Infografik: Social Media Erfolgsfaktoren

Was macht aus einer Marke eine „Social“-Marke? Nur die Präsenz in Social Media Kanälen sicher nicht. Was Top-Marken im Vergleich zu anderen Marken anders machen und weshalb „Brand Sociability“ so wichtig ist, zeigt eine neue weltweite Untersuchung von Weber Shandwick in Zusammenarbeit mit Forbes Insights, für die 1.897 leitende Marketing Manager befragt wurden.

 

Weshalb ist „social“ so wichtig für Marken?

  • Einfluss auf das Image: Die Markenmanager geben an, dass 52% der Reputation ihrer Marke davon abhängen, wie „social“ ihre Marke im Web ist. In den nächsten 3 Jahren soll sich der Einfluss noch verstärken und einen Anteil von 65% haben.
  • 33% der Markenmanager glauben, dass die Qualität ihrer Onlineprofile und –aktivitäten einer der wichtigsten Einflussfaktoren auf die Unternehmensreputation ist.
  • Allerdings besteht großer Nachholbedarf: 84% der Marketing-Verantwortlichen glauben, dass ihre Marke in Sachen „Sociability“ noch nicht Weltklasse ist.

 

Was macht eine Marke „social“?

  1. Einmalige Präsenz – Das Medium alleine ist kein Erfolgsgarant: Die in Social Media erfolgreichsten Marken erstellen eigenen Content: 45% von ihnen kreieren Inhalte, die ausschließlich für Social Media entworfen wurden (im Vergleich zu 28% der anderen untersuchten Marken).
  2. Die Top-Social-Marken nutzen alle Möglichkeiten, die ihnen die Social Media Tools bieten: Im Vergleich zu den anderen Unternehmen, bieten sie zu 44% häufiger mobile Inhalte an, sind zu 43% häufiger bei „Check in“-Apps vertreten und die Wahrscheinlichkeit, dass sie einen eigenen YouTube-Kanal haben, ist um 40% höher.
  3. Social Media ist konsistent integriert: Top-Social-Marken haben im Vergleich zu anderen Marken doppelt so häufig einen konsistenten Markenauftritt über alle Social Media- und traditionellen Medien-Kanäle hinweg. Außerdem integrieren sie häufiger ein Social Media Element in ihre Print-, TV- oder Radio-Werbebotschaften.
  4. Zuhören statt Sprechen: Erfolgreiche Social Media Marken passen ihre Botschaften und Produkte den Wünschen ihrer Kunden an. Sie haben bereits doppelt so häufig wie andere Marken schon einmal ein Produkt oder einen Service aufgrund von Fan-Empfehlungen geändert.
  5. Engagierte User werden wichtig genommen: Die Top-Marken sehen als wichtigste Messgröße ihrer Social Media Effektivität die Anzahl der engagierten Nutzer („Social Contributors“) an. Bei allen anderen untersuchten Marken ist diese Kennzahl im Schnitt nur auf Platz 6.
  6. Wachsamkeit: Die Top-Social-Marken verfolgen aufmerksam ihre Rechtschaffenheit. Sie achten zu 85% häufiger als andere globale Marken darauf, und nehmen Datenschutzverstöße sehr ernst.
  7. Fürsprecher gewinnen: Top-Marken suchen sich mehr als doppelt so häufig Unterstützung von „außerhalb“ – also von Konsumenten, Fans und loyalen Markenbotschaftern – als andere Unternehmen und promoten ihre Produkte und Serivces nicht nur mithilfe „innere“ Resourcen.

 

 

Die Anatomie einer Social Media Krise

Social Media Krisen sind der Albtraum eines jeden Unternehmens. Durch die schnelle und weitreichende Verbreitung von Informationen heutzutage können sich diese Krisen innerhalb kürzester Zeit ausweiten, ein großes Publikum erreichen und enorme Imageschäden für das Unternehmen zur Folge haben.

Doch wie entstehen Social Media Krisen und wie lassen sie sich vermeiden, bzw. eindämmen? Altimeter Group untersuchte 50 Social Media Krisen seit 2001 und kam zu dem Ergebnis, dass 76% der Krisen hätten vermieden oder begrenzt werden können, wenn die Unternehmen intern besser vorbereitet gewesen wären.

 

Entstehungsgründe

 

Social Media Krisen entstehen meist durch Social Media Nutzer, die ihre schlechten Kundenerfahrungen veröffentlichen, aber auch mangelhafte Beziehungen der Unternehmen zu einflussreichen Meinungsführern oder die Nichteinhaltung ethischer Richtlinien sind Gründe.

Die Entstehung und Ausbreitung erfolgt hauptsächlich auf den 5 großen Social Media Plattformen: Communitys, YouTube, Blogs, Twitter und Facebook. Die am häufigsten betroffenen Branchen sind: Konsumgüter, Kleidung und Mode, Restaurants, Internet und Einzelhandel.

 

Unternehmen sind schlecht vorbereitet

 

Den meisten Unternehmen fehlten die passenden internen Weiterbildungsmaßnahmen und folglich professionelle Mitarbeiter:

 

Doch auch gut vorbereitete Unternehmen haben Probleme in folgenden Bereichen:

 

  • Unternehmen sind nicht in der Lage das Social Feedback zu sammeln und anzunehmen, um grundlegende Probleme zu beheben sowie die Produkte und Services zu verbessern. 66% der untersuchten Unternehmen haben keinen Prozess, der diese wichtige Maßnahme unterstützt.
  • Unternehmen sind nicht in der Lage Daten aus Social Media in ihre existierenden Technologiesysteme zu integrieren. Unternehmen tun sich schwer damit, Kundendaten aus Social Media Profilen und Interaktionen in ihre CRM-Systeme, Support-Software oder E-Mail-Marketing Aktivitäten zu integrieren. Gründe: zu fragmentierte Datenquellen und Datenschutzbedenken. 74% der untersuchten Unternehmen fehlt ein solcher Prozess.
  • Unternehmen sind nicht in der Lage eine klare Social Media Messstrategie zu entwickeln um Erfolge zu messen. 75% der Unternehmen fehlen Mess-Prozesse um sich einen genauen Überblick über Kundeninteraktionen zu verschaffen.
  • Unternehmen haben Probleme durch unzusammenhängende Social Business Software Angebote. Viele Social Media Tools und Technologien unterschiedlicher Anbieter operieren unabhängig voneinander. Dadurch werden Monitoring, Analysen und Management der Plattformen erschwert. Nur 29% der Unternehmen haben standardisierte interne Tools.

 

Wie Krisen vermieden werden können

 

Altimeter entwickelte eine sogenannte „Social Business Bedürfnispyramide“, die Unternehmen beachten müssen.

Foundation

  • Ziele definieren: Zunächst müssen die Unternehmensziele geklärt und klar definiert werden. 33% der Unternehmen berichten, ihre Social Media Aktivitäten entsprechen nicht ihren Unternehmenszielen. Ein Monitoring-Center ist beispielweise kein Ziel sondern eine Strategie oder Taktik.
  • Richtlinien definieren: Social Media Richtlinien, Umgang mit/Offenlegung von Nutzer- und Mitarbeiterdaten.
  • Weiterbildung für Mitarbeiter im Umgang mit Social Media Tools 

Sicherheit

  • Es muss ein Team geben, das rund um die Uhr die Social Media Kanäle monitort.
  • Regelmäßige „Brandschutzübungen“ sollten durchgeführt werden.

