Eine aktuelle Untersuchung der Hochschule Bremerhaven zur Social Media Generation und Call Centern belegt, dass Unternehmen beim Thema Kundenservice im Web 2.0 einige Entwicklungen verschlafen haben. Ein Blick in die Zukunft der Call Center verspricht spannende Zeiten für Kunden und Anbieter.
Amerikanische Studien haben bereits vor Jahren prognostiziert: Das klassische personalintensive Call Center wird es bereits in wenigen Jahren nicht mehr geben. Denn viele Unternehmen der Call Center Branche sind in den letzten Jahren dem Trend zur Automatisierung und damit der Industrialisierung gefolgt, was zu einem sukzessiven Abbau der Arbeitsplätze führt. Dienstleistungsbranchen wie z.B. Handel und Banken haben diese Entwicklung schon deutlich eher vollzogen. Online-Handel und Online-Banking ist seit Jahren eine Selbstverständlichkeit. Die damit verbundene Konzentration auf die attraktive Zielgruppe der Generation Y, d.h. der nach 1980 Geborenen sogenannten digital natives, ist ein konsequenter Weg der Weiterentwicklung und Industrialisierung in der Callcenter Branche. Damit einher geht auch der Trend einer wachsenden Internationalisierung.
Verpasst hat fast die ganze Branche hingegen den Trend zur Social Media Bewegung und dem damit verbundenen Social Networking. Die Ergebnisse der Studie belegen, dass mehr als 40 Prozent der Führungskräfte in deutschen Call Centern nicht über die Nutzungsmöglichkeiten von Social Media im Call Center informiert ist. Eine nur sehr geringe Anzahl deutscher Call Center hat Social Media Applikationen als eigenständigen Kommunikationskanal im Multichannel-Mix integriert. Man konzentriert sich nach wie vor auf die klassischen Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Fax und Brief/Post. Über die Integration der sich in unermesslicher Geschwindigkeit entwickelnden Social Media Netzwerke wird vielfach erst in Ansätzen nachgedacht.
Weitgehend von der Call Center Branche unbemerkt, entwickelt sich die neue Generation Z in eine völlig andere Richtung als die im Fokus der Branche stehende Generation Y: Sie setzt ganz klar auf Social Networking und auf die Nutzung einer Vielzahl, miteinander vernetzter Social Media Plattformen. Bei der Generation Z handelt es sich um die nach 1990 Geborenen, die mit Bits und Bytes quasi aufgewachsen sind. Der Gedanke liegt nahe, dass die Generation Z nach Y kommt, und so mit der neuen Generation der bereits bestehende Trend weiter ausgebaut wird. Diese Vermutung wird jedoch für viele Unternehmen zu schwer wiegenden Irrtümern führen. Denn die Generation Z ist für die Call Center Industrie nur schwer fassbar. Es sind sich selbstorganisatorisch entwickelnde, sich ständig und sehr dynamisch verändernde, und für Unternehmen weitgehend unkontrollierbare Gebilde. Sie ähneln lebendigen, biologisch anmutenden Netzwerkstrukturen im virtuellen Raum, die sich in die traditionellen Muster im Management von Call Centern nicht einpassen lassen.
Eine Polarisierung in der Branche ist absehbar: Einerseits wird es die menschenleeren, vollautomatisierten und sich selber im virtuellen Raum steuernde Automatisierung mit einem konsequenten Selfservice im Kundendienst geben. Technologien der Sprachdialogautomatisierung und das semantische Web werden die Call Center Branche bestimmen. Zielgruppe ist die Generation Y, die angesichts des demographischen Wandels eine überaus attraktive Zielgruppe darstellt. Andererseits werden sich mehr und mehr soziale Netzwerke im Kundenservice durch virtuelle Agenten und sogenannte Superuser im Netz herausbilden. Die Grenze zwischen den Mitarbeitern und den Kunden im Netz wird damit zunehmend verschwimmen. Die Generation Z bewegt sich völlig sicher und selbstverständlich in diesen für die Call Center Branche hingegen noch meist fremden Strukturen. Nur die Zukunft kann zeigen, wie sich die weitere Entwicklung vollziehen wird, denn die neue Generation Z ist noch hybrider, noch multioptionaler und damit noch unberechenbarer als die Generation Y.
Nur die innovativen Unternehmen in der Call Center Branche werden den resultierenden Polarisierungs- und damit Bereinigungs- und Konzentrationsprozess überleben. Eine „Sowohl-als-auch-Positionierung“ wird sich laut Studie im zunehmend härter werdenden Wettbewerb als nicht überlebensfähig erweisen. Vor allem die Call Center Dienstleistungsunternehmen sind hier gefordert. Sie haben im Gegensatz zu vielen Inhouse Callcentern, die häufig Nischenpositionen mit interaktiven Kundendialogen besetzen, noch keine klare Positionierung bezogen.
Für die Qualitätsüberwachung im CRM gibt es 7 grundsätzlich verschiedene Informationsquellen. Fünf davon haben wir bereits in den vergangenen Beiträgen vorgestellt.
