Social Customer Insights (Punkt1) helfen bei der Verbesserung der Sales Plattformen. Um Erfolg zu haben müssen Unternehmen nicht nur herausfinden, wo potentielle und bestehende Kunden im Netz interagieren, sondern die Haupt-Bedürfnisse definieren, welche die Marke befriedigen kann. Dafür werden die Social Media Kanäle nach Einfluss sortiert und auf die wichtigsten Orte konzentriert, um ineffiziente und teure Maßnahmen zu vermeiden.

Anbieter-Tools: Alterian, Biz360, BlogPulse, Brandwatch, BuzzLogic, BuzzMetrics, Cymfony, IBM Atlas for Lotus Connections, Overtone, Radian6, Spiral16, Sysomos.

7. Rapid Sales Response “Den Lead im Flug abfangen”

Hier werden die für den Verkauf wichtigsten Kanäle gemonitort. Ausgestattet mit den Daten und Sentiment Analysen aus den Social Sales Insights (Punkt 6), können die Vertriebsteams die wichtigsten Käufer-Communitys anvisieren und schnell auf potentielle Verkaufsmöglichkeiten eingehen. Wer zur richtigen Zeit dem richtigen Gespräch beiwohnt (z.B. in einem Chat), kann sogar einen Kauf bei der Konkurrenz abwenden. Die Vertriebsteams können die Kunden auf einen Vertriebskanal ihrer Wahl zurück bringen: Web, Telefon oder Email, und so einen Verkauf abschließen.

Anbieter-Tools: InsideView, Jive Software, Lithium Technologies, Telligent.

8. Proaktive Social Leadgenerierung „Nutze Peer-to-Peer Leadgenerierung“

Proaktive Social Leadgenerierung erreicht die Kunden, die nach zusätzlichen Informationen beim Unternehmen oder bei Fürsprechern suchen. Es reicht nicht, wenn das Unternehmen die wichtigsten Kanäle ausfindig macht (Punkt 7) und dort präsent ist. Auch Testimonials im Netz und Empfehlungen anderer Kunden sind extrem wichtig.

Anbieter-Tools: Aprimo, genius.com, iContact, Manticore Technology, oppSource.com, Oracle, Scout Labs.

9. Social Support Insights “Wo sozialer Rauch ist, brennt auch soziales Feuer”

Hier werden Analysen aus den Social Customer Insights (Punkt 1) genutzt, um den Einfluss der einzelnen Nutzer zu bestimmen. Ist er Freund oder Feind des Unternehmens? Wie ist seine Beziehung zum Unternehmen? Auf welchem Kanal antworte ich ihm am besten? Ein Kunde in einer B2C Umgebung könnte ebenfalls ein wichtiger Influencer eines B2B-Deals sein.

Anbieter-Tools: Alterian, Baynote, blogPulse, Brandwatch, BuzzLogic, Buzzmetrics, Clarabridge, Cymfony, Lithium, Radian6, Spiral16, Sysomos, Telligent.

10. Rapid Social Response „Sofort ist nicht schnell genug“

Auch wenn es jeden Tag neue Kanäle im Netz gibt, müssen Unternehmen Betreuungsanfragen wahrnehmen und Kunden-Feedback geben. Nachlässigkeiten können sich schnell in einem PR-Desaster manifestieren. Unternehmen müssen in der Lage sein, schnell zu reagieren und auf Kritik zu antworten. Einige Online-Verkäufer verbesserten ihre Kundenzufriedenheit durch schnelle Antworten um 4 bis 7%.

Anbieter-Tools: alterian, Helpstream, Lithium, Microsoft Dynamics, MS SharePoint, Parature, Radian6, Salesforce.com, Scout Labs, Telligent.

11. Peer-toPeer Unpaid Armies “Nutze deine Fürsprecher”

Kunden und Partner kennen deine Produkte und Services mittlerweile besser, als dein eigenes Unternehmen. Kein Unternehmen hat die Mittel um eine 1:1 Kundenbetreuung sicherzustellen und viele Unternehmen sind immer noch nicht in den Social Networks präsent um den Tenor der Gespräche zu verändern. Kluge Unternehmen nutzen deshalb das kollektive Expertenwissen. Sie suchen gezielt nach Fürsprechern, loben und belohnen diejenigen, die beim Support helfen. Support-Kosten werden gesenkt und auch PR-Krisen werden leichter überstanden.

Anbieter-Tools: Bazaarvoice, Consona Corporation (KNOVA), CrowdEngineering, Expo.TV, Fuze Digital solutions, Get Satisfaction, InQuira, Mzinga, Parature, Telligent.