Formation

  • Ein Social Media Programm im Unternehmen einzuführen ist eine organisatorische Herausforderung (Silos). Zunächst sollte man ein Liste aller Social Media Assets aufstellen und jede beteiligte Businessunit sollte zu einer Gesamtliste beitragen (z.B. Alle Accounts und Aktivitätslevel eintragen).
  • Ein Social Media Expertenteam aus den Units ist für das gesamte Unternehmen zuständig.

Enablement

  • Mit einem Expertenteam im Hintergrund, sollten die Businessunits auch eigenverantwortlich und selbstständig Social Media Programme entwerfen und durchführen können – mit sinnvollen und passenden KPIs.
  • Interne Bildungsprogramme, Unternehmenswikis mit BestPractices und FAQ helfen beim Wissensaustausch und der Wissenserweiterung der Mitarbeiter.

Enlightment

  • Im Idealfall sollten die Unternehmen Entscheidungen in Echtzeit treffen können, je nachdem was die Social Media Daten übermitteln. Das Unternehmen Rubbermaid beispielsweise änderte aufgrund von Kundenbewertungen durch Bazaarvoice sofort ihre Produkte und Verpackungen.
  • „Erleuchtete“ Unternehmen lassen all ihre Mitarbeiter Social Media nutzen, die dann in Echtzeit mit den Kunden kommunizieren. Best Buy, Dell, Zappos und Intel sind hier Vorreiter.

Warum die Kundenbetreuung vor Social Media zurückschreckt

Social Media und die dort auftauchenden Kundenanfragen fallen in 70% der Fälle in die Zuständigkeiten der Marketingabteilung eines Unternehmens – so Social Media Experte Jeremiah Owyang in einem Webinar. Die eigentliche Kundenbetreuungsabteilung wird mit Serviceanfragen aus dem Social Web eher selten behelligt. Warum ist das so? Michael Pace, Blogger und Leiter der Kundenabteilung von Constant Contact, nennt 5 Gründe dafür:

 

Grund 1: Das Marketing kümmert sich um Social Media

Hintergrund und Denkweise: Die Marketing-Abteilung sollte sich um Social Media Angelegenheiten kümmern, da durch diesen Kanal eventuell PR-Probleme ausgelöst und bekämpft werden können. Social Media ist einfach ein Marketing-Bereich.

Wahrheit: Social Media ist ein Kommunikations-Werkzeug – ebenso wie ein Telefon. Je nach nutzender Abteilung erfüllt es einen bestimmten Zweck. In einer Firma hat ja auch nicht nur die Kundenbetreuung das Recht, das Telefon zu benutzen. Eine klare Aufgabenaufteilung sollte in jedem Unternehmen die Zuständigkeiten regeln.

Grund 2: Was man nicht weiß, existiert auch nicht

Hintergrund und Denkweise: Millionen von Konsumenten sind zwar in sozialen Netzwerken, reden jedoch nicht wirklich über unser Unternehmen oder unsere Produkte. Wir haben davon jedenfalls nichts mitbekommen.

Wahrheit: Wer nicht hinhört, weiß auch nicht, dass über ihn gesprochen wird. Man kann das ganz einfach testen: Den Unternehmensnamen in die Blogsuche von Google eingeben oder die Twittersuche verwenden. Mit großer Wahrscheinlichkeit findet man dort Kundenbeschwerden oder Gespräche über das Unternehmen. Unzählige Monitoring-Tools helfen beim Abhören des Web: Hootsuite eignet sich gut für Twitter, Google Alerts für die meisten anderen Gespräche im Web.

Grund 3: Zeit und Ressourcen stehen in keinem Verhältnis zum Output

Hintergrund und Denkweise: Im Vergleich zu anderen Kontaktkanälen, macht Social Media nur einen kleinen Anteil am Volumen aus.

Wahrheit: Die Denkweise mag für die tatsächliche Tweetanzahl, Summe der Facebook-Posts und Blogkommentare zutreffen, doch der Einfluss dieser Web-Äußerungen wird unterschätzt. Hinzukommt nämlich noch die Anzahl der Impressionen, die diese Äußerungen bei anderen Usern auslösen.
Zusätzlich sind die Kosten pro Kundenkontakt in Social Media deutlich geringer als beispielsweise bei Telefon (15 Dollar) oder E-Mail (3 Dollar) oder Direktkontakt im Geschäft (20 Dollar).

Grund 4: Die Angst vor rechtlichen Konsequenzen, wenn man öffentlich über Kundendaten spricht

Hintergrund und Denkweise: Besonders in der Gesundheits- oder Finanzbranche bedeutet das öffentliche Diskutieren von persönlichen Kundendaten einen Vertrauensbruch, der auch rechtliche Folgen haben kann. Aber Öffentlichkeit ist doch gerade das Wesen von Social Media.

Wahrheit: Ein wichtiger Beitrag den Unternehmen durch Social Media leisten können, ist den Kunden mitzuteilen, dass jemand ihren Problemen zuhört. Wer also seinen Unternehmensnamen im Web entdeckt, kann dem Kunden für dessen Beitrag danken und dann anbieten, das Problem in einer sicheren Umgebung zu lösen. Das Service-Team der Deutschen Bahn auf Twitter warnt z.B. die Kunden explizit davor, persönliche Daten über Twitter zu senden, versendet bei Bedarf jedoch Direct Messages an Follower, die nicht öffentlich einsehbar sind.

Grund 5: Der Start ist zu aufwändig

Hintergrund und Denkweise: Es gibt keinen Königsweg in Social CRM oder exakte Anleitungen für den Aufbau und die Operationalisierung.

Wahrheit: Dies mag stimmen, jedoch hilft eine Schritt-für-Schritt-Taktik dabei, den Überblick nicht zu verlieren und durchaus messbare Erfolge zu erzielen.

  • Schritt 1: Mache dich mit Social Media vertraut und finde heraus auf welchen Plattformen die Kunden über das Unternehmen sprechen.
  • Schritt 2: Business Strategie: Bestimme die Ziele und Richtlinien. Hier kann man sich von den „Großen“ inspirieren lassen: IBM, BBC, Kodak oder SAP liefern gute Vorlagen, die man im Netz nachlesen kann..
  • Schritt 3: Höre den Kunden zu: Mit Tools wie Monitter, Social Mention, Google Alerts, Alltop kann man die Gespräche verfolgen.
  • Schritt 4: Kundenkontakt: Lege Service-Level-Agreements (SLA) fest, setze die Mitarbeiter über die Alleinstellungsmerkmale (USP) der Marke und die passende „Marken-Stimme“ in Kenntnis, aktiviere die Kunden.
  • Schritt 5: Workflow festlegen, Dokumentation und Tracking mit individuell festgelegten (d.h. sinnvollen) Kennzahlen
  • Schritt 6: Aktiv Content generieren

10 Elemente einer kundenorientierten Social Media Strategie

Mit den Kunden online zu interagieren ist nicht einfach. Welche Plattform soll ich als Unternehmen wählen? Wo sind meine Kunden und wie aktiviere ich sie? Schnell kann sich eine etablierte Community auflösen, was langfristige Pläne eventuell zunichte macht. Flexibilität ist deshalb besonders bei Social Media gefragt. Eine Strategie ist aber dennoch notwendig um zielgerichtet vorzugehen und zu wissen, wann man die gesteckten Ziele auch erreicht hat. Ebenso benötigt es Disziplin, die entworfene Strategie auch kontinuierlich umzusetzen.

