Buchbesprechung: “CRM at the Speed of Light” von Paul Greenberg

In den letzten Jahren fand eine soziale Revolution statt, welche die Art, wie wir miteinander kommunizieren veränderte. Dank Smartphones, Social Web Tools und der sofortigen Verfügbarkeit von gesammelten und geordneten Informationen, verfügen nicht nur die Unternehmen über Echtzeit-Wissen, sondern auch die Kunden. Social CRM ist ein Muss für erfolgreiche Unternehmen in der heutigen vernetzten Welt. Die Erwartungen der Kunden sind so hoch und ihre Nachfrage ist so mächtig, dass Unternehmen eine Social CRM Strategie benötigen, die auf Zusammenarbeit und Interaktivität zwischen Kunden und Unternehmen fußt und nicht auf traditionellem operativem Kundenmanagement. Die Kunden haben die Kontrolle über die Gespräche und die Unternehmen müssen entsprechend antworten.

 .

Wir haben für euch das Buch „CRM at the Speed of Light” von CRM-Guru Paul Greenberg gelesen und die interessantesten Kapitel zusammengefasst. Die Buchbesprechung findet ihr hier auf unserer Homepage zum kostenlosen Download. Viel Spaß beim Lesen!

5 Social Media Anfängerfehler und wie man sie vermeidet

Social Media Marketing ist eine relativ junge Disziplin und Anfängerfehler sind weit verbreitet. Diese Fehler können das Unternehmen leider sehr viel Glaubwürdigkeit im Web kosten. Ein professioneller Online-Auftritt ist deshalb eine wichtige Vorraussetzung um positive Aufmerksamkeit zu erlangen. Folgende 5 Fehler zeigen, wie man es nicht machen sollte.

.

1. Zu viel persönliche Informationen preisgeben

Viele der Artikel über Corporate Social Media betonen immer wieder, wie wichtig es ist, dass die Unternehmens-Accounts persönlich und den Followern gegenüber offen und ehrlich sind. Im Prinzip ist das auch richtig, denn Accounts mit einer persönlichen Note sind interessanter und den Nutzern macht es mehr Spaß ihnen zu folgen.

Doch manche Social Media Neulinge posten all zu persönliche Updates. Bei der Interaktion mit den Kunden sollte man immer ein professionelles Bild aufrechterhalten. Oftmals ist das eine Gradwanderung. Insgesamt gilt jedoch: Würde man etwas seinem Boss (oder dem Kunden oder seinen Kollegen) nicht sagen, so sollte man das online ebenfalls nicht veröffentlichen.

Schreibt man in einem Tweet beispielsweise: “Ich bin heute nicht so richtig in Form, tut mir leid, dass ich nicht sofort geantwortet habe” ist das generell in Ordnung. Doch wer über seine Fischvergiftung mit sämtlichen Auswirkungen berichtet, ist definitiv einen Schritt zu weit gegangen. Ein Tweet mit dem Inhalt „Kämpfe gerade mit ein paar persönlichen Problemen, halte aber den Kopf hoch!“ bewegt sich schon am Rande der Informationsüberladung, doch wird damit wohl keine Follower verlieren. Wer jedoch 15 Tweets sendet, in denen die Charakterschwäche seiner Ex thematisiert wird, verliert sicherlich Follower und schadet der Unternehmensreputation.

Wer selbst einmal Probleme mit dem eigenen Unternehmensprodukt hatte, darf das natürlich zugeben, doch sollte sich nicht von den Nutzern zu ausschweifender Kritik hinreißen lassen.

.

2. Zu viel Eigenwerbung

Unternehmen wollen in Social Media meist neue Kunden gewinnen oder mit den bestehenden kommunizieren. Deshalb ist bei vielen Unternehmens-Accounts durchaus ein bisschen Eigenwerbung dabei. Das ist in Ordnung, die Leute erwarten das auch und sind es gewohnt. Immerhin sind sie wahrscheinlich Fans geworden, weil sie das Produkt oder den Service mögen.

Ein Problem entsteht jedoch, wenn man ausschließlich Updates mit Eigenwerbung postet. Das entspricht etwa dem E-Mail Spam und schafft wenig oder gar keinen Mehrwert für die Follower und Fans. In vielen Fällen vertreibt man so bestehende Kunden und sie entfolgen dem Unternehmen.

Man sollte sich überlegen, an was die Kunden interessiert sind. Über diese Themen sollte man schreiben und auch Links auf andere Unternehmen oder Produkte setzten, mit denen man nicht direkt verbunden ist. Dieser gestreute Content kann Fans anlocken, die vielleicht keine Kunden oder Fans des Unternehmens sind, jedoch mit vielen anderen Personen vernetzt, die es werden können.

Ein gutes Beispiel ist Converse: Die Produkte werden auf Facebook nicht stark beworben. Es wird über allgemeine aktuelle Themen gesprochen und die Fans lieben es. Über 16 Millionen halten der Marke auf Facebook die Treue.

.