12. Innovation Insights “Erkenne die Innovation-Trends“

Hierfür werden die Analysen aus den Social Customer Insights (Punkt 1) und die Daten aus Social Support Insights (Punkt 9) genutzt. Unternehmen können nicht länger Produkte und Services in einem „Vakuum“ entwickeln. Sie brauchen die Nähe zum Markt um neue Ideen zu erkennen und umzusetzen.

Anbieter-Tools: beRelevant, CrowdEngineering, Get Satisfaction, Idea Magnet, LiveWorld, UserVoice.

13. Crowdsourcing R&D “Innovation und Feedback in Echtzeit”

Forschung und Entwicklung mit Crowdsourcing verbessert den Zeitrahmen zwischen Konzept und Auslieferung des fertigen Produkts. Der ist bei traditionellen Modellen kostspielig und lang, weshalb neue Wege genutzt werden müssen. Kunden, Partner und Branchenbeobachter liefern wichtige Hinweise auf Verbesserungen, neue Produkte und testen die Prototypen.

Anbieter-Tools: CrowdEngineering, Get Satisfaction, Jive, Lithium, LiveWorld, Mzinga, RightNowTechnologies, Telligent, UserVoice.

14. Collaboration Insights

Nachdem nun fast jede Business-Unit selbst mit den Kunden interagieren kann, besteht aber auch das Risiko von fragmentierten und nicht zusammenhängenden Kundenerfahrungen. Um eine ganzheitliche Kundenerfahrung sicher zu stellen, müssen die internen Tools interne Diskussionen, Kundendaten und den Workflow koordinieren. Getrennte Silos müssen vermieden werden.

Anbieter-Tools: CrowdEngineering, Get satisfaction, Jive, Telligent

15. Enterprise Collaboration

Ein einzelnes Collaboration Tool wird selten innerhalb des gesamten Unternehmen genutzt. Mit gemeinsamen APIs, die Informationen in ein zentralisiertes CRM-System leiten, kann hier effizienter gearbeitet werden.

Anbieter-Tools: Get satisfaction, IBM LotusLive, Jive Software, Microsoft SharePoint, Mzinga, Oracle, Pbworks, Chatter, Socialcast, Socialtext, Telligent, Yammer.

16. Extended Collaboration „Ich helfe dir, du hilfst mir“.

Unternehmen dehnen ihre Zusammenarbeit auf Partner, Kanäle, Zulieferer und andere Stakeholder aus. Deshalb ist ein gemeinsames Collaboration Tool auch für Partner außerhalb der Firewall notwendig, damit die Partner mit den Angestellten effizient zusammenarbeiten können.

Anbieter-Tools: CrowdEngineering, Jive Software, Lithium, Mzinga, Oracle, Right Now Technologies, Salesforce.com, Socialtext.

17. Seamless Customer Experience “Dem Kunden ist es egal, in welcher Abteilung du arbeitest”

Bei einer nahtlosen Kundenerfahrung werden den vielen verschiedenen Gesichtern, den ein einzelner Kunden hat, Rechnung getragen. Das Unternehmen kann zwar Daten aus unzähligen sozialen Kanälen über den Kunden haben, sie jedoch getrennt archivieren. So besteht die Gefahr, dass die wichtigen Informationen nicht beim Mitarbeiter ankommen, während er mit einem Kunden spricht und er nur einen Teil der Daten nutzen kann. Deshalb müssen die sozialen Profile mit bestehenden Kunden- und Accountdaten verknüpft werden. Die Verknüpfung bildet das Rückrat einer personalisierten Kundenerfahrung.

Anbieter-Tools: Get Satisfaction, Helpstream, RightNow Technologies.

18. VIP Experience “Belohne deine besten Kunden, oder du verlierst sie”

Top-Kunden erhalten VIP-Erfahrungen durch Premium-Programme. Das Ziel: Die profitabelsten Kunden bleiben loyal. Ein Hotel-Unternehmen konnte durch Einführung eines VIP-Programms die Zahl seiner loyalen Kunden um 7% steigern – während einer Rezession.

Der Weg zum Social Business in 5 Schritten

Auf dem Weg zu einem kundenorientierten Unternehmen, das Social Media in seine Business-Strukturen und Prozesse integriert hat, bleibt so manches Unternehmen auf halber Strecke liegen. Manche sind der Meinung, es reiche aus, ein Twitter-Account zu besitzen oder mal ein Viral Video produziert zu haben, andere wissen nicht, wie sie weiter vorgehen sollen. Church of the Customer teilt die “Social Media Reise” in 5 Etappen ein, an denen sich Unternehmen bei der Integration von Social Media orientieren können. Zum Schluss gibt es noch eine Checkliste mit Fragen, womit jeder den derzeitigen Stand seines Unternehmens selbst überprüfen kann.

Phase 1 der Reise ist das traditionelle befehlsgesteuerte Unternehmen. Einweg-Kommunikation mit dem Kunden ist die Norm, und die Abteilungen des Unternehmens arbeiten relativ unabhängig voneinander.

