Kundenloyalität 2.0: American Express und Foursquare werden Partner

Die Verbindung von Check-ins mit Kreditkarten-Transaktionen wird oft als der heilige Gral von ortsbasierten Diensten angesehen, denn dadurch weiß man, dass der Nutzer tatsächlich im Geschäft eingekauft hat und sich nicht nur vom Parkplatz aus kurz angemeldet hat.

Ein spannendes Pilotprojekt läuft diese Woche in Austin, Texas: Kunden, die ihre AmEx-Kreditkarte im System von Foursquare registrieren lassen, erhalten Sonderangebote in Geschäften, die ebenfalls an diesem Projekt teilnehmen.

Kunden verbinden dafür zunächst ihren AmEx-Account mit ihrem Foursquare-Profil. Betreten sie anschließend ein Geschäft und checken bei Foursquare ein, so zeigt ihnen ihr Handy das jeweilige Angebot des Geschäfts. Nun können die Kunden das Sonderangebot mit einem einzigen Klick auf ihre AmEx Karte laden. Sobald sie an der Kasse sind und ihre AmEx-Kreditkarte durch das Lesegerät ziehen, wird es automatisch eingelöst. Bei dem Pilotprojekt ist das derzeit ein „Spend 5 $, Get 5 $“-Angebot, das Kunden bei über 50 Geschäften in Austin einlösen können.

Mit dieser Funktion ist es nicht mehr notwendig, dass die Kunden den Kassierern Coupons, spezielle Codes oder ihre Mobiltelefone vorzeigen, um das Angebot einlösen zu können. Für Ladenbesitzer bedeutet das: Sie müssen ihre Mitarbeiter nicht mehr schulen, was das Einlösen von Angeboten betrifft, und die Besitzer können zusätzlich den Erfolg ihrer ortsbasierten Angebote einfach und effektiv messen. Auch AmEx erhält nebenbei wertvolle Kundendaten vom POS und hat die Chance, mit Hilfe von Foursquare, seine Wahrnehmung im jungen Publikum zu steigern.

Die 5 Dollar zahlt momentan noch American Express. Eine Investition, die sich lohnen soll, sobald das Netzwerk aus Geschäften, das AmEx gerade aufbaut, selbst die Treue-Deals finanzieren kann. Die landesweite Einführung soll in den kommenden Monaten stattfinden.

Schon vor ein paar Monaten ging AmEx auf Kundenfang in sozialen Netzwerken: Bei jeder Kreditkarten-Zahlung vergibt AmEx Punkte, welche die User in Facebook Credits tauschen und damit ihre virtuelle Farmen bewirtschaften können.

7 Tipps zur Steigerung der Conversion-Rate

Wie erhöhe ich die Conversion-Rate meiner Website? Was muss ich den Besuchern bieten, damit sie meine Produkte kaufen, Angebote einholen oder Newsletter abonnieren?
Mit einem schönen Design der Website, Güte-Siegeln, Testimonials oder gutem Content alleine ist es leider nicht getan. Es gibt noch ein paar weitere Kniffe, um die Conversion-Rate zu erhöhen und nebenbei die Kundenzufriedenheit zu steigern.

.

1. Entferne oder ändere dein CAPTCHA

.

CAPTCHAs sollen sicherstellen, dass der Besucher der Seite ein Mensch ist und keine Maschine. Deshalb wird man auf vielen Seiten gebeten, vorgegebene und schwer lesbare Buchstaben, Zahlen oder Wörter in ein Feld einzutragen. Dies soll Spamming verhindern, denn für Computer ist diese Aufgabe so gut wie nicht lösbar.
Leider auch für viele Besucher. Deren Fehleingaben sind so häufig, dass viele entnervt aufgeben, wie eine Studie von SEOmoz ergab. Diese Zahl der Abspringer übersteigt bei Weitem die Zahl der Spams, die ein CAPTCHA verhindert. Auf einem Blog ist diese Sicherheitsmaßnahme für Kommentare noch in Ordnung, doch auf einer Registrierungs- oder Sales-Seite können da schnell Tausende von Euro verloren gehen.


