Beschwerden – wertvolle Meckerei

young business woman destroying her notebookWas macht ein Kunde, wenn er auf ein Unternehmen wütend ist?

Die meisten ärgern sich leise und zucken die Achseln. Doch einige geben ihren Frust auch weiter.
Sie wenden sich entweder wütend direkt an das Unternehmen oder sie lassen ihren Ärger über die doofe Firma bei Freunden und Bekannten ab.

Das erste nennen wir explizite, dass zweite implizite Beschwerden.

In unserer Beispiel-Analyse vor einigen Tagen konnten wir zeigen, dass in den sozialen Medien die Anzahl dieser indirekten Meckereien, also das Volumen der impliziten Beschwerden in etwa so groß ist, wie das der direkten, der expliziten. Das heißt, zu jedem Beschwerde-Posting auf der eigenen Fanpage, jedem kritischen Tweet an „@unternehmensaccount“ muss sich der CRM-Verantwortliche noch eine weitere Meckerei irgendwo anders im sogenannten „Social Buzz“ denken.

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Social Media Monitoring Qualität – ein Projektstart

130210 QualitätStimmen eigentlich die Ergebnisse, die uns Social Media Monitoring Tools liefern?

Diese Frage hat 3 interessante Dimensionen:

  • Sie sollte das Auswahl-Kriterium No. 1 sein, wenn man ein solches Werkzeug sucht
  • Sie wird erstaunlich selten gestellt.
  • Sie ist schwer zu beantworten.

Wir haben hier bereits 88 Kriterien für die SMMT-Auswahl vorgestellt und einige Werkzeuge entlang der Kriterien bewertet. (SMMT = Social Media Monitoring Tool). Doch hier standen funktionale und ergonomische Kriterien im Vordergrund.

Mindestens ebenso wichtig wie der Funktionsumfang etc. ist aber, ob die produzierten Ergebnisse eigentlich auch so ungefähr abbilden, was „da draußen“ wirklich los ist.

Wir wollen diesen Aspekt die Social Media Monitoring Qualität nennen. Diese Qualität ist deutlich schwieriger bzw. aufwendiger zu beurteilen als vorhandene Funktionen, benutzerfreundliche Oberflächen und verfügbare Hilfe-Optionen.

Im Kern geht es dabei um 2 Ausprägungen von Qualität:

  • werden die definierten Search-Kriterien positiv wie negativ eingehalten, d.h. wird alles gefunden, was die Kriterien erfüllt und nichts versehentlich aufgesammelt, was sie nicht erfüllt?
  • Werden die Ergebnisse korrekt „Themen“ zugeordnet? Das berühmteste Thema ist die Tonalität oder das Sentiment: wird das korrekt erkannt?

Wir wollen diese beiden Fragen in den kommenden Wochen angehen und dann hier davon berichten. Das Projekt ist kooperativ aufgesetzt: wir werden einige Hersteller / Produkte bitten, uns für ein Qualitäts-Benchmarking zu unterstützen – in erster Linie mit einem Testaccount.

Etwas genauer ist unser Plan in dieser Vorstellung zum Download beschrieben. Hierin wird hoffentlich deutlich, dass die konkreten Ergebnisse des Benchmarkings nur ein Ergebnis sein werden. Ein vermutlich wichtigeres wird sein, ob das Vorgehen generell umsetzbar ist und ob die angelegten Kriterien taugen. Auch darüber, über die sinnvollen Kriterien wie praktikabeln Bewertungsmethoden wollen wir zu gegebener Zeit (vor dem Sommer) berichten.

Im Idealfall mündet das alles in einen offenen Set an Methoden und Prüfkriterien, die dann regelmäßig für solche Qualitäts-Benchmarkings eingesetzt werden können.

Noch ist nicht klar, welche Produkte teilnehmen werden, aber sollte unter den Lesern jemand sein, der selbst ein solches Produkt im Sortiment hat und es gerne teilnehmen lassen möchte: Schreiben Sie uns, wir sind offen, wenn der Rahmen passt.

Und sollte unter den Lesern jemand sein, der einen vergleichbaren Ansatz kennt – das wäre auch sehr interessant zu wissen.

Social Media Monitoring Tool: UMT Delta von uberMetrics

mazeSocial Media Monitoring Tools gibt es viele, die Auswahl kommt einem Weg durch einen Irrgarten gleich.

Wir haben wieder so ein Werkzeug genauer angeschaut und stellen das Ergebnis hier vor.

Dieser Beitrag liefert also dem, der sucht (Werkzeug oder Orientierung) 2 Hilfen:

1: Unsere „generische“ Bewertungs-Matrix für solche Tools, wir haben sie schon vor einigen Wochen vorgestellt: 88 Kriterien… Die Matrix steht weiterhin zum Download bereit.

Diese Kriterien halten wir für wichtig bei Social Media Monitoring Tools. Verwenden Sie sie als komplette Liste oder lassen Sie sich von einigen Kriterien für eine eigene Liste anregen. Wir haben die Matrix nicht weiter verändert (das wird auch irgendwann kommen müssen), also wer sie schon kennt: nichts Neues!

2: Konkrete Produkt-Bewertung. Wir haben unsere Kriterien-Matrix operativ eingesetzt und ein weiteres konkretes Produkt mit ihr getestet, also entlang der Kriterien bewertet. Das ist auf jeden Fall neu!

Das aktuelle Produkt heißt UMT Delta von uberMetrics und präsentiert sich als das „Das Rundum-Sorglos-Paket der Medienbeobachtung“.

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Social Media Monitoring Tool: talkwalker

Es gibt vermutlich über 200 Social Media Monitoring Tools! Wie soll man da den Überblick behalten – ach überhaupt erstmal einen Überblick gewinnen?

Ein wenig Hilfe für den Weg durch den Irrgarten erhalten Sie hier!

Unterstützungs-Paket 1: Vor einigen Tagen haben wir hier eine „generische“ Bewertungs-Matrix-vorgestellt: 88 Kriterien… Die Matrix steht zum Download bereit. Diese Kriterien halten wir für wichtig bei Social Media Monitoring Tools. Verwenden Sie sie als komplette Liste oder lassen Sie sich von einigen Kriterien für eine eigene Liste anregen.

Unterstützungs-Paket 2: Konkrete Produkt-Bewertungen. Wir werden unsere Kriterien-Matrix operativ einsetzen und regelmäßig einzelne Produkte testen und mit ihr bewerten.

Heute ist das erste Produkt an der Reihe, es heißt talkwalker und ist nach eigenen Angaben „erfrischend einfach„.

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