Verdeckte Beschwerden sind wichtig!

FlüstereienWie erreicht man eine bessere Kundenbetreuung?

Die Frage ist immer gut und wichtig, die Antwort hier klingt vielleicht ein wenig trivial, aber sie ist auch richtig:
Die Kundenbetreuung muss man laufend überprüfen und  laufend optimieren. Nur dann wird sie immer besser.

Wir nennen das „Q-CRM“. In vielen Unternehmen wird dieses Thema zu klein geschrieben. Dabei gibt es einfache, sehr wirkungsvolle Methoden.

Im April dieses Jahres haben wir hier eine Artikelserie begonnen und diese Methoden nacheinander vorgestellt – insgesamt sind es sieben:

  • In Beitrag 1 aus dem April 2014 haben wir zunächst die Themen „Qualität“ und „CRM“ etwas intensiver beleuchtet, eine Art Einführung.
  • Beitrag 2 behandelte gleich 3 Methoden: Transaktions-Monitoring, Kommunikations-Monitoring und Handhabungs-Monitoring
  • In Beitrag 3 ging es um die Kundenzufriedenheits-Befragung und ihre gefährliche Balance zwischen „alles entscheidend“ und „völlig überbewertet“.
  • Beitrag 4 stellte die verschiedenen Ansätze sowie Stärken und Schwächen des Mystery Monitorings vor.
  • Beitrag 5 handelt vom Beschwerdemanagement – und weil es gleich darauf nochmal darum geht, haben wir es nummeriert: Beschwerdemanagement 1.0.
  • Aktuell sind wir nun beim sechsten Beitrag der Serie angekommen. Hier stellen wir Methode No. 7 vor, sie heißt konsequenterweise „Beschwerdemanagement 2.0„.

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Schavan in Twitter

Ich war gerade dabei, ein neues Twitter Tool für die Sentiment-Bewertung auszuprobieren, da kam die Nachricht vom Rücktritt der Ministerin Schavan. Ein gutes Test-Thema, dachte ich, und in der Tat, was sich da zeigte, war ganz interessant.

Dass die Meinungen zum Stichwort „Schavan“ nicht gerade berauschend sein würden, war nicht überraschend. Aber was zwischen 15:25 und 15:35 im Buzz passierte, war schon beachtlich: Die Meinung verdüsterte sich noch einmal dramatisch, als die Rücktrittsmeldung durch alle Newsticker durchgesickert war.

Und sie erholte sich von diesem Einbruch auch innerhalb der nächsten 24h bis jetzt (10.2., 21:20 Uhr) nicht.

130210 Schavan on twitter

Obwohl das also ganz interessant aussieht, muss ich auch Kritisches anmerken zu tweettone:

  • Die filigrane Einteilung in 8 Sentiment-Schattierungen ist eher irreführend. Es ist schon schwer genug, negativ von positiv zu unterscheiden. Wo liegt wirklich die Grenzlinie zwischen Angry und Shame?
  • Zumindest auf der einfachen .com-Seite gibt es keine Dokumentation o.ä., wie genau die Begriffe definiert sind und auch nicht, welcher Zeitraum jeweils gescannt wird. Mein Eindruck: soweit zurück, bis 100 tweets zusammen sind.

Auf der anderen Seite: es ist gratis, da darf man auch mal einfach drauflos searchen.

Wenn Sie noch mehr Gratistools für Social Media sehen wollen: wir pflegen hier eine ganze Liste. Pflegen Sie die doch einfach mit!

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Social Media Monitoring Tool: UMT Delta von uberMetrics

mazeSocial Media Monitoring Tools gibt es viele, die Auswahl kommt einem Weg durch einen Irrgarten gleich.

Wir haben wieder so ein Werkzeug genauer angeschaut und stellen das Ergebnis hier vor.

Dieser Beitrag liefert also dem, der sucht (Werkzeug oder Orientierung) 2 Hilfen:

1: Unsere „generische“ Bewertungs-Matrix für solche Tools, wir haben sie schon vor einigen Wochen vorgestellt: 88 Kriterien… Die Matrix steht weiterhin zum Download bereit.

Diese Kriterien halten wir für wichtig bei Social Media Monitoring Tools. Verwenden Sie sie als komplette Liste oder lassen Sie sich von einigen Kriterien für eine eigene Liste anregen. Wir haben die Matrix nicht weiter verändert (das wird auch irgendwann kommen müssen), also wer sie schon kennt: nichts Neues!

