Ist nun langsam Schluss mit Hassreden?

Um es gleich ganz klar zu sagen: nein, Hassreden gibt es weiterhin im bekannten Umfang.

Das Lieblingsmedium der Hassredner ist immer noch Twitter. Gute 70% all dieser unerfreulichen Beiträge finden sich im Zeichen des kleinen niedlichen Vogels. Beim großen Standard-Bösewicht Facebook sind es nur gute 10%, der Rest verteilt sich auf Foren und Blogs.

Bei keinem dieser Seitentypen konnte ich einen nennenswerten Rückgang innerhalb der letzten 6 Monate (Mai-Oktober 2017) feststellen. Einen irgendwie stetigen Anstieg allerdings auch nicht.

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Hassreden werden nicht weniger

Hassreden sind weiterhin ein großes Thema in der öffentlichen Diskussion. Alle sind natürlich dagegen und entsprechend entrüstet. Und alle wollen sie was dagegen unternehmen, durchgreifen, aufräumen, löschen, Konten sperren und so weiter.

Aber im normalen Social Buzz sieht man davon noch herzlich wenig. Der pöbelt weiter munter vor sich hin. In diesen Tagen nimmt das Volumen sogar wieder zu.

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Hassreden nehmen zu nach IS-Terror

Ortstafel Rassismus Nein Danke!Das Thema “Hassreden” ist seit einiger Zeit in der öffentlichen Diskussion. Oft steht dabei Facebook am Pranger. Hauptvorwurf (mit ministerlichem Segen): sie tun zu wenig, um das zu unterbinden.

Doch es geht durchaus nicht nur um Facebook, auch andere Formate der Social-Media-Landschaft (Twitter, Blogs, Foren) zeigen bei Hassreden ihr hässliches Gesicht.

Vor einigen Wochen habe ich einen “Hassreden-Scanner” aufgesetzt. Mich interessierte, von welchem Volumen wir da eigentlich reden, wo besonders viele solcher Reden anzutreffen sind und welche Gruppen besonders angegriffen werden.

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Beschwerden – wertvolle Meckerei

young business woman destroying her notebookWas macht ein Kunde, wenn er auf ein Unternehmen wütend ist?

Die meisten ärgern sich leise und zucken die Achseln. Doch einige geben ihren Frust auch weiter.
Sie wenden sich entweder wütend direkt an das Unternehmen oder sie lassen ihren Ärger über die doofe Firma bei Freunden und Bekannten ab.

Das erste nennen wir explizite, dass zweite implizite Beschwerden.

In unserer Beispiel-Analyse vor einigen Tagen konnten wir zeigen, dass in den sozialen Medien die Anzahl dieser indirekten Meckereien, also das Volumen der impliziten Beschwerden in etwa so groß ist, wie das der direkten, der expliziten. Das heißt, zu jedem Beschwerde-Posting auf der eigenen Fanpage, jedem kritischen Tweet an „@unternehmensaccount“ muss sich der CRM-Verantwortliche noch eine weitere Meckerei irgendwo anders im sogenannten “Social Buzz” denken.

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Verdeckte Beschwerden sind wichtig!

FlüstereienWie erreicht man eine bessere Kundenbetreuung?

Die Frage ist immer gut und wichtig, die Antwort hier klingt vielleicht ein wenig trivial, aber sie ist auch richtig:
Die Kundenbetreuung muss man laufend überprüfen und  laufend optimieren. Nur dann wird sie immer besser.

Wir nennen das “Q-CRM”. In vielen Unternehmen wird dieses Thema zu klein geschrieben. Dabei gibt es einfache, sehr wirkungsvolle Methoden.

Im April dieses Jahres haben wir hier eine Artikelserie begonnen und diese Methoden nacheinander vorgestellt – insgesamt sind es sieben:

  • In Beitrag 1 aus dem April 2014 haben wir zunächst die Themen “Qualität” und “CRM” etwas intensiver beleuchtet, eine Art Einführung.
  • Beitrag 2 behandelte gleich 3 Methoden: Transaktions-Monitoring, Kommunikations-Monitoring und Handhabungs-Monitoring
  • In Beitrag 3 ging es um die Kundenzufriedenheits-Befragung und ihre gefährliche Balance zwischen “alles entscheidend” und “völlig überbewertet”.
  • Beitrag 4 stellte die verschiedenen Ansätze sowie Stärken und Schwächen des Mystery Monitorings vor.
  • Beitrag 5 handelt vom Beschwerdemanagement – und weil es gleich darauf nochmal darum geht, haben wir es nummeriert: Beschwerdemanagement 1.0.
  • Aktuell sind wir nun beim sechsten Beitrag der Serie angekommen. Hier stellen wir Methode No. 7 vor, sie heißt konsequenterweise “Beschwerdemanagement 2.0“.

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Social Media Monitoring Tools – ein Benchmarking Pilot

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Was wird über mich, mein Unternehmen, meine Marke denn aktuell im Social Web so geschrieben?