Wilson & Ellis Consulting Blog nennt 10 Elemente, die beim Aufbau des Social Media Engagement helfen:
 

Ziele: Welche 5 bis 10 Hauptziele möchte ich durch mein Social Media Engagement erreichen? Diese Ziele sollte man in einer Liste nach Priorität ordnen, um sich immer auf wichtigsten Ziele konzentrieren zu können.

Wettbewerber: Wie verhält sich meine Konkurrenz online? Was funktioniert bei ihr und was nicht? Wer die Konkurrenz im Auge behält, kann viel aus deren Erfolgen und Fehlern lernen. Falls keine direkte Konkurrenz vorhanden ist, sollte man trotzdem nach ähnlichen Unternehmen suchen, um von ihnen zu lernen.

Plattformen: Auf welchen Plattformen ist meine Präsenz sinnvoll? Dabei sollte man sich auf wichtige Plattformen konzentrieren und nicht versuchen, überall dabei zu sein, da man sonst an Effektivität verliert.

Kundenbeziehungen: Wo sind meine Kunden im Web und was machen sie auf den jeweiligen Plattformen? Man sollte sich überlegen, wie man mit den Kunden in Kontakt tritt und sie motivieren, sich mit meinem Unternehmen oder Produkt zu beschäftigen.

Tools: Welche Tools helfen mir, meine Reichweite zu verbessern und Zeit zu sparen? Wenn man nicht aufpasst, kann Social Media schnell zum „Zeitfresser“ werden. Mit den richtigen Tools, ist Social Media ein effizienter Marketing-Kanal. Hier eine Liste mit zeitsparenden Tools für Social Media Manager.

Metriken: Wie messe ich Erfolg? Welche Kennzahlen sind für mich gute Indikatoren? Jedes effektive Management beruht auf der Fähigkeit, Messungen vornehmen zu können. Viel bei Social Media ist schwer zu bestimmen und nicht jedes Unternehmen hat Zugang zu den gleichen Metriken. Ein E-Commerce-Unternehmen hat hier weit mehr Möglichkeiten als ein Unternehmen, das nicht im E-Commerce tätig ist. Social Media Experte Jay Baer empfiehlt in seinem Post „The 6 Step Process for Measuring Social Media“ etwa 3 aussagekräftige Kennzahlen zu messen. Hier erfahrt ihr, welche sinnvollen Kennzahlen zur ROI-Messung man wählen kann.

Handlungsplan: Was muss zuerst gemacht werden? Was kommt danach? Ein Schritt-für-Schritt-Plan hilft beim zielgerichteten Vorgehen. Die ersten 3 Monate sollten im Detail festgelegt werden, danach sollte jeden Monat ein Update erfolgen um in der schnelllebigen Social Media Welt flexibel zu bleiben.

Kosten: Wie viel kosten mich die Tools? Gerade bei Monitoring–Tools bestehen große Unterschiede im Preis. Kostenlose Tools wie Klout aber auch teure wie etwa Radian6 stehen zur Auswahl. Wie hoch sind meine Ausgaben für die Mitarbeiter? Benötige ich zusätzliches Personal? Wer diese Kosten im Blick hat, dem fällt es leichter die Erfolge zu beziffern.

Timeline: Wann werden welche Aktionen umgesetzt? Wie oft werden die Kennzahlen abgefragt und besprochen? Mit einer Timeline weiß jeder, bis wann er welche Zielvorgaben umsetzen soll.

Flexibilität: Gerade im Social Media Bereich ändern sich die Dinge schnell. Die Fähigkeit sich diesen Änderungen anzupassen ist ein wichtiger Faktor, um eine aktive und loyale Community zu behalten.

Studie: Social Media Leadgenerierung

Wie oft sollte ich Artikel auf meinem Blog posten? Wie wirkt sich meine Social Media Reichweite auf Leadgenerierung und Traffic aus? Zwei neue Studien von HubSpot und Edison Research widmen sich diesen wichtigen Fragen. Die 5 Kernergebnisse haben wir hier zusammengefasst.

 

1. Häufigere Blog-Posts bringen mehr Traffic und Leads

 

Startet man einen Blog, sollte man regelmäßig Content veröffentlichen. Doch was ist die optimale Frequenz?  Die Mehrheit der Blogger postet nur einmal pro Woche, 29 % sogar nur einmal pro Monat, laut HubSpots „2011 State of Inbound Marketing Report“.

 

 

 

Auch wenn die wenigen Posts sehr guten Content enthalten, so haben die meisten Blogpost doch nur eine Haltbarkeitsdauer von 72 Stunden. Deshalb sollte man regelmäßig posten. Es existiert eine starke Korrelation zwischen der Häufigkeit der Blogposts und den Besucherzahlen. Unternehmen, die täglich posten, generieren 5 mal so viel Traffic wie Unternehmen, die nur einmal pro Woche Content veröffentlichen.

 

 

Die Wahrscheinlichkeit einen Kunden durch den Blog zu akquirieren steigt bei häufigeren Posts signifikant an. Wer mehrmals pro Tag Artikel erstellt, der steigert – im Vergleich zu einem Post am Tag – seine Chancen nochmals um 15%. Doch Vorsicht: Zunächst sollte man herausfinden, ob die Menge an Content auch von der Zielgruppe als angenehm empfunden wird.

 

 

Blogs, die täglich Posts veröffentlichen, generieren 4 mal so viele Leads wie Blogs, die nur einmal pro Woche oder weniger Content erstellen.

 

 

Tipp: Jeden Tag hochwertige Blog-Posts zu erstellen, mag für viele Unternehmen nicht realisierbar sein, dennoch sollte man versuchen, so häufig wie möglich guten Content zu veröffentlichen. Mehr Traffic, mehr Leads und verbessertes Suchmaschinen-Ranking sind die Folge.

 

2. Eine große Sammlung an Blog-Posts bringt mehr Leads und Besucher

 

Wer schon viele Posts veröffentlicht hat, hat bessere Karten was Leadgenerierung und Traffic betrifft. Blogs, auf denen über 50 Posts zu finden sind, locken 53% mehr Besucher an, als Blogs, die lediglich 20 bis 50 Posts erstellt haben. Wer über 100 Artikel vorweisen kann, erhält 3 mal so viele Besucher, Blogs mit über 200 Artikel sogar 4,5 mal so viel.

 

 

Die Größe des Blogs (also absolute Anzahl an Posts) wirkt sich auch auf die monatliche Leadzahl aus. Jeder, der über 52 Blog-Posts vorweisen kann, sieht weit mehr Erfolge, als Blog-Betreiber, die weniger Posts erstellt haben.

 

 

Tipp: Der Blog wächst, wenn man mindestens 2 bis 3 mal pro Woche Artikel veröffentlicht. Dabei kann es durchaus 6 bis 12 Monate dauern, bis man Erfolge sieht. Wichtig ist deshalb, keine sofortigen Ergebnisse zu erwarten und Geduld aufzubringen.

