Asymmetrisches

Unsere Welt ist de facto asymmetrisch – aber wir hoffen überall Symmetrie zu entdecken. Ein gutes Beispiel ist der Dialog, mit These und Antithese. Das klingt sehr symmetrisch, einerseits und andererseits. Aber ist es nicht. These: “Wir werden zu den wirklichen Vorgängen in Fukushima noch immer angelogen.” Beweis: eine Lüge. Die Antithese, dass wir nicht belogen werden ist praktisch unbeweisbar. Das ist zwar grundsätzlich nicht neu, trotzdem hält sich in unserer Vorstellung das Bild von den zwei gleichberechtigten und gleichstarken Dialog-Partner. Anderes Beispiel: “Es gibt UFOs! Hier ist ein Bild von einem UFO.” Sollte sich das Bild als Fälschung oder Irrtum herausstellen, dann wird der UFO-Verfechter das nicht zum Anlass nehmen, seinen UFO Glauben fallen zu lassen. Sollte sich das Bild aber als absolut wahr und mit nichts außer einem UFO erklärbar erweisen, wird der UFO-Bestreiter schon ins Grübeln kommen und ggf. seine Position revidieren.
Wer mit dieser Asymmetrie gut spielt erlangt schnell rhetorische Vorteile. Das Verwenden von Beispielen ist so ein Trick, kostet nichts, kann aber die andere Seite massiv schwächen.

19 Regeln des Social Media Engagement

Social Media revolutioniert Marketing, Kommunikation und die Verbreitung von Information. Viele Unternehmen sind mittlerweile auf diesen Kanälen präsent, doch der Schlüssel zum Erfolg liegt in der direkten Verbindung zwischen den Menschen: Die Mitarbeiter des Unternehmens auf der einen Seite und die Konsumenten der Zielgruppe auf der anderen.

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Von dem stattfindenden Dialog sollten beide Seiten profitieren. Hier sind ein paar grundlegende Regeln, die ein sinnvolles Engagement ermöglichen und von den Unternehmen beachtet werden sollten:

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1.   Finde alle unternehmensrelevanten Communitys und beobachte deren Entscheidungen, Zweifel, Meinungen und Bedürfnisse innerhalb jedes Netzwerks.

2.   Konzentriere dich nicht nur auf die Plattformen, auf denen du präsent bist. Neben der Facebook-Fanpage oder den Twittergesprächen über die Marke gibt es weitere Orte, an den deine Teilnahme vorteilhaft und notwendig ist.

3.   Bestimme deine Marke: Welche Identität, Charakter und Persönlichkeit hat sie? Zu welchen Usern passt die Marke online?

4.   Bestimme einen verantwortlichen Kontaktpunkt, der alle Dinge, welche die Markenwahrnehmung beeinflussen können, identifiziert, monitort und beantwortet.

5.   Genau wie in der Kundenbetreuung, so brauchen auch die Community Manager zunächst ein Training, in dem sie lernen, wie sie in verschiedenen Szenarien angemessen reagieren und antworten. Jemand für die Marke sprechen zu lassen, nur weil er sich in sozialen Netzwerken auskennt, ist zu kurz gedacht.

6.   Ein Verhaltenscodex mit Eigenschaften, die man darstellen und weitergeben möchte ist sinnvoll.

7.   Beobachte die Verhaltensregeln innerhalb jedes Netzwerks und passe dich entsprechend an.

8.   Analysiere die Gespräche auf den Plattformen nach Punkten, welche die Kunden unzufrieden oder zufrieden stimmen, um eine sinnvolle Beziehung aufzubauen.

9.   In jeder Community, die man aktivieren möchte, sollte man ein ehrlicher Teilnehmer werden, den Gesprächspartnern einen Mehrwert bieten und nicht nur auf Marketing und Sales fixiert sein.

10.   In den Gesprächen sollte man nicht mit vorgefertigten Marketing-Botschaften um sich werfen, sondern auch Einsicht und eine lösungsorientierte Herangehensweise zeigen.

11.   Community Manager sollten die Möglichkeit haben, bei Bedarf Belohnungen oder Entschädigungen zu vergeben und damit selbstständig Entscheidungen zu treffen.

12.   Höre nicht nur zu und beschwichtige, sondern handle.

13.   Jede externe Aktivität sollte von einer verständnisvollen Infrastruktur begleitet werden, an die Probleme berichtet werden können und die sich an die Marktbedingungen und Marktbedürfnisse anpasst.

14.   Aus jeder Interaktion kann man lernen. Diese Erkenntnisse sollten innerhalb des Unternehmens umsetzbar sein und zu Produkt- oder Serviceverbesserungen führen.

15.   Service und Mehrwert sollten regelmäßig neu geschaffen und verbessert werden.

16.   Knüpfe Beziehungen durch Zusammenarbeit und gewinne Fürsprecher.

17.   Verliere dich nicht in Details. Konzentriere dich auf eine klare und zielgerichtete Kommunikation, die den Grund der Social Media Präsenz des Unternehmens nicht aus den Augen verliert.

18.   Denke nicht nur im Zeitraum einer Kampagne. Social Media Engagement ist ein längerfristiges Commitment, das jeden Tag bestätigt werden muss.

19.   Gib der Community etwas zurück, zeige dich erkenntlich und erkenne wertvolle Beiträge der Community an.