Der Weg zum Social Business in 5 Schritten

Auf dem Weg zu einem kundenorientierten Unternehmen, das Social Media in seine Business-Strukturen und Prozesse integriert hat, bleibt so manches Unternehmen auf halber Strecke liegen. Manche sind der Meinung, es reiche aus, ein Twitter-Account zu besitzen oder mal ein Viral Video produziert zu haben, andere wissen nicht, wie sie weiter vorgehen sollen. Church of the Customer teilt die “Social Media Reise” in 5 Etappen ein, an denen sich Unternehmen bei der Integration von Social Media orientieren können. Zum Schluss gibt es noch eine Checkliste mit Fragen, womit jeder den derzeitigen Stand seines Unternehmens selbst überprüfen kann.

Phase 1 der Reise ist das traditionelle befehlsgesteuerte Unternehmen. Einweg-Kommunikation mit dem Kunden ist die Norm, und die Abteilungen des Unternehmens arbeiten relativ unabhängig voneinander.

Phase 2 beginnt mit üblicherweise 1 bis 2 Mitarbeitern oder Teams, die anfangen mit Social Engagement zu experimentieren. Diese Vorreiter können überall im Unternehmen auftauchen, sind meistens jedoch im Marketing zu finden. Miteinander verbunden sind diese Vorreiter noch nicht. Diese Teams legen Wert auf direkte Interaktion mit den Kunden, und brechen oder umgehen dafür schon mal interne Bestimmungen um das möglich zu machen.

Phase 3: Unternehmen fangen an, Social Media ernst zu nehmen. Ein offizielles Team kann eingesetzt werden, um das soziale Engagement voranzutreiben, oder es gibt inoffizielle interne Communitys, die den Prozess voranbringen. In dieser Phase legen Unternehmen Wert auf Training, Richtlinien, grundlegende Messungen und die üblichen Interaktionsplattformen.

Phase 4: Social Engagement bringt echte Unternehmensresultate. Die Unterstützung aus der Führungsetage ist groß, und die Anstrengungen werden in die Jahrespläne und Vorraussagen miteinbezogen. Kunden zuzuhören ist die Norm und viele verschiedene Mitarbeiter innerhalb der Business Units und Gruppen dürfen direkt mit den Kunden und Interessenten interagieren.

Phase 5: Das Unternehmen hat die höchste Form des Engagement erreicht. Die Unternehmen erzielen bahnbrechende Ergebnisse aufgrund starker Einbindung der Kunden. Kunden sagen Dinge wie „Ihr wisst schon, was ich möchte, noch bevor ich es weiß“ oder „Ihr habt mein Leben wirklich verbessert“ oder „Ich vertraue dem Unternehmen“.

Hier die Checkliste mit hilfreichen Fragen: