Studie: Wie Konsumenten ihre Kaufentscheidung online absichern

Produkt-Empfehlungen von Freunden reichen heutzutage nicht mehr aus, um Konsumenten zum Kauf zu bewegen. Mittlerweile suchen immer mehr Nutzer nach Online-Bewertungen um ihre Entscheidung abzusichern. Diese Bewertungen haben auch starken Einfluss darauf, ob wir ein Produkt kaufen oder nicht: 4 von 5 Konsumenten haben ihre Kaufentscheidung aufgrund negativer Onlinebewertungen revidiert. Dies belegt eine neue Studie von Cone, für die über 1.000 US-Konsumenten befragt wurden.

 

Einfluss negativer und positiver Bewertungen auf die Kaufentscheidung

 

Der Einfluss negativer Bewertungen hat im Vergleich zum Vorjahr sogar um 13% zugenommen. Denn das Vertrauen in Online-Informationen ist groß: 89% der Konsumenten sehen Online-Kanäle als vertrauenswürdige Quelle an, wenn es um Produkt- und Servicebewertungen geht.

Doch auch positive Produktbewertungen erzielen ihre Wirkung: 87% der Nutzer geben an, dass sie durch online gefundene Bewertungen in ihrer Kaufentscheidung bekräftigt wurden.

 

 

 

Empfehlungen von Freunden reichen nicht mehr aus

 

Dass immer mehr Konsumenten ihre Kaufentscheidung online absichern, hängt mit dem immer schnelleren und einfacheren Internetzugang zusammen, der auch durch die zunehmende Verbreitung von webfähigen Smartphones möglich ist.

  • 85% der Konsumenten suchen im Netz nach weiteren Produkt- oder Serviceinformationen, nachdem sie eine Empfehlung von Freunden oder Familie erhalten haben und sich für das Produkt interessieren.
  • 85% der Konsumenten kaufen ein Produkt eher, wenn sie darüber Online-Informationen finden.

 

Unternehmen sollten deshalb ihren Produkt- und Service-Katalog im Web so ausführlich wie möglich gestalten, sodass die Kunden die gewünschten Informationen finden können.

 

Wann ist eine Quelle im Web vertrauenswürdig?

 

Ausgewiesene Experten, die schon Erfahrungen mit dem Produkt oder Service sammeln konnten sind die vertrauenswürdigste Quelle im Internet. Eine große Followerschaft auf Twitter hingegen überzeugt die Konsumenten nicht. Folgende Kriterien sind für die Nutzer wichtig:

 

 

Teure Güter werden häufiger noch einmal online überprüft

 

Besonders bei teuren Gütern werden die Kauf-Empfehlungen vermehrt durch das Internet abgesichert. Bei Autos suchen z.B. 89% der Konsumenten online nach weiteren Informationen, im Vergleich zu 78% die bei low-cost Produkten oder Services – wie Filmen oder Restaurants – ihre Kaufentscheidung absichern.

 

 

Kontakt zu Meinungsführern und gute Qualität sind wichtig

 

Bill Fleishman, Geschäftsführer von Cone, über die Ergebnisse: “Der Einfluss von Online-Content auf die Kaufentscheidungen darf nicht übersehen werden.“ Die Konsumenten von heute wollen Sicherheit, bevor sie ein Produkt oder Service kaufen. Nur auf Empfehlungen von Freunden hören die wenigsten. Fleishman empfiehlt deshalb: „Marketing-Experten müssen wichtige Meinungsführer im Netz ausfindig machen und sie als Markenbotschafter gewinnen.“ Doch das allein reicht nicht aus: Entscheidend wird die Qualität der angebotenen Leistungen sein. Schlechte Produkte werden auf Dauer keine positiven Bewertungen im Netz erhalten, auch wenn einflussreiche Meinungsführer dies behaupten. Diese verlieren höchstens ihre Glaubwürdigkeit. Unternehmen müssen gute Qualität bieten und mit den Word-of-Mouth-Mechanismen des Web2.0 verbinden um die Kunden zu überzeugen.

Cloud Shopper bittet Facebook-Freunde um Produktbewertungen

Cloud Shopper ist eine neue Crowdsourcing-Seite, mit der man seine Facebook Freunde gezielt um Rat fragen kann, wenn man ein Produkt kaufen möchte. Die Freunde bewerten das entsprechende Produkt und helfen so bei der Entscheidungsfindung.

