Wie gut ist Ihre Kundenbetreuung? Sieben Wege zu einer Antwort.

qualityDie Frage nach der Qualität der Kundenbetreuung und des CRM beschäftigt Marketingverantwortliche, solange es Kunden gibt – also schon immer. Doch die Antworten sind gar nicht so leicht zu finden, denn wie misst und prüft man eigentlich Betreuungsqualität?

Zum Glück gibt es hierfür sogar mehr als eine Methode. Wir haben in den letzten 15 Jahren intensiv an diesem Thema gearbeitet (interner Arbeitstitel: „Q-CRM“) und dabei insgesamt sieben solche Wege identifiziert. Sie alle  werden in dieser Beitragsreihe vorgestellt und bewertet.

Die Methoden reichen von sehr einfach über wohl etabliert bis hin zu modern und kaum praktiziert. Zu jeder wollen wir die Stärken und Schwächen beleuchten sowie ihre Möglichkeiten und Problembereiche, d.h. jeden dieser Wege wollen wir SWOT-mäßig behandeln. Wir werden sehen: keine der Methoden ist einfach „die  Richtige“. Jede hat ihren besonderen Leistungsbereich und ebenso ihren spezifischen „Bias„, jede von ihnen beleuchtet nur einen Winkel, einen Ausschnitt der Qualität.

Dieses Vorab-Ergebnis überrascht darum nicht: Eine realitätsnahe Übersicht zeigt sich erst dem, der mehrere (Faustregel: drei) dieser Mess- bzw. Prüfverfahren anwendet.

Das klingt nun ein wenig nach trockenem Stoff – wer sich damit näher beschäftigen will, wird sich fragen, was er eigentlich davon hat.

Beginnen wir also gleich mit dem Nutzen: Warum soll man die Qualität der Kundenbetreuung prüfen?

Hier sind die fünf wichtigsten Antworten:

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Mobiles Internet – Wachstumstrend ungebrochen

Trend2013 gibt es in Deutschland 6,4 Mio Tablet- und 24,2 Mio Smartphone-Besitzer unter den Privatpersonen zwischen 14 und 64 Jahren (Quelle siehe unten).

Damit haben die Smartphones ungefähr die gleiche Bevölkerungsdurchdringung erreicht wie die „dummen“ Nur-Telefonie-Handys.

Sicher ist es einerseits einfach modisch-schick ein Smartphone zu haben, aber jeder Nutzer öffentlicher Verkehrsmittel etwa weiß, wie intensiv auf den kleinen bunten Teilen gesurft wird. Den zum Teil erheblichen Anschaffungskosten stehen in großem Umfang echte, in Anspruch genommene Nutzen gegenüber, oder anders gesagt: die Erfolgsstory „Mobiles Internet“ ist noch lange nicht zu Ende erzählt.

Dabei scheint es bald einen neuen Anführer in diesem Boom-Markt zu geben:

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6 Tips für Ihr Content Marketing

Gerade ist in Jeff Bullas‘ Blog ein Artikel von Rashed Khan zum Thema Content Marketing erschienen, der mir so gut gefiel, dass ich hier eine Kurzfassung vorstellen möchte. Die Kerngedanken sind von Rashed, ich habe sie nur deutsch ausformuliert und ergänzt. Das englische Original finden Sie hier: Blogbeitrag im Original.

Zielgruppe? Alle Blogger und Content Kuratoren, die ihre Leserschaft mit Qualität binden und vergrößern wollen.

Und da es kurz sein soll: hier sind ohne weitere Vorreden seine 6 Ratschläge:

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Value Protection: Werterhalt im Unternehmen

Ebit, Cash-Flow und Eigenkapitalquote sind wichtige unternehmerische Kennzahlen, die regelmäßig bewertet und reportet werden.

Vielfach unbewertet bleiben Werte wie Kompetenzen und Erfahrungskapital, die Mitarbeitern in Form von Wissen und Judgement in sich tragen. Hier wurden über die Jahre erhebliche Investitionen getätigt. Fortbildungen, Zusatzqualifikationen und ganz generell Personalentwicklung, Betriebszugehörigkeit und Motivation zahlen auf dieses Konto ein.

Die Erfahrung zeigt: Knowledge-Management Systeme können nur kleine Teile dieses Wissenschatzes sichern und dauerhaft erhalten.

Es sind die Menschen, in denen dieser Value, dieses Wissen schlummert. Wollen wir das Wissen erhalten und aktivieren, dann müssen wir uns um die Menschen bemühen.

Vianova-Company hat in Zusammenarbeit mit dem Partner Das ReifeNetzwerk das Programm „VALUE Protection“ entwickelt.

Kern von VALUE Protection ist die angemessene Wertschätzung der Menschen, die spezifisches Wissen, persönliche Erfahrungen und gereiftes Judgement im Unternehmen erworben haben.

Im Mittelpunkt des Programms stehen darum die älteren Mitarbeiter, denn sie sind die Träger essentieller Unternehmenswerte und –qualitäten, von Kompetenzen und Erfahrungskapital.

Zum Thema „VALUE Protection“ möchte ich gerne mehr erfahren.