Beschwerden machen Freude

Wahlschein - KritikFür die Qualitätsüberwachung im CRM gibt es 7 grundsätzlich verschiedene Informationsquellen. Fünf davon haben wir bereits in den vergangenen Beiträgen vorgestellt.

In No. 6 hier behandeln wir nun die Beschwerde.

So unerfreulich der Begriff auch klingen mag: die Beschwerde ist eine der wertvollsten Informationsquellen für das Qualitätsmanagement.

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Kundenmeinungen via Smartphone und Tablet

Tablet-BefragungVorbemerkung von trickr: In diesem Beitrag von Gast-Autorin Isabelle Winter werden mobile Endgeräte  als Umfragemedien mit vielen Vorteilen vorgestellt. Frau Winter ist Marketingassistentin der Spectos GmbH. Das Produkt „Feedbackstr“, das hier beispielhaft genannt wird, ist ein solches Tool zur Messung der Kundenzufriedenheit und kommt aus dem Hause Spectos. Der Artikel enthält Links zu dem Produkt.

Neue Perspektiven zur Messung der Kundenzufriedenheit
Die Stimme des Kunden steht im Mittelpunkt der sozialen Medien- und Businesswelt. Täglich werden Meinungen und Ansichten zu Produkten und Services im Internet geäußert und ausgetauscht. Schon über das einfache Klicken des Facebook Like-Buttons geben (potenzielle) Kunden Preis, was ihnen gefällt oder zu welchen Produkten sie sich hingezogen fühlen.

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Kostenloses Recherchetool für Konsumentenverhalten

Ab jetzt kann man sich das Verhalten europäischer Konsumenten kostenlos im Netz darstellen lassen. Das Consumer Commerce Barometer, das gemeinsam von Google und dem IAB gestartet wurde, basiert auf den Datensätzen des Markforschungsinstituts TNS Infratest. Aus 27 Ländern und für 36 Produktkategorien werden Daten herangezogen. So kann man z.B. vergleichen, wie viel Prozent der Mütter online Kindermöbel bestellt haben im Vergleich zur Offline-Bestellung beim Fachhändler. Das kostenlose Angebot richtet sich an Agenturen und Werbetreibende und soll Erkenntnisse darüber liefern, wie sich Verbraucher online über Produkte informieren und eine Kaufabsicht entwickeln. Das Tool besteht aus einer Eingabemaske, mit deren Hilfe man die Daten nach verschiedenen Kriterien wie Alter, Land und Geschlecht filtern kann. Die Website wird allerdings nicht von dem Browser Internet Explorer unterstützt. Um das Tool nutzen zu können, benötigt man Firefox oder Google Chrome.

Facebooks Marktforschung bereit zum Testen

Letzten Monat berichteten wir über Facebooks neues Produkt Questions: Dabei stellen Nutzer Fragen an die Facebook Community und erhalten von dieser viele hilfreiche Antworten. Langsam nimmt das neue Feature Gestalt an. Nutzer können am Beta-Test von Questions teilnehmen, indem sie 3 potenzielle Fragen an Facebook schicken. So gewinnt Facebook interessierte Nutzer und sammelt gleichzeitig Fragen für den Produktstart.

Facebook setzt viel Hoffnung in sein neues Produkt und möchte an die Erfolge der Foto- und Event-Anwendung mit Questions anschließen.“We think it will be as exciting as Facebook Photos and Facebook Events, but we need your help to make it great”

Questions kann ein sehr hilfreiches Tool werden, ob es jedoch in ähnlichem Umfang wie Fotos oder Events genutzt wird, bleibt abzuwarten. Interessant wird auch, welche Option Questions Unternehmen auf Facebook bieten wird und ob es möglich sein wird Fragen innerhalb einer Facebook Seite zu stellen.

Ein erster Schritt in Richtung bezahlte Vermarktung von Umfragen?

Sentiment-Analyse: Das Netz nach Gefühlen filtern

Das Mitmach-Netz enthält mittlerweile eine enorme Menge an User Generated Content. Umso größer wird der Bedarf an einer maschinellen Auswertung der Emotionen, die über Tweets, Kommentare, Status-Updates und Blogeinträge transportiert werden. Denn für Unternehmen, Organisationen und Personen ist es nämlich nicht nur interessant, wer wo und wann auf sie bezogene Inhalte bei Facebook, Twitter und vielen anderen Social-Web-Plattformen publiziert hat, sondern auch, ob es sich dabei um Kritik oder Lob, um positive oder negative Äußerungen handelte. Mithilfe der sogenannten Sentiment-Analyse (Sentiment Analysis) soll diese Nuss geknackt werden und das Social Web nach Stimmungen und Emotionen der User durchsucht werden. Diese Technologie filtert das Web nach Schlüsselwörtern: Grundlage sind Analysen von Polarität, Subjektivität oder der Art gewählter Wörter. Anhand dessen lassen sich mit Hilfe von Algorithmen zumindest tendenzielle Auskünfte über die Emotionen geben, die durch einen bestimmten Text ausgedrückt werden. Momentan steckt die Sentiment-Analyse zwar noch in den Kinderschuhen, und die Zielgenauigkeit ist weit von 100 Prozent entfernt, doch schon jetzt wird die Technologie genutzt und es eröffnen sich einige spannende Anwendungsszenarien.