2: Konkrete Produkt-Bewertung. Wir haben unsere Kriterien-Matrix operativ eingesetzt und ein weiteres konkretes Produkt mit ihr getestet, also entlang der Kriterien bewertet. Das ist auf jeden Fall neu!

Das aktuelle Produkt heißt UMT Delta von uberMetrics und präsentiert sich als das „Das Rundum-Sorglos-Paket der Medienbeobachtung“.

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Automatische Sentiment Erkennung – wie gut ist das?

Social Media Monitoring Tools, kurz SMMT, bieten in aller Regel die sog. „Sentiment Erkennung“, d.h. die Erkennung der Tonalität oder Einfärbung des gefundenen Text-Stückes als automatische Leistung mit an.

Wir haben die Erkennungs-Qualität an einem konkreten Beispiel untersucht und berichten hier von allgemeinen wie praktischen Erkenntnissen. Der Beitrag endet mit 8 Empfehlungen zum Umgang mit der Sentiment Erkennung.

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Social Media Monitoring Tool: talkwalker

Es gibt vermutlich über 200 Social Media Monitoring Tools! Wie soll man da den Überblick behalten – ach überhaupt erstmal einen Überblick gewinnen?

Ein wenig Hilfe für den Weg durch den Irrgarten erhalten Sie hier!

Unterstützungs-Paket 1: Vor einigen Tagen haben wir hier eine „generische“ Bewertungs-Matrix-vorgestellt: 88 Kriterien… Die Matrix steht zum Download bereit. Diese Kriterien halten wir für wichtig bei Social Media Monitoring Tools. Verwenden Sie sie als komplette Liste oder lassen Sie sich von einigen Kriterien für eine eigene Liste anregen.

Unterstützungs-Paket 2: Konkrete Produkt-Bewertungen. Wir werden unsere Kriterien-Matrix operativ einsetzen und regelmäßig einzelne Produkte testen und mit ihr bewerten.

Heute ist das erste Produkt an der Reihe, es heißt talkwalker und ist nach eigenen Angaben „erfrischend einfach„.

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Social Media Monitoring

Im Zeitalter des Social Media treten Marken, Unternehmen und Organisationen zum ersten Mal in einen echten Dialog mit ihrer „Audience“, ihrer Zielgruppe. Social Media bedeutet ein Ende der Kommunikations-Einbahnstraße, angesagt ist nicht mehr die Beschallung sondern „Listening“, Zuhören.

Der im Prinzip einfache Prozess des Social Media Monitoring:

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Content kaufen? Ein Anbietervergleich.

„Content is King!“ – „Die neue Währung im Marketing ist Content!“

Die Bedeutung des ehrlichen, wertvollen Content im Internet, abseits von Werbgeschwafel und Industrie-Lyrik, wird schon seit einiger Zeit betont. Google&Co fördern und tragen diese Entwicklung mit ihren (im Detail wenig transparenten) Ranking-Regeln: weiter oben in der  Trefferliste steht der mit dem besseren Content. Da nützt alles technische Optimieren nichts, die Suchmaschinen wollen echte Werte finden und bewerten die Seite besser, die origineller und abwechslungsreicher ist.

Doch origineller Content fällt nicht vom Himmel! Jeder Webseiten- und Blog-Betreiber weiß: mehrfach wöchentlich oder gar täglich mit frischen Beiträgen aufzuwarten, ist eine Herausforderung!

Das Internet wäre aber nicht das Internet, wenn sich zu dieser Challenge nicht sofort auch eine Lösung fände: natürlich ein Online Shop, in dem man einfach Content kaufen kann. Davon gibt es gleich mehrere. Aus langen Themenlisten kann der Kunde bei ihnen aussuchen und nach Qualität, Aktualität und Volumen selektieren.

Wir haben 3 dieser Anbieter oder Content -Shops ausprobiert und werden die Ergebnisse hier vergleichend vorstellen.

Der erste Content-Provider

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Telekommunikations-Vergleich mit Netbreeze SMM

Im letzten Bericht wurde ein Report zu Vodafone vorgestellt, der mit einer einfachen Netbreeze-Anwendung schnell in ein Blog eingefügt ist – und ganz kostenfrei. Für einen ersten Telekommunikations-Vergleich ist hier nun der korrespondierde Report zur Deutschen Telekom. Im öffentlichen Report-Katalog von Netbreeze sind auch noch entsprechende Reports zu E-Plus und zu O2 angelegt. Legt man alles nebeneinander, erkennt man durchaus Unterschiede. Um sie bewerten zu können, muss man in die Texte selbst gehen, auch das ist mit den Reports möglich.