 

3. Mehr Twitter-Follower bedeuten mehr Leads

 

HubSpot fand heraus, dass Unternehmen mit über 1.000 Follower 5 mal so viel Leads generieren wie Unternehmen mit nur 25 oder weniger Follower.

 

 

Tipp: Man sollte aktiv neue Follwer generieren. Sie beeinflussen die Meinung über die Marke im Netz und tragen zur Reichweite bei.

 

4. Je größer die Facebook-Fanbase desto mehr Traffic und Leads

 

Facebook beeinflusst sehr stark unsere Kaufentscheidungen: 24% der Nutzer geben Facebook als erste Wahl an, laut Edison Research. Wer sich also hier auf eine breite Fangemeinde stützen kann, dem winken mehr Traffic und mehr Leads: Unternehmen mit einer Fananzahl zwischen 501 und 1.000 erreichen 3,5 mal mehr Traffic als Unternehmen mit 25 oder weniger Fans. Unternehmen mit über 1.000 Fans ziehen sogar 22 mal mehr Besucher an.

 

 

Auch die Leadgenerierung ist abhängig von der Größe der Fanbase. Unternehmen mit einer Fanzahl zwischen 501 und 1.000 Fans generieren 4 mal so viele Leads wie Unternehmen mit 25 oder weniger Fans. Unternehmen mit über 1.000 Fans erhalten sogar 12 mal mehr Leads.

 

 

5. Die Anzahl an Social Networker steigt

 

Social Media ist mittlerweile Teil unserer Alltagskultur. Laut Edison Research besitzen 52% aller Amerikaner mindestens ein Profil in einem Sozialen Netzwerk. 51% der Amerikaner sind auf Facebook.

 

 

46 Millionen US-Amerikaner schauen mehrmals am Tag nach ihrem Social Network Profil.

 

 

Diese regelmäßigen Nutzer sind meist weiblich und jünger. 68% der regelmäßigen Nutzer sind im Alter zwischen 12 und 34.

 

14 Tipps für eine erfolgreiche Social Media Strategie

Warum soll ich als Kunde einem Unternehmen auf Twitter folgen oder ein Fan auf Facebook werden? Diese Fragen können viele Unternehmen nicht so einfach beantworten. Sie sollten zunächst wissen, mit wem sie kommunizieren und was die Nutzer wollen. Jeder einzelne Touchpoint muss den Kunden Mehrwert bieten. Dafür sollte das Unternehmen interne Richtlinien festlegen und ein paar Tipps beachten.

Social Media Experte Brian Solis gibt 14 Tipps für eine erfolgreiche Social Media Strategie.

1. Entwirf eine effektive Strategie für die Kanäle: Welche Hauptmarke, Untermarke oder herausstechende Persönlichkeiten habe ich als Unternehmen, die es wert sind, dass man ihnen folgt oder Fan wird. Gibt es neben diesen Accounts noch weitere Accounts? Können sie alleine stehen und Mehrwert generieren? Wie ist der aktuelle Stand? Manchmal lohnt sich die Fortführung nicht und sie sollten geschlossen werden.

2. Erschaffe ein differenziertes System: Ein organisiertes Rahmenmodell sollte jeden Account einzeln betrachten und jedem Account seinen eigenen festgelegten Rhythmus zugestehen. Der Rhythmus ist auf die Leserschaft zugeschnitten.

3. Kommuniziere Mission und Zweck: Man muss das Publikum, das man erreichen möchte kennen, für jeden Account einen sinnvollen Grund haben und diesen Grund auch dem Publikum mitteilen können.

4. Entwickle ein abwechslungsreiches Redaktions-Programm: Der soziale Kunde hat vielseitige Bedürfnisse: Er möchte Unterhaltung, Shopping-Möglichkeiten, Kundenbetreuung, Informationen oder sich bei dem Unternehmen bewerben. Dabei sollte jeder Inhalt zum Mitmachen anregen, relevant und einfach zu teilen sein. Neben den genannten Basics können auch Umfragen oder Wettbewerbe dabei helfen.

5. Nutze eine „Zuhör-Strategie“: Die besten Zuhörer geben die besten Gesprächspartner ab. Das Monitoring der Marken sowie das der verschiedenen Gespräche innerhalb der Accounts ist wichtig.

6. Baue einen Informations-Workflow auf: Über jeden Account muss intern im Unternehmen berichtet werden und Informationen weitergeleitet werden. Der Informationsfluss muss auch zwischen den Accounts funktionieren, damit jeder Mitarbeiter weiß, was an anderer Stelle passiert und auch die passenden Ansprechpartner gefunden werden können.

7. Entwirf einen Entscheidungsbaum: Ein klares Ablaufdiagramm sollte die einzelnen Schritte abbilden, die unternommen werden müssen, wenn sich verschiedene Situationen ergeben. Nach dem Motto: „Wenn das passiert, gehe ich folgendermaßen vor“ erhalten die Mitarbeiter Entscheidungshilfen im schnellen Echtzeit-Web.

8. Veranstalte Weiterbildungen: Die Mitarbeiter, die das Unternehmen nach Außen hin repräsentieren, bleiben durch regelmäßige Trainings über die neuesten technologischen und unternehmensinternen Entwicklungen auf dem Laufenden. Jede Kundeninteraktion trägt zur Gesamterfahrung des Kunden mit der Marke bei – positiv oder auch negativ.

9. Entwickle ein Zuständigkeits- und Belohnungssystem: Ähnlich wie das Marketing-Team das Image der Marke überwacht und versucht, die Marke entsprechend darzustellen, so ist auch ein Twitter-Team für die Außenwirkung der Marke verantwortlich. Hier kann auch ein Belohnungssystem an die Arbeit gekoppelt werden um für mehr Motivation bei den Mitarbeitern zu sorgen.

10. Entwirf einen Social Media Styleguide: Oft ist im Unternehmen schon ein Styleguide vorhanden, der Richtlinien festlegt, wie die Produkte gestaltet sein und kommuniziert werden sollen, um als zusammengehörig wahrgenommen zu werden und mit der Marke assoziiert werden. Um das marketreue Bild auch im Bereich Social Media zu transportieren, sollte der Styleguide ein Update erfahren. Welche Eigenschaften wollen wir ausstrahlen, mit welcher Stimme, welcher Sprache, als welche Person auftreten? Welches Layout und Design passt zur Marke?

11. Setze Social Media Richtlinien fest: Welche Gebote und Verbote müssen die Mitarbeiter im Umgang mit Social Media beachten? Viele Mitarbeiter beschweren sich über zu strenge oder zu schwammige Richtlinien, die einer effizienten Kommunikation im Weg stehen. Ein Mittelweg sollte gefunden werden, der genügend Freiraum lässt und die Arbeitweise in sinnvolle Bahnen lenkt.

12. Biete exzellenten Kundenservice – für Kunden und Interessenten: Der soziale Kunde erwartet heutzutage von den Marken, dass sie sich auch in Social Media Streams um seine Probleme kümmern und auf seine Fragen eingehen. Jeder Kanal sollte daher mit einer Service-Funktion ausgestattet sein, oder es gibt einen eigenständigen Kanal, der auf die Kundenbedürfnisse eingeht.

13. Achte auf Sprache und Timing: Studien belegen, dass der Zeitpunkt und die Wortwahl der Tweets oder Facebook-Updates entscheidend für den Erfolg der Posts sind. Reichweite und Interaktionsfreude der Fans und Follower hängen davon ab. Hier erfahrt ihr, was man beim Timing beachten muss.

