Flüchtlingshilfe ist machbar

FlchtlingeVon meiner kurzen Orientierungsphase in Sachen Flüchtlingshilfe habe ich im vorigen Beitrag berichtet.

Hier geht es jetzt ganz konkret zur Sache, denn gestern hatte ich meinen ersten Einsatztag. Die erste Aufgabe: Spendenannahme und Spendenvorsortierung im Rathaus Wilmersdorf.

Um 12:45 beginnt meine Schicht. Am Eingang Brienner Straße steht Security, man kommt nur rein mit Perso. Aber alles ist locker und freundlich. Beim Helfer Check-in ist es dann genauso, Umhängekärtchen mit Vornamen, weiter zur Koordinatorin Spenden-Management. Wir sind vier, ich bin der einzige Rookie.

Der Job besteht aus zwei Teilen:

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Flüchtlingshilfe – gar nicht so leicht am Anfang

FlchtlingeVor ein paar Tagen wurde mir plötzlich klar, dass ich bei der Flüchtlingshilfe irgendwie mitmachen muss. Was genau der Auslöser war, weiß ich nicht mehr, aber ich konnte diese Bilder und Berichte im Fernsehen nicht mehr anschauen ohne zu denken: was diese Leute aus Syrien, Eritrea oder Mali erlebt haben, muss so gruselig gewesen sein, da will ich wenigstens dazu beitragen, dass es hier nicht immer so weiter geht.

Also ging ich auf die Suche nach Orten und Institutionen, an denen Hilfe möglich ist.

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Koppelungsverbot – Facebook nicht mehr kostenlos?

Data and MoneyEin alter Spruch sagt: Geld allein macht nicht glücklich – es gehören auch Aktien und Grundstücke dazu. Heute müsste man besser ergänzen: es gehören auch Stammdaten und persönliche Merkmale vieler Privatpersonen dazu.

Denn schon längst wird der Wert eines New Economy Unternehmens nicht mehr in den klassischen “Assets” gemessen, Mitarbeiter, Maschinen, Grundstücke, Patente, Beteiligungen. Immer wichtiger ist der laufende Zugang zu aktuellen Personendaten geworden, je mehr desto besser. Der Grund ist einfach: diese Daten lassen sich hervorragend weiter nutzen wie auch verkaufen. Das nennt man dann ein Koppelungsgeschäft.

Kostenlose Services können durch solche Koppelungen also durchaus erfolgreich und lukrativ sein – wie das Beispiel Facebook sehr anschaulich zeigt.

In einem lesenswerten FAZ-Artikel beleuchtet Rolf Schwartmann die Bedeutung dieser neuen Währung “Daten” und zeigt einen Weg, wie die digitale Transparenz in rechtlichen Einklang gebracht werden kann mit moderner unternehmerischer Wertschöpfung.

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20% Text ist zu viel

Wer eine Fanpage bei Facebook betreibt und diese schon mal beworben hat, weiß, dass es da immer eine kleine Genehmigungs-Phase gibt, meist nicht länger als 15 Minuten. Facebook prüft in dieser Zeit, ob der beworbene Beitrag nicht gegen die Facebook Werberichtlinien verstößt. Nur dann wird die Werbung auch “geschaltet”.

Beiträge, die die Prüfung nicht bestehen, werden zwar veröffentlicht, aber eben nicht beworben.

Ich stelle hier einen solchen Beitrag vor: er hat gegen die 20% Text Regel verstoßen – auf nahezu absurde Weise.

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IT-Sicherheit: Sind die Deutschen Pharisäer?

riskyUnvorsichtige Bürger

Vor wenigen Tagen konnte man erfahren: nur jeder vierte Internetnutzer verwendet systematische Methoden zur Passwortverwaltung wie Passwortmanager oder Passwortsafe (BITKOM vom 22.10.14). Und in der FAZ konnte man fast zeitgleich lesen, dass knapp 30% der Internetnutzer aus Sicherheitsgründen auf Online Banking verzichtet, Quelle wiederum BITKOM.

Schaut man auf die andere Seite der Kuchen, auf die anderen jeweils 70-75%, dann stellt man fest: Wie immer man die halben und Viertel-Torten übereinander legt, übrig bleiben rund 50%, die am Online Banking teilnehmen und ihre Passwörter nicht mit den o.g. Tools verwalten und schützen.

Nun ist Online-Banking ja kein Kinderfasching, hier kann man nicht nur versehentlich ein paar peinliche Fotos aus der Sauna oder Joint-Bekenntnisse aus frühen Schultagen den falschen Leuten zugänglich machen. Beim Online Finanzmanagement kann man richtig was versemmeln!

Alles Pharisäer?