Falls man doch von Spams überflutet wird, sollte man ein leserfreundliches CAPTCHA einsetzen, wie z.B. NuCAPTCHA.

.

2. Nutze kontrastreiche Farben für Buttons

.

Auf den ersten Blick mag das seltsam wirken, aber eine Button-Farbe, die zum restlichen Farb-Design der Seite passt, verhindert Conversions!
Ein Farb-Test zwischen Rot und Grün ergab, dass der rote Button eine um 21% höhere Klickrate hatte als der grüne Button. Ausschlaggebend ist in jedem Fall der Kontrast, der durch die Farbe entsteht, sodass Besucher schnell darauf aufmerksam werden.

.

3. Erkläre, was „kostenlos“ bedeutet

.

Damit die Leute sich registrieren, reicht es nicht aus, das Angebot als kostenlos zu bezeichnen. Früher funktionierte das, doch heute sind die User durch den inflationären Gebrauch des Wortes misstrauisch geworden. Sie denken vielleicht, dass der Registrierungsprozess lang ist und viele Upselling-Angebote hat. Oder, dass sie viele persönliche Daten von sich preis geben müssen. Da die meisten Nutzer das schon einmal erlebt haben, sollte man sie beruhigen: Sätze wie „sofortiger Zugang“, „keine Registrierung notwendig“ oder „keine Kreditkarte erforderlich“ helfen. Allgemein gilt, je einfacher und schneller man sich registrieren oder bestellen kann, desto höher die Conversion-Rate.

.

4. Mache die Rückgabe einfacher

.

Eine Online-Bestellung hat den Nachteil, das man das Produkt vorher nicht in der Hand hatte. Natürlich sah man Fotos, doch der Zweifel bleibt, ob das bestellte Produkt wirklich das richtige ist. Das verhindert oftmals eine Bestellung. Deshalb lockern viele Unternehmen ihre Rückgabe-Bestimmungen. Die Firma Zappos z.B. bezahlt sowohl den Versandt als auch die Rückgabe.

.

5. Datenschutzrichtlinien bei den Opt-in Formularen anzeigen

.

Diese einfache Regel wird oft vergessen. Mittlerweile muss man das nicht mal mehr selbst machen: Es gibt Generatoren, die einen Datenschutzbutton sofort erstellen.

.

6. Biete ein Video zum Produkt oder Service

.

Auch wenn die Besucher das Video nicht ansehen, kann das Einbauen eines Videos auf der Produktseite die Conversion-Rate um bis zu 46% steigern, so eine Untersuchung von ReelSEO. Die Gründe: Die Menschen wollen einerseits das Produkt sehen, das sie kaufen, aber auch den Menschen von dem sie es kaufen. So kann man sich selbst, sein Büro und das Produkt filmen um Vertrauen aufzubauen. Außerdem sind wir durch unsere TV-Gesellschaft darauf konditioniert, uns gerne Videos anzusehen.

.

7. Nutze die Error-Seiten

.

Keine Seite funktioniert immer perfekt, aber kein Kunde landet gerne auf einer Not Found-Seite. Anstatt zu sagen, die Suche ergab keinen Treffer, kann man Kunden ähnliche Produkte anbieten oder man macht es wie RedEnvelope: Die Seite gibt jedem, der auf einer Not Found-Seite landet einen Rabatt von 10%.

.

Alle Tipps zielen darauf ab, es dem Kunden so einfach wie möglich zu machen. Vertrauen muss aufgebaut werden, Benutzerfreundlichkeit der Seite und die Aufmerksamkeit der Kunden müssen gesteigert werden. Dafür sollte man sich fragen, welche Hürden im eigenen Kaufprozess bestehen und die Kunden abhalten könnten. Die vorgenommenen Änderungen steigern nicht nur die Conversion-Rate sondern erhöhen auch die Kundenzufriedenheit.

McKinsey: Social Media lohnt sich für Unternehmen

Social Media lohnt sich für Unternehmen. Dies ergab eine McKinsey-Studie, die 3249 Unternehmen nach den wirtschaftlichen Effekten des Einsatzes sozialer Medien im Unternehmen gefragt hat. Firmen können ihren internen Informationsfluss zum Beispiel durch Wikis besser steuern, sich besser mit externen Partnern und Kunden vernetzen und ihre Marktanteile und Margen steigern.

