König Kunde (1)

Vielleicht das Markanteste und vielfach Übersehene am König Kunde ist, dass wir mit dem Königtum als solchem nur deshalb eher positive Dinge verbinden, weil die aktuellen Könige nur noch ein Operettenleben für Gala und andere Titel führen. Der eigentliche Feudalismus war eine grausame, ignorante, ausbeuterische und zynische Staatsform, nur selten zum Wohle der Untertanen. Echte Könige waren meist gehasste Personen, die man, wenn man konnte, am liebsten enthauptete.
Versteht man den Kunden so, als einen Herrscher, an dem man nicht vorbei kommt, mit dem man sich also opportunistisch arrangieren muss, den man aber bei der ersten Gelegenheit mit Verachtung entsorgt – ich bin nicht sicher, ob man dann noch so eifrig von diesen aktuellen Königen reden würde.
Besonders interessant dabei die Frage: Gibt es Bereiche, in denen dieses Königtum-Verständnis de facto besteht und gar noch zu Recht?
Dieser Frage werde ich ein wenig nachgehen (tbc).

Todesattentäter in Norwegen

Zwei Dinge werden mir in diesem Kontext deutlich:
1. das vermeintliche Info-Bedürfnis der Öffentlichkeit noch Tage nach der Tat ist doch nur virtueller Katastrophentourisms. Zu Tage wird nichts mehr gefördert als grenzenlose Gestörtheit, wenn dieser Kotzbrocken zu Wort kommt. Er darf keinen Raum für noch mehr Debilität erhalten!
2. Gesetze weisen in die Zukunft. Unvorhersehbares können sie nicht antizipieren, auch im Strafmaß nicht. Dieser Irre konnte sich darum gut auf das kleine Karo der demokratisch-korrekten Strafen einstellen, konnte seine Anhörung und was noch alles so kommt, mit in die Tat einplanen. In gewisser Weise machen sich Strafverfolgung und Justiz der Beihilfe schuldig, wenn sie ihm medialen Raum zubilligen – die Propaganda ist schließlich Teil der Tat. Was tun also? Beruhigend eigentlich, dass in einem Rechtsstaat die Würde des Menschen nicht angetastet wird – und bedauerlich in diesem Fall.

Vitamin B – so wertvoll wie nie!

Nach 25 Beraterjahren bin ich sehr sicher, dass die Akquisition eines neuen Kunden aus der Zielgruppe, in der ich meist aktiv war und bin (= große bis sehr große Unternehmen) ohne irgendeine persönliche Verbindung zu mindestens einem Mitentscheider, nahezu unmöglich ist. Gerade in diesen Unternehmen ist offiziell die Pflicht zur neutralen Ausschreibung groß, spielen “interessenfreie” Einkaufsabteilungen eine gewichtige Rolle im Auswahl- und Beauftragungsprozess – und gerade hier wurde der offene Markt, den man auf diese Weise stärken wollte, de facto schwächer.
Ist man einmal im Geschäft mit dem Kunden X (zusammen mit einigen anderen, handverlesenen Dienstleistern) ist die Sache anders, hier herrscht Wettbewerb, aber in diesen Kreis zu kommen – so gut wie mission impossible.
Das gilt auch umgekehrt: Man erzielt ganz überraschende Akquisitionserfolge durch fast verschollene Beziehungen. In jüngster Zeit konnnten wir 2 sehr attraktive Akquisitionen über ausgeschiedene Mitarbeiter erzielen, Menschen, zu denen wir den Kontakt nach der Zusammenarbeit nicht mal wirklich intensiv gepflegt hatten.
Aber man kannte uns halt, wußte, wie wir arbeiten, konnte Seriösität und Engagement einschätzen, und so kippte die Waage in unsere Richtung.
Ganz anders neutrale Ausschreibungsplattformen. Wir erhalten oft positives Feedback auf unsere Angebote, mal sind wir die preislich attraktivsten, mal die fachlich besten, aber nahezu immer hat am Ende dann doch eine andere Agentur das Rennen gemacht. Mein Eindruck: Solche Plattformen werden zu 95% als Alibi für interne Auschreibungspflichten missbraucht, der Sieger steht schon vorher fest.
Und auch sonst: die Hürde für das Management, es mal mit einem noch nicht etablierten Lieferanten zu versuchen, scheint in dem senbsiblen Feld der Marketing-Services sehr hoch zu sein.
Die Botschaft ist klar: Networking begins in the office!