Haben wir hier also einen weiteren Beleg für die schizophren-hysterischen Deutschen, die zwar abstrakt und theoretisch sehr viel Angst vor allen möglichen Bedrohungen der IT-Welt äußern (BITKOM: 81% haben Angst vor Ausspähung im Web), die aber, wenn es um das eigene umsichtige und sicherheitsbewusste Datenmanagement geht, sehr nachlässig weil vermutlich bequem sind? Sind wir Deutschen IT-Pharisäer?

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Beschwerden – wertvolle Meckerei

young business woman destroying her notebookWas macht ein Kunde, wenn er auf ein Unternehmen wütend ist?

Die meisten ärgern sich leise und zucken die Achseln. Doch einige geben ihren Frust auch weiter.
Sie wenden sich entweder wütend direkt an das Unternehmen oder sie lassen ihren Ärger über die doofe Firma bei Freunden und Bekannten ab.

Das erste nennen wir explizite, dass zweite implizite Beschwerden.

In unserer Beispiel-Analyse vor einigen Tagen konnten wir zeigen, dass in den sozialen Medien die Anzahl dieser indirekten Meckereien, also das Volumen der impliziten Beschwerden in etwa so groß ist, wie das der direkten, der expliziten. Das heißt, zu jedem Beschwerde-Posting auf der eigenen Fanpage, jedem kritischen Tweet an „@unternehmensaccount“ muss sich der CRM-Verantwortliche noch eine weitere Meckerei irgendwo anders im sogenannten “Social Buzz” denken.

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Verdeckte Beschwerden sind wichtig!

FlüstereienWie erreicht man eine bessere Kundenbetreuung?

Die Frage ist immer gut und wichtig, die Antwort hier klingt vielleicht ein wenig trivial, aber sie ist auch richtig:
Die Kundenbetreuung muss man laufend überprüfen und  laufend optimieren. Nur dann wird sie immer besser.

Wir nennen das “Q-CRM”. In vielen Unternehmen wird dieses Thema zu klein geschrieben. Dabei gibt es einfache, sehr wirkungsvolle Methoden.

Im April dieses Jahres haben wir hier eine Artikelserie begonnen und diese Methoden nacheinander vorgestellt – insgesamt sind es sieben:

  • In Beitrag 1 aus dem April 2014 haben wir zunächst die Themen “Qualität” und “CRM” etwas intensiver beleuchtet, eine Art Einführung.
  • Beitrag 2 behandelte gleich 3 Methoden: Transaktions-Monitoring, Kommunikations-Monitoring und Handhabungs-Monitoring
  • In Beitrag 3 ging es um die Kundenzufriedenheits-Befragung und ihre gefährliche Balance zwischen “alles entscheidend” und “völlig überbewertet”.
  • Beitrag 4 stellte die verschiedenen Ansätze sowie Stärken und Schwächen des Mystery Monitorings vor.
  • Beitrag 5 handelt vom Beschwerdemanagement – und weil es gleich darauf nochmal darum geht, haben wir es nummeriert: Beschwerdemanagement 1.0.
  • Aktuell sind wir nun beim sechsten Beitrag der Serie angekommen. Hier stellen wir Methode No. 7 vor, sie heißt konsequenterweise “Beschwerdemanagement 2.0“.

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Öffentlichkeitsarbeit radikaler Islamisten

NahostEs ist in diesen Tagen ja sehr deutlich geworden, dass die effektivsten Waffen der Hamas die Kameras unserer TV-Sender sind. Raketen kann der Iron Dome der Israelis abfangen, aber die Bilder der toten Palästinenser-Kinder in unseren Köpfen nicht.

Und wir erkennen: Das ist kein Zufall sondern Strategie. Nicht die Häuser in Tel Aviv sind das eigentliche Ziel, sie zu zerstören ist wenig nachhaltig. Unsere Bereitschaft, Israel zu unterstützen, soll unterminiert werden.

Der Plan scheint aufzugehen, die Medienarbeit wirkt. Es klingt zynisch angesichts des Leids, aber die Bildermacher und Bilderweitergeber und Inszenesetzer, sie machen hervorragende Arbeit, technisch wie psychologisch. Die Bilder sind hochauthentisch und sie treffen genau da, wo sie sollen: in unsere gutmütigen Herzen.

Ganz kalt kommunikations-technokratisch gesprochen: da beherrschen Leute das Handwerk der Öffentlichkeitsarbeit.

Schauen wir etwas weiter nach Norden, so sehen wir Bilder und hören Berichte vom Handeln der IS im Irak und in Syrien. Man ist im Namen des gleichen Gottes aktiv, doch welch ein Unterschied!

Alle Greueltaten, die sich unsere von skandinavischen Krimis doch schon recht abgestumpfte Phantasie noch ausmalen kann, werden dort real begangen, grausamste, erbarmungsloseste Barbareien an Kindern, Frauen, Zivilsten. Unwiderbringliche Kunstschätze werden zerstört und vormittelalterliche Rechts-Prinzipien ausgerufen. Die IS mag niemand im Westen.