Gute Frage – aber bei der Suche nach einer korrekten Antwort kann man sich verlaufen.

In letzter Zeit wird diese Frage immer häufiger gestellt, von immer mehr Managern und in Bezug auf immer mehr Themen (Personen, Firmen, Marken, Events, Schlagworte etc.). Kein Wunder, dass es auch immer mehr Wege zu einer Antwort gibt, Software-Lösungen, die in aller Regel als “SaaS“, Software as a Service angeboten werden.

Es geht dabei offensichtlich um Social Media, dessen Inhalt untersucht, ge-monitort werden soll, mit entsprechenden Werkzeugen. Alles zusammen ergibt dann das Wort-Monstrum im Titel: “Social Media Monitoring Tool”. Weil es so riesig ist, werden wir es hier auch zu “SMMT” zusammenziehen.

Wir haben 5 dieser Tools mit einander verglichen und berichten hier von den Ergebnissen dieses Vergleichs. Einen ersten Teil des Berichts haben wir schon veröffentlicht. Hier wurde die Vorgehensweise bei unserem Projekt vorgestellt.

Teil 1 ist natürlich hervorragend und lesenswert – aber um das hier zu verstehen muss man ihn nicht unbedingt durchgearbeitet haben. Hier in Teil 2 (einen Teil 3 gibt es nicht) berichten wir von den eigentlichen Ergebnissen.

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Social Media Monitoring Tool Qualität

130417 VergleichWenn Sie auf der Suche nach den 3 wichtigsten Kriterien für das ideale Social Media Monitoring Tool sind – in diesem Beitrag finden Sie sie nicht!

Obwohl wir zugeben müssen, so in die Richtung wollten wir schon. Zum Glück hatten wir aber unser Projekt gleich als “Pilot” aufgesetzt, als eine Art “Machbarkeits-Versuchsballon”. Das war gut, denn es kam ein wenig anders, als wir erwartet hatten.

Hier lesen Sie, wie der Plan war, wie wir ihn umsetzten, was dabei Erstaunliches herauskam und wie es nun weitergeht.

Weil es doch Allerhand zu berichten gibt, und niemand gern mehr als 2 Seiten lesen mag, haben wir es in Abschnitte aufgeteilt. Heute sind Abschnitt 1. und 2., Plan und Umsetzung dran. Die anderen Abschnitte folgen in wenigen Tagen.

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Sentiment Journey

130412 ReiseSeit fast einer Woche beschäftige ich mich mit Social Media Monitoring, genauer mit 5 Produkten. Wir haben uns nämlich an einen “Qualitativen Vergleich” gemacht. Durchaus eine Reise und ein Abenteuer. Aber davon später mehr.

“Qualitativ” soll hierbei eine Grenze ziehen zu “Funktional”. Es geht also ausnahmsweise nicht um die Frage, ob das Produkt leicht und gut und sicher zu bedienen ist. Unsere Frage lautet diesmal: Stimmt das Ergebnis dieser Produkte eigentlich?

Von dem Vergleich wird hier noch in Folgebeiträgen die Rede sein. Heute geht es um ein Spezialthema der Qualität, um das Sentiment, um die Tonalität, die Meinungsfärbung der Tweets, Shares, Posts & Co des sozialen Netzes.

Ich möchte Sie mitnehmen auf einen kleinen Ausflug in Sachen Sentiment-Erkennung, ausgehend von den Erfahrungen, die wir bei unserem Vergleich gemacht haben. Am Ziel winken Empfehlungen für die Behandlung von Sentiment Analysen in der Praxis.

Unsere 5 Kern-Fragen in diesem Beitrag sind also:

  • Was ist Sentiment eigentlich?
  • Warum ist Sentiment Erkennung ein schwieriges Thema?
  • Was ist davon in der Praxis relevant?
  • Welche Anforderungen an eine Sentiment Erkennung in einem Social Media Monitoring Tool sollte also man stellen?
  • Wie setzt man Sentiment Erkennung richtig ein?

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Social Media Monitoring in deutschen Unternehmen

Heute ist in der Absatzwirtschaft eine Studie des BVDW (Bundesverband Digitale Wirtschaft) vorgestellt worden.

Hier einige Findings.

Frage: wieviele Unternehmen in D betreiben Social Media Monitoring?

Befragt: 124 Unternehmen

Antwort: 63% sind bereits aktiv mit entsprechenden Werkzeugen; und 3/4 der Verbleibenden wollen dies in Kürze aufnehmen.

Weitere Ergebnisse:

  • Viele Unternehmen verbinden die SMM-Findings mit anderen Messungen (Absatzzahlen, Web-Anaylsen).
  • Die inhaltliche Verbindung des Social Media Searches zur Marktforschung wird von Manchen noch als optimierungsfähig erlebt.

Für weitergehende Infos folgen Sie dem Link.