Mystery ist keine Zauberei

Auf unserer Reise zu den sieben verschiedenen Methoden der Qualitäts-Überwachung in der Kundenbetreuung, wir sagen auch “Q-CRM” dazu, sind wir nun beim Thema “Mystery” angekommen. Es ist der vierte Beitrag unserer Serie, diese drei Beiträge sind bereits erschienen:

Mystery Methoden sind im Prinzip bekannt, oft wird dabei automatisch an “Mystery Shopping” gedacht, ein Begriff, den man sogar bei Wikipedia findet. Doch es gibt noch mehr Varianten dieser geheimnisvollen Methode. Wir werden hier einige weitere vorstellen und dabei auch behandeln, wo diese Methode gut und wo sie weniger gut einsetzbar ist.

Unsere Hauptzielgruppe sind Praktiker, die sich mit Qualitäts-Monitoring in der Kundenbetreuung beschäftigen und die verschiedenen Methoden besser kennenlernen und beurteilen wollen.

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Facebook Fans – was ist die Liebe wert?

Parisian Love LockSyncapse ist eine US-amerikanische Firma (HQ in New York) mit dem Claim “Social intelligence that enables smarter marketing“. Das ist ein guter Begriff: “Soziale Intelligenz”, in der Tat fängt es an sophisticated zu werden bei der Marketing Nutzung der sozialen Netzwerke.

Die Leute bei Syncapse haben nun eine Analyse durchgeführt, um den Wert eines Facebook Fans zu ermitteln. Dazu haben sie 2000 US-amerikanische Kunden von 20 gängigen, großen Konsumentenmarken online befragt. Gängige große Marken, das waren in der Studie u.a. McDonalds, BMW, Starbucks, Zara, H&M, Coca Cola, Disney, Skittles, X-BOX und einige mehr.

Eine wichtige differenzierende Frage war: “Sind Sie Facebook-Fan der Marke?” Aus dem Vergleich der beiden Gruppen konnten dann Unterschiede herausgearbeitet werden.

Eine weitere Vergleichsebene war und ist, dass Syncapse das Ganze 2010 schon einmal durchgeführt hat, im Wesentlichen im gleichen Design. (Die Untersuchung 2013 stammt aus dem Januar und Februar.)

Und was ist nun bei alledem herausgekommen?

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brandSatisfaction

130212 Fan2Das Monitoring Werkzeug brandSatisfaction mißt bei Facebook-Fans von großen Marken die Zufriedenheit, ausgedrückt als Empfehlungsbereitschaft, skaliert nach dem NPS Scoring Modell.

Hierüber haben wir berichtet. Das Produkt ist in der beta-Version, einen testweisen Frei-Account bekommt man auf Antrag (angeblich ist die Anzahl auf 500 limitiert, wenn das mal stimmt…). Die login Daten kamen jedenfalls recht schnell.

  • Erster Blick: sieht nicht schlecht aus, aufgeräumt, übersichtlich, klar. Gleich loslegen:

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Studie: Wie Online-Bewertungen sich auf die Kaufabsicht auswirken

Konsumenten vertrauen in hohem Maße auf Online-Bewertungen anderer Nutzer und informieren sich auf Preisvergleichsseiten über Produkte bevor sie einen Kauf tätigen. Eine neue Studie von Lightspeed Research befragte über 1.500 Konsumenten zu ihrem Online-Suchverhalten vor einem Kauf.

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  • 73% der Befragten sammelten im letzten halben Jahr Informationen im Netz, wenn sie einen Kauf tätigen wollten.
  • Am beliebtesten ist dabei das Lesen von Online-Bewertungen, gefolgt von der Suche nach unterschiedlichen Service-Providern (also Konkurrenz-Suche, wie etwa Elektrizität- oder Telefonanbieter) und dem Vergleichen von Preisen auf Online-Preisvergleichsseiten.
  • Die Gruppe der 18 bis 24-Jährigen ist am aktivsten, wenn es um Online-Preisvergleiche, der Suche nach Konkurrenz-Marken oder –Modellen oder um das Lesen von Online-Bewertungen und Online-Shopping geht.

Wo suchen Kunden nach Produktbewertungen?

Suchmaschinen sind bei den meisten Konsumenten die erste Wahl um Produktbewertungen zu erhalten. Unternehmen sollten deshalb ihre Präsenz innerhalb der hochrangigen Bewertungsseiten im Auge behalten.

 

Wem vertrauen Konsumenten am meisten?

Fast drei Viertel der Befragten (73%) gab an, Testberichten zu vertrauen, gefolgt von persönlichen Meinungen und Erfahrungen anderer Konsumenten (62%). Empfehlungen von Familienmitgliedern, Freunden und Kollegen liegen mit 58% auf Platz drei.

Negative Online-Bewertungen haben großen Einfluss

Schon das Lesen von 2 negativen Bewertungen führt bei einem Viertel der Konsumenten (21%) dazu, dass sie das Produkt nicht mehr kaufen wollen, bzw. den Service nicht mehr in Anspruch nehmen wollen. Über ein Drittel der Konsumenten (37%) ändert die Meinung nach 3 negativen Bewertungen.

Konsumenten schreiben mittlerweile immer häufiger selbst Produkt-Bewertungen: 47% verfassten eigene Berichte über Produkte und Services. Allerdings ist die Wahrscheinlichkeit größer solche Berichte zu verfassen, wenn die Nutzer eine negative Erfahrung mit der Marke hatten.

 

Marken erhalten mehr Bewertungen, wenn sie Incentives anbieten

Incentives wie Rabatt-Gutscheine sind eine gute Möglichkeit für Marken Online-Bewertungen zu erhalten. Drei Viertel der Befragten gab an, dass Belohnungen sie dazu motivieren würden. Wer sich als Marke seiner Qualität sicher ist, sollte diese Möglichkeit nutzen, um das Vertrauen anderer Konsumenten zu gewinnen.

Welche Produkte werden online gesucht?

Die Online-Recherche ist breit gefächert: Nutzer suchen im Bereich Dienstleistungen am häufigsten nach Hotels und Reisen, gefolgt von Mobilfunkanbietern, Versicherungen und Banken.

 

Bei Produkten steht die Suche nach Technikgeräten (Kameras, MP3-Player, Mobiltelefone) an der Spitze.

 

Autokauf und Informationssuche

Bevor beim Autokauf die finale Entscheidung getroffen wird, suchen zwei Drittel der Konsumenten online noch nach anderen Modellen und nach weiteren Händlern.

  • Frauen fragen beim Autokauf eher Freunde, Familie oder Kollegen nach Empfehlungen.
  • Je jünger der Befragte, desto größer die Wahrscheinlichkeit, dass er Freunde, Familie und Bekannte um Empfehlungen bittet, bevor er ein Auto kauft.

Welche Schlüsse können Marken und Händler aus der Studie ziehen?

Der enorme Einfluss, den Online-Bewertungen und Informationen im Web auf unser Kaufverhalten haben, dürfen Unternehmen nicht unterschätzen. Sie sollten ihren Kunden stimmige und aktuelle Informationen im Web bieten, konkurrenzfähige Preise setzen und positive Bewertungen fördern (z.B. durch Inventives und gute Qualität), regelmäßiges Online-Monitoring betreiben sowie auf Online-Feedback der Kunden eingehen.