Warum Nutzer Websites wieder verlassen

Potenzielle Kunden auf die eigene Website zu holen, ist oft nicht einfach. Eine noch größere Herausforderung ist es allerdings, dort ihr Interesse zu wecken und sie auf der Seite zu halten. Das Design spielt dabei eine wichtige Rolle: Ein gutes Design trägt entscheidend zu einer angenehmen Kundenerfahrung im Web bei und verringert die Absprungrate. Hier sind ein paar Tipps von KISSmetrics, auf was man beim Website-Design achten und was man vermeiden sollte.

 

1. Schlechte Navigation

 

Nichts ist für einen Website-Besucher frustrierender als eine schlecht navigierbare Website. Eine zu komplizierte oder unlogische Navigation löst bei den Nutzern Gefühle der Hilflosigkeit, Verwirrung oder gar Ärger aus. Und das sollte man bei potentiellen Kunden auf jeden Fall vermeiden.

 

2. Zu viel Werbung

 

Zu viele Banner, Pop-ups und Co. verärgern die Kunden.

 

3. Schlechte Struktur des Inhalts

 

Man schätzt, dass etwa 50% der Verkäufe verloren gehen, wenn die Nutzer nicht finden, was sie suchen.

 

4. Aufdringliche Musik- und Audioinhalte

 

Die meisten Leute schätzen es, wenn sie selbst aussuchen können, welche Inhalte sie im Web konsumieren. Automatisch ladende Musik oder Videos schreckt Besucher der Seite eher ab.

5. Aufforderung zur Registrierung

 

Eine unmittelbare Aufforderung zur Registrierung – noch bevor der Besucher den Inhalt der Seite überhaupt sehen konnte – wirkt wie eine physische Barriere, die viele Besucher abspringen lässt.

 

6. Langweiliger Content, langweiliges Design

 

Wer nicht im Gedächtnis der Kunden bleibt, da er keinen positiven emotionalen Eindruck hinterlassen konnte, kann sich auf lange Sicht nicht durchsetzen. Man schätzt, dass etwa 40% der Besucher einer Website nicht wiederkehren, weil sie ein negatives Erlebnis hatten.

 

7. Schlechte Lesbarkeit

 

8. Zu seltene Updates

 

Facebook Stores haben dieselbe Conversion Rate wie Websites

Viele Unternehmen stehen derzeit vor einem Dilemma: Sollen sie Werbung für ihre Unternehmens-Website machen oder für ihre Facebook-Seite? Wohin soll der Traffic geleitet werden?

Neuerdings brechen einige Unternehmen mit der Norm und leiten die Kunden direkt auf ihre Fanseite und umgehen damit ihre Website. Was als Mittel zum Zweck begann („Wir leiten die Fans dann auf unsere Homepage weiter“) wird zum neuen Zweck. Die Möglichkeiten scheinen auf Facebook unbegrenzt mit einer Nutzerzahl von über 600 Millionen Menschen. Doch was wird aus der Website? Es könnte ein „Vampir-Effekt“ entstehen, d.h. Facebook zieht die Kunden von der Website ab.

Bei Websites, die keinen eCommerce betreiben, ist das tatsächlich so, wie eine neue Studie von Webtrend herausfand. 65% der „Nicht eCommerce-Unternehmen“ hatten auf Facebook mehr Unique Visitors als auf ihrer Website. Bei Unternehmen mit eCommerce hatte die Mehrzahl (77%) jedoch mehr Besucher auf der Unternehmens-Website. Die Studienleiter begründen dies mit dem hohen Budget, das derzeit in SEO, Online Display-Werbung und E-Mail-Marketing für die Websites gesteckt wird. Die Besucherzahlen gehen jedoch insgesamt bei eCommerce- und „Nicht eCommerce“-Unternehmen“ zurück: Bei 68% der untersuchten Fortune 100 Unternehmen fiel die Zahl der Website-Besucher zwischen 2009 und 2010 um 23%.

E-Commerce-Firmen, die auf Facebook Stores eingerichtet haben, haben eine gute Entscheidung getroffen: Die Facebook Stores performen ebenso gut wie die Website-Sores. Sie haben die gleichen Sales Raten und akquirieren Besucher sogar effizienter durch die geringen Kosten. Die Conversion Rate der Facebook Stores liegt bei 2% bis 4%, was der üblichen Rate auf Websites entspricht. Die Experten von Webtrends gehen davon aus, dass der eCommerce auf Websites weiter zurück gehen und Facebook beim Online-Shopping immer beliebter wird, durch Verbesserung der Shopping-Erfahrung.

Hier die Entwicklung von Unternehmen ohne eCommerce. 65% hatten mehr Traffic auf Facebook als auf ihrer Homepage:

Besonders stark entwickelten sich die Facebook-Besucherzahlen bei Walt Disney und Coca-Cola. Die Website war jedoch kaum beliebter als ein Jahr zuvor:

Noch dominieren bei eCommerce-Unternehmen die Websites, was die Besucherzahlen betrifft. Doch die Experten erkennen auch hier eine abnehmende Tendenz.