Phase 2 beginnt mit üblicherweise 1 bis 2 Mitarbeitern oder Teams, die anfangen mit Social Engagement zu experimentieren. Diese Vorreiter können überall im Unternehmen auftauchen, sind meistens jedoch im Marketing zu finden. Miteinander verbunden sind diese Vorreiter noch nicht. Diese Teams legen Wert auf direkte Interaktion mit den Kunden, und brechen oder umgehen dafür schon mal interne Bestimmungen um das möglich zu machen.

Phase 3: Unternehmen fangen an, Social Media ernst zu nehmen. Ein offizielles Team kann eingesetzt werden, um das soziale Engagement voranzutreiben, oder es gibt inoffizielle interne Communitys, die den Prozess voranbringen. In dieser Phase legen Unternehmen Wert auf Training, Richtlinien, grundlegende Messungen und die üblichen Interaktionsplattformen.

Phase 4: Social Engagement bringt echte Unternehmensresultate. Die Unterstützung aus der Führungsetage ist groß, und die Anstrengungen werden in die Jahrespläne und Vorraussagen miteinbezogen. Kunden zuzuhören ist die Norm und viele verschiedene Mitarbeiter innerhalb der Business Units und Gruppen dürfen direkt mit den Kunden und Interessenten interagieren.

Phase 5: Das Unternehmen hat die höchste Form des Engagement erreicht. Die Unternehmen erzielen bahnbrechende Ergebnisse aufgrund starker Einbindung der Kunden. Kunden sagen Dinge wie „Ihr wisst schon, was ich möchte, noch bevor ich es weiß“ oder „Ihr habt mein Leben wirklich verbessert“ oder „Ich vertraue dem Unternehmen“.

Hier die Checkliste mit hilfreichen Fragen:

5 typische Facebook-Fehler von kleineren Unternehmen

Kleinere Unternehmen haben auf Facebook einen großen Vorteil: Sie können viel persönlichere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen als große Unternehmen. Leider wird diese Stärke oft übersehen und ein paar grundlegende Facebook-Regeln werden nicht umgesetzt. Hier, in Anlehnung an Mashable, 5 häufige Fehler von kleineren Unternehmen auf Facebook.

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1. Marketing-Botschaften senden

Der wohl gravierendste Fehler, den Unternehmen auf Facebook begehen können, ist es, seine Markenbotschaften hinaus zu posaunen ohne den Fans regelmäßig relevante und interessante Inhalte zu liefern.
Ehrlich und authentisch mit den Kunden interagieren statt simple Beschallung, lautet das Rezept. Fans wollen eine Verbindung zum Unternehmen aufbauen und sich als Teil einer Community fühlen. Permanente Eigenwerbung erreicht leider das Gegenteil. Dies mag für viele Unternehmen, die ihren Fokus auf Sales legen und sofortige Einnahmen aus Facebook sehen wollen, eine Umstellung sein, doch hier geht es um den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen.

2. Zu wenig Zeit investieren

Viele kleinere Unternehmen unterschätzen die Zeit, die notwendig ist um eine erfolgreiche Facebook-Strategie zu entwerfen und auch umzusetzen. Eine Fanseite zu erstellen und sie dann sich selbst überlassen, in der Hoffnung, die Fans würden schon irgendwie zum Unternehmen finden und Fan werden, ist leider zu kurz gedacht. Eine Fanseite zu erstellen ist nur der erste Schritt von vielen. Die Seite muss regelmäßige Updates erfahren und permanent gemonitort werden. Zeitnahe Antworten auf Kundenanfragen sind ein Muss.

3. Zu langweilig oder vorhersehbar

Manche Unternehmen scheinen zu vergessen, dass Facebook eine soziale Plattform ist, auf der die Nutzer lustige, interessante oder nützliche Dinge mit ihren Freunden teilen. Deshalb sollte man sich überlegen, was für die Fans wichtig ist und was sie gerne weiterleiten möchten.
Ebenfalls sollte man auf einen guten Mix von Text, Fotos, Videos und anderen Multimedia-Elementen achten. So vermeidet man es, vorhersehbar zu werden und aus dem Newsfeed verbannt zu werden.
Auch das automatische Veröffentlichen des Blog-Content oder Twitterfeed wirkt unpersönlich. Deshalb lieber mit Facebooks eigenen Tools die Beiträge veröffentlichen. Das wird auch für den Newsfeed von Facebook höher bewertet und weiter oben angezeigt als Auto-Content.