3. Keine Interaktionen mit den Followern

Hat man Gespräche mit den Followern oder Fans? Antwortet man auf Kommentare und Fragen der Leser? Diese Chancen sollte man nutzen!

Professionelle Social Media User eines Unternehmens interagieren mit ihren Fans. Sie beantworten Fragen der Follower und stellen selbst Fragen an die Fans. Sie bauen eine Community um ihren Account herum auf und interagieren täglich mit dieser Community. Dieser Dialog ist natürlich zeitaufwändiger als ein simples „Hinausposaunen der Botschaft und Ende“, führt aber letztlich zu mehr Erfolg. Nimm dir Zeit für die Follower und zeige ihnen, dass du zuhörst.

Southwest Air hat einen sehr aktiven Twitter Account, auf dem das Unternehmen mit seinen Kunden in Verbindung tritt. Auch die Deutsche Telekom mit ihrem Telekom_hilft Kanal auf Twitter nutzt diesen erfolgreich als neue Form der Kundenbetreuung.

.

4. Negative Kommentare ignorieren

Aus dem oberen Punkt ergibt sich, dass man negative Kommentare, die sich gegen den Account Betreuer oder das Unternehmen nicht einfach ignorieren darf. Zwar gilt im Web allgemein: „Don´t feed the Trolls“ (also sich nicht vor chronischen Nörglern rechtfertigen – denn das spornt sie an), doch in vielen Fällen posten die User einfach negative Kommentare oder Tweets in der Hoffnung, eine Antwort und Hilfe zu erhalten. Sie haben keine Lust mehr, sich mit dem normalen Kundenservice auseinander zu setzen. Ignoriert man sie, verstärkt man ihr Gefühl nur noch, nämlich, dass sich das Unternehmen nicht für die Probleme der Kunden interessiert.

Man sollte jeden negativen Kommentar als Chance sehen, einen neuen Kunden zu gewinnen. Twittert jemand über ein negatives Erlebnis, sollte man nachfragen, ob es eine Möglichkeit gibt, wie man ihm helfen kann. Manchmal reicht schon die Nachfrage selbst um das negative Erlebnis in ein positives zu verwandeln.

JetBlue beweist zum Beispiel gutes Fingerspritzengefühl beim Umgang mit Kunden, die sich auf Twitter beschweren.

.

5. Keinen Plan haben

Zu viele Firmen begeben sich in Social Media Gewässer ohne zu wissen wohin die Reise gehen soll und wie. Sie wählen einen Angestellten, der sich mit „dem Twitter-Ding“ auszukennen scheint und sagen ihm, er soll einfach loslegen mit Social Media Marketing. Dies funktioniert selten.

Social Media ist wie jede andere Marketing- oder PR-Anstrengung – mit dem Unterschied, dass sich hier alles schneller, weiter und dauerhaft verbreiten kann. Macht man hier einen Fehler kann das zu ungeahnter Gegenwehr führen. Das passiert nicht bei jedem Fehltritt, doch je größer der Fauxpas des Unternehmens, desto wahrscheinlicher ist es, dass man viel Energie, Zeit und Geld in die Bereinigung des Fehlers investieren muss.

Man sollte sich deshalb genügend Zeit nehmen, um herauszufinden, auf welche Bahnen man seine Social Media Ressourcen lenken will, wer der (oder die) qualifizierteste(n) Mitarbeiter ist (sind) – ein Team aus 2 – 3 oder mehr Leuten ist eine stabile Basis – und welche Inhalte die Social Media Accounts des Unternehmens anbieten sollen. Mit einem soliden Plan ausgerüstet, kann man dann anfangen zu experimentieren, um zu sehen, was am besten funktioniert, bei den Fans gut ankommt und dabei die eigenen Ziele nicht aus den Augen lassen.

Studie: Social Media Strategen setzen auf ROI-Messung und Integration

2010 war für viele Unternehmen das Jahr, in dem sie den Social Media-Grundstein legten. Doch wie geht es nun weiter? Welche Social Media-Strategie ist erfolgversprechend? Eine neue Studie von Altimeter Group befragte 140 Unternehmens-Strategen nach ihren Social Media-Zielen für 2011. Ergebnis: Unternehmen konzentrieren sich dieses Jahr auf die Integration von Social Media, Personalbesetzung, Werbung und Erfolgsmessung.

Hier die Antworten auf die Frage, welche internen Ziele 2011 verfolgt werden:

 

Wie man sieht, wollen die meisten Unternehmen Indikatoren für die ROI-Messung aufstellen. Dahinter folgt das Trainieren und Schulen der eigenen Mitarbeiter.

Hier die Antworten auf die Frage, welche externen Ziele 2011 verfolgt werden:

 

Die Grafik oben lässt erkennen, dass die Integration der Website die höchste Priorität für die Befragten hat. Ein wichtiges Ziel, denn durch die Integration von Social Media Elementen auf der Seite, werden die Besucher zum Teilen der Inhalte animiert, es bildet sich dort eine Community, die man gezielter im Auge hat als auf externen Kanälen wie etwa Facebook oder Twitter.