14. Entwickle sinnvolle Kennzahlen, die Aufschluss über den Erfolg geben: Jeder Account sollte durch permanentes Monitoring auf Engagement und redaktionelle Strategie hin überprüft und verbessert werden. Sinnvolle Kriterien zur Erfolgsmessung gibt es hier.

8 Unternehmen mit innovativen Social Media Strategien

Hier sind 8 Unternehmen, die ihren Online-Auftritt durch die kreative Einbindung von Social Media sehr erfolgreich gestalteten. Davon kann man sich einiges abschauen, auch wenn die eigene Zielgruppe eine andere ist.

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1. Martell Home Builders

Das kanadische Bauunternehmen verließ sich in der Vergangenheit stark auf Immobilienmakler um das Geschäft voranzutreiben. Seit dem Einsatz von Social Media stellt das Unternehmen jedoch selbst direkte Verbindungen zu den Kunden her, ohne auf einen Vermittler angewiesen zu sein.

Angefangen hat Martell mit einer Blogging-Strategie und stellte seinen Kunden nützliche Inhalte zur Verfügung, die auf deren Bedürfnisse zugeschnitten waren. Themen wie „14 wichtige Tools für neue Hausbesitzer“ oder „Tipps und Tricks für die eigene Werkstatt“ zog Martell die Aufmerksamkeit von Interessenten auf sich.

Auf dem Bild unten erkennt man die gut sichtbare E-Mail-Box und die Social Media Buttons. Beide Elemente sind oben rechts (die Stelle, die am meisten Aufmerksamkeit bekommt) und ermutigen damit zur Interaktion.

Info: Studien zeigen, dass sich mehr Menschen bei Blogs via E-Mail anmelden, als mit RSS-Feed. Martells Call-to-Action „Wir schicken den Blog an Ihre E-Mail-Adresse“ ist daher schlau und bringt Leads, denen Mehrwert in Form neuer Blog-Artikel versprochen wird.

Auch ortsbasierte Technologie kommt zum Einsatz: Die Bauleiter haben ein GPS-Gerät bei sich, das dem Kunden jederzeit deren Aufenthaltsort mitteilt. Die Kunden sind informiert und beruhigt und haben einen großartigen Kundenservice.

Auf der Homepage werden Bilder von Häusern gezeigt, die Martell gerade für seine Kunden baut – samt Bauentwicklung. Die Bilder können die Kunden an ihre Freunde weiterleiten und zeigen, wie weit ihr Haus schon gebaut ist.

Die integrierte Facebook Like-Box auf der Homepage vermittelt zusätzliches Vertrauen, wenn Kunden sehen, wie viele Fans das Unternehmen schon hat.

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2. Zappos

Zappos ist ein Online-Händer, der Schuhe, Kleidung und Accessoires verkauft. Deren Landing-Page auf Facebook teilt den neuen Besuchern mit, dass Zappos eine „Like-Like-Beziehung“ mit ihnen aufbauen möchte – sieht also seine Fans als ebenbürtig an, was die Bindung festigt.

Zappos fragt auf Facebook zuerst nach dem „Like“ und anschließend, ob sich der neue Fan in die E-Mail-Liste eintragen möchte. Dabei wird ihm eine Vorschau an Produkten gezeigt, die sich der Fan ansehen kann, wenn er sich in die Liste einträgt.

Zappos setzt auf eine „Inhalte sind nur für Fans“-Strategie. Das bedeutet, exklusive Inhalte, Videos und Sonderangebote werden nur Fans gezeigt. Das macht natürlich neugierig.

Auf der Willkommens-Seite gibt es eine Kommentar-Box, in der man über seine Lieblings-Produkte berichten kann. Die Kommentare schaffen Vertrauen bei neuen Fans und werden auch auf der eigenen Pinnwand veröffentlicht, was die Freunde sehen können.

Ein „Fan der Woche-Contest“ ermuntert die Fans, Fotos von sich zu senden, für die dann andere Fans voten können. Das beste Foto wird zu Zappos Pinnwand-Foto. Hier stehen die Fans auf jeden Fall im Vordergrund.

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3. Giantnerd

Giantnerd verkauft Outdoor-Bekleidung und –Ausrüstung. Social Media wurde fast überall auf der Homepage integriert. Giantnerd hat dort ein eigenes Social Network kreiert, dem man mit nur einem Click beitreten kann. Neue Mitglieder erhalten 5% Rabatt auf die Produkte.

Der Facebook Like-Button ist ebenfalls auf der Website integriert, daneben der Hinweis, dass Fans exklusive Deals und Angebote erhalten, wenn sie den Like-Button klicken. Seitdem sind die Bestellungen um 50% angewachsen. Ein erstaunlicher Social Media ROI.

Sucht ein potentieller Kund nach Produkten auf der Website, schlägt Giantnerd mehrere Methoden vor, wie der Kunde Feedback von anderen Social-Käufern einholen kann. Zum Beispiel das WikiNerdia: Ähnlich Wikipedia können Nutzer hier Informationen und Fotos von verschiedenen Produkten ansehen und die Informationen ebenfalls bearbeiten. Auch Fragen werden von der Community beantwortet. Damit verkauft praktisch die Community selbst! Und der wird bekanntlich mehr vertraut als den Herstellern.

So entsteht eine tolle interaktive Erfahrung, die Vertrauen schafft.

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4. Ford Motor Company

Ford stellt das Social Media Erlebnis in den Vordergrund seiner Marketing-Anstrengungen.

Bei jedem neuen Blog-Post wird das Bild, die Headline und Leserkommentare zum Post auf die Hauptseite der Website gestellt. So sehen alle Besucher und Interessenten von Anfang an die Social Media Kultur des Unternehmens.

Der Blog „The Ford Story“ ist ebenfalls besonders: Das Innovative Layout erlaubt es den Lesern, zuerst die Kommentare der Fans und Follower zu lesen, bevor sie den Artikel lesen. Die Blog-Kategorie Ideas nutzt Ford, um Leserideen für ihre neuen Entwicklungen zu sammeln.

Auch Fotos von Flickr sind eingebaut. Die Plattform ist übrigens sehr gut für Suchmaschinenoptimierung geeignet.

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5. Convince & Convert

Das Social Media Strategie Unternehmen zeigt bei der Vorschau eines Blog-Post an, wie viele Likes und Tweets der Artikel schon bekommen hat. Daran können sich die Leser gut orientieren.

Am Anfang und am Ende eines jeden Post sind Social Sharing Buttons. Da seine Kunden hauptsächlich Unternehmen sind (und somit auf LinkedIn aktiv sind), hat Convince & Convert den LinkedIn Share Button implementiert, der auch häufiger genutzt wird als der Facebook Share Button. Deshalb sollte man im Vorfeld wissen, wo sich die Kunden aufhalten.

6. Cree

Cree ist ein B2B-Unternehmen, das energiesparende, umweltfreundliche Industrie-LED-Lampen verkauft. Wie kann man daraus ein spannendes Social Media Konzept machen? Cree ermutigt Unternehmen, ihre miserable Beleuchtung auf der Seite zu veröffentlichen.