Wie konnte ein solches Kommunikationsdesaster entstehen, wo doch die räumlich wie weltanschaulich gar nicht so fernen Kämpfer in Gaza das PR-Schwert so hervorragend führen?

Hierzu zwei Punkte, über die wir uns intensiver wundern sollten:

  • Über all diese Greuel im Irak und die dahinter stehende menschenverachtende Denkweise erfahren wir sehr viel. Wir sehen viel Leid, das von Islamisten hervorgerufen wurde, hören von schlimmen Exzessen begangen an deren Opfern.
  • Entlastende Gegen-PR erreicht uns indessen von dort nicht. Auch das dümmlichste und durchsichtigste “ab 5:45 Uhr wird zurückgeschossen” findet nicht statt. Keine Bilder brandschatzender Christen oder Jesiden, keine von verletzten IS-Kriegern oder deren Kindern. Es hält auch niemand eine Rede, die all diese Aktionen irgendwie rechtfertigt, kein IS-Pressesprecher beschwichtigt, verrechnet Aktuelles mit altem Unrecht oder oder.

Dabei wären doch Viele hier vermutlich dankbar für irgendeinen Gesichtspunkt, irgendein Argument, mit dem man etwa das Eingreifen der Amerikaner verurteilen könnte, mit dem man eine relativierende “ja, aber andererseits Haltung” einnehmen könnte. Doch selbst die Bundestagsparteien sind sich alle erstaunlich einig, dass es so nicht weiter gehen darf, dass die IS gestoppt werden muss. Selbst die Linke lobt die Amerikaner.

Was ist also schief gegangen bei der Öffentlichkeitsarbeit der IS?

Mein Eindruck: Nichts. Im Gegenteil: wir sollen sogar begruselt und schockiert werden, das ist alles Absicht. Hier will niemand irgendwie noch einen halbwegs guten Eindruck machen oder gar Grundlagen für einen späteren Friedensplan legen.

Das, was wir an Schrecklichem hören und sehen, soll uns genauso erreichen. Ja, es scheint fast, ein zynischer islamistischer Think Tank hätte genau und klug überlegt, mit welchen Maßnahmen und Parolen man den Westen am schnellsten provoziert.

Good job – dieser Plan geht 1a auf! In der Folge wird nun die Bereitschaft im Westen zu militärischen Aktionen steigen. Die letzte Drohne ist sicher noch nicht geflogen.

Und warum das? Viel Feind-viel Ehr, groß Feind – groß Ehr: das wertet die IS mächtig auf! Nun strömen neue Kämpfer hinzu (Al Qaida), nun fließen die unterstützenden Petrodollars schneller, nun richtet sich das Auge der Weltöffentlichkeit auf irgendwelche Kalifen – und genau darum ging es. Das ist die IS-Strategie – und Boko Haram verfolgt eine sehr ähnliche.

Wir müssen erkennen, dass wir hier von Islamisten (mal so und mal so) massivst manipuliert werden. Das ist die Gefahr hinter der Gefahr. Unsere Entrüstungsbereitschaft und unser Alarmismus dürfen uns nicht den Schaum vor den Mund treiben und uns in Aktivismus und alte Kreuzritter-Muster fallen lassen. Einfach jeden, der irgendwie militärisch dagegen hält aufzurüsten, darf nicht unsere vorschnelle Antwort sein.

Trotzdem muss natürlich zügig und auch beherzt gehandelt werden. Ob die Bundesregierung hier schon das richtige Niveau erreicht hat, bezweifle ich.

 

Beschwerden machen Freude

Wahlschein - KritikFür die Qualitätsüberwachung im CRM gibt es 7 grundsätzlich verschiedene Informationsquellen. Fünf davon haben wir bereits in den vergangenen Beiträgen vorgestellt.

In No. 6 hier behandeln wir nun die Beschwerde.

So unerfreulich der Begriff auch klingen mag: die Beschwerde ist eine der wertvollsten Informationsquellen für das Qualitätsmanagement.

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Mystery ist keine Zauberei

Auf unserer Reise zu den sieben verschiedenen Methoden der Qualitäts-Überwachung in der Kundenbetreuung, wir sagen auch “Q-CRM” dazu, sind wir nun beim Thema “Mystery” angekommen. Es ist der vierte Beitrag unserer Serie, diese drei Beiträge sind bereits erschienen:

Mystery Methoden sind im Prinzip bekannt, oft wird dabei automatisch an “Mystery Shopping” gedacht, ein Begriff, den man sogar bei Wikipedia findet. Doch es gibt noch mehr Varianten dieser geheimnisvollen Methode. Wir werden hier einige weitere vorstellen und dabei auch behandeln, wo diese Methode gut und wo sie weniger gut einsetzbar ist.

Unsere Hauptzielgruppe sind Praktiker, die sich mit Qualitäts-Monitoring in der Kundenbetreuung beschäftigen und die verschiedenen Methoden besser kennenlernen und beurteilen wollen.

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