4. Kein Wissen über Facebook Tools und Funktionen

Da Facebook ein relativ neues Medium ist, haben manche Unternehmen noch Nachholbedarf was alle Funktionalitäten des Netzwerks betrifft. Aber nur so kann man ein optimales Markenerlebnis schaffen. Der Info-Tab wird selten voll genutzt und nur sehr wenige kleinere Unternehmen kreieren eine eigene Welcome-Seite.
Auch gibt es oft Probleme mit dem Profilbild. Denn die Unternehmen laden ihr Logo hoch, und das angezeigte Bild im Newsfeed ist nur ein Ausschnitt, der lediglich ein paar Buchstaben aus der Mitte des Logos zeigt. Dieses nutzlose Logo bildet dann die Marke auf Facebook.
Das Analyse-System Facebook Insights wird oft übersehen. Damit sollte man sich vertraut machen um herauszufinden, wie die Posts ankommen und den Content gegebenenfalls anpassen. Es bietet wertvolle Informationen über Nutzeraktivitäten (Views und Feedback) und Nutzer (Likes, Unlikes, Demografie usw.).

5. Die Facebook Richtlinien werden verletzt

Baut man eine Community auf einem Privatprofil auf, anstatt auf einer Unternehmensseite, ist das ein Problem. Seit ein paar Tagen kann man jedoch das Privatprofil in eine Business-Fanseite umwandeln.
Auch werden bei Gewinnspielen oft die Richtlinien verletzt. Was dabei zu beachten ist, erfahrt ihr hier.
Ebenso darf man keine Personen ohne deren Einwilligung auf Fotos markieren. Das bringt zwar deren Aufmerksamkeit, ist aber nicht zulässig und kann von den Personen gemeldet werden.
Deshalb: Zeit nehmen und die Richtlinien genau studieren.

10 Tipps für erfolgreiches Posten auf Facebook-Fanseiten

Ist man mit seiner Marke auf Facebook vertreten, stellt sich die Frage: Wie motiviere ich meine Fans und binde sie in sinnvolle Dialoge ein? Denn nur bei relevanten Inhalten werden die Fans mitmachen. Was oft vergessen wird: Der Newsfeed der Nutzer wird nach einem speziellen Algorithmus zusammengestellt und bestimmt, was die Nutzer ganz oben auf ihrer Seite sehen. Dieser sogenannte Edgerank Algorithmus von Facebook filtert die für den Nutzer wichtigen Beiträge heraus. Je beliebter ein Beitrag  – viele Komments und Likes – desto weiter oben erscheint er. Diese Newsfeed Optimierung ist für Marken genauso wichtig wie die richtige Content Strategie.

Folgende 10 Tipps, in Anlehnung an einen Post von Mashable, helfen bei der Optimierung des Newsfeed und der Verbesserung des Fan-Engagement.

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1. Keine automatischen Status Updates

Die Blog-Posts oder Twitter-Updates sollten nicht mit einem automatischen Feed auf die Facebook-Seite geholt werden. Denn ein automatisch weitergeleiteter Inhalt schafft es meist nicht in die News Feeds der User. Die Fans erkennen, ob ein Posts automatisch erstellt wurde oder ob er manuell auf sie abgestimmt wurde. Viele Markenseiten erreichen mit Auto-Posts daher keine großen Fan-Interaktionen.

Ist man auf mehreren Plattformen vertreten (Facebook, Twitter, YouTube, etc.) sollte man nicht den exakt gleichen Inhalt im gleichen Format auf allen Plattformen veröffentlichen. Natürlich ist es zeitaufwändiger, eine manuell abgestimmte Version zu erstellen, doch man erreicht damit mehr Engagement und zeigt den Fans, dass man sie wichtig nimmt. Wer hat schon gerne Hashtags oder andere typische Twitter-Formate in seinem Facebook Stream?

2. Zeige, dass du ein Mensch bist

Danke deinen Fans für ihre Antworten und Meinungen. Ab und an kann man auch über andere Dinge sprechen als nur über die eigenen Produkte. Wünscht man den Fans ein schönes Wochenende, stellt lustige Fragen oder fragt nach den persönlichen Erfahrungen der Fans, freut das die User und sie kommen sicher gerne der Aufforderung nach.

Macht man einen Fehler, sollte man ihn zugeben. Jeder macht Fehler und niemand ist perfekt. Offenheit im Umgang mit Schwächen wird dabei eher belohnt, als wenn man versucht, sie zu vertuschen.

Keine Angst vor negativen Kommentaren oder vor Usern, die heikle Themen ansprechen. Oft beteiligen sich andere Fans an diesen Gesprächen und stehen der Marke zur Seite. Dies hat sehr viel mehr Gewicht, als wenn man selbst das Wort ergreift. Antwortet man zeitnah und kümmert sich um die Probleme der Kunden, kann man Gegner in treue Kunden verwandeln.

3. Poste mehr Fotos und Videos

Formate wie Fotos und Videos kommen auf Facebook immer gut an. Nicht nur der News Feed Algorithmus bewertet sie hoch, sondern sie erzielen in einem Feed, der hauptsächlich aus Text besteht, auch größere Aufmerksamkeit bei den Menschen. Viele User bevorzugen es, im Web Dinge anzusehen als Texte zu lesen.

Ein nettes kleines Feature von Facebook erlaubt es, mehr Fans zu generieren: Postet man ein Video, das ein Nicht-Fan sieht, so erscheint ein kleines Pop-Up am oberen linken Rand des Videos, das dazu aufruft, Fan der Seite zu werden.

4. Spanne die Fans mit ein

Keine Angst vor Crowdsourcing! Die Facebook Fanseite ist der perfekte Ort dafür. Die Fans fühlen sich ernst genommen und tragen mit ihren Entscheidungen auf lange Sicht auch zu einer guten Content Strategie bei. So bleibt man bei den Bedürfnissen der Fans. Ein gutes Beispiel ist Budweiser. Hier konnten die Fans auf der Facebook-Seite den Super Bowl Werbespot bestimmen.

5. Wähle dein Publikum aus

Status-Updates kann man benutzerdefiniert veröffentlichen und nur bestimmten Fans anzeigen lassen. Für eine weltweite Marke, ist das eine sehr hilfreiche Funktion. Nicht alle Kampagnen oder Wettbewerbe, die man in einer bestimmten Region durchführt, sind für alle Fans interessant. Die Posts können nach Land und Sprache veröffentlicht werden. In den USA ist sogar ein Filtern nach Bundesstaat und Stadt möglich.

6. Stelle Fragen und involviere die Fans

Wenn man möchte, dass die Fans ihre Meinungen zu einem bestimmten Thema mitteilen, ihre neuesten Web-Entdeckungen auf der Fanpage teilen oder den eigenen Content weiterleiten, sollte man sie einfach danach fragen. Ein Aufruf zu mehr Aktionismus wird häufig positiv beantwortet und sorgt für mehr Engagement.

7. Kontrolliere die Häufigkeit und den Zeitpunkt deiner Posts

Überschwemme deine Fans nicht mit zu vielen Posts. Zu Anfang sollte man mit einem Posts pro Tag starten und je nach Resonanz der Fans oder Brisanz des Themas auf zweimal am Tag erhöhen. Was den Zeitpunkt betrifft, so sind die meisten Facebook-User abends und am Wochenende auf der Plattform aktiv. Dieser generelle Trend variiert jedoch je nach Zielgruppe der Fanseite. Man sollte austesten zu welchem Zeitpunkt die höchste Response-Rate erzielt wird und die Häufigkeit entsprechend anpassen.

8. Kommuniziere auf deine eigene Art

Es ist wichtig zu wissen, mit welcher Stimme man auftreten möchte. Skittles entschied sich für eine unterhaltsame und lustige Art, sich an die Fans zu richten und bleibt dieser Stimme treu. Natürlich ist auch hier Raum für Experimente um zu testen, was sonst noch gut ankommt. Die Stimme sollte jedoch zur Marke passen und der Community Manager sich damit wohl fühlen.

9. Biete abwechslungsreiche Inhalte

Ändere deinen Content von Zeit zu Zeit. Oft wissen viele Leute nicht, was sie regelmäßig posten sollen. Man könnte neue Rubriken einführen, wie: Tipps und Anleitungen, Best Practices, Breaking News, Umfragen, Wissenswertes rund um das Unternehmen, Multimedia, Inhalte von Dritten oder Experten-Interviews.

10. Ermittle den Erfolg deiner Posts

Wie hoch ist die durchschnittliche Anzahl an Kommentaren oder Likes pro Post? Hier sollte man sich am Feedback der Kunden orientieren und die Themen, Angebote und Diskussionen – im Einklang mit der Content Strategie – entsprechend anpassen. Nicht selbstgefällig werden!

21 Tipps für gute Blog-Posts

Hier ein paar Tipps für Jeden, der seine Blog-Posts etwas aufwerten möchte. Die Tipps eignen sich für private Blogs, aber auch für Unternehmensblogs.

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1. Richtige Zuordnung

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„Links sind die Währung des Internet“, so der Blogger Jonathan Bailey. Nutzt man die Inhalte eines Anderen, so ist es wichtig, einen klickbaren Link auf die Ursprungsseite zu setzen. Dadurch finden einerseits die Leser den Original-Post, andererseits erhält der Ersteller SEO-Vorteile und die Suchmaschinen verwechseln einen nicht irrtümlich mit dem Autor des Original-Inhalts.

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2. Blog als Ausgangsbasis

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Vor nicht allzu langer Zeit diente die Unternehmensseite als Kommunikationszentrum eines Unternehmens. Doch mittlerweile können auch Blogs als Online-Homebase und Ausgangsbasis fungieren: selbst geschriebene oder gefundene Posts, Pressemitteilungen oder Berichte über das eigene Unternehmen, die man im Netz gefunden hat.

