Studie: Schlechter Service kostet Unternehmen viel Geld

Mit dem Service von Unternehmen sind zwei von fünf deutschen Verbrauchern sehr unzufrieden. Rund 80 Prozent haben wegen schlechter Serviceleistungen schon einmal einen Einkauf abgebrochen. Bieten Unternehmen dagegen guten Service, können sie mit treuen Kunden rechnen, die beim Einkauf auch mehr Geld ausgeben.

Zu diesen Ergebnissen kommt das American Express Global Customer Service Barometer, eine repräsentative Befragung von jeweils 1.000 Personen in 10 Ländern.

.

Die Unternehmen erfüllen zwar die Erwartungen der Kunden an den Service, doch übertreffen sie nicht

In der Wahrnehmung der Verbraucher haben sich die Serviceleistungen deutscher Unternehmen dramatisch verschlechtert: 39 Prozent der Deutschen geben an, dass die Firmen ihre Erwartungen an Service nicht erfüllen. Im Jahr 2010 waren nur 28 Prozent der deutschen Verbraucher mit dem Service unzufrieden. Über die Hälfte der deutschen Kunden sagt immerhin, ihre Erwartungen an den Kundenservice werden erfüllt (55%), doch nur 2 Prozent sagen, der Service habe ihre Erwartungen sogar übertroffen. Zum Vergleich: In Indien geben 10 Prozent der Kunden an, dass ihre Erwartungen übertroffen wurden und 6 Prozent sagen das in den USA.

.

Kunden geben bei gutem Service mehr Geld aus

Mit Ausnahme von Frankreich haben über die Hälfte der Konsumenten mehr Geld bei einem Unternehmen ausgegeben, da sie in der Vergangenheit einen guten Kundenservice erlebt haben. Bei 59 Prozent der deutschen Kunden führte ein guter Service zu vermehrtem Kauf.

Für ausgezeichneten Service würden deutsche Konsumenten 8% mehr Geld ausgeben. Als Gründe geben sie an:

·        Ein ausgezeichneter Service ist es mir wert, mehr zu zahlen (29%)

·        Unternehmen, die einen ausgezeichneten Service bieten, gewinnen mich als Kunden (25%)

·        Ich lege generell viel Wert auf sehr guten Service (18%)

·        Ich lehne es ab, bei Unternehmen zu kaufen, die einen schlechten Kundenservice bieten (23%)

·        Ich mache ausschließlich Geschäfte mit Unternehmen, die exzellenten Service bieten (5%).

.

Mit welchen Methoden sollen Kundenprobleme gelöst werden?

Bei Problemen wollen die meisten deutschen Konsumenten mit einer echten Person am Telefon sprechen um die Probleme zu lösen (80%), oder per E-Mail Hilfe erhalten (73%). Das persönliche Gespräch ist den Deutschen unter allen befragten Nationen im Vergleich am wenigsten wichtig (57%).

Ein guter Kundenservice hat starke Auswirkungen auf die Markenwahrnehmung. Eine gute Service-Erfahrung wirkt sich bei 46 Prozent der Deutschen am stärksten auf die Wahrnehmung aus, ein schlechte Erfahrung hat für 43 Prozent der Deutschen die stärksten Auswirkungen auf die Wahrnehmung. Nur 7 Prozent geben an, dass der Service keinen Einfluss auf die Markenwahrnehmung hat.

Bietet ein Unternehmen schlechten Service, muss es damit rechnen, dass die Kunden zu anderen Anbietern wechseln. Denn um einen besseren Kundenservice zu erhalten, würden viele Konsumenten durchaus eine neue Marke austesten (62%) und andere Opfer bringen: 26 Prozent der Befragten würden einen weiteren Weg auf sich nehmen, und 12 Prozent würden dafür anderweitig auf Komfort verzichten.

.

Schlechter Service kostet die Unternehmen viel Geld

Über alle Märkte hinweg gaben die Kunden an, eine Transaktion oder einen beabsichtigten Kauf nicht abgeschlossen zu haben, da der Kundenservice so schlecht war. Dies führte bei 81 Prozent der Deutschen schon zu einem Abbruch des Kaufs. Online sind die Kunden nicht ganz so kritisch: Hier brachen „nur“ 44 Prozent der deutschen User einen Kauf ab, da sie mit dem Service nicht zufrieden waren.

 

Umgekehrt können Unternehmen sich bei gutem Service treue Kunden erhoffen. Werden ihre Erwartungen erfüllt, sagen 91 Prozent der Deutschen, dass sie dort höchstwahrscheinlich wieder einkaufen oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen

 

Über guten Service wird gesprochen – über schlechten noch mehr

Interessant ist, dass die Deutschen im Vergleich zu anderen Ländern, seltener über ihre Erfahrungen mit anderen Menschen sprechen, seien es nun gute oder schlechte. Ein großer Unterschied besteht beim Weitererzählen von guten Service-Erfahrungen: Nur 26 Prozent der Deutschen erzählen regelmäßig positive Erfahrung weiter. Hatten US-Amerikaner ein gutes Erlebnis, so erzählen das 48 Prozent auf jeden Fall weiter. Schlechte Service-Erfahrung werden hingegen viel häufiger weitererzählt als gute: 47 Prozent der Deutschen erzählen anderen Menschen regelmäßig von schlechten Erfahrungen.

Dafür können sich die Deutschen besser beherrschen als andere Länder und verlieren nicht so schnell die Fassung bei einem Kundenbetreuer. Nur 37 Prozent der Deutschen ist das bereits passiert. In Frankreich sind es 75 Prozent und in Mexiko sogar 86%.

.

Kleine Unternehmen bieten einen besseren Kundenservice als große Unternehmen

Die Mehrheit der Kunden gibt in fast allen befragten Ländern an, dass kleine Unternehmen einen besseren Kundenservice bieten als große Unternehmen. 35 Prozent der Deutschen sind der Meinung, er sei viel besser, 45 Prozent sehen ihn als etwas besser und nur 16 Prozent der Deutschen sehen keinen Unterschied.

Noch ein lustiges Ergebnis zum Schluss: Italien ist das einzige Land, in dem man lieber einen Urlaub mit den Schwiegereltern verbringt, als mit einem Kundenbetreuer zu sprechen.

Im Auftrag von American Express befragte Echo Research zwischen dem 18. Februar und dem 2. März 2011 jeweils 1.000 Verbraucher ab 18 Jahren in Deutschland sowie in Australien, Kanada, Frankreich, Indien, Italien, Mexiko, Niederlande, Großbritannien und den USA zum Thema Service. Die Befragung wurde online durchgeführt.

39 Prozent der Personalchefs verlangen Bewerbung per Internet

Online-Bewerbungen werden inzwischen von 39 Prozent der Personalchefs verlangt, ergibt eine Bitkom-Umfrage. 43 Prozent bevorzugen aber weiterhin eine Bewerbung in Papierform. Besonders Technologiefirmen rekrutieren ihre Mitarbeiter immer häufiger über Social Networks wie Facebook.

.

Bedeutung der klassischen Bewerbungsmappe sinkt

.

Eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Hightech-Verbands BITKOM unter 1.500 Firmen aller Branchen ergab, dass 39 Prozent der Unternehmen in Deutschland Bewerbungen per Internet verlangen. Im Vorjahr favorisierten erst 27 Prozent der befragten Personalchefs und Geschäftsführer elektronische Bewerbungen von potenziellen Mitarbeitern. Laut Umfrage fordern 28 Prozent der Unternehmen Unterlagen per E-Mail, und weitere 11 Prozent setzen auf ihren Webseiten Online-Formulare ein, die von den Job-Kandidaten ausgefüllt werden. „Bewerbungen per Internet setzen sich in der Wirtschaft immer mehr durch“, sagte BITKOM-Präsident Prof. August-Wilhelm Scheer.

Allerdings hat die traditionelle Bewerbungsmappe noch nicht ausgedient: Mit 43 Prozent der befragten Personalchefs bevorzugt immer noch eine kleine Mehrheit eine Bewerbung auf Papier. Allerdings sinkt deren Bedeutung rapide. Bei der BITKOM-Befragung im Vorjahr favorisierten noch 61 Prozent der Firmen den traditionellen Bewerbungsweg. 17 Prozent der Personalchefs haben keine Präferenz.

.

Vor allem große Unternehmen favorisieren digitale Bewerbungen

.