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10 Elemente einer kundenorientierten Social Media Strategie

Mit den Kunden online zu interagieren ist nicht einfach. Welche Plattform soll ich als Unternehmen wählen? Wo sind meine Kunden und wie aktiviere ich sie? Schnell kann sich eine etablierte Community auflösen, was langfristige Pläne eventuell zunichte macht. Flexibilität ist deshalb besonders bei Social Media gefragt. Eine Strategie ist aber dennoch notwendig um zielgerichtet vorzugehen und zu wissen, wann man die gesteckten Ziele auch erreicht hat. Ebenso benötigt es Disziplin, die entworfene Strategie auch kontinuierlich umzusetzen.

Wilson & Ellis Consulting Blog nennt 10 Elemente, die beim Aufbau des Social Media Engagement helfen:
 

Ziele: Welche 5 bis 10 Hauptziele möchte ich durch mein Social Media Engagement erreichen? Diese Ziele sollte man in einer Liste nach Priorität ordnen, um sich immer auf wichtigsten Ziele konzentrieren zu können.

Wettbewerber: Wie verhält sich meine Konkurrenz online? Was funktioniert bei ihr und was nicht? Wer die Konkurrenz im Auge behält, kann viel aus deren Erfolgen und Fehlern lernen. Falls keine direkte Konkurrenz vorhanden ist, sollte man trotzdem nach ähnlichen Unternehmen suchen, um von ihnen zu lernen.

Plattformen: Auf welchen Plattformen ist meine Präsenz sinnvoll? Dabei sollte man sich auf wichtige Plattformen konzentrieren und nicht versuchen, überall dabei zu sein, da man sonst an Effektivität verliert.

Kundenbeziehungen: Wo sind meine Kunden im Web und was machen sie auf den jeweiligen Plattformen? Man sollte sich überlegen, wie man mit den Kunden in Kontakt tritt und sie motivieren, sich mit meinem Unternehmen oder Produkt zu beschäftigen.

Tools: Welche Tools helfen mir, meine Reichweite zu verbessern und Zeit zu sparen? Wenn man nicht aufpasst, kann Social Media schnell zum „Zeitfresser“ werden. Mit den richtigen Tools, ist Social Media ein effizienter Marketing-Kanal. Hier eine Liste mit zeitsparenden Tools für Social Media Manager.

Metriken: Wie messe ich Erfolg? Welche Kennzahlen sind für mich gute Indikatoren? Jedes effektive Management beruht auf der Fähigkeit, Messungen vornehmen zu können. Viel bei Social Media ist schwer zu bestimmen und nicht jedes Unternehmen hat Zugang zu den gleichen Metriken. Ein E-Commerce-Unternehmen hat hier weit mehr Möglichkeiten als ein Unternehmen, das nicht im E-Commerce tätig ist. Social Media Experte Jay Baer empfiehlt in seinem Post „The 6 Step Process for Measuring Social Media“ etwa 3 aussagekräftige Kennzahlen zu messen. Hier erfahrt ihr, welche sinnvollen Kennzahlen zur ROI-Messung man wählen kann.

Handlungsplan: Was muss zuerst gemacht werden? Was kommt danach? Ein Schritt-für-Schritt-Plan hilft beim zielgerichteten Vorgehen. Die ersten 3 Monate sollten im Detail festgelegt werden, danach sollte jeden Monat ein Update erfolgen um in der schnelllebigen Social Media Welt flexibel zu bleiben.

Kosten: Wie viel kosten mich die Tools? Gerade bei Monitoring–Tools bestehen große Unterschiede im Preis. Kostenlose Tools wie Klout aber auch teure wie etwa Radian6 stehen zur Auswahl. Wie hoch sind meine Ausgaben für die Mitarbeiter? Benötige ich zusätzliches Personal? Wer diese Kosten im Blick hat, dem fällt es leichter die Erfolge zu beziffern.

Timeline: Wann werden welche Aktionen umgesetzt? Wie oft werden die Kennzahlen abgefragt und besprochen? Mit einer Timeline weiß jeder, bis wann er welche Zielvorgaben umsetzen soll.