Wird man Kunde bei Cree, erhält man für seine eigene Seite ein Button, der sagt: „Ich bin Teil der LED Lichtrevolution.“ Damit baut Cree eine Community auf und hat gleichzeitig virale Präsenz auf anderen Homepages.

Auch für B2B Unternehmen gilt: Sie verkaufen nicht an Unternehmen oder Konsumenten, sondern an echte Menschen mit Emotionen, weshalb man versuchen sollte eine menschliche Note reinzubringen (schlechtes Licht als lustige Komponente und das Bedürfnis, beim Umweltschutz zu helfen).

7. Emmy´s Closet

Emmy´s Closet ist ein Online-Store, der Accessoires für Kinder verkauft. Das Unternehmen hat einen Store direkt auf Facebook eingerichtet, auf dem man Produkte suchen und kaufen kann, ohne das Netzwerk verlassen zu müssen. Jedes Produkt kann mit dem Share Button an Freunde weitergeleitet werden. Diese Buttons sind auch passend zum Marken-Design gestaltet.

Emmy´s Closet weiß, dass Facebook Commerce zunimmt. Viele der 500 Millionen Mitglieder wollen ihr Shopping Erlebnis lieber direkt auf der Plattform haben.

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8. San Chez Bistro

San Chez Bistro ist ein Tapas-Restaurant in Michigan und auf lokale Kundschaft angewiesen. Das Restaurant ermutigt seine Kunden, Tische via Twitter zu reservieren. Sendet man seinen Reservierungswunsch, erhält man eine Rückmeldung auf Twitter, in der sich die Betreiber für die erfolgreiche Reservierung bedanken.

Da immer mehr Smartphones im Umlauf sind, können viele Kunden unterwegs erreicht werden und man kann ihnen den Zugang zum Restaurant damit sehr einfach und schnell geben. San Chez nutzt zusätzlich Foursquare um eine virale Sichtbarkeit zu erreichen. Foursquare-Nutzer checken per Smartphone im Restaurant ein und teilen es ihren Freunden mit.

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Anmerkung: In Anlehnung an einen Artikel von Social Media Examiner.

7 Level des Social Media Engagement

Wer mit seinem Unternehmen zum Social Media Experten aufsteigen möchte, muss 7 Entwicklungsstufen durchwandert haben. Manche Unternehmen stecken noch in der Phase der Beschallung fest oder setzten ihre gesamte Energie für die Analyse der Community ein. In diesem – teils ironischen – Artikel erkennt sich vielleicht das ein oder andere Unternehmen wieder und merkt, dass es noch ein paar Schritte gehen muss, um die Vorteile des Social Media Universums zu entdecken.

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Phase 0: Was ist Social Media?

Social Media? Facebook? Noch nie gehört. Eine Website war einmal geplant, aber als zu teuer befunden und abgesetzt. Telefone reichen doch vollkommen aus.

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Phase 1: Interne Einstellung zu Social Media

Social Media ist Zeitverschwendung. Facebook und Twitter sind für Mitarbeiter blockiert, auch während der Mittagspause. Da auf LinkedIn ein Mitarbeiter einen neuen Job fand, ist es ebenfalls gesperrt. Auf YouTube kann man zwar mit den Unternehmens-Handy zugreifen – aber nur, weil die IT nicht merkt, dass man so die Firewall umgehen kann.

Die Richtlinien des Unternehmen beinhalten hauptsächlich Dinge, die man nicht machen darf: Keine Kommentare auf Blogs hinterlassen, keine Social Sites während der Arbeitszeit besuchen, nicht direkt mit den Kunden oder der Presse sprechen, alles vorher von der PR-Abteilung genehmigen lassen, und schon gar nicht ungefragt über das Unternehmen auf Twitter oder Facebook sprechen. Ein interner Blog, ein Wiki und ein Wissensmanagement-System sind seit längerem geplant und der CEO hätte schon gerne eine iPhone-App. Irgendwann..

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Phase 2: Social Media Monitoring und Zuhören

An diesem Punkt verwechselt das Unternehmen Zuhören mit Interagieren. Consultants werden eingeladen um Workshops zu halten, man investiert Geld in Social Media Monitoring Tools, mit denen eine Unmenge an Reports erstellt werden, die viele Analysen, Schaubilder, Zahlen, Statistiken und Empfehlungen zum „weitern Vorgehen“ beinhalten, was Keywords, Suchmaschinen und Sentiment Analysen der Marke, Produkte oder Services betrifft. Kurz: Es wird sehr viel zugehört, aber keine Anstrengung unternommen, bei den Gesprächen dabei zu sein. Die Community weiß nicht, dass sie abgehört wird, was sie aber auch nicht weiter stört.

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Phase 3: Social Media als Sende-Medium

Die Inhalte der Unternehmens-DVDs könnte man doch auf YouTube stellen! Interviews mit dem CEO, Ankündigungen aus einem Nischenmarkt und der extrem teure TV-Spot sollten unbedingt auf YouTube veröffentlicht werden. Aber Kommentare sollten nicht erlaubt sein, genauso wenig wie die Einbett-Funktion – wer weiß, wer das weiterverwendet. YouTube hat ein Analyse-Programm? Jedenfalls schön, dass unsere Videos nach 6 Monaten schon 100 Views haben.

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Phase 4: Social Media für die virale Verbreitung

Es wird etwas Geld für eine „Viral-Video-Kampagne“ ausgegeben, da das „heutzutage so gut wie Fernsehen funktioniert“ und viele Zuschauer bringt. Eine Agentur erstellte den Inhalt und eine Agentur verbreitete den Inhalt. Das einzige, was das Netzwerk tun muss, ist das Video weiterleiten. Wenn das Video verschroben, unverschämt oder anstößig ist, wird es schon klappen. Aus der Community kommt kein Feedback zurück zum Unternehmen, außer der Anzahl an Leuten, die das Video, Foto oder die App geteilt, als Favorit markiert oder „like“ geklickt haben. Die Community ist schließlich nur dafür da, das Material zu verbreiten, aber das bitte schön leise.

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Phase 5: Social Media Kampagnen

Das Unternehmen hat beschlossen, nun doch das Risiko einzugehen und mit den Kunden zu interagieren. Versuchen kann man es ja mal. 6 Wochen lang wird man eine Facebook-Seite, ein Twitter-Account und ähnliches unterhalten um kurzzeitige Aktionen durchzuführen, wie einen Wettbewerb oder ein kurzes Event. Nach den 6 Wochen ist es vorbei. Unglücklicherweise benannte man die Facebook-Seite und den Twitter-Account nach der Kampagne und nicht nach dem Unternehmen oder dem Produkt, sodass alles gelöscht und verloren ist – auch die Verbindungen zu den 1000 Twitter Followern und der Facebook-Inhalt. Die Community beschließt, nächstes Mal nicht mehr Fan der Seite zu werden, und das Internet hat ein paar weitere „tote“ Accounts.

Die Supermarkt-Kette Coles sammelte für eine Gutschein-Aktion über 3.000 Follower auf Twitter und gab den Account auf. Das sollte man wirklich vermeiden, denn Twitter-Accounts kann man umbenennen und für andere Aktionen verwenden. Coles verbrachte 2 Jahre damit, diese Follower zu suchen und auf den Twitter-Firmen-Account @colesonline (mit jetzt 2800 Followern) zu holen.