Soziale Netzwerke bei der Personalbeschaffung immer beliebter

8 von 10 Unternehmen suchen im Social Web nach neuen Mitarbeitern. Dies ergab eine US-Studie von Jobvite, bei der 800 HR-Mitarbeiter und Headhunter befragt wurden. Im Vergleich zum Vorjahr wuchs die Bereitschaft auf Social Recruiting zu setzen sogar um 7 Prozent. Diese Methode ist durchaus erfolgversprechend: Zwei Drittel der Personaler gaben an, eine Stelle erfolgreich durch Social Recruiting besetzt zu haben.

Das beliebteste Netzwerk für die Personalsuche ist LinkedIn. 87 Prozent der suchenden Unternehmen sehen sich dort nach geeigneten Kandidaten um und posten offene Stellen. Letztes Jahr waren es noch 78 Prozent. Facebook wird von 55 Prozent der Unternehmen genutzt, Twitter von 47 Prozent.

64 Prozent der Unternehmen suchen mittlerweile auf zwei oder mehr Social Media Kanälen. 40 Prozent nutzen sogar alle 3 großen Netzwerke – LinkedIn, Facebook und Twitter.

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Nicht verwunderlich ist deshalb auch, dass die meisten Unternehmen auf LinkedIn fündig werden:

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Die besten Mitarbeiter finden Unternehmen durch Empfehlungen ihrer eigenen Mitarbeiter. Sie bleiben am längsten beim Unternehmen, erfüllen die Erwartungen am besten und wechseln am seltensten zu anderen Firmen. 7 von 10 Unternehmen belohnen deshalb ihre Mitarbeiter für Empfehlungen von geeigneten Kandidaten.

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Wer auf Jobsuche ist, sollte sich dieser Trends bewusst sein und aktive sowie vorzeigbare Profile auf LinkedIn, Xing, Facebook und Twitter pflegen. Wichtig dabei: Alles, was man auf diesen Plattformen sagt oder tut, kann sich auf die eigene Karriere auswirken. Denn 70% der Unternehmen sehen sich das Social Media Profil eines potentiellen Kandidaten an, nachdem er ihnen empfohlen wurde. Als Bewerber kontrolliert man also entweder genau seine Privatsphäre-Einstellungen oder verzichtet auf entsprechende Bilder und Posts, die einen Arbeitgeber abschrecken könnten.

Frauenfussball WM 2011

Japan hat im 11-Meter-Schiessen die USA besiegt. Das faszinierende und hochklassige Spiel hätte durchaus anders enden können, die Amerikanerinnen haben mehrfach Pfosten oder Latte getroffen. Aber die Japanerinnen waren extrem diszipliniert, haben sehr gut gekämpft und waren am Ende nervenstärker. Die Amerikanerinnen zeigten sich als schlechte Verlierer und nahmen div. Ehrungen äußerst misslaunig entgegen. Die Freude der Damen aus Japan wirkte natürlich und fast anrührend. Das Endspiel fand in der ausverkauften Frnkfurter Commerzbankarena statt. Die Schlussfeier war beeindruckend, das Publikum während des ganzen Spiels super.

Warum der Euro unbedingt gerettet wird

Es werden aktuell sehr viele Erklärungen gehandelt, warum die Regierenden etwas offensichtlich Unsinniges tun und um jeden Preis, so scheint es, die Griechen (und Portugiesen und Iren und Spanier und Italiener) finanziell unterstützen. u.a.:
– Sie glauben, dass sonst der Euro stirbt und auch die eigene Volkswirtschaft Schaden nimmt
– Sie verstecken dahinter eine weitergehende Strategie, nämlich die der großen europäischen Wirtschaftsregierung
– Sie sind ratlos und wollen nicht die falsche, irreversible Entscheidung treffen, sie wollen es aussitzen und hoffen, dass es irgendwie schon wieder besser wird.

