Unternehmen, die ihren Kunden im Web „zuhören“ und auf Online-Engagement setzen, erzielen bessere Werte in Kundenzufriedenheit, Loyalität und Markenbildung. Das ist das Ergebnis einer neuen Studie von Forrester im Auftrag von Dell, bei der 200 Marketing-Experten von mittleren und großen US-Unternehmen befragt wurden.
Die Kernergebnisse der Studie „Listening and Engaging in the Digital Marketing Age”:
- 88% der Unternehmen monitoren Feedback und Gespräche im Web.
- 80% beantworten Kundenfeedback online.
- 64% integrieren die Ideen ihrer Kunden in Produkt- oder Prozessentwicklungen.
- Allerdings belegen kundenzentrierte Social Media Strategien nur bei 20% der Unternehmen einen zentralen Platz im Marketingplan.
- 73% der Unternehmen wollen im nächsten Jahr zusätzliche Mitarbeiter für Zuhör- und Engagement-Initiativen einsetzen.
- Social Media Zuhör-Strategien haben teilweise traditionelle Listening-Taktiken überholt.
- Unternehmen nehmen Social Media ernst – die „Abwarten-Phase“ und „Experimentier-Phase“ ist vorbei.
Stand der Social Media Integration in Unterehmen:
Maßnahmen um Kunden im Web zuzuhören und mit ihnen in Kontakt zu treten:
Erfolgsmessung im Social Web
Um Erfolge im Social Web zu messen, legen Unternehmen mittlerweile verschiedene Kennzahlen (KPIs = Key Performance Indicators) fest. Die Medien- und Unterhaltungsbranche setzt besonders auf die Anzahl der Fans in sozialen Netzwerken und Impressionen. Banken und Versorgungsbetriebe messen Kundenzufriedenheit und Markenbewusstsein.