Die Idee dahinter: Der Großteil der Konsumenten vertraut bei Kaufentscheidungen den Tipps ihrer sozialen Netzwerke, wie unter anderem die Marktforscher von Gartner in einer Studie belegten.

Cloud Shopper organisiert das Einholen der Freundes-Ratschläge. Nutzer können nach Produkten suchen (die Produkte findet die Seite auf Amazon) und diejenigen auswählen, über die sie sprechen möchten. Nutzer können entweder einen Pinnwand-Eintrag mit der Bitte um Kommentare veröffentlichen oder eine Liste verschiedener Produkte mit ausgewählten Freunden teilen. Klicken die Freunde auf den Facebook-Link, so werden sie zu einem Kommentar-Bereich weitergeleitet, auf dem sie jedes Produkt bewerten können.

Der Vorteil von Cloud Shopper – im Vergleich zu einem einfachen Facebook Post – ist, dass man gezielt Freunde auswählen kann, die das Produkt bewerten sollen. Kennt man zum Beispiel ein paar Technik-Spezialisten, so fragt man besser diese um Rat bei einer Foto-Kamera.

Cloud Shopper sammelt Informationen zu verschiedenen Produkten auch durch andere Quellen wie Twitter, YouTube oder Flickr.

Die Croudsourcing-Idee von Cloud Shopper ist vielversprechend, jedoch wird der Erfolg der Seite von der User-Nutzung und den damit zusätzlich generierten Produktbewertungen abhängen.

Gefälschte Amazon-Bewertung: PR-Desaster für WeTab

Ehrlichkeit im Web2.0 ist Grundbedingung für einen erfolgreichen Unternehmensauftritt. Ignorieren Firmen dieses Credo, kann es schnell zum PR-Gau kommen, denn das Netz findet Täuschungsmanöver mit erstaunlicher Schnelligkeit heraus.

Diesem Problem muss sich gerade der Chef des Tablet-Herstellers Neofonie, Helmut Hoffer von Ankershoffen, stellen. Er hat wahrscheinlich auf Amazon unter falschem Namen eine euphorische Rezension auf sein eigenes Produkt, den iPad-Konkurrenten WeTab, verfasst. Eine nicht gesetzte Privacy-Einstellung könnte ihm dabei zum Verhängnis werden.

Was genau passierte: Der Amazon-Nutzer „Peter Glaser“ (eigentlich der Name eines hoch geschätzten Bloggers) lobt das WeTab (ehemals „WePad“) in den höchsten Tönen, findet es „nicht gut, sondern sehr, sehr gut“, es bringe „Schnelligkeit, Spaß und Leichtigkeit“. Doch das Profil des begeisterten Kunden ist mit dem Kundenkonto von Helmut Hoffer von Ankershoffen verknüpft, dem Chef des Berliner Tablet-Herstellers. Kurze Zeit nachdem Blogger und Apple-Fan Richard Gutjahr den Fall aufgedeckt hatte, ist die Rezension und das Profil von Peter Glaser verschwunden.

Doch damit nicht genug: Eine weitere Lobeshymne auf das vielfach verspottete Gerät führt zum Kundenprofil einer Sandra Hoffer von Ankershoffen, Ehefrau des WeTab-Chefs. Die Pseudonyme ließen sich ohne Weiteres auf die echten Kundenprofile zurückführen, weil das Ehepaar von Ankershoffen womöglich vergessen hat, beim Rezensieren ein entsprechendes Häkchen zu setzen. Beide Profile sind mittlerweile verschwunden.

Theoretisch könnte es zwar durchaus sein, dass auch ein Dritter die Verbindung zwischen dem Lob und den Profilen der von Ankershoffens geknüpft haben könnte, um sie zu kompromittieren, doch das ist eher unwahrscheinlich. Wiedereinmal zeigt sich, dass im Web2.0 nichts unbemerkt bleibt. Produktbewertungen im Netz sind heutzutage ein wichtiger Einflussfaktor auf die Kaufentscheidung der Kunden. Das WeTab kam in vielen Rezensionen nicht gut an. Doch diese Bewertungen zu fälschen richtet im Zweifelsfall mehr Schaden an, als dass es Nutzen bringt. Unternehmen sollten Kritik als Möglichkeit zur Verbesserung ihrer Produkte nutzen und keine Verklärung der Qualität betreiben.