Für Bewerber heißt das: Persönliche Unterlagen wie Zeugnisse, Arbeitsproben oder Fotos sollten sowohl auf Papier als auch in elektronischer Form vorliegen. „Gerade bei großen Unternehmen laufen die Bewerbungsprozesse in der Regel digital“, sagte Scheer. Unter den befragten Großunternehmen mit einem Umsatz von mehr als 50 Millionen Euro verlangen 61 Prozent eine elektronische Bewerbung. Bei kleinen Unternehmen bis 1 Millionen Euro Umsatz, die den Großteil der Betriebe ausmachen, sind es dagegen erst 37 Prozent. Eine starke Präferenz für Online-Bewerbungen hat das verarbeitende Gewerbe mit einem Anteil von 47 Prozent der befragten Firmen und die ITK-Branche mit 46 Prozent. Eher zurückhaltend sind der Handel mit 35 Prozent und die Bauwirtschaft mit 30 Prozent.

.

Unternehmen setzen bei Personalsuche auf das Web 2.0

.

Bei der Personalsuche etablieren sich soziale Netzwerke neben den Internet-Jobbörsen und der eigenen Homepage als drittes Online-Medium. Fast 30 Prozent aller Firmen bieten Jobs in sozialen Netzwerken an. Vor allem Technologiefirmen rekrutieren ihre Mitarbeiter immer häufiger über Social Networks wie Facebook. Bereits fast 40 Prozent der Technologie-Unternehmen finden ihre künftigen Mitarbeiter auf den sozialen Plattformen, wie das PR-Netzwerk Eurocom Worldwide aufzeigt. „Das Web 2.0 ist der Stellenmarkt der Zukunft“, so Scheer.

.

Das wichtigste Medium für die Veröffentlichung von Jobangeboten sind allgemeine Online-Jobbörsen wie Stepstone oder Monster: Hier veröffentlichen 71 Prozent der Unternehmen offene Stellen. Es folgt die eigene Website, die von zwei Drittel aller Firmen genutzt wird.

11 Verbraucher-Trends für 2011

Welche Trends gilt es dieses Jahr im Auge zu behalten? Was erwarten Verbraucher weltweit von den Marken?

Kleine unerwartete Geschenke, Online Status-Symbole oder die Entwicklung neuer Produkte speziell für Schwellenländer sind nur 3 von insgesamt 11 Trends, die das Unternehmen Trendwatching.com für das Jahr 2011 als besonders wichtig einstuft. Wer sich frühzeitig auf die Trends einlässt, ist bereit für die neuen Konsumenten.

.

1. Freundliche Gesten

Konsumenten wollen Echtheit und die menschliche Seite der Marke sehen. Eine sehr effektive Art mit den (potentiellen) Kunden in Kontakt zu treten, wird deshalb sein, ihnen wie zufällig Geschenke zu senden oder auf ihre im Netz geäußerten Gefühle mit einer unerwarteten freundlichen Geste zu reagieren. Denn dank Twitter, Facebook und Co. ist es für Unternehmen leichter denn je, Einsichten in die Gefühlswelt, Bedürfnisse und Aufenthaltsorte der Konsumenten zu erhalten. Die Social Plattformen sind auch ein neuer direkter Kanal um die freundlichen Gesten zu überbringen.

Die Kosmetik-Marke Biotherm sucht zum Beispiel via Twitter gezielt nach müden und gestressten Usern und bietet ihnen kostenlose Produktproben an. Das Blumenunternehmen Interflora durchkämmt den Microblogging-Dienst nach traurigen Tweets und schickt den Betrübten einen Blumenstrauß. Doch auch Offline kommen die Überraschungen gut an: Im Dezember 2010 verschenkte die Fluggesellschaft Spanair jedem ihrer Passagiere an der Gepäckausgabe ein personalisiertes Weihnachtgeschenk.

 

.

2. Urbanisierung

Die Verstädterung bleibt ein absoluter Megatrend im kommenden Jahrzehnt. Konsumenten der Stadt sind wagemutiger, liberaler, toleranter, erfahrener und probieren gerne neue Produkte und Services aus.

3. Preis-Chaos

Dank Mobiltelefonen und Social Networks können Konsumenten jederzeit maßgeschneiderte Angebote und Rabatte empfangen – sogar am Point of Sale der Konkurrenz. Marken sollten Konsumenten mit Angeboten und Features ansprechen, wie etwa mobile Gutscheine und Rabatte, Online-Gruppen-Preisnachlässe, Flash-Sales und ein dynamischer Preismechanismus, der sich nach Angebot und Nachfrage in Echtzeit richtet.

 .

4. Hergestellt für China und Schwellenländer

Für 2011 kann man eine steigende Anzahl an westlichen Marken erwarten, die neue Produkte oder ganze Marken herausbringen, die für Konsumenten der Schwellenländer entwickelt wurden. Denn das Wachstum der Konsumenten-Ausgaben in diesen Ländern übersteigt bei Weitem das der Industrieländer. Hinzukommt, dass dort westliche Marken gegenüber den heimischen Marken bevorzugt werden. Levis, Apple und BMW beispielsweise haben diesen Trend erkannt und für sich genutzt.

.

5. Online Status-Symbole

Marken sollten ihren Kunden Symbole zur Verfügung stellen (virtuell oder echt), mit denen die Kunden ihren Peer-Gruppen zeigen können, zu was sie in der Netzwelt beigetragen haben, wo ihre Interessen liegen, was sie kreiert haben oder wie beliebt sie sind. Das wären beispielsweise Erinnerungen aus Social Network Aktionen oder ortsbasierte Spiele und Wettbewerbe mit virtuellen oder echten Belohnungen.

 .

6. Gesundheit

Eine steigende Zahl an Konsumenten erwartet Produkte und Services, die ihre Lebensqualität im Bereich Gesundheit verbessern können – die also nicht mehr nur gegen Krankheiten und Wehwehchen helfen. Produkte wie mobile Geräte zur Gesundheitsüberwachung, Online Gesundheits-Apps und Soziale Netzwerke, die speziell darauf ausgelegt sind, kommen dem Mulitkanal-Wellness-Bedürfnis der Kunden entgegen.

 .

7. Twin-sumers und Social-lites

Diese beiden Typen der Online-Konsumenten sind laut Trendwatching entscheidend für positive Word-of-Wouth Empfehlungen. Twin-sumer sind Konsumenten mit ähnlichen Kaufmustern, Vorlieben und Abneigungen und stellen deshalb wertvolle Empfehlungshilfen bei Kaufentscheidungen dar. Social-lites sind Konsumenten, die permanent Informationen an ein großes Publikum online weiterleiten.

 .

8. Neue Großzügigkeit

Besonders in Schwellenländern entsteht der Trend, von Marken und wohlhabenden Personen zu erwarten, dass sie schenken, spenden, sich kümmern und Anteilnahme zeigen, im Gegensatz zu purem Verkaufen und Nehmen. Dies ist ein tiefgreifender kultureller Wandel, an den sich die Industrienationen länger gewöhnen konnten.

9. Geplante Spontaneität

Dieser Trend entsteht, da die Konsumenten mit ihren fragmentierten Lifestyles, den urbanen Umgebungen, die ihnen jederzeit alle Möglichkeiten bieten und mit ihren Smartphones, zu einer Generation wurden, die nicht daran gewöhnt ist, feste Pläne zu machen oder einzuhalten.

Marken werden Konsumenten erleben, die sich bei Diensten anmelden, die ihnen sofort und ohne Aufwand erlauben, sich mit ihren Freunden, Familienangehörigen, Kollegen oder Fremden spontan zu treffen. So melden sich viele Konsumenten bei mobilen Diensten an, die passiv und permanent ihren Aufenthaltsort bekannt geben.

 .

10. Super-Öko

In Bezug auf “grünen Konsum” können Marken eine erhöhte Nachfrage auf „super-ökologische“ Produkte erwarten. Also Produkte, die nicht einfach nur umweltfreundlich sind, sondern auf jede nur erdenkliche Art und in allen Bereichen besser sind. Die Produkte weisen somit eine Kombination aus Umweltverträglichkeit und tollem Design, extrem guter Funktionalität und/ oder höheren Einsparungen auf.

.

11. Ohne Besitzer

Eigentum, das nur teilweise besteht und Lifestyle-Leasing-Modelle werden neu entdeckt, durch Services wie Car-Sharing und Fahrrad-Sharing. Für viele Konsumenten ist ein leichter Zugang wichtiger als der Besitz.

Infografik: Wie Farben den Kauf beeinflussen

Hier eine interessante Grafik von Kissmetrics über die Auswirkungen, die Farben auf unser Kaufverhalten haben. Je nach Farbe werden auch unterschiedliche Käufertypen angesprochen. So begünstigen Rot, Schwarz und Blau Impulskäufe. Grün und Dunkelblau ziehen Käufer an, die auf ihr Budget achten und überlegt kaufen. Doch auch das Gesamtdesign einer Website hat Auswirkungen: 52% der Online-Shopper kehren zu einer Webpage nicht zurück, wenn ihnen die Ästhetik der Seite nicht zusagt. Die Auswirkungen der Ladezeit auf den Kauf konnte Amazon.com genau messen:  Pro 100 Millisekunden längeres Laden nimmt der Verkauf um 1 Prozent ab.

Kundenloyalität 2.0: American Express und Foursquare werden Partner

Die Verbindung von Check-ins mit Kreditkarten-Transaktionen wird oft als der heilige Gral von ortsbasierten Diensten angesehen, denn dadurch weiß man, dass der Nutzer tatsächlich im Geschäft eingekauft hat und sich nicht nur vom Parkplatz aus kurz angemeldet hat.

Ein spannendes Pilotprojekt läuft diese Woche in Austin, Texas: Kunden, die ihre AmEx-Kreditkarte im System von Foursquare registrieren lassen, erhalten Sonderangebote in Geschäften, die ebenfalls an diesem Projekt teilnehmen.

Kunden verbinden dafür zunächst ihren AmEx-Account mit ihrem Foursquare-Profil. Betreten sie anschließend ein Geschäft und checken bei Foursquare ein, so zeigt ihnen ihr Handy das jeweilige Angebot des Geschäfts. Nun können die Kunden das Sonderangebot mit einem einzigen Klick auf ihre AmEx Karte laden. Sobald sie an der Kasse sind und ihre AmEx-Kreditkarte durch das Lesegerät ziehen, wird es automatisch eingelöst. Bei dem Pilotprojekt ist das derzeit ein „Spend 5 $, Get 5 $“-Angebot, das Kunden bei über 50 Geschäften in Austin einlösen können.

Mit dieser Funktion ist es nicht mehr notwendig, dass die Kunden den Kassierern Coupons, spezielle Codes oder ihre Mobiltelefone vorzeigen, um das Angebot einlösen zu können. Für Ladenbesitzer bedeutet das: Sie müssen ihre Mitarbeiter nicht mehr schulen, was das Einlösen von Angeboten betrifft, und die Besitzer können zusätzlich den Erfolg ihrer ortsbasierten Angebote einfach und effektiv messen. Auch AmEx erhält nebenbei wertvolle Kundendaten vom POS und hat die Chance, mit Hilfe von Foursquare, seine Wahrnehmung im jungen Publikum zu steigern.

Die 5 Dollar zahlt momentan noch American Express. Eine Investition, die sich lohnen soll, sobald das Netzwerk aus Geschäften, das AmEx gerade aufbaut, selbst die Treue-Deals finanzieren kann. Die landesweite Einführung soll in den kommenden Monaten stattfinden.

Schon vor ein paar Monaten ging AmEx auf Kundenfang in sozialen Netzwerken: Bei jeder Kreditkarten-Zahlung vergibt AmEx Punkte, welche die User in Facebook Credits tauschen und damit ihre virtuelle Farmen bewirtschaften können.

7 Tipps zur Steigerung der Conversion-Rate

Wie erhöhe ich die Conversion-Rate meiner Website? Was muss ich den Besuchern bieten, damit sie meine Produkte kaufen, Angebote einholen oder Newsletter abonnieren?
Mit einem schönen Design der Website, Güte-Siegeln, Testimonials oder gutem Content alleine ist es leider nicht getan. Es gibt noch ein paar weitere Kniffe, um die Conversion-Rate zu erhöhen und nebenbei die Kundenzufriedenheit zu steigern.

.

1. Entferne oder ändere dein CAPTCHA

.

CAPTCHAs sollen sicherstellen, dass der Besucher der Seite ein Mensch ist und keine Maschine. Deshalb wird man auf vielen Seiten gebeten, vorgegebene und schwer lesbare Buchstaben, Zahlen oder Wörter in ein Feld einzutragen. Dies soll Spamming verhindern, denn für Computer ist diese Aufgabe so gut wie nicht lösbar.
Leider auch für viele Besucher. Deren Fehleingaben sind so häufig, dass viele entnervt aufgeben, wie eine Studie von SEOmoz ergab. Diese Zahl der Abspringer übersteigt bei Weitem die Zahl der Spams, die ein CAPTCHA verhindert. Auf einem Blog ist diese Sicherheitsmaßnahme für Kommentare noch in Ordnung, doch auf einer Registrierungs- oder Sales-Seite können da schnell Tausende von Euro verloren gehen.


Falls man doch von Spams überflutet wird, sollte man ein leserfreundliches CAPTCHA einsetzen, wie z.B. NuCAPTCHA.

.

2. Nutze kontrastreiche Farben für Buttons

.

Auf den ersten Blick mag das seltsam wirken, aber eine Button-Farbe, die zum restlichen Farb-Design der Seite passt, verhindert Conversions!
Ein Farb-Test zwischen Rot und Grün ergab, dass der rote Button eine um 21% höhere Klickrate hatte als der grüne Button. Ausschlaggebend ist in jedem Fall der Kontrast, der durch die Farbe entsteht, sodass Besucher schnell darauf aufmerksam werden.

.

3. Erkläre, was „kostenlos“ bedeutet

.

Damit die Leute sich registrieren, reicht es nicht aus, das Angebot als kostenlos zu bezeichnen. Früher funktionierte das, doch heute sind die User durch den inflationären Gebrauch des Wortes misstrauisch geworden. Sie denken vielleicht, dass der Registrierungsprozess lang ist und viele Upselling-Angebote hat. Oder, dass sie viele persönliche Daten von sich preis geben müssen. Da die meisten Nutzer das schon einmal erlebt haben, sollte man sie beruhigen: Sätze wie „sofortiger Zugang“, „keine Registrierung notwendig“ oder „keine Kreditkarte erforderlich“ helfen. Allgemein gilt, je einfacher und schneller man sich registrieren oder bestellen kann, desto höher die Conversion-Rate.

.

4. Mache die Rückgabe einfacher

.

Eine Online-Bestellung hat den Nachteil, das man das Produkt vorher nicht in der Hand hatte. Natürlich sah man Fotos, doch der Zweifel bleibt, ob das bestellte Produkt wirklich das richtige ist. Das verhindert oftmals eine Bestellung. Deshalb lockern viele Unternehmen ihre Rückgabe-Bestimmungen. Die Firma Zappos z.B. bezahlt sowohl den Versandt als auch die Rückgabe.

.

5. Datenschutzrichtlinien bei den Opt-in Formularen anzeigen

.

Diese einfache Regel wird oft vergessen. Mittlerweile muss man das nicht mal mehr selbst machen: Es gibt Generatoren, die einen Datenschutzbutton sofort erstellen.

.

6. Biete ein Video zum Produkt oder Service

.

Auch wenn die Besucher das Video nicht ansehen, kann das Einbauen eines Videos auf der Produktseite die Conversion-Rate um bis zu 46% steigern, so eine Untersuchung von ReelSEO. Die Gründe: Die Menschen wollen einerseits das Produkt sehen, das sie kaufen, aber auch den Menschen von dem sie es kaufen. So kann man sich selbst, sein Büro und das Produkt filmen um Vertrauen aufzubauen. Außerdem sind wir durch unsere TV-Gesellschaft darauf konditioniert, uns gerne Videos anzusehen.

.

7. Nutze die Error-Seiten

.

Keine Seite funktioniert immer perfekt, aber kein Kunde landet gerne auf einer Not Found-Seite. Anstatt zu sagen, die Suche ergab keinen Treffer, kann man Kunden ähnliche Produkte anbieten oder man macht es wie RedEnvelope: Die Seite gibt jedem, der auf einer Not Found-Seite landet einen Rabatt von 10%.

.

Alle Tipps zielen darauf ab, es dem Kunden so einfach wie möglich zu machen. Vertrauen muss aufgebaut werden, Benutzerfreundlichkeit der Seite und die Aufmerksamkeit der Kunden müssen gesteigert werden. Dafür sollte man sich fragen, welche Hürden im eigenen Kaufprozess bestehen und die Kunden abhalten könnten. Die vorgenommenen Änderungen steigern nicht nur die Conversion-Rate sondern erhöhen auch die Kundenzufriedenheit.

