Wikis im Unternehmen: Wie sie funktionieren und warum sie immer wichtiger werden

Traditionelle Unternehmen haben ein Problem: Sie sind meist mit einer stark hierarchisch strukturierten „Top-Down“ Software ausgestattet, die dazu dienen soll, Prozesse zu automatisieren und damit die Kosten zu senken. Doch viele Mitarbeiter sind häufig damit beschäftigt, Ausnahmen im Prozess zu bearbeiten und auf ein verändertes Umfeld einzugehen, was den Automatisierungs-Gedanken wieder etwas zunichte macht. Mit Wikis kann man diese Ausnahme-Fälle nutzen, daraus lernen und neues Wissen schnell und effizient überall dorthin leiten, wo es gebraucht wird.

Ein Beispiel:

Ein großer Unterhaltungselektronik-Hersteller führte für seine Kundenbetreuung im After-Sales-Marketing ein Wiki ein. Davor hatten die 5.000 Vertreter eine traditionell strukturiere Wissensdatenbank, die jedoch immer wertloser wurde, da sie die vielen neuen Kundenprobleme mit den Produkten und die Ausnahme-Fälle nicht berücksichtigte. Ein Wiki wurde eingeführt (Socialtext) und innerhalb von nur 3 Monaten erstellten die Vertreter mehrere Tausend Seiten mit ihren Erfahrungen und Fällen – 99% der Seiten wurden mit tags versehen, was eine neue Struktur der Infos erlaubte. Jetzt konnte man sich bei der Suche an den tags orientieren und nach Keywords suchen. Jeder konnte einen Artikel selbst schnell editieren – oft schon währen des Kundengesprächs. Das Ergebnis: Die Angestellten waren viel zufriedener und die durchschnittliche Anrufer-Gesprächszeit sank um 30%.

Wikis innerhalb von Unternehmen können somit erstaunlich effizient sein. Hier zunächst eine kurze Definition, was ein Unternehmens-Wiki überhaupt ist:

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Was ist ein Unternehmens-Wiki?

Ein Unternehmens-Wiki ist ein Wiki, das in einem unternehmerischen Umfeld genutzt wird und hauptsächlich dazu dient, internes Wissen zu teilen. Immer mehr Unternehmen nutzen Wikis intern, wie beispielsweise Adobe Systems, Intel, Microsoft oder auch das FBI. Je nach Größe des Unternehmens tragen sie zu den zentralen Content Management Systemen bei oder können sie sogar ersetzen. Auf Grund ihrer dezentralen Natur können benötigte Informationen schneller und kostengünstiger innerhalb des Unternehmens verteilt werden als mit zentral gesteuerten Wissensdepots. Wikis können auch beim Projekt Management eingesetzt werden (für eine bessere Zusammenarbeit) oder auch für Marketing-Zwecke (Wikis für Kunden).

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Voraussetzungen für ein Wiki:

Was Wikis so stark macht, ist die Weisheit der Masse. Unter den richtigen Bedingungen können Gruppen intelligenter sein, als die intelligenteste Person der Gruppe. Damit Wikis funktionieren müssen ein paar Voraussetzungen erfüllt sein:

  • Vielfalt: Menschen mit unterschiedlichem Hintergrund, verschiedenen Wissensquellen und Wissensstandards.
  • Unabhängige Meinungen: Das bedeutet, man ist nicht in einer Gruppen-Diskussion und äußert nicht die Meinung, von der man annimmt, dass Andere sie hören wollen. Bei Wikis wird gleichzeitig oder zumindest anonym eine Entscheidung mitgeteilt – ohne Gruppendynamik.
  • Informationssammlung: Man braucht eine Technologie, die die Informationen sammelt und organisiert.

Je schlichter das Wiki, desto besser. Man benötigt einen editierbaren digitalen Raum (ähnlich einem Word-Tool) zu dem jeder Zugang hat. Audio-, Video- und Foto-Dateien sollten angehängt werden können. Im Unternehmen kann das Wiki durch Administratoren kontrolliert werden, die es öffnen, begrenzen oder mit anderen Systemen (z.B. dem CRM-System) verbinden können. Jeder der mitmacht, kann – wenn es ihm erlaubt ist – die Einträge von jedem anderen Teilnehmer editieren.



Gute Tools

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Es gibt mittlerweile viele kostenfreie oder günstige Wiki-Applikationen. Auf wikimatrix.org gibt es eine große Liste mit Wiki-Software-Programmen. Eine sehr gute Applikation ist Socialtext. Bei kleineren Unternehmen empfiehlt sich PBworks oder Wetpaint.

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Anwendungsbeispiele von Wikis

 

  • Wikis dienen der Zusammenarbeit zwischen Kunden und Angestellten und fördern dadurch Innovationen (IBMs Innovation Jam).
  • Sie sind flexible Tools beim Projekt Management (Socialtext bei Qlimited).
  • Sie können ein Speicherort für eine dynamische Wissensdatenbank sein oder eine On-demand CRM-Software (ZohoCRM Wiki).
  • Mit ihnen kann man auch externe Wissensquellen nutzen (SugarCRMs Developer Wiki).

 

Vorteile von Wikis

 

  • Es wird viel berichtet über schnellere Innovation und Zusammenarbeit durch Wikis – intern, extern oder beides.
  • Wikis sind dynamische Tools, die durch die User kontrolliert werden.
  • Viele Technologie-Unternehmen arbeiten derzeit daran, Wikis schnell und einfach per Standard Web Services in bestehende Unternehmenssysteme zu integrieren, sodass die IT damit weniger Probleme hat.

 

Nachteile von Wikis

 

  • Es gibt keine Garantie für die Korrektheit des gelieferten Materials.
  • Die Annahme ist oft langsam. Das gilt für Mitarbeiter und – bei externen Wikis – auch für Kunden. Das kann daran liegen, dass sie die Technologie noch nicht so gut kennen oder einfach unterschiedliche Teilnahme-Aktivitäten aufweisen. Es gibt die bekannte „90-9-1“ Regel, die in vielen Studien über das „Mitmach-Verhalten“ im Web immer wieder bestätigt wird: 90 % der Nutzer sind „Lauscher“: Sie lesen meist nur passiv die Inhalte. 9 % der Nutzer tragen, wenn sie Zeit haben, ein bisschen bei. Und nur 1 % der Nutzer macht regelmäßig aktiv mit und produzieren Inhalte. Der Gründer von Wikipedia, Jimmy Wales, sagt, dass 50 % aller Bearbeitungen von nur 0,7 % der Mitglieder gemacht werden.
  • Offenes Editieren kann das Wiki anfällig für Cyber-Angriffe machen.

 

Wikis durchbrechen die typische Top-Down Kultur von Unternehmen und aktivieren durch den Bottom-Up Charakter versteckte Ressourcen. Die aktivsten Nutzer sind meist nicht die Manager, sondern die Angestellten selbst. Diese Art zu arbeiten wird von immer mehr Menschen der Generation Y auch erwartet, und ein Unternehmen, das diese Möglichkeit der interaktiven Wertschöpfung anbietet, kann so zu einem attraktiven Arbeitgeber werden.

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