Zu den Facebook-Stores:

  • Ein Monat nach Einführung der Stores, werden sie bereits von 1 bis 10% der Fanbasis besucht.
  • Die Aktionen der Fans auf den Store-Pages („Likes“ der Angebote und das Weiterleiten der Angebote) machen 17% des gesamten Fan-Engagement der Marken-Seite aus.
  • Pro Besuch des Facebook-Stores werden 5,9 Seiten angesehen.
  • Die auf den Facebook-Stores verbrachte Zeit beträgt im Schnitt 2,5 Minuten und stieg im letzten Monat um 50% an.

Wie semantische Technologien den eCommerce revolutionieren

Nutzer entdecken interessante Informationen auf zwei Arten: entweder sie suchen gezielt danach, etwa mithilfe von Suchmaschinen wie Google, oder sie stoßen eher zufällig darauf und wussten von deren Existenz noch gar nichts, wie das bei Facebook oft der Fall ist, wo uns unser Freundeskreis mit Informationen beliefert und versorgt. Genau das ist das Ziel jedes eCommerce-Händlers: Nutzer lernen Aspekte ihres Interesses kennen, deren Existenz sie bisher nicht kannten.

Doch ganz zufällig ist dieser Informationsfilter bei Facebook und Twitter nicht, denn was unsere Freunde für wichtig erachten, spielt mit hoher Wahrscheinlichkeit auch für uns eine Rolle.

Dieses Filterprinzip könnte in Zukunft auch im eCommerce eingesetzt werden, wie die Autoren Dr. Klaus Holthausen und Roy Uhlmann im Buch „Webolution“ prophezeien. Denn über Suchmaschinen findet der Kunde nur das, was er schon kannte (seine Bedürfnisse und Lösungen dazu) und muss sich mit einer Unmenge an Informationen herumschlagen. Um die Informationsflut des Web zu bändigen und den Nutzer zu neuen interessanten Informationen zu führen, von denen er noch nichts wusste, kann man das Freundeskreis-Filter-Prinzip mit  „intelligenten“ Technologien nachbauen.

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Semantische Technologien

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Das Schlüsselwort sind sogenannte semantische Technologien, die die Fülle der Internet-Daten nach Relevanz ordnen und – wie unser Facebook-Freundeskreis – uns die richtigen Informationen vorsetzen.

Semantische Technologien können nämlich selbstständig Daten assoziativ miteinander verknüpfen und sie nach Themenclustern ordnen. Dadurch wird es möglich, den Nutzer entlang seiner Interessen durch das Web zu führen, flankiert von eCommerce-, Content- und Serviceangeboten, welche alle semantisch miteinander verknüpft sind.

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Warum Websites in Zukunft anders aufgebaut sein werden

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Websites werden in Zukunft anders aufgebaut sein: Die Sites werden Informationswelten rund um das Produkt darstellen, die der Nutzer assoziativ durchsurft. Im Backend des Portals entsteht automatisiert und individuell zu jedem Nutzer eine semantische Assoziationskette um jeden mit dem Produkt verwandten „Pool“. Ein Beispiel aus dem eTourismus soll das verdeutlichen:

Ein Nutzer steigt über das Thema „Shoppingreise“ in ein Portal ein. Bis heute werden Informationen/ Reisen vorab redaktionell verknüpft. Dadurch werden nur Ergebnisse angezeigt, die das entsprechende Schlagwort aufweisen. Künftig werden dem Nutzer jedoch Informationen aus dem Gebiet „Reisen“ gezeigt, die automatisiert mit dem Begriff „Shopping“ sowie verwandten Themen assoziiert sind. Diese können aus „User Generated Content“ zum genannten Thema bestehen, aber auch aus damit assoziierten Themen wie beispielsweise Factory Outlets, Modestile bestimmter Städte und Veranstaltungen zum Thema Mode. Widmet sich der Nutzer nun einer bestimmten Information, wird der weitere Weg der Assoziationskette automatisiert im Backend bestimmt. Es werden Veranstaltungsdaten und Orte mit entsprechenden Hotels abgeglichen sowie weitere Sehenswürdigkeiten und Ereignisse in näherer Umgebung angezeigt. Nachfolgend wird dem Nutzer ein zeitliches Rahmenprogramm vorgeschlagen, welches sich bereits an Öffnungszeiten, Ticketreservierungen und dem Profil des Nutzers orientiert.

So lernt der Nutzer Aspekte seines Interesses kennen, die er bisher noch nicht kannte. Das klassische Suche/Ergebnis-Interface auf dem Portal wird zu einer assoziativen Informationswelt. 

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Wer programmiert das alles?

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Da der Programmierungsaufwand dieser Funktionen für die Portalbetreiber extrem hoch wäre, liegt die Lösung in der Modularisierung der Anwendungen. Diese Module sind dann dezentral im World Wide Web verteilt und verfügbar und aktivieren sich, je nach Bedürfnis des Nutzers, gegenseitig. Dadurch entstehen auch neue Geschäftsfelder: Nischenanbieter für jegliches Nutzerinteresse, verlinken die Inhalte von Websites. So wird zum Beispiel auf einem Reiseportal jegliche Information aus dem World Wide Web aggregiert und nutzbar gemacht.