.

Auf dem Weg zum vernetzten Unternehmen – Kernergebnisse

Die große Mehrheit der Befragten hat einen wirtschaftlichen Nutzen aus dem Einsatz sozialer Medien wie Facebook, Twitter oder Blogs gezogen. Der Nutzen ist gegenüber dem Vorjahr gestiegen und war umso größer, je mehr Medien eingesetzt wurden und je tiefer die Integration der sozialen Medien ins Unternehmen schon vorangetrieben worden ist.

Tiefe Integration bedeutet: Ein vernetztes Unternehmen engagiert sich nicht nur auf externen Plattformen wie Facebook und Co. sondern setzt auch intern auf Vernetzung. Die Strukturen und Technologien des Social Web fließen in die Unternehmenswelt mit ein.

Im Vergleich zum Vorjahr hat der Einsatz der Instrumente an Bedeutung gewonnen. 40 Prozent der Unternehmen setzen soziale Netzwerke ein, 38 Prozent einen Unternehmens-Blog. Zwei Drittel gaben an, ihre Investitionen in das soziale Web auszudehnen. Bei der Umfrage im Jahr zuvor war nur die Hälfte der Unternehmen auf Expansionskurs. Die wirtschaftlichen Vorteile reichten vom schnelleren Zugang zu Informationen und sinkenden Kommunikationskosten bis zu einem effektiveren Marketing und zufriedeneren Kunden und Lieferanten. Bei etwa einem Fünftel der Unternehmen haben sich die Wettbewerbsvorteile auch schon in steigenden Umsätzen niedergeschlagen. 

Unter den Unternehmen, die soziale Medien einsetzen, erzielten 79 Prozent lediglich geschäftliche Verbesserungen von höchstens 5 Prozent. Diese Gruppe zeichnete sich aber durch eine geringe interne Nutzung der neuen Instrumente und durch einen geringen Einsatz in den externen Beziehungen zu Kunden und Lieferanten aus.

.

Was bedeutet interne oder externe Vernetzung?

Je höher der Grad des Einsatzes der sozialen Medien, desto größer die wirtschaftlichen Vorteile, so die McKinsey-Berater. Soziale Medien können dabei intern und extern eingesetzt werden.

Unternehmen, die sich vorwiegend intern vernetzen (13 Prozent), setzen zum Beispiel Wikis für die interne Wissensakkumulation ein oder finden mit einem „internen Xing“ schneller heraus, über welche Qualifikationen ihre Mitarbeiter verfügen. Diese Unternehmen berichten über schnellere Informationsflüsse über Hierarchiegrenzen hinweg. Die Zusammenarbeit funktioniere auch zwischen ansonsten abgegrenzten Unternehmensbereichen besser.

Unternehmen, die sich extern mit Partnern und Kunden vernetzt haben (5 Prozent) berichten von Vorteilen in den übergreifenden Prozessen.

Vollkommen vernetzt sind nur 3 Prozent der befragten Unternehmen. Sie setzen die neuen Instrumente also intern und extern bereits in erheblichem Umfang ein. Diese Gruppe erzielt nach eigener Einschätzung die höchsten Vorteile aus dem Einsatz der sozialen Medien.

.

Marktanteil und Gewinn hängen von der Art der Vernetzung ab

Die Berater haben mit Hilfe statistischer Verfahren errechnet, ob es einen Zusammenhang zwischen dem Einsatz sozialer Medien und harten betriebswirtschaftlichen Größen wie dem Marktanteil und dem Betriebsgewinn gibt.

Marktanteilsgewinne waren dabei klar mit dem Grad der externen Vernetzung mit Lieferanten und Partnern korreliert. Diese Unternehmen haben die Vorteile erreicht, weil sie engere Marketing-Beziehungen mit ihren Kunden hatten und diese besser in den Kundenservice und die Produktentwicklung einbinden konnten. Auch die Unternehmen, die vorwiegend auf eine interne Vernetzung gesetzt haben, berichteten von Marktanteilsgewinnen, allerdings in geringerem Ausmaß.