Noch nicht gehört habe ich diese Erklärung, sie erscheint mir aber sehr plausibel: Sie verstehen sich als Demokraten und sind in diesem Sinne von höchster Stelle legitimiert, eine höhere Instanz gibt es in ihrem Land nicht. Alle so legitimierten europäischen Regierungen zusammen entscheiden, was in Europa abgeht – und niemand sonst. De facto aber sind sie den Rating Agenturen ausgeliefert, die bestimmen, welche Maßnahmen greifen und welche nicht. Und das dürfen sie nicht zulassen. Das würde sie selbst delegitimieren und die Macht des Wählers unterwandern. Sie sehen sich als Demokratieschützer. Der Euro wird um jeden Preis gerettet, damit die europäischen Länder nicht de facto und a la long von S&P und den zwei anderen Agenturen regiert werden.

MinuteBox: Experten verkaufen Ratschläge per Online-Chat

Ebay machte den Anfang: Konsumenten wurden selbst zu Verkäufern und Teilzeit-Unternehmern. Dieser sogenannte Sellsumer-Trend beschränkt sich jedoch nicht nur auf den Verkauf von Produkten. Die Konsumenten verkaufen mittlerweile ihr Experten-Wissen an Unternehmen, versteigern kreative Ideen an andere Nutzer oder verleihen gerade nicht gebrauchten Besitz oder Kapital. Möglich wurde das Sellsumer-Phänomen durch die Online-Revolution, die zu einer Demokratisierung von Angebot und Nachfrage führte. Jeder, der möchte, kann im Web nebenher Geld verdienen und findet seinen Markt.

Mit dem neuen Service MinuteBox kann man nun sein Experten-Wissen innerhalb von Online-Chats verkaufen. Nutzer registrieren sich zunächst mit ihrem LinkedIn-Account und verbinden ihre bestehenden Experten-Beiträge aus Quora oder Stackoverflow mit ihrem neuen Profil. Anschließend legt man einen Preis für seine Zeit fest und kann ein MinuteBox Widget installieren, um seinen Service in sozialen Netzwerken anzubieten. Besuchen nun andere Nutzer, die ein entsprechendes Experten-Wissen suchen, die Seite, alarmiert MinuteBox den Experten sofort, und beide Nutzer können sich miteinander in Verbindung setzen. Die Experten werden dann nach Zeit bezahlt, die der Ratschlag in Anspruch genommen hat. Es stehen Video-, Audio- oder Text-Chat zur Verfügung. MinuteBox selbst behält eine Gebühr von bis zu 25 Prozent ein, wobei die Bezahlung sofort mit PayPal erledigt wird. Der Ratsuchende kann den Experten nach dem Chat bewerten und Feedback zur Qualität der Hilfe geben.

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Ein praktischer Service, mit dem man als Experte punkten kann. Doch auch wer über andere Ressourcen verfügt, kann sich überlegen an folgenden Sellsumer-Beispielen teilzunehmen:

  • Parkingspots.com: Wer in den USA oder Kanada seinen Parkplatz vermieten möchte, kann das über diese Plattform tun.
  • Single Spot Camping: Schwedische Grundstückbesitzer können auf der Seite ihr Land an Camper vermieten.
  • GiftCardRescue: Nutzer können ihre ungewollten Geschenkgutscheine austauschen und verkaufen.
  • Colis-Voiturage: Die französische Website bringt Menschen, die Pakete versenden wollen mit Autofahrern, die das passende Fahrtziel haben, zusammen.
  •  Crowdbeacon: Mit dieser Website- oder Mobile-App erhalten Nutzer ortsspezifische Tipps und Ratschläge in Echtzeit von ebenfalls dort wohnenden Menschen.

Content Marketing: Deutsche Unternehmen haben Nachholbedarf

Im internationalen Kontext ist das Thema Content bzw. Content Marketing seit geraumer Zeit auf der Agenda vieler Unternehmen und Marketingabteilungen. Vor allem in den USA gilt Content-Marketing inzwischen bereits als anerkannter neuer Marketing-Mainstream.