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3. Kommentare

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Ein entscheidendes Merkmal von Blogs, im Vergleich zu Websites, ist die Möglichkeit, Kommentare zu hinterlassen. Dadurch ergibt sich eine wechselseitige Kommunikation. Ein Blog ohne Kommentare ist einfach kein Blog. Die Besucher müssen die Chance haben, ihre Meinung zu äußern und aktive Mitglieder der aufgebauten Plattform werden.

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4. Editieren

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Der Yahoo! Style Guide empfiehlt ein paar Techniken zum Korrekturlesen. Die Schreiber sollten zumindest eine davon nutzen oder sie miteinander kombinieren:

· Drucke die Seite aus. Bei einem ausgedruckten Text erkennt man oft besser Rechtschreibfehler.
· Warte. So erfasst man, was der Text wirklich aussagt und nicht, was er aussagen sollte.
· Bitte jemanden, den Text zu lesen. Eine zweite Meinung hilft, Inhalt und Rechtschreibung zu korrigieren.
· Lese rückwärts. Eignet sich sehr gut zum Korrekturlesen.
· Lese den Text laut vor. So hört man, ob der Text „fließt“.
· Ändere die Ansicht, z.B. Hintergrundfarbe oder Schriftfarbe.

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5. Häufigkeit

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Die Leser erwarten von einem guten Blog, dass regelmäßig und zuverlässig gepostet wird. Wie oft pro Woche, hängt von den Ressourcen des Schreibers ab, doch man sollte sich an einen konsistenten Veröffentlichungs-Plan halten.

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6. Aufmerksamkeit erhalten

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Jeden Tag wird eine Unmenge an Blogposts veröffentlicht. Um trotzdem die Aufmerksamkeit der Leser zu erhalten, muss man versuchen, mit einem tollen Text, interessanten Bildern und inspirierenden Videos sich von der Menge abzusetzen.

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7. Überschriften

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Aufmerksamkeit erhält man auch durch prägnante Überschriften und Zwischenüberschriften. Die Leser wissen damit, worum es im Text geht und die Lesbarkeit steigt.

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8. Infografiken

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Infografiken stellen Informationen, Daten oder Wissen visuell dar. Diese Darstellungen werden momentan immer häufiger und beliebter. Oft kann man sie im eigenen Blog einbetten, solange man angibt, woher sie stammt. Hier ein Link zu einer netten Infografik: „Die Reise eines erfolgreichen Blogposts“.

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9. Eigene Meinung

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Jeden Tag mit neuen Ideen die Leser zu begeistern, ist nicht einfach. Eine gute Möglichkeit interessante Posts zu schreiben, ist es, sich zwei verschiedene Posts zu suchen und deren Gemeinsamkeiten oder Unterschiede aus dem Blickwinkel eines Dritten zu beschreiben.

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10. Keywords

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Benutzt man Keywords in den Posts, können Suchmaschinen die Texte leichter finden und stufen sie höher ein. Die Schlagworte sollten in den Tags, Überschriften, Texten und der URL strategisch eingesetzt werden. Dabei darauf achten, dass man einen Post nicht mit Keywords überfrachtet.

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11. Links

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Genauso wie man auf fremde Posts verlinkt, kann man auch auf eigene thematisch passende Posts verlinken. Hilft ebenfalls der Blog-SEO.

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12. Mobile Version

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Immer mehr Leser nutzen ihr Mobiltelefon, um im Web zu surfen. Man sollte deshalb eine mobile Version des Blog anbieten. Viele große Blogging Plattformen haben Plugins für Handys. Darnell Clayton informiert über die Möglichkeiten, in seinem Artikel „How to Make Your Blog Mobile Friedly“.

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13. Zahlen in der Überschrift

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Studien haben ergeben, dass ein Post, der Zahlen in der Überschrift hat, mehr Aufmerksamkeit erhält.

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14. Fragen

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Viele Blogger, die eine Diskussion anregen möchten, stellen am Ende des Artikels Fragen an die Leser. Eine Frage, die am ende dieses Posts passen würde, wäre: „Habt ihr weitere Blogging-Tipps, die ihr der Liste hinzufügen wollt?“

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15. Lesbarkeit

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Die Leute schauen bei dem Blog vorbei um Artikel zu lesen, und je einfacher das möglich ist, desto besser. Michael Martin erklärt in seinem Post, wie das durch Formatieren von Links, Linienabstand, Hintergrundfarben, Schriftgrad und strukturierte Hierarchie möglich ist.

