Kundenzufriedenheit – Qualität der Könige

Bewertung, SterneVor kurzem haben wir hier eine Reihe zum Thema „Qualität in der Kundenbetreuung“, auch abgekürzt als „Q-CRM“, begonnen. Wir wollen die insgesamt sieben Methoden einer entsprechenden Qualitätsmessung vorstellen. Bisher sind zwei Beiträge erschienen.

Im ersten ging es um das Grundsätzliche: Was ist Qualität überhaupt und wofür nützt / wogegen schützt eine CRM-Qualitätsmessung?

Im zweiten Beitrag haben wir gleich 3 der insgesamt sieben Methoden vorgestellt, das Transaktions-Monitoring, das Kommunikations-Monitoring und das Handhabungs-Monitoring.

Im aktuellen Beitrag hier geht es nun um die Kundenzufriedenheitsbefragung. Wieder behandeln wir einige generelle Merkmale und auch die hinter der Qualitäts-Dimension „Kundenzufriedenheit“ stehende Geschichte und Philosophie.

In der Hauptsache geht es uns aber um Fehler, die beim Einsatz einer Kundenzufriedenheitsbefragung möglich sind und vermieden werden sollten. Der Beitrag hier wie auch die ganze Serie richtet sich also in erster Linie an die Praktiker.

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Wie gut ist Ihre Kundenbetreuung? Sieben Wege zu einer Antwort.

qualityDie Frage nach der Qualität der Kundenbetreuung und des CRM beschäftigt Marketingverantwortliche, solange es Kunden gibt – also schon immer. Doch die Antworten sind gar nicht so leicht zu finden, denn wie misst und prüft man eigentlich Betreuungsqualität?

Zum Glück gibt es hierfür sogar mehr als eine Methode. Wir haben in den letzten 15 Jahren intensiv an diesem Thema gearbeitet (interner Arbeitstitel: „Q-CRM“) und dabei insgesamt sieben solche Wege identifiziert. Sie alle  werden in dieser Beitragsreihe vorgestellt und bewertet.

Die Methoden reichen von sehr einfach über wohl etabliert bis hin zu modern und kaum praktiziert. Zu jeder wollen wir die Stärken und Schwächen beleuchten sowie ihre Möglichkeiten und Problembereiche, d.h. jeden dieser Wege wollen wir SWOT-mäßig behandeln. Wir werden sehen: keine der Methoden ist einfach „die  Richtige“. Jede hat ihren besonderen Leistungsbereich und ebenso ihren spezifischen „Bias„, jede von ihnen beleuchtet nur einen Winkel, einen Ausschnitt der Qualität.

Dieses Vorab-Ergebnis überrascht darum nicht: Eine realitätsnahe Übersicht zeigt sich erst dem, der mehrere (Faustregel: drei) dieser Mess- bzw. Prüfverfahren anwendet.

Das klingt nun ein wenig nach trockenem Stoff – wer sich damit näher beschäftigen will, wird sich fragen, was er eigentlich davon hat.

Beginnen wir also gleich mit dem Nutzen: Warum soll man die Qualität der Kundenbetreuung prüfen?

Hier sind die fünf wichtigsten Antworten:

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7 Vorschläge für bessere Kundenzufriedenheits-Befragungen

 

FreudeIch hab‘ die Schnauze voll! So geht es nicht weiter!

Immer öfter werde ich zu Zufriedenheitsbefragungen eingeladen. Bisher habe ich diese Einladungen gerne angenommen, im Wesentlichen aus 3 Gründen:

  • Soziale Motive: Es ist fair und entspricht dem web2.0-Geist, empfangene Leistungen mit einem Feedback zu quittieren
  • Egoistischer Idealismus: Ich helfe bei der Produktverbesserung und nütze so auch mir selbst
  • Neugier: Ich schaue ein wenig hinter die Kulissen des Produktes und erkenne, welche Sorgen die Marketing-Verantwortlichen gerade so umtreiben, aber auch, welche Research-Techniken eingesetzt werden.

Doch die aktuelle Zufriedenheitsbefragungswelle (viel zu viele Einladungen, viel zu unverschämt-ignorante Befragungen) hat mich so „abgetörnt“, dass ich von meiner bisherigen Position der konstruktiven Teilnahme-Bereitschaft zu einer rigorosen Befragungs-Verweigerungs-Haltung konvertiert bin.

In diesem Beitrag liste ich 7 Gründe für diesen Wechsel auf und leite daraus entsprechende Empfehlungen ab, wie man es besser machen könnte.

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brandSatisfaction

130212 Fan2Das Monitoring Werkzeug brandSatisfaction mißt bei Facebook-Fans von großen Marken die Zufriedenheit, ausgedrückt als Empfehlungsbereitschaft, skaliert nach dem NPS Scoring Modell.

Hierüber haben wir berichtet. Das Produkt ist in der beta-Version, einen testweisen Frei-Account bekommt man auf Antrag (angeblich ist die Anzahl auf 500 limitiert, wenn das mal stimmt…). Die login Daten kamen jedenfalls recht schnell.

  • Erster Blick: sieht nicht schlecht aus, aufgeräumt, übersichtlich, klar. Gleich loslegen:

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Neues Facebook Performance Werkzeug für Marken

130211 MetrikMediaPost berichtet in seinem MediaDaily von einem neuen Werkzeug um die Zufriedenheit der Facebook Fans mit ihrer (Fan)-Marke zu messen.

Das Produkt heißt „Brand Satisfaction“.

Die Grundlage der Daten sind echte Fan-Befragungen, keine abgeleiteten Metriken.

Im Kern werden dafür die Fans einer Marke (Facebook-Fans natürlich) gefragt, wie wahrscheinlich sie diese Marke auch empfehlen werden. Die Bewertung erfolgt nach dem NPS (Net Promoter Score) Verfahren.

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Listening – die neue alte Pflichtdisziplin

 

Kennen Sie das auch? Manche CRM- und Social Media Aktivisten haben vor lauter Eifer und Emsigkeit Ziel und Zweck ihres Tuns aus den Augen verloren. Sie haben den Dialog so automatisiert und strukturiert, dass das Zuhören und Wahrnehmen von wertvollen Signalen des Kunden völlig zu kurz kommt. Eigentlich sind sie gar nicht im Dialog, jedenfalls nicht im Kundendialog, no listening!

2 sehr aktuelle Beispiele:

Beispiel 1: Stempelbestellung

Ich bestelle einen Stempel online. Alles läuft wie bestellt, der Artikel ist pünktlich da, er ist so wie er sein soll, die Rechnung ist auch korrekt (und niedrig), alles prima. Per eMail kommt wenige Tage später eine Zufriedenheitsbefragung…..weiterlesen

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