Studie: Wie Online-Bewertungen sich auf die Kaufabsicht auswirken

Konsumenten vertrauen in hohem Maße auf Online-Bewertungen anderer Nutzer und informieren sich auf Preisvergleichsseiten über Produkte bevor sie einen Kauf tätigen. Eine neue Studie von Lightspeed Research befragte über 1.500 Konsumenten zu ihrem Online-Suchverhalten vor einem Kauf.

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  • 73% der Befragten sammelten im letzten halben Jahr Informationen im Netz, wenn sie einen Kauf tätigen wollten.
  • Am beliebtesten ist dabei das Lesen von Online-Bewertungen, gefolgt von der Suche nach unterschiedlichen Service-Providern (also Konkurrenz-Suche, wie etwa Elektrizität- oder Telefonanbieter) und dem Vergleichen von Preisen auf Online-Preisvergleichsseiten.
  • Die Gruppe der 18 bis 24-Jährigen ist am aktivsten, wenn es um Online-Preisvergleiche, der Suche nach Konkurrenz-Marken oder –Modellen oder um das Lesen von Online-Bewertungen und Online-Shopping geht.

Wo suchen Kunden nach Produktbewertungen?

Suchmaschinen sind bei den meisten Konsumenten die erste Wahl um Produktbewertungen zu erhalten. Unternehmen sollten deshalb ihre Präsenz innerhalb der hochrangigen Bewertungsseiten im Auge behalten.

 

Wem vertrauen Konsumenten am meisten?

Fast drei Viertel der Befragten (73%) gab an, Testberichten zu vertrauen, gefolgt von persönlichen Meinungen und Erfahrungen anderer Konsumenten (62%). Empfehlungen von Familienmitgliedern, Freunden und Kollegen liegen mit 58% auf Platz drei.

Negative Online-Bewertungen haben großen Einfluss

Schon das Lesen von 2 negativen Bewertungen führt bei einem Viertel der Konsumenten (21%) dazu, dass sie das Produkt nicht mehr kaufen wollen, bzw. den Service nicht mehr in Anspruch nehmen wollen. Über ein Drittel der Konsumenten (37%) ändert die Meinung nach 3 negativen Bewertungen.

Konsumenten schreiben mittlerweile immer häufiger selbst Produkt-Bewertungen: 47% verfassten eigene Berichte über Produkte und Services. Allerdings ist die Wahrscheinlichkeit größer solche Berichte zu verfassen, wenn die Nutzer eine negative Erfahrung mit der Marke hatten.

 

Marken erhalten mehr Bewertungen, wenn sie Incentives anbieten

Incentives wie Rabatt-Gutscheine sind eine gute Möglichkeit für Marken Online-Bewertungen zu erhalten. Drei Viertel der Befragten gab an, dass Belohnungen sie dazu motivieren würden. Wer sich als Marke seiner Qualität sicher ist, sollte diese Möglichkeit nutzen, um das Vertrauen anderer Konsumenten zu gewinnen.

Welche Produkte werden online gesucht?

Die Online-Recherche ist breit gefächert: Nutzer suchen im Bereich Dienstleistungen am häufigsten nach Hotels und Reisen, gefolgt von Mobilfunkanbietern, Versicherungen und Banken.

 

Bei Produkten steht die Suche nach Technikgeräten (Kameras, MP3-Player, Mobiltelefone) an der Spitze.

 

Autokauf und Informationssuche

Bevor beim Autokauf die finale Entscheidung getroffen wird, suchen zwei Drittel der Konsumenten online noch nach anderen Modellen und nach weiteren Händlern.

  • Frauen fragen beim Autokauf eher Freunde, Familie oder Kollegen nach Empfehlungen.
  • Je jünger der Befragte, desto größer die Wahrscheinlichkeit, dass er Freunde, Familie und Bekannte um Empfehlungen bittet, bevor er ein Auto kauft.

Welche Schlüsse können Marken und Händler aus der Studie ziehen?

Der enorme Einfluss, den Online-Bewertungen und Informationen im Web auf unser Kaufverhalten haben, dürfen Unternehmen nicht unterschätzen. Sie sollten ihren Kunden stimmige und aktuelle Informationen im Web bieten, konkurrenzfähige Preise setzen und positive Bewertungen fördern (z.B. durch Inventives und gute Qualität), regelmäßiges Online-Monitoring betreiben sowie auf Online-Feedback der Kunden eingehen.

Wie Kunden ihre Smartphones beim Einkauf nutzen

Smartphones ändern unsere Kaufgewohnheiten. Eine neue Studie belegt: Kunden nutzen in Geschäften immer häufiger ihr Mobiltelefon um besondere Angebote zu finden. Ein Drittel der Befragten gab an, während der Produktsuche in einem Store gleichzeitig auf ihrem Smartphone nach besseren Angeboten zu suchen. Sollten die Ladenbesitzer nun vor den allwissenden Smartphones Angst bekommen?

Laut Nielsen besitzen derzeit zwar nur 28 % der US-Amerikaner ein Smartphone, doch soll sich die Zahl bis Ende 2011 auf 49 % erhöhen.