Auch die deutsche Bahn produzierte mit ihrer 2-Wochen Chefticket-Aktion ebenfalls einen toten Facebook-Account – und das obwohl die Seite über 58.000 Fans sammelte!

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Phase 6: Zusammenarbeit dank Social Media

Die Marke kontrolliert immer noch die Medien, doch mittlerweile ist eine Zweiweg-Kommunikation daraus geworden. So traut sich das Unternehmen der Community Fragen zu stellen: Bitte helft uns beim Design eines Produkts, sagt uns was wir verbessern können, kreiert einen Werbespot für uns. Der Anstoß zu diesen Aktionen kam wohl nicht aus der Community selbst, sondern aus der Marketing-Abteilung des Unternehmens, doch wurde der Weg geöffnet. Vielleicht hatte die Community auch die Idee, doch das Unternehmen strukturierte und kontrollierte den Ablauf und die Antworten. Es erteilte der Community die „Erlaubnis“ Inhalte zur Aktion zu erstellen.

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Phase 7: Die Community treibt den Commerce voran

Man stelle sich vor, eine Person möchte bei einer Bank einen Kredit aufnehmen. Die Person stellt die Anfrage und eine Community analysiert den Antrag und erstellt den passenden Zinssatz, von den paar Tausend Mitgliedern spendet jeder ein bis zwei Euro. Wie sehr kümmert sich die Bank dann noch um die Produkte und Serviceleistungen? Oder stellt die Bank einfach nur die Plattform zur Verfügung? Genau das machen Social Media Banken wie Prosper und Zopa. Ähnlich geht Etsy im Bereich Design und Schmuck vor. Redbubble ist für Kunstwerke zuständig, und bei Freelancer.com, Guru.com, usw. erstellen die Community-Mitglieder Job-Aufgaben und andere bieten dafür. Unternehmen stellen nur noch die Plattformen zur Verfügung, treten in den Hintergrund, lösen in seltenen Fällen heikle Probleme und lassen die Gemeinschaft den Handel eigenständig abwickeln.

Social Media Kampagnen: Phasen und Erfolgsmessung

Wer Social Media Kampagnen plant und durchführt, sollte eine klare Strategie haben und in jeder Phase den Überblick behalten. Je nachdem in welcher Phase man sich befindet, setzt man den Fokus auf unterschiedliche Aktionen und misst unterschiedliche Reaktionen der Kunden.

Den Lebenszyklus einer Kampagne kann man in 3 Phasen aufteilen: Die Einführungsphase (Launch), die Managementphase und die Optimierungsphase, in der letzte Feineinstellungen vorgenommen werden.

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Vor dem Start jeder Kampagne sollte man jedoch etwas Marktforschung betreiben und die Ziele der Kampagne festlegen:

  • Wer gehört zu meiner Zielgruppe ?
  • Wo ist meine Zielgruppe im Netz aktiv?
  • Wer spricht über meine Marke, Produkte oder Services und wo?
  • Was macht meine Konkurrenz? Wo ist sie aktiv und wie erfolgreich sind deren Aktionen?
  • Was möchte ich mit meiner Kampagne erreichen? Das Markenbewusstsein steigern? Leads generieren? Den Verkauf fördern? Mich als Experte präsentieren? Die Kundenloyalität steigern? Alles zusammen?

Hat man diese Fragen geklärt kann man loslegen mit Phase 1.

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Phase 1: Launch der Kampagne

Während der Einführungsphase sollte man 100% des Fokus auf die 4 großen Plattformen legen (Facebook, Twitter, YouTube und Xing) und sich dort eine Präsenz zulegen. Manche Unternehmen erweitern die Präsenz um weitere Plattformen, wie Flickr, Blogs, SlideShare oder andere Social Media Plattformen.

Hier wird Wert auf Handeln gelegt. Der Fokus ist eher kurzfristig, denn es geht hier nur darum, eine Social Media Präsenz zu erstellen. Resultate misst man in dieser Phase noch nicht.

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Phase 2: Management

Während dieser Phase verschiebt sich der Fokus. 60% der Anstrengungen richten sich auf die Betreuung der großen 4 (evtl. zusätzliche) Plattformen. Also die Betreuung durch Community Manager, Content Ersteller, etc.. 10% lenkt man auf die kreative Weiterentwicklung, 20% auf das Messen quantitativer Kennzahlen wie Traffik, eingehende Links, Facebook Likes, Followerzahlen, etc. und etwa 10% auf das Messen qualitativer Kennzahlen, wie Ergebnisse aus Sentiment Analysen oder Umfrage-Ergebnissen. Hier gibt es eine übersichtliche Tabelle mit Tools und Kriterien zur Social Media Messung.

Hier geht es nicht mehr nur um kurzfristige Resultate. Ziel ist es, mit den Kunden zu interagieren und Engagement aufzubauen. Das zeigt sich im Idealfall in Kaufaktionen, kann aber auch auf das Downloaden eines Whitepapers hinauslaufen, oder die Nutzer werden Fan, antworten in einer Umfrage, empfehlen das Produkt, oder liefern andere messbare Ergebnisse, die in Zusammenhang mit der Marke stehen.

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Phase 3: Optimierung

In dieser fortgeschrittenen Phase richte ich 25% der Aufmerksamkeit auf die großen 4 und evtl. weitere Plattformen, 30% der Anstrengungen fließen gleichermaßen in kreative Weiterentwicklungen, quantitative und qualitative Messungen ein. 25% der Aktivitäten richten sich nun auf die Verbesserung der Conversion und die Kampagnenoptimierung. Tools wie Atlas oder DART helfen beim Tracking der Leads. Ich optimiere hier also bestehende Aktionen und teste mehrere Optionen. Zum Beispiel durch Vergleich zweier unterschiedlicher Landingpages (Welche Page brachte mehr Klicks?).

Die restlichen 20% der Unternehmensanstrengungen dienen der Erfolgsmessung auf ROI Basis. Dafür arbeite ich mit dem Customer Lifetime Value. Das ist der Umsatz, den mir ein durchschnittlicher Kunde während seines gesamten „Kundenlebens“ einbringt. Diesen durchschnittlichen Beitrag vergleiche ich mit meinen Kampagnen-Resultaten.

Gibt ein typischer Kunde pro Monat 10 Euro für meine Produkte oder Services aus, und bleibt meinem Unternehmen normalerweise 3 Jahre treu, so ist mein Customer Lifetime Value 10 x 12 x 3 = 360 Euro.

Wieviel möchte ich für einen neuen Kunden ausgeben? Viele Unternehmen wollen etwa 10% des CLV für einen neuen Kunden ausgeben. Kostet meine Social Media Kampagne 36.000 Euro und ich generiere damit 1.000 neue Kunden, so habe ich mein Ziel erreicht: Es sind genau 10% des CLV.

Anmerkung: In Anlehnung an einen Artikel von Mashable.

Social Media im B2B Marketing: Vorteile und Strategien

Business-to-Business (B2B) Marketing befindet sich derzeit im Wandel. Traditionelle Marketing Kanäle wie Print, TV oder Plakate generieren nicht mehr den Return-on-Investment, den sie früher brachten. Der Grund: Die Kunden schenken diesen Kanälen immer weniger Aufmerksamkeit. Weniger als 25% ihrer Zeit widmen sie sich diesen Medien. Statt dessen zieht es alle Menschen in die Welt der sozialen Medien. Über 90% der B2B Kunden nutzen bereits Social Media Tools, hauptsächlich im Bereich Research und um Käufe zu tätigen. Unternehmen interagieren auf diesen Plattformen ohne eine zwischengeschaltete Agentur direkt mit den Kunden.