Hier die Antworten auf die Frage, welche Kennzahlen am besten Aufschluss über den Erfolg der Social Media Programme geben:

Engagement Daten, wie Retweets, Kommentare, Likes usw. sind für 65,5 % der Befragten wichtig um ihren Social Media Erfolg zu messen. Interessanterweise werden die Produktumsätze als weniger wichtig eingestuft.

Man hört oft, dass Gewinn und Produktumsätze nicht das direkte Ziel von Social Media Aktivitäten sein sollten. Den Antworten zufolge, sehen das mittlerweile auch viele Unternehmen so.

Die Experten von Altimeter Group raten, in skalierbare Social Media Programme 2011 zu investieren. Folgende Bereiche sollten auf diese Weise aufgebaut werden:

1. Das richtige Personal einstellen und schulen

Altimeter empfiehlt, keine Social Media Gurus und ähnliche „Stars“ einzustellen. Auf solide Erfahrung kommt es an und Early Adopter der Technologien, denn sie haben meist ein besseres Gespür für Branchen-Trends und –Verhalten.

 .

2. Die Website muss Social Media fit gemacht werden

Nach und nach sollten mehr Elemente einfließen. Zunächst reichen Sharing-Buttons, anschließend können Social Log-ins folgen um das Engagement zu fördern. Auch die Verknüpfung mit weiteren Social Media-Kanälen kann erfolgen.

 .

3. Die Werbung sollte den Social Graph stärken

Keine Bannerwerbung schalten sondern auf messbare Werbeaktionen setzen, die den Social Graph stärken und für eine Erweiterung des Netzwerks und Verbesserung der Reputation sorgen.

 .

4. Unbezahlte Fürsprecher für sich arbeiten lassen

Zunächst sollte man die Fürsprecher im Netz identifizieren, dann Beziehungen zu ihnen aufbauen und gezielt pflegen um weitere Fürsprecher zu gewinnen.

 .

5. In skalierbare Systeme investieren

Ein eins-zu-eins Dialog lässt sich schwer messen. Ein Social CRM System, das das Social Web mit der Kundendatenbank verbindet ist hilfreich, wie auch Social Media Management Systeme (SMMS) wie z.B. Co-Tweet.

 .

6. Die gemessenen Daten den richtigen Leuten präsentieren

Um eine Informationsflut zu vermeiden, empfehlen die Altimeter-Experten die sogenannte ROI-Pyramide. Sie stellt sicher, dass innerhalb des Unternehmens, die richtigen Mitarbeiter die passenden Kennzahlen erhalten. So sollte man beispielsweise den Geschäftsführen eher nicht die Engagement Zahlen (Klicks, Fans, Check-ins, Retweets) vorlegen. Die Führungsetage benötigt Auskunft über Gewinn, Reputation oder die Kundenzufriedenheit. Wer welche Informationen benötigt, sieht man hier:

10 Gründe, warum Kunden Marken auf Facebook folgen

Was erwarten sich Konsumenten von Marken auf Facebook? Warum klicken Nutzer auf den Like-Button? Unternehmen, die wissen, was ihre Kunden wollen, können passendere Angebote und einen besseren Service liefern.

Eine aktuelle Studie des Marketing-Unternehmens ExactTarget untersuchte die Motive der Fans und kam zu folgenden Ergebnissen.

.

10 Hauptgründe, warum Nutzer Fans von Marken auf Facebook werden:

.

1.  40% wollen Preisnachlässe

2.  37% wollen ihre Unterstützung der Marke zeigen

3.  36% hoffen, kostenlose Werbegeschenke und Gutscheine (sogenannte freebies) zu erhalten

4.  34% möchten über die Aktivitäten des Unternehmens auf dem Laufenden gehalten werden.

5.  33% wollen Informationen über zukünftige Produkte

6.  30% wollen Informationen über zukünftige Verkaufsaktionen

7.  27% wollen Spaß und Unterhaltung

8.  25% wollen Zugang zu exklusivem Content

9.  22% gaben an, dass ihnen die Marke durch andere Nutzer empfohlen wurde

10.  21% wollen einfach mehr über das Unternehmen erfahren

.

Was bei der Studie leider nicht erwähnt wird: Viele Nutzer folgen einem Unternehmen, weil sie sich davon einen besseren Kundenservice versprechen: Kein langes und teures Warten in einer Telefon-Hotline, sondern einfach kostenlos und schnell einen Tweet oder eine Frage auf Facebook posten. Die Möglichkeiten sind zwar theoretisch gegeben, doch das Potenzial der Kundenbetreuung via Social Media wird von den Unternehmen meist nicht genutzt. Die US-amerikanische Fluggesellschaft AirTran hat auf Twitter fast 5.000 Follower, doch bisher nur einen einzigen Tweet veröffentlicht! Die Erwartungen der Kunden sind da, doch die Unternehmen tun sich noch schwer, sie in Social Media zu erfüllen.