Wie nutzen diese 28 % ihr Smartphone beim Einkaufen? Das amerikanische Marktforschungsinstitut GfK Roper befragte dafür im Auftrag von SapientNitro über 1.000 Personen und kam zu folgenden Ergebnissen:

  • 33 % schreiben per Smartphone Emails oder SMS an andere Personen, um über ihr Erlebnis einem Store zu berichten. Wenn sie z.B. ein besonderes Schnäppchen oder Geschenk gefunden haben.
  • 19 % nutzen ihr Smartphone um diese Informationen auf Facebook, Twitter oder anderen sozialen Netzwerken zu teilen.
  • 52 % suchen via Smartphone die Adresse eines Geschäfts
  • 48% suchen damit nach Produkten
  • 40 % vergleichen mit ihrem Smartphone die Produktpreise
  • 35 % suchen nach Sonderangeboten, Gutscheinen oder Discount Codes
  • 34 % prüfen, ob das Produkt im Laden oder auf der Website verfügbar ist

Um die Eingangsfrage zu beantworten: Angst sollten Ladenbesitzer vor Smartphones nicht haben. Im Gegenteil: Smartphones können helfen, den Absatz zu steigern, wenn entsprechende Angebote für die Kunden verfügbar sind. Unternehmen können die Chance nutzen und

  • Websites für Samrtphone-Kunden erstellen
  • Sonderangebote und Rabatte anbieten, die per Smartphone erhältlich sind
  • Produktinformationen mittels 2D Barcodes in den Geschäften bereitstellen
  • Den Traffic beobachten und Kundendaten erfassen
  • Findet ein Kunde im Geschäft ein günstigeres Angebot mit seinem Smartphone, kann dieser Preis unterboten werden

Es existieren vielerlei Möglichkeiten, die neuen Kaufgewohnheiten der Konsumenten gewinnbringend zu nutzen und ihnen gleichzeitig einen Mehrwert zu bieten.

“Barcode Hero”: Produkte scannen und gewinnen

Social Games treffen den Nerv der Zeit. Virtuell mit seinen Freunden Farmville spielen, ist für die Facebook-Generation schon ein Muss. Doch immer mehr wird nun die Online-Welt mit der Offline-Welt verflochten und Social Gaming in die Realität übersetzt. Dienste wie Foursquare machen es vor: Wer oft genug in bestimmten Geschäften einkauft, erhält Punkte und Auszeichnungen. Die iPhone-App Barcode Hero überträgt das Konzept auf Produktkategorien: Wer zum Beispiel genug Barcodes von Kaffeepackungen mit seinem Handy gescannt hat, wird der „King of Coffee“. Schreibt der User anschließend noch eine Bewertung für das Produkt oder empfiehlt es seinen Freunden, erhält er noch mehr Punkte in der jeweiligen Kategorie.

Einen realen Mehrwert bietet das Programm dem Nutzer auch: So steigt nicht nur das Punktekonto, sondern es gibt auch einen Online-Preisvergleich für die Produkte. Zwar bieten Dienste wie Red Laser oder ShopSavvy ebenfalls diesen Service, doch Barcode Hero hat noch größere Pläne: Auf Basis der virtuellen Punktesammlerei will das Unternehmen ein soziales Empfehlungsnetz aufbauen: Wer ein bestimmtes Produkt scannt, kann sich zusätzlich anschauen, welcher seine Freunde das Produkt ebenfalls gekauft hat und wie er es bewertet hat.

Das Start-up Shopkick verbindet ebenfalls Social Media mit Shopping. Es hat sich mit Partnerunternehmen wie BestBuy zusammengetan, um den Nutzern Sonderangebote liefern zu können. Auch hier werden Punkte für das Scannen von Barcodes vergeben. Allerdings fehlt hier die Komponente der sozialen Empfehlungen, die Barcode Hero bietet. Gerade den Produktempfehlungen durch Freunde, dürften Nutzer großes Vertrauen entgegenbringen.

Die Verbindung der Online- und Offline-Welt bietet gerade Produkt-Herstellern ein enormes Potential. Als „Dach“ liegt ein virtuelles Netz aus teilnehmenden Nutzern, die in der realen Welt, oder aber bei passenden Online-Games, Punkte sammeln können und diese dann direkt beim Hersteller oder Partnern einlösen können. Wie wäre es z.B. mit einem Online-Auto-Rennspiel, bei dem man Punkte sammeln und diese Punkte dann bei echten Tankstellen in Form von Benzin-Gutscheinen einlösen kann? Autohersteller könnten das Spiel sponsern. Sie erhalten die Aufmerksamkeit der User und decken im Gegenzug die Kosten der Gutscheine.

Preisvergleich per Handy

Die neue iPhone-App von MeineStadt.de enthält einen „Kaufda-Navigator“, der Angebote von Einzelhändlern in der Nähe des Anfragenden anzeigt.

Mit dieser kostenlosen App haben die Nutzer im gesamten Bundesgebiet sofortigen Zugriff auf Prospekte von rund 100.000 Einzelhandelsgeschäften aus ihrer unmittelbaren Umgebung. „Wer beim Einkaufen Produktangebote vergleichen will, kann das mit unser Anwendung sofort machen und muss nicht erst andere Geschäfte besuchen oder sich zuhause an den Computer setzen“, erklärt Philipp Stegger, Senior Manager Corporate Development von Meinestadt.de, den Vorteil des neuen integrierten Service.

Informationen gibt es zu Restaurants, Hotels, Geschäften, Ärzten und anderen Dienstleistern, Ebenso werden über 700.000 Veranstaltungstermine angezeigt, Kinoprogramme von über 1.500 Kinos, lokale Wettervorhersagen, Sehenswürdigkeiten, Stadtfotos und vieles mehr.

Ein praktischer Service, mit dem der Kunde durch diese lokale Suche und den lokalen Angeboten viel Zeit und Geld sparen kann.