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Welche Vorteile hat Social Media für B2B Unternehmen?

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1. Social Media liefert die zahlreichen Touch Points, die ein B2B Kaufprozess verlangt

B2B Beziehungen und Transaktionen zeichnen sich meist durch viele Kontakte aus. Man steht den Kunden persönlich und direkt gegenüber und baut Beziehungen auf. Durch Social Media kann ebenfalls man mit seinen Interessenten in Echt-Zeit kommunizieren und das in einer persönlichen Umgebung. Anders als bei traditionellen B2C Marketing Kanälen (Werbung, Kampagnen, etc.) können dank Social Media viele Mitarbeiter des eigenen Unternehmens Beziehungen zu Kunden und Interessenten aufbauen, was die Kontaktzahl noch weiter erhöht. 

2. Mit Social Media findet man schwer erreichbare Kontakte innerhalb der Unternehmen

Der B2B Markt ist sehr viel kleiner als der B2C Markt. Schon deshalb ist eine große Reichweite wichtig, um neue Leads schneller als die Konkurrenz zu finden. Durch Monitoring der Online-Gespräche erkennt man neue Trends und Bedürfnisse, kann neue Angebote schaffen und neue Einnahme-Quellen finden. Durch die größere Reichweite findet man leichter Unternehmen mit denen man erfolgreiche Geschäftsbeziehungen aufbauen kann. 

3. B2B Experten sind hoch aktive Netzwerker

Menschen im B2B Geschäft engagieren sich mittlerweile sehr stark online: sie vergrößern ihr Netzwerk indem sie Wissen mit anderen Nutzern aus derselben Branche teilen, professionelle Communitys aufbauen, dort gemeinsam Probleme lösen und auf diese Weise ihre Reputation verbessern und neue Interessenten gewinnen. 

4. Social Media ermöglicht den Einfluss anderer Nutzer auf die Kaufentscheidungen

B2B Kunden vertrauen bei ihren Kaufentscheidungen in hohem Maße auf das Feedback von anderen Kunden. Sie sind ebenfalls gerne Teil der Produktentwicklung und vertrauen den Meinungen von Kollegen, die die Produkte bereits nutzen, weit mehr als der Firma, die die Produkte verkaufen will. Mit Social Media kann man hervorragend objektive Erfahrungen und Meinungen Dritter einholen und auch werbend einbauen, was auf der Käufer-Seite das Risiko eines Fehlkaufs minimiert und auf Verkäufer-Seite für gute Promotion sorgt. 

5. Social Media bietet eine Plattform sich als Meinungsführer zu präsentieren

Im B2B Marketing ist es enorm wichtig Vordenker-Qualitäten zu besitzen. Wer als Thouht Leader wahrgenommen wird, stärkt seine Marktposition, verbessert seinen wahrgenommenen Wert bei den Kunden und kann einfacher Vertrauen und Loyalität aufbauen. Vordenker formen die Meinung anderer Menschen zu wichtigen Punkten mit, zeigen interessante, oft provokative Perspektiven auf und werden so zu einem Unternehmen, zu dem die Menschen kommen, wenn sie Fragen auf einem speziellen Gebiet haben. So eignen sich z.B. beliebte Frage-und-Antwort Plattformen um als Unternehmen mit seinem Experten-Wissen zu glänzen.

6. Social Media ist extrem kostengünstig

Social Media ist ein sehr kosteneffektiver Kanal. Natürlich muss man auch hier in Personal Geld und vor allem Zeit investieren, doch Social Media ist bei Weitem günstiger als andere Medien. In wirtschaftlich schwierigen Zeiten, in denen die vorhandenen Ressourcen immer effizienter genutzt werden müssen, bietet Social Media einen effektiven Ausweg. Die Verkaufskosten sind sehr viel geringer, sodass ROI und Gewinnmarge steigen können. 

7. Social Media erlaubt sofortiges Antworten

B2B Angebote sind oft sehr komplex und die Kaufentscheidungen nicht impulsiv. Die Sales-Zyklen sind langwierig und die Käufer verwenden viel Zeit für die Recherche. Warum also nicht Teil des Prozesses werden? Social Media bietet viele Möglichkeiten Informationen und Wissen mit den Interessenten zu teilen um den Kauf-Zyklus zu beschleunigen. Fragen zu Produkten können schneller beantwortet werden. Bei dieser wechselseitigen Kommunikation, die fast in Echtzeit abläuft, informiert man den potenziellen Kunden nicht nur, sondern baut ebenfalls Vertrauen auf, das zu schnelleren Abschlüssen führt.

Unternehmen, die Social Media nutzen, sind wirtschaftlich erfolgreicher, wie eine Studie von Wetpaint und Altimeter Group belegt. Eine erfolgreiche Nutzung bedeutet nicht nur präsent zu sein, sondern auch Interaktion mit Anderen, Diskussionen starten und zeitnahe Antworten zu geben. Eine Herausforderung für Unternehmen, die es gewohnt waren die Kontrolle über ihre Kanäle zu haben.

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Mit welcher Strategie fange ich an?

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  • Plane deine Strategie. Zunächst ist es wichtig ein Ziel zu definieren, das man mit Social Media verfolgt. Social Media ist die Erweiterung der Gesamt-Marketing-Strategie. Will man Leads generieren, die Kundenbindung erhöhen, sich als Experte präsentieren, das Markenbewusstsein, den Verkauf steigern oder alles zusammen? Das Ziel muss festgelegt werden und im gesamten Unternehmen kommuniziert werden.
  • Betreibe Marktforschung. Definiere deine Zielgruppe. Welche Kanäle nutzen meine potentiellen Kunden am liebsten? Über was sprechen sie? Mit Tools wie Monitter, Social Mention, Google Alerts, Alltop kann man die Gespräche verfolgen.
  • Bestimme deine Richtlinien. Hier kann man sich von den „Großen“ inspirieren lassen: IBM, BBC, Kodak oder SAP liefern gute Vorlagen, die man im Netz nachlesen kann.
  • Starte durch. Sind Ziele, Publikum und Richtlinien definiert, kann man sich zum Handeln bereit machen. Dabei reicht es nicht aus, einfach nur auf den Plattformen präsent zu sein. Mann muss den Nutzern Mehrwert bieten durch guten Content, regelmäßige und zuverlässige Veröffentlichungen und Antworten sowie sich als Experte etablieren. Transparenz und Ehrlichkeit gegenüber den Kunden ist ein Muss.

Das B2B Geschäft wird durch Social Media transparenter, ehrlicher und schneller. Zwar gibt es derzeit noch kein standardisiertes ROI-Mess-Modell – jedes Unternehmen hat eigene Ziele, Kunden, Budgets, Tools und Kanäle – sodass man selbst entscheiden muss, welche Kennzahlen für die eigenen Ziele am Aussagekräftigsten sind. Einige Tipps zur ROI-Messung haben wir hier zusammengefasst.

Diese Grafik zeigt sehr schön, wie eine Social Media Strategie Schritt für Schritt ausgeführt werden kann.