Flexibilität: Gerade im Social Media Bereich ändern sich die Dinge schnell. Die Fähigkeit sich diesen Änderungen anzupassen ist ein wichtiger Faktor, um eine aktive und loyale Community zu behalten.

5 Social Media Tools für Teams

Auf Twitter werden jeden Tag über 200 Millionen Tweets versandt, Google bringt sein eigenes soziales Netzwerk raus, das innerhalb von nur 2 Wochen über 10 Millionen Nutzer gewinnen konnte, und Facebook wächst mit 750 Millionen Mitgliedern ebenfalls weiter.

Bei all diesen Entwicklungen ist es nicht leicht, auf dem neuesten Stand zu bleiben. In vielen Unternehmen gibt es deshalb Teams, die sich mit Social Media befassen, um die Fülle an Informationen und Interaktionen zu verarbeiten.

Hier sind 5 Tools, die Social Media Teams dabei helfen, Zeit zu sparen, den Überblick über den Buzz zu bewahren und die einfach in der Nutzung sind.

 

1. Social Base – Social Media „To do“-Liste von OneForty

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Social Base ist ein System, mit dem Teams zusammenarbeiten können, das Tools integriert und für Task Management konzipiert ist. Der komplette Social Media Workflow wird in einem zentralen Dashboard zusammengeführt. Die persönlichen Aufgaben kann man mit den dafür benötigten Tools verbinden, sodass man sich auf seine aktuellen Aufgaben kümmern kann und sofort Zugriff auf die Tools zur Messung und zum Managen hat. Man kann neue Teammitglieder hinzufügen, denen man Aufgaben delegieren kann, und die einem selbst ebenfalls Aufgaben zuweisen können. Standard Features für „To do“ Listen sind integriert. Es werden Vorschläge gemacht, welche Aufgaben man wann und wie oft ausführen sollte.

 

2. MarketMeSuite – Gemeinsam Twittern für besseren Kundenservice

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Nutzen mehrere Personen gemeinsam einen Account, entstehen oft Probleme in der Zusammenarbeit. Mit MarketMeSuite kann man das Problem umgehen und jedem Teammitglied eine Tweet-Zeit zuordnen. Einzelne Tweets können an den entsprechenden Experten im Team weitergeleitet werden. Außerdem werden die vergangenen Konversationen angezeigt, sodass man schnell einen Überblick erhält, mit welcher Person man welche Tweets ausgetauscht hat und die Interaktion fortsetzen kann.

 

3. HelpScout – Gemeinsam Kunden-Mails beantworten

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Bei der Kundenbetreuung per E-Mail kann es manchmal zu doppelten Antworten durch verschiedene Mitarbeiter kommen. Mit der App HelpScout teilt ein Team eine E-Mail Inbox. Antwortet ein Teammitglied auf die Kunden-Mail, sehen das die anderen Mitglieder in Echt-Zeit. E-Mails können kategorisiert werden in „erledigt“, „ausstehend“ oder „wichtig“.

HelpScout sammelt auch Informationen über die Kunden aus öffentlich zugänglichen Webquellen, sodass eine persönlichere Betreuung möglich ist.

 

 

4. TwitSprout – Eine komplette Analyse deines Twitter-Accounts

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TwitSprout ist zwar kein spezielles Team-Produkt, dennoch erleichtert es die Arbeit im Team, da jedes Teammitglied Einsicht in die Twitter-Statistiken bekommt. Auf einem zentralen Dashboard wird die Soacial Media Aktivität übersichtlich und in schönem Design angezeigt.

 

 

5. Buffer – Die Follower nicht mehr mit Tweets überfluten

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Mit dieser App kann man seine Tweets zunächst in einen sogenannten Buffer (dt: „Puffer“) ablegen. Die App verteilt sie schließlich über den Tag hinweg. Fügt man Teammitglieder hinzu, können diese ebenfalls Tweets in den Buffer des Unternehmens-Accounts ablegen. Ein hilfreiches Tool, denn wenn man nur ein paar Minuten am Tag für seinen Twitter-Account Content sammelt, kann man diese Inhalte trotzdem gut verteilt posten. Zusätzlich gibt es eine detaillierte Erfolgs-Analyse der Tweets mit Klicks, Retweets und Reichweite.