Deutsche Unternehmen unterschätzen jedoch die Bedeutung von Content Marketing, wie die „Content Survey Germany 2010“ zeigt. So stufen bisher nur knapp 63% der deutschen Unternehmen Content Marketing als wichtig ein. Damit liegen die deutschen Unternehmen unter dem internationalen Durchschnitt, denn nach einer Studie der Meltwater Group (2010) stufen 78% der Unternehmen aus Europa, USA, Asien und Australien Content Marketing als wichtig ein.

Nachholbedarf besteht hierzulande sowohl im Verständnis als auch in der Anwendung von Content.

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Content ist mehr als nur suchmaschinen-optimierte Texte, Web-Texte und Blogposts

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Der Begriff Content Marketing bezeichnet alle Marketing-Formate, die auf das Erstellen oder Teilen von Inhalten abzielen, um bestehende oder neue Kundschaft zu involvieren. Dahinter steht die Überzeugung, dass die Bereitstellung von qualitativ hochwertigen, relevanten und wertvollen Informationen zu besseren Unternehmensergebnissen führt.

Das Content-Verständnis der deutschen Studien-Teilnehmer ist jedoch überwiegend von Content-Typen geprägt, die unmittelbaren Bezug zu Gestaltung und Inhalt von Webseiten bzw. der eigenen Webpräsenz haben. Vor allem die Content-Typen Video, Audio, Foto, Webdesign / Grafik sind stark im kommen.

Deutlich weniger Teilnehmer dagegen sehen auch Pressemitteilungen, Fachartikel, Fallstudien oder White Paper als Content an. Pressemitteilungen wurden zu Beispiel von nur 68,8% der Befragten als Content bezeichnet.

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Die Leadfunktion von Content Marketing wird unterschätzt

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Doch gerade Content-Typen wie Pressemitteilungen, Fachartikel und White Paper haben eine besonders hohe Leadfunktion. Das heißt, über diese Content-Formen können interessierte Leser leicht angelockt werden. Die Studie zeigt jedoch, dass deutsche Unternehmen diesen Content-Arten bisher nur wenig Bedeutung zusprechen. Online-Pressemitteilungen und andere PR-Texte sollten stärker als Teil des Content Marketings einbezogen werden, denn die regelmäßige Veröffentlichung von aktuellen Pressemitteilungen und Fachbeiträgen ist ein wichtiger Baustein einer erfolgreichen Unternehmenskommunikation.

Die Bedeutung von Content für Unternehmenserfolg

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Die Teilnehmer der Studie gaben nicht nur Auskunft über die aktuelle, sondern auch über die zukünftige Bedeutung von Content. 62,7% der Befragten beurteilen die Bedeutung von Content für Unternehmen als wichtig, 22,5% sogar als sehr wichtig. In Zukunft wird die Bedeutung von Content laut den Studienteilnehmern deutlich zunehmen. Fast 80% der Befragten sind sich sicher, dass der Stellenwert von Content weiter steigen wird. Unternehmen sollten in Zukunft Content Marketing als festen Bestandteil in ihre Marketing Strategien integrieren.

Für die Studie wurden 654 Teilnehmer aus Unternehmen der digitalen Wirtschaft zum Thema Content Marketing befragt.

Brand Advocates: Studie zu Verhalten und Einfluss auf Kaufentscheidungen

Das Internet hat das Empfehlungs-Marketing nachhaltig verändert, denn Mund-zu-Mund-Propaganda erreicht dadurch neue Dimensionen. Besonders sogenannte „Brand Advocates“, die im Web 2.0 als Meinungsführer und Multiplikatoren fungieren, nehmen Einfluss auf das Kaufverhalten anderer Konsumenten und prägen nachhaltig den Bekanntheitsgrad einer Marke und die Kaufentscheidungen von Konsumenten.

Eine neue Studie von BzzAgent untersuchte Verhalten, Merkmale und Motivationen dieser Marken-Botschafter.