McKinsey: Social Media lohnt sich für Unternehmen

Social Media lohnt sich für Unternehmen. Dies ergab eine McKinsey-Studie, die 3249 Unternehmen nach den wirtschaftlichen Effekten des Einsatzes sozialer Medien im Unternehmen gefragt hat. Firmen können ihren internen Informationsfluss zum Beispiel durch Wikis besser steuern, sich besser mit externen Partnern und Kunden vernetzen und ihre Marktanteile und Margen steigern.

.

Auf dem Weg zum vernetzten Unternehmen – Kernergebnisse

Die große Mehrheit der Befragten hat einen wirtschaftlichen Nutzen aus dem Einsatz sozialer Medien wie Facebook, Twitter oder Blogs gezogen. Der Nutzen ist gegenüber dem Vorjahr gestiegen und war umso größer, je mehr Medien eingesetzt wurden und je tiefer die Integration der sozialen Medien ins Unternehmen schon vorangetrieben worden ist.

Tiefe Integration bedeutet: Ein vernetztes Unternehmen engagiert sich nicht nur auf externen Plattformen wie Facebook und Co. sondern setzt auch intern auf Vernetzung. Die Strukturen und Technologien des Social Web fließen in die Unternehmenswelt mit ein.

Im Vergleich zum Vorjahr hat der Einsatz der Instrumente an Bedeutung gewonnen. 40 Prozent der Unternehmen setzen soziale Netzwerke ein, 38 Prozent einen Unternehmens-Blog. Zwei Drittel gaben an, ihre Investitionen in das soziale Web auszudehnen. Bei der Umfrage im Jahr zuvor war nur die Hälfte der Unternehmen auf Expansionskurs. Die wirtschaftlichen Vorteile reichten vom schnelleren Zugang zu Informationen und sinkenden Kommunikationskosten bis zu einem effektiveren Marketing und zufriedeneren Kunden und Lieferanten. Bei etwa einem Fünftel der Unternehmen haben sich die Wettbewerbsvorteile auch schon in steigenden Umsätzen niedergeschlagen. 

Unter den Unternehmen, die soziale Medien einsetzen, erzielten 79 Prozent lediglich geschäftliche Verbesserungen von höchstens 5 Prozent. Diese Gruppe zeichnete sich aber durch eine geringe interne Nutzung der neuen Instrumente und durch einen geringen Einsatz in den externen Beziehungen zu Kunden und Lieferanten aus.

.

Was bedeutet interne oder externe Vernetzung?

Je höher der Grad des Einsatzes der sozialen Medien, desto größer die wirtschaftlichen Vorteile, so die McKinsey-Berater. Soziale Medien können dabei intern und extern eingesetzt werden.

Unternehmen, die sich vorwiegend intern vernetzen (13 Prozent), setzen zum Beispiel Wikis für die interne Wissensakkumulation ein oder finden mit einem „internen Xing“ schneller heraus, über welche Qualifikationen ihre Mitarbeiter verfügen. Diese Unternehmen berichten über schnellere Informationsflüsse über Hierarchiegrenzen hinweg. Die Zusammenarbeit funktioniere auch zwischen ansonsten abgegrenzten Unternehmensbereichen besser.

Unternehmen, die sich extern mit Partnern und Kunden vernetzt haben (5 Prozent) berichten von Vorteilen in den übergreifenden Prozessen.

Vollkommen vernetzt sind nur 3 Prozent der befragten Unternehmen. Sie setzen die neuen Instrumente also intern und extern bereits in erheblichem Umfang ein. Diese Gruppe erzielt nach eigener Einschätzung die höchsten Vorteile aus dem Einsatz der sozialen Medien.

.

Marktanteil und Gewinn hängen von der Art der Vernetzung ab

Die Berater haben mit Hilfe statistischer Verfahren errechnet, ob es einen Zusammenhang zwischen dem Einsatz sozialer Medien und harten betriebswirtschaftlichen Größen wie dem Marktanteil und dem Betriebsgewinn gibt.