Beispiel 1: Tweetfeel

Tweetfeel ist ein kostenloses Analyse-Tool für Twitter. Zu beliebigen Suchwörtern wird die allgemeine Stimmungslage der diese Wörter enthaltenden Tweets ausgewertet. Tweetfeel orientiert sich dabei primär an eindeutigen Wörtern wie „love“, „hate“ oder „better“ und analysiert damit nur englische Tweets. Wie solch ein Ergebnis aussieht, kann man sich hier am Beispiel der US-Fernsehserie „Lost“ ansehen.

Beispiel 2: ContextSense

ContextSense ist ein Werkzeug, das beliebige Websites hinsichtlich ihrer allgemeinen Polarität analysiert und das Ergebnis als Prozentwert zwischen 0 (negativ) und 1 (positiv) ausgibt. Leider ist der Service nur auf englische Seiten anwendbar.

Beispiel 3: RankSpeed

Bei dieser Suchmaschine erweitert man Suchbegriffe mit zusätzlichen, emotionsgeladenen Adjektiven. So lässt sich mit RankSpeed nach “Smartphones” suchen, die “excellent”, “easy” oder “cool” sind. RankSpeed analysiert dazu die Äußerungen in Blogs und Twitter und erlaubt die herkömmliche Websuche sowie eine Produktsuche. Über die Qualität der Suchergebnisse kann man zwar geteilter Meinung sein, aber RankSpeed gibt immerhin einen inspirierenden Vorgeschmack auf das, was mit einer fortschreitenden Entwicklung der Sentiment-Analyse alles möglich sein wird.

Voraussetzung für eine nützliche und akkurate Emotionsanalyse ist eine möglichst umfangreiche Datenbank an Wörtern und Sprachen, die zudem unterschiedlichste Abkürzungen, Umgangssprache sowie sich ständig verändernden Jugendslang beherrscht. Hinzu kommt semantische Technologie, um den Gesamtkontext verstehen zu können. Es soll ja nicht pauschal jedes Status-Update mit den zwei Wörtern “love” und “lost” in die Sentiment-Analyse zum Serienfinale von Lost einbezogen werden, denn letztlich kann es im jeweiligen Tweet auch um etwas ganz anderes gehen.

Die Sentiment-Analyse wird sich in den nächsten Jahren noch stark weiterentwickeln. Mittelfristig könnte das Verfahren zu einem der wichtigsten Tools für Firmen, Marktforscher, Werber, Politiker und Organisationen werden. Dann reicht ein Klick, um aggregiert zu erfahren, welche Emotionen Menschen zu einem beliebigen Zeitpunkt im Bezug auf eine Marke, ein Produkt, einen Service oder eine Partei mit sich herumtragen.

Social Media als Quelle für Insights

Wie lassen sich Soziale Netzwerke für die Marktforschung nutzen? Viele Verbraucher verweigern sich, wenn es um Telefonbefragungen geht, geben aber im Netz sehr persönliche Dinge preis. Können Social Media-Analysen hier ansetzten um die Lücke zu schließen? Was sollte man dabei beachten?

In Communitys können viele Endkunden erreicht werden, deren Meinungen eingeholt und in die Produktentwicklung eingebunden werden. Social Media-Analysen ermöglichen dabei ungeahnte qualitative Einblicke. Neue Web-basierte Verfahren bilden das Konsumentenverhalten dabei weitaus realitätsnäher ab als herkömmliche Conjoint-Anwendungen. Es reicht aber nicht aus, „alte“ Methoden einfach in die Online-Welt zu transformieren. Momentan wird viel geforscht und wir sind in einer Pionierzeit der Methodenentwicklung. Zwar kann eine Community-Beobachtung keine echte Repräsentativität für eine bestimmte Käufergruppe sicherstellen, bringt aber im Bereich der Produktentwicklung große Vorteile. Denn hier ist es egal, ob ein 8-Jähriger, ein 40- oder 80-Jähriger die Ideen einbringt. Neue Innovationsfelder und Top-Ideen können von allen Seiten eingebracht werden.

Besonders bei Nischenprodukten finden Marktforscher in Netz ein perfektes Labor. Denn es gibt wohl mittlerweile für jedes Produkt eine eigene Community.

Wer dabei denkt, dass Online-Communities sich sehr von der Offline-Zielgruppe unterscheiden, die man mit den neuen Methoden ja nicht mehr erreicht, der irrt: Autohersteller Audi fand bei einem Online-/Offline-Vergleich heraus, dass die Übereinstimmung bei 90 Prozent lag.