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Was sind Marken-Fürsprecher und was motiviert sie?

 

Brand Advocates sind Multiplikatoren, die Kaufentscheidungen beeinflussen. Es sind Kunden, die sich unentgeltlich als Fürsprecher der Marke einsetzen.

Typische Beispiele für Brand-Advocates sind:

 

Die Studie nennt 9 Eigenschaften von Markenbotschaftern, die erfolgreiche Unternehmen für sich nutzen sollten.

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1. Advocates produzieren unablässig Informationen

 

Die Zahl der Internetnutzer, die ihre Produkt- und Service-Erfahrungen über Social Media teilen, nimmt stetig zu. Brand Advocates sind hierbei besonders aktiv: Laut Studie initiieren und führen Brand Advocates mehr als doppelt so viele Gespräche über Marken wie der Durchschnitts-User. Sie erstellen wertvollen Content und wissen ihn auf wichtigen Websites zu teilen.

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2. Advocates beeinflussen die Meinungen und Kaufentscheidungen ihrer Freunde

 

Brand Advocates genießen großes Vertrauen: 67% von ihnen werden als verlässliche Informationsquelle angesehen, wohingegen der Durchschnitts-User nur zu 39% als gute Informationsquelle gilt. Sie werden auch häufiger um Rat gefragt (65% im Vergleich zu 39% beim Durchschnitt) und geben Informationen, die Kaufentscheidungen beeinflussen (57% im Vergleich zu 38%).

Unternehmen, die diese Fürsprecher binden und für sich nutzen wollen, müssen bei entsprechenden Advocate-Programmen kein Vermögen ausgeben. Eine Untersuchung von Altimeter beziffert die durchschnittlichen Ausgaben für 2011 folgendermaßen:

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3. Advocates sind extrem kommunikativ und führen häufiger Gespräche über die Marke

Advocates lieben Diskussionen. Die Wahrscheinlichkeit, dass sie Informationen über Produkte mit anderen teilen, steigt um 83 Prozent. Sie empfinden das auch keinesfalls als Last oder Arbeit – im Gegenteil: 54 Prozent empfinden das Teilen von Produkt-Informationen als entspannend. Brand Advocates fällen gerne Entscheidungen, lösen Probleme und tragen zum Informations-Pool bei.

Unternehmen sollten diese Eigenschaften nutzen und die Informations-Weiterleitung so einfach wie möglich gestalten. Relevante Informationen sollten auf dem Unternehmensblog, der Facebook-Seite oder in exklusiven E-Mails für die Advocates bereitgestellt werden.

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4. Advocates helfen anderen Usern gerne via Social Media

 

Advocates behalten Informationen nicht gerne für sich, sondern setzen sie ein, um Anderen zu helfen. Sie legen besonderen Wert auf einen großen Social Media-Freundeskreis und erweitern ihn mehr als doppelt so häufig mithilfe von Social Media. Ganz altruistisch ist die dargebotene Hilfe jedoch nicht: Advocates wollen als Ausgleich kostenlose Produkte und andere Incentives:

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Customer Experience Management – Warum Emotionen beim Kauf so wichtig sind

Das Marketing von Morgen findet im Unbewussten statt. Nur wenn es Marken gelingt, beim Kunden positive Emotionen auszulösen, bleiben sie ihm im Gedächtnis. Eine emotionale Bindung wird am besten durch Erfahrungen und Erlebnisse ausgelöst, die der Kunde mit der Marke hat. Diese positiven Kundenerlebnisse zu schaffen und zu verbessern, ist das Ziel des Customer Experience Management (kurz: CEM).

Wir waren für euch letzte Woche auf der Adobe CEM Roadshow und hörten einige spannende Vorträge zum Thema CEM. Die Highlights haben wir hier zusammengefasst.