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16. Style Guide

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Schreiben mehrere Autoren für den Blog, muss man sich vorab auf konsistente Posts einigen, was Länge, Häufigkeit, Titel (Länge, Großschreibung), Formatierung (kleinere Überschriften, Listen), Bilder (Quellen, Größe), Links (Anzahl, Format), Quellenangabe und Informationen über den Autor betrifft. Das AP Sylebook oder der Yahoo! Style Guide geben Tipps.

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17. Templates

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Wählt man ein Blog-Template muss man sich darüber im Klaren sein, was der Blog bewirken soll. Kit Singleton gibt „7 Tipps für die Template-Wahl eines Unternehmensblogs“.

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18. Updates

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Manchmal kommt es vor, dass Dinge, über die man berichtet hat, sich bedeutend verändert haben. Anstatt nun einen komplett neuen Artikel zu schreiben, kann man auch den alten mit neuen Informationen updaten. So steigen z.B. die Nutzerzahlen von Twitter, Facebook und Co. kontinuierlich. Diese neuen Infos kann man hinzufügen und bemerken, dass man den Artikel seit dem ursprünglichen Zeitpunkt der Veröffentlichung überarbeitet hat. So wirken auch ältere Artikel immer aktuell.

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19. Stimme

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Wie klingen meine Artikel? Was sagt das über mich und mein Unternehmen aus? Der Stil beeinfluss stark die Inhalte: Rhythmus, die Verwendung von Ironie, Sprichwörtern und sogar Interpunktion. Dieser Stil ist die Stimme des Blogs und sollte dabei typische vorgefertigte Unternehmens-Floskeln vermeiden, wie eine echte Person klingen, eine eigene Meinung haben, zuhören und interagieren.

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20. Experten Interviews

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Eine gute Quelle für neuen Content bringen Interviews mit Branchen-Experten. Setzt der Experte anschließend einen Link auf den Blog zurück, erhält man Aufmerksamkeit, Glaubwürdigkeit und verbessert seine Online-Reputation.

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21. YouTube

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Videos aktivieren die Menschen stärker als Text und halten die Besucher länger auf der Seite. Warum also nicht ein YouTube Video auf der Seite einbetten?

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Soll der Blog als Online-Basis für ein Unternehmen dienen, erfordert das eine stetige Überprüfung der Qualität der Inhalte und Liebe zum Detail. Doch der Aufwand lohnt sich in den meisten Fällen für Unternehmen und Leser.

12 Customer Experience Trends in 2011

Customer Experience Management will positive Kundenerfahrungen schaffen und dadurch die Kunden emotional an die Marke binden. Wer es schafft, mit dieser Strategie loyale Kunden oder sogar begeisterte Botschafter seiner Marke zu erhalten, hat entscheidende Wettbewerbsvorteile.

Hier sind 12 Trends des Customer Experience Management, die man 2011 in Blick haben sollte: 

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1. Mobile Customer Experience wird erwachsen

Die Verbreitung der mobilen Kundenbetreuung wird weiter steigen und  das Handy als Kontaktkanal immer stärker genutzt. Bereits jetzt verfügen über 96% der US-Bevölkerung über ein Mobiltelefon und fast die Hälfte besitzt ein Smartphone, wie kürzlich eine Studie von Sterling Commerce and Demandware belegte. 15 % der Konsumenten nutzten bereits ihr Mobiltelefon um einen Kauf zu tätigen, etwa ein Viertel verglich damit Produkte und Preise.

Aufgrund der steigenden Verbreitung von Mobiltelefonen, werden auch die Unternehmen ihr „Mobile Experience“ verbessern. Als Grundprinzipien gelten intuitive Benutzung, Schlichtheit im Design und klarer Mehrwert für die Kunden. Die Kundenerfahrung per Handy kann individueller, der Service schneller und damit angenehmer gestaltet werden als beispielsweise auf Websites. 

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2. Kundenerwartungen haben einen starken Einfluss auf die Wahrnehmung

Die Kundenerfahrung wird stark von den Kundenerwartungen beeinflusst. Diese Erwartungen sollten von der Marke so früh und klar wie möglich gesetzt werden. Andernfalls tun es die Kunden selbst und sind oftmals enttäuscht, werden ihre Erwartungen nicht erfüllt. Die Folgen sind höhere Kosten im Support, was wiederum die Erfahrung verschlechtern kann. Unternehmen sollten daher klare Kundenerwartungen aufbauen, die die Unternehmen übertreffen können. Denn die Übererfüllung von Erwartungen trägt besonders stark zum Vertrauen und Loyalität bei.