Labello lässt auf Facebook Stifte designen

Die Facebook-Seite der Beiersdorf-Marke Labello hat etwa 15.000 Fans. Um als Marke auf der Plattform Erfolg zu haben, sind laut Experten mindestens 1000 Fans notwendig. Erst ab dieser Zahl ist die kritische Masse für die notwendige Breitenwirkung erreicht. Dies hat Labello problemlos erreicht. Mithilfe eines neuen Tools, gewinnt die Marke allerdings zusätzlich Einblicke in die Zielgruppe: Wer auf den Reiter „Labello Designer“ klickt, kommt auf eine Seite, wo User ihren Labello-Stift individuell gestalten können. In der Galerie lassen sich die Designs bewerten und an Freunde schicken. Ein interessantes Tool, um sich einen Überblick zu verschaffen, welche Designs in der Zielgruppe ankommen.

Spielerisch zu Marktprognosen

Was bringt uns die Zukunft? Wenn du es weißt, solltest du drauf wetten – oder andere von deiner Meinung überzeugen. Bei dem Entertainment-Portal Crowdpark setzt man Spielgeld auf Ereignisse oder Fragen der realen Welt, deren Eintreten in der Zukunft liegt. Gemeinsam mit anderen Spielern ergeben sich dadurch Prognosen, die zuverlässiger sind als Vorhersagen der meisten Experten. So stimmt man zum Beispiel zur „Inflationserwartung in Deutschland bis 2011“ ab, zur „Regierungskoalition in NRW“, oder setzt auf den “Fußballweltmeister 2010“. Je mehr Spielgeld man einsetzt, desto mehr beeinflusst man das Ergebnis. Mit Kommentaren kann man auch die Mitspieler von seiner Meinung überzeugen. Gegenstand der Wetten sind alle Ereignisse, über deren Zukunft diskutiert und spekuliert werden kann – ganz gleich, ob aus der Sport-, Lifestyle-, Technik- oder Kulturwelt. Eine Prozentanzeige am Rande jedes Themas informiert deutlich über den aktuellen Stand.

Crowdpark setzt auf die Theorie der kollektiven Intelligenz. Die Plattform nutzt die Weisheit der Vielen um ein genaues Meinungsbild der Menschen zu zeichnen. Das „Social Forecasting Game“ und Prognose-Tool des Startups aus Berlin befindet sich zwar derzeit noch in der Pre-Launch-Phase, getestet werden kann aber jetzt schon.

Tolle Idee, wir wünschen viel Erfolg!

Facebook steigt in die Marktforschung ein

Facebook probiert Umfragen unter Mitgliedern aus. Damit testet das soziale Netzwerk offensichtlich den Einstieg in die bezahlte Vermarktung von Umfragen. Die Umfragen laufen folgendermaßen ab: Nutzer richten Fragen an die allgemeine Facebook Community. Diese Fragen tauchen dann zufällig am Seitenrand der User auf und können beantwortet werden. Mit diesem Feature macht Facebook vielen Startups Konkurrenz, die sich auf Frage-Antwort Seiten spezialisiert haben. Momentan wird das Umfrage-Programm noch an einem kleinen Prozentsatz der Facebooker getestet. Doch schon bald könnte Facebook diese Echtzeit-Meinungsforschung bei jedem User implementieren und sich die Ergebnisse gut bezahlen lassen…

Die 12 Gebote des Social Media Marketing

Im Social Media Zeitalter müssen viele Marketing-Experten umdenken. Alte Gesetzmäßigkeiten haben sich überlebt und die Mediaplanung erfordert neue Herangehensweisen. Die Medien-Agentur Webguerillas hat die Trends der zukünftigen Media-Messung in einem aus 12 Thesen bestehenden Media-Manifest zusammengefasst. Hier die Zusammenfassung:

  1.  Communities laufen klassischen Content-Webseiten den Rang ab
  2.  Neue Herausforderung: Werbesog statt Werbedruck erzeugen
  3.  Aufgabe der Zukunft: Markenfans statt Zielgruppen identifizieren
  4.  Gradmesser für Mediaplanung wird Aktitvitätsverlust und nicht Streuverlust sein
  5.  Tausend Gesprächs Preis wird den Tausend Kontakt Preis ablösen
  6.  Messzahl “Gross-Involvement-Volumen” (Aktivierungspotenzial) läuft der Messzahl “Gross Rating Point” (Werbedruck) den Rang ab
  7.  Das gesamte Userverhalten zählt (Allways on), statt der Fernseheinschaltquote
  8.  Der passive Medienkonsument ist tot: Involvieren statt rezipieren
  9.  Klassische Medien verlieren die Hoheit: Marken-Content versus Medien-Content
  10. Echtzeit-Monitoring statt (zeitverzögerter) Reichweiten-Umfrage
  11. Community-Zugehörigkeit wird wichtiger als Nielsen-Gebietszugehörigkeit sein
  12. Markenbotschafter lösen Werbeträger ab