1. Kundenbeziehungen an allen Touchpoints erfolgreich gestalten:

Customer Experience Management ist das Trendthema. Durch die digitale Revolution ist eine Vielzahl an neuen Touchpoints entstanden. Über 30 verschiedene Kommunikationskanäle gibt es mittlerweile, mit denen man die Kunden erreichen kann. Der Kunde durchläuft die Touchpoints ohne festgelegte Reihenfolge. Er wählt sie selbständig aus und im Gegensatz zu Früher haben die Unternehmen keine Kontrolle mehr über den vom Kunden gewählten Weg. Der Kunde kann dank Smartphones jederzeit und überall ein Markenerlebnis haben: Laut einer Gartner-Studie wird der Absatz von mobilen Endgeräten den Desktop-Absatz 2012 erstmals übersteigen. Mobile Endgeräte werden immer „smarter“ und zum neuen Laptop. Ein Drittel aller genutzten Mobiltelefone in den USA sind bereits Smartphones.

Die Kunden sind jedoch äußerst unzufrieden mit ihrem Customer Experience. Laut einer Forrester-Studie zur Kundenzufriedenheit (2010) sind in den USA nur 16% der Konsumenten mit ihrer Erfahrung im B2B-Bereich zufrieden (9% im B2C), in Europa sind es 25% im B2B und 10% im B2C.

Die Kunden machen ihrem Ärger im Netz Luft und stellen ihre Bewertungen der Unternehmen für alle Welt sichtbar online. Auf der Seite http://www.gethuman.com/ kann man zum Beispiel Kundenbewertungen zu Call Centern abfragen. Infos über die Servicequalität und durchschnittliche Wartezeiten sind hier zu finden.

Warum tun sich viele Unternehmen so schwer, an allen Touchpoints gute und konsistente Erfahrungen zu liefern? Weil die Organisationsstruktur in vielen Unternehmen noch wie in den 50er Jahren ist. Marketing, Sales und Service sind nicht miteinander abgestimmt und liefern unabhängige Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunde:

 

Der Kunde interagiert heutzutage mit vielen verschiedenen Mitarbeitern, die meist über andere Bereiche nicht Bescheid wissen. So gibt es oft keine Betreuung im Geschäft vor Ort für Kunden, die das Produkt im Internet gekauft haben, oder die Online-Daten des Kunden sind im Geschäft oder im Call Center nicht bekannt. Die Herausforderung besteht nun für die Unternehmen in der Organisation der Kunden-Erfahrungen. Es müssen konsistente Kundenerfahrungen sein, die die jeweiligen Stärken des einzelnen Kanals nutzen. Auch die Frage muss geklärt werden: Wer ist überhaupt in meinem Unternehmen verantwortlich für CEM?

 

Unternehmen müssen wissen, was jeder Toupoint liefert und auch was die Kunden über die Marke im Netz sprechen. 78% der Konsumenten vertrauen auf Bewertungen von anderen Nutzern, nur 14% vertrauen der Werbung. Gutes Social Media Marketing bringt laut Vortrag 15 bis 20% mehr ROI.

Für zufriedene Kunden bedarf es auch zufriedener Mitarbeiter. Audi hat beispielsweise für seine Mitarbeiter ein personalisiertes Intranet. Das Tool zeigt jedem Mitarbeiter sein persönliches Dashboard im Audi-Design an, mit allem woran der Mitarbeiter derzeit arbeitet und häufig braucht. Macht er häufig Übersetzungen mit LEO, erscheint dies auf seiner Startseite zum sofortigen Zugriff.

Warum sind positive Emotionen bei der Kaufentscheidung so wichtig? Weil zufriedene Kunden als loyale Kunden und als positive Multiplikatoren mehr Umsatz generieren, und weil sie mehr verzeihen: Sie verzeihen den schlechten Service in einer Luxusboutique und den extremen Preis von 4 Euro für einen Starbucks-Kaffee.

2. Neuromarketing –  Was im Kopf der Kunden wirklich vorgeht:

70 bis 80 % unserer Entscheidungen sind unbewusst, so Dr. Hans-Georg Häusel, einer der führenden Neurowissenschaftler Deutschlands. Der rationale Kunde ist somit ein Mythos. Jeder Außenreiz wird zunächst unbewusst durch unser lymbisches System bewertet und erst danach folgt eine bewusste Erklärung.