Marktanteilsgewinne waren dabei klar mit dem Grad der externen Vernetzung mit Lieferanten und Partnern korreliert. Diese Unternehmen haben die Vorteile erreicht, weil sie engere Marketing-Beziehungen mit ihren Kunden hatten und diese besser in den Kundenservice und die Produktentwicklung einbinden konnten. Auch die Unternehmen, die vorwiegend auf eine interne Vernetzung gesetzt haben, berichteten von Marktanteilsgewinnen, allerdings in geringerem Ausmaß.

Höhere operative Margen erzielten die Unternehmen, die ihre internen Strukturen verbessert hatten, also zum Beispiel das Silodenken zwischen den Abteilungen überwunden und Entscheidungen in untere Hierarchieebenen verlagert hatten. Die Folge waren agilere Unternehmen mit schnelleren Entscheidungsprozessen, die zudem externen Sachverstand besser einfließen lassen konnten. Das Ergebnis waren auch höhere Gewinne.

Insgesamt berichteten 27 Prozent der Unternehmen von steigenden Marktanteilen und höheren Margen als Folge des Einsatzes sozialer Medien. Unternehmen, die hochgradig vernetzt arbeiteten, gehörten mit einer Wahrscheinlichkeit von 50 Prozent zur Gruppe der Unternehmen mit den größten wirtschaftlichen Erfolgen. Diese Unternehmen zeichneten sich auch durch die steilste Lernkurve aus, was ihren Vorsprung vor der Konkurrenz zusätzlich erhöht.

.

Weitere Schritte für Unternehmen

Verzichten Unternehmen auf interne oder externe Netzwerke, kann dies ein großer Fehler sein, so die Berater von McKinsey. Führungskräfte müssten ihre Unternehmen in Richtung eines voll vernetzten Unternehmens lenken. Die notwendigen Schritte dazu:

  • Soziale Medien müssen in das Tagesgeschäft der Angestellten integriert werden. Nur wenn die Mitarbeiter den Einsatz täglich üben, wird es auch in den Arbeitsablauf einfließen und seine Vorteile entfalten können.
  • Unternehmen müssen die Barrieren für den kulturellen Wandel einreißen und sich den Strukturen eines Social Business öffnen. Voll vernetzte Unternehmen haben bessere Informationsflüsse und geben Angestellten mehr Entscheidungsfreiheiten.
  • Web 2.0 Technologie sollten im externen Kontakt mit Kunden und Partnern aber auch bei internen Angestellten eingesetzt werden. Wer auf beide Vernetzungen setzt, erzielt die größten Gewinne.

 

Duell im Business-Netzwerk: Neue Seite lässt Nutzer ihre Kontakte bewerten

Mit wem würden Sie lieber zusammen arbeiten? Diese heikle Frage wird einem von der neuen Seite namens Cubeduel.com gestellt. Man loggt sich einfach mit seinem LinkedIn-Konto ein und bekommt zwei Geschäftskontakte zur Auswahl, die nach dem Zufallsprinzip ausgewählt wurden. Hier wählt man nun die Person aus, mit der man eher zusammenarbeiten würde.

Die Geschäftskontakte können ehemalige Kollegen sein oder auch derzeitige Mitarbeiter – es wird aus allen LinkedIn-Kontakten zufällig gewählt. Hat man 20 mal seine Stimme abgegeben, so wird auch angezeigt, wie andere Menschen einen bewertet haben.

Doch das ist nicht alles: Cubeduel zählt alle Stimmen zusammen und erstellt für jedes Unternehmen ein Ranking der beliebtesten Mitarbeiter. User können nach verschiedenen Unternehmen suchen, etwa Google oder SAP, und erhalten sofort eine Übersicht über die „besten“ Mitarbeiter.

Schon 2 Tage nach dem Start haben sich mehrere Tausend Nutzer angemeldet und über 50.000 Stimmen abgegeben.

Als Diss- und Lästerplattform wird die Seite wohl nicht ausarten, denn Kommentare sind nicht erlaubt und man sieht lediglich wie viel Prozent der „Duelle“ man gewonnen hat.

Eine interessante Idee, die man auch auf Xing übertragen könnte, um das schwächelnde Netzwerk wieder etwas in Gang zu bringen. Das muss derzeit nämlich einen Nutzerrückgang von 25 % (innerhalb eines Jahres) verkraften und zählt nur noch  2,4 Millionen registrierte Business-Netzwerker in Deutschland. LinkedIn kommt auf etwa 800.000 deutsche Nutzer.