Höhere operative Margen erzielten die Unternehmen, die ihre internen Strukturen verbessert hatten, also zum Beispiel das Silodenken zwischen den Abteilungen überwunden und Entscheidungen in untere Hierarchieebenen verlagert hatten. Die Folge waren agilere Unternehmen mit schnelleren Entscheidungsprozessen, die zudem externen Sachverstand besser einfließen lassen konnten. Das Ergebnis waren auch höhere Gewinne.

Insgesamt berichteten 27 Prozent der Unternehmen von steigenden Marktanteilen und höheren Margen als Folge des Einsatzes sozialer Medien. Unternehmen, die hochgradig vernetzt arbeiteten, gehörten mit einer Wahrscheinlichkeit von 50 Prozent zur Gruppe der Unternehmen mit den größten wirtschaftlichen Erfolgen. Diese Unternehmen zeichneten sich auch durch die steilste Lernkurve aus, was ihren Vorsprung vor der Konkurrenz zusätzlich erhöht.

.

Weitere Schritte für Unternehmen

Verzichten Unternehmen auf interne oder externe Netzwerke, kann dies ein großer Fehler sein, so die Berater von McKinsey. Führungskräfte müssten ihre Unternehmen in Richtung eines voll vernetzten Unternehmens lenken. Die notwendigen Schritte dazu:

  • Soziale Medien müssen in das Tagesgeschäft der Angestellten integriert werden. Nur wenn die Mitarbeiter den Einsatz täglich üben, wird es auch in den Arbeitsablauf einfließen und seine Vorteile entfalten können.
  • Unternehmen müssen die Barrieren für den kulturellen Wandel einreißen und sich den Strukturen eines Social Business öffnen. Voll vernetzte Unternehmen haben bessere Informationsflüsse und geben Angestellten mehr Entscheidungsfreiheiten.
  • Web 2.0 Technologie sollten im externen Kontakt mit Kunden und Partnern aber auch bei internen Angestellten eingesetzt werden. Wer auf beide Vernetzungen setzt, erzielt die größten Gewinne.

 

Duell im Business-Netzwerk: Neue Seite lässt Nutzer ihre Kontakte bewerten

Mit wem würden Sie lieber zusammen arbeiten? Diese heikle Frage wird einem von der neuen Seite namens Cubeduel.com gestellt. Man loggt sich einfach mit seinem LinkedIn-Konto ein und bekommt zwei Geschäftskontakte zur Auswahl, die nach dem Zufallsprinzip ausgewählt wurden. Hier wählt man nun die Person aus, mit der man eher zusammenarbeiten würde.

Die Geschäftskontakte können ehemalige Kollegen sein oder auch derzeitige Mitarbeiter – es wird aus allen LinkedIn-Kontakten zufällig gewählt. Hat man 20 mal seine Stimme abgegeben, so wird auch angezeigt, wie andere Menschen einen bewertet haben.

Doch das ist nicht alles: Cubeduel zählt alle Stimmen zusammen und erstellt für jedes Unternehmen ein Ranking der beliebtesten Mitarbeiter. User können nach verschiedenen Unternehmen suchen, etwa Google oder SAP, und erhalten sofort eine Übersicht über die „besten“ Mitarbeiter.

Schon 2 Tage nach dem Start haben sich mehrere Tausend Nutzer angemeldet und über 50.000 Stimmen abgegeben.

Als Diss- und Lästerplattform wird die Seite wohl nicht ausarten, denn Kommentare sind nicht erlaubt und man sieht lediglich wie viel Prozent der „Duelle“ man gewonnen hat.

Eine interessante Idee, die man auch auf Xing übertragen könnte, um das schwächelnde Netzwerk wieder etwas in Gang zu bringen. Das muss derzeit nämlich einen Nutzerrückgang von 25 % (innerhalb eines Jahres) verkraften und zählt nur noch  2,4 Millionen registrierte Business-Netzwerker in Deutschland. LinkedIn kommt auf etwa 800.000 deutsche Nutzer.