Das lymbische System ist für unsere innerste Motivation verantwortlich und spricht auf drei verschiedene Reiz-Sorten an: Spricht der von außen kommende Reiz unser Dominanz-Zentrum an, das nach Macht, Autonomie und Prestige strebt? Spricht er unser Stimulanz-Zentrum an, das Neues, Spielerisches und Spannendes erleben will? Oder verspricht der Reiz uns Wohlbefinden, Sicherheit und Balance

Welches Zentrum stärker reagiert ist von Mensch zu Mensch unterschiedlich.

 

Balance-Menschen werden erreicht, indem Leistungsmerkmale wie Transparenz und Einfachheit, Flatrates, Sicherheitund Qualität eines Produktes, lange Haltbarkeit, Garantie-Versprechen, zuverlässiger Service, möglichst immer dieselben Verkäufer oder Servicekräfte als Kaufmotiv angesprochen werden.

Die Stimulanz-Instruktionen äußern sich als Kaufmotiv im Konsum von Unterhaltungselektronik, Videos, Musik, Funk und Fernsehtechnik, Büchern zur Unterhaltung, Genuss-Mitteln aller Art, Produkte, die uns helfen, anders zu sein als alle anderen und die Aufmerksamkeit auf uns ziehen, innovative Produkte, Produkte mit besonderem Design sowie Reisen oder Erlebnis-Gastronomie.

Das Dominanz-System macht sich bemerkbar als Kaufmotiv beim Erwerb von Status-Produkten aller Art (teure Uhren, Parfüm, Mode usw.), Autos, Maschinen und Werkzeugen, die die Selbstwirksamkeit erhöhen, Produkten, die überlegene Kennerschaft signalisieren (Weine, besonders aktuelle Produkte usw.), Produkten und Dienstleistungen, von denen wir uns Stärke und Schnelligkeit versprechen, Produkten sowie Systemen und Dienstleistungen, die die Effizienz und Leistungsfähigkeit erhöhen.

Auch Unterschiede zwischen Männern und Frauen sind klar erkennbar. Frauen sprechen stärker auf Balance- und Stimulanz-Reize an, also alles was Spiel und Wohlbefinden verspricht. Da Frauen 70 bis 80 Prozent aller Kaufentscheidungen treffen, sollte man sie stärker berücksichtigen – z.B. in der Website-Gestaltung. Eine menschliche Gestaltung mit Videos statt Text spricht stärker Frauen an. Happyness und Easyness muss die Seite versprechen. Eine männliche Zielgruppe legt hingegen mehr Wert auf technische Hintergrundinfos, Power und Features.

Insgesamt gilt jedoch: Alles was keine Emotionen auslöst, ist für das Gehirn sinn-, wert- und bedeutungslos! Das Marketing von Morgen findet im Unbewussten statt. Unbewusste Vorgänge sind für den Kunden angenehmer, da bewusste Entscheidungen viel Energie verbrauchen. Es gilt: Je bekannter ein Reiz, desto entlastender für unser Gehirn. Starke Marken entlasten unser Gehirn, da bei ihrer Betrachtung das für bewusste Entscheidungen zuständige Großhirn „herunterfährt“ und die Emotionen uns leiten können.

Für Marken ist es deshalb wichtig, im Gedächtnis der Kunden zu bleiben. Das kann man am besten mit positiven Erfahrungen, die man dem Kunden bietet. Wir erinnern uns nämlich nur zu 15% an Tatsächliches, zu 15% an Gehörtes und zu 70% an subjektiv Erlebtes.

Wie wichtig jeder einzelne Interaktionspunkt für das Markenerlebnis ist, wird mit dem Design-Prozess der weltberühmten Coca-Cola-Flasche verglichen. Das Design der Flasche sollte einen starken Wiedererkennungswert haben. Und zwar so sehr, dass – wenn die Flasche auf den Boden fällt und zerspringt- man an jedem einzelnen Splitter erkennen kann, dass es eine Coca-Cola-Flasche war. Auf CEM übertragen bedeutuet das: Jeder einzelne Touchpoint muss ein Markenerlebnis schaffen, das die Marke konsistent und positiv widerspiegelt.