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3. Verstärkter Einsatz der “Voice of the Customer“-Programmen

Welche Erwartungen, Vorlieben oder Abneigungen haben die Kunden? Dies herauszufinden ist das Ziel der „Voice of the Customer“-Programme. Denn Emotionen tragen mehr als 50% zu einer Erfahrung bei, wie Colin Shaw in seinem Artikel „The DNA of Customer Experience“ betont. VOC untersucht systematisch diese Bedürfnisse und Wünsche der Kunden und integriert sie gezielt in die Kundenerfahrungen. Unternehmen erhalten durch VOC-Programme kontinuierlich wichtige Hinweise um ihren Service oder Produkte zu verbessern. In Zukunft werden immer mehr dieser Programme gestartet und von Unternehmen angenommen.

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4. Ertrag vs. Kosten

Viele Unternehmen opfern die Qualität des Customer Experience um ihre Kosten zu senken. Sie wollen bei den Kundenerfahrungen einsparen. Nach und nach erkennen die Unternehmen jedoch, dass großartige Kundenerfahrungen einerseits den Ertrag steigern und zugleich die Support-Kosten senken. Eine Entweder-Oder-Strategie ist deshalb nicht notwendig. 

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5. Zunahme an Interaktions-Kanälen

Jedes Jahr entstehen viele neue Kommunikationskanäle und werden weiterentwickelt. Für Unternehmen bedeutet das Chancen und Herausforderungen zugleich. Kunden haben immer stärker die Kontrolle über ihren bevorzugten Interaktionskanal. Je mehr Auswahl Unternehmen ihren Kunden bieten, desto eher können Kunden ihren Lieblingskanal auswählen und haben dadurch eine bessere Kundenerfahrung.

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6. Herausforderung Cross-Channel Erfahrung

Wie schafft man es, über all die verschiedenen Kanäle hinweg eine konsistente Kundenerfahrung zu erschaffen? Viele Unternehmen haben voneinander unabhängige Kanäle, die getrennt Kundendaten sammeln und eigene Prozesse haben. Dies steht natürlich einer angenehmen und kanalübergreifenden Kundenerfahrung im Weg. Die Kanäle müssen deshalb miteinander verbunden werden und eine einzige Sichtweise auf den Kunden teilen. Gemeinsame Leistprinzipien für die Kundenerfahrung müssen geschaffen werden.

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7. Social Media beeinflusst die Erfahrung

Social Media verändert die Kundenerfahrung von Grund auf. Die Erfahrungen werden nicht mehr gezielt von den Unternehmen gesteuert, sondern die Kunden formen ihre Erfahrungen und Erwartungen im Netz untereinander selbst und verbreiten sie. Dadurch werden einzelne Kundenerfahrungen umso wichtiger, auf die Unternehmen genau achten sollten.

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8. Machtverlagerung zwischen Unternehmen und Kunden

Die Kundenerfahrung wird mehr und mehr durch Communitys und Peergroups geformt. Neue Technologien, die Produkt- und Service-Bewertungen durch Kunden ermöglichen, erfreuen sich großer Beliebtheit. Natürlich werden dadurch auch positive Erfahrungen schneller und weiter verbreitet. Oft geben die Kunden im Netz sich gegenseitig genauere und schnellere Antworten, als es das Unternehmen allein hätte tun können. So entsteht eine vielschichtigere und größere Kundenerfahrung. Unternehmen mit qualitativ hochwertigen Produkten oder Service brauchen den Machtverlust somit nicht zu fürchten. 

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9. Einzelhändler und Hotels liefern die besten Erfahrungen

Laut Forresters Customer Experience Index 2010 liefern Einzelhändler und Hotels die besten Erfahrungen (82 % bzw. 80%). In diesen Branchen ist eine positive Kundenerfahrung seit jeher das Hauptunterscheidungsmerkmal. Folglich investieren diese Branchen auch 2011 viel in Customer Experience und behalten Vorbildcharakter. 

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10. Krankenkassen und Internet-/TV-Anbieter bieten die schlechtesten Erfahrungen

Laut Forrester Index schneiden Krankenkassen und Internetanbieter am schlechtesten ab was die Kundenerfahrungen betrifft. Dies könnte daran liegen, dass Kundenerfahrung schlicht als Kostenfaktor gesehen wird und die Konkurrenz keinen besseren Service erbringt und somit kein Druck entsteht, diesen zu verbessern.

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11. Kunden gestalten die Erfahrungen mit

Customer Co-Creation als Quelle der Wertschöpfung und positiver Erfahrungen wird häufiger. Kunden wissen, was andere Kunden wollen, und Unternehmen nutzen deren Wissen. 

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12. Customer Experience erhält höhere Priorität

Die Forrester Studie “The State of the Customer Experience 2010” ergab, dass 90% der amerikanischen Unternehmen mit einem Ertrag von mehr als 500 Millionen Dollar, Customer Experience als sehr wichtig oder entscheidend für ihre Unternehmens-Strategie ansehen. Die Verbesserung der Kundenerfahrungen wird daher an Beachtung gewinnen und ein wichtiges Ziel von immer mehr Unternehmen werden.