7 Fundstücke rund um Social CRM

130218 KundenIn einem Artikel auf SocialMediaInsider stellt Catharine P. Taylor 7 Einzelfakten vor, die sie auf einer Konferenz in Florida „aufgeschnappt“ hat. Sieben Fundstücke, die Catharine überraschten und die wir vermutlich auch alle sooo nicht wissen.

Ihr Artikel endet mit der Bemerkung, dass dies keine konsistente Grundlage für eine neue Strategie oder die Lösung offener Marketing Fragen darstelle. Vielmehr würde es uns alle daran erinnern, dass wir viel zuhören sollen und viel lernen müssen. Da hat sie sicher recht.

Hier sind ihre 7 Fakten:

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Kundenservice per Social Media: Kosten im Vergleich zu anderen Kanälen

Wie attraktiv ist Social Media bei den Konsumenten als Betreuungskanal? Würden die Kunden sich auf Facebook und Co. beraten lassen? Zwar ist das Telefon immer noch das beliebteste Medium bei Anfragen und Problemen, doch drei Viertel der Konsumenten sagen „Ja“ zum Kundenservice per Social Media – zumindest in den USA und vorausgesetzt sie verstehen die Tools.

Dies ergab eine Untersuchung von Clickfox, bei der in den USA über 400 Kunden befragt wurden.

 

Die Nutzung von Social Media für die Kundenbetreuung hängt vom Verständnis der Tools ab

 

76,1% der Konsumenten würden Social Media für die Lösung von Problemen konsultieren, wenn sie die zur Verfügung stehenden Tools besser verstünden. Da sich die Kunden immer besser mit Social Media Technologien auskennen, ist für die Zukunft wohl auch eine Zunahme der Nutzung solcher Kanäle für die Kundenbetreuung zu erwarten.

 

 

Können Kundenanfragen nicht via Social Media gelöst werden, nutzen die Kunden teurere Kanäle

 

Wird das Kundenproblem nicht per Social Media gelöst, suchen die Kunden andere Kanäle für die Kundenbetreuung – und die sind in der Regel für das Unternehmen viel kostenintensiver. Es lohnt sich deshalb für Unternehmen attraktive Social Media Kanäle zu implementieren um Kundenprobleme zu lösen, denn die Kosten sind hier weitaus geringer als bei anderen Kanälen.

Jeder Anruf beim Service Center kostet das Unternehmen im Schnitt 15 Dollar, die direkte Interaktion im Retail Store 20 Dollar (auch wenn nur 1,6 % der Kunden diesen Weg gehen). Etwa 26% der Kunden, die keine Hilfe via Social Media fanden, sehen sich die Website des Unternehmens an. Die Kosten pro Interaktion liegen bei 0,5 Dollar.

Dass Social Media Kundenbetreuung noch günstiger sein kann zeigt das Beispiel LG: Der Elektronikkonzern LG unterhält eine Website auf der Kundenprobleme gelöst werden – durch das Unternehmen zusammen mit anderen Community-Mitgliedern. Die Kosten pro Nutzer liegen bei 12 Cent!

 

 

Um ein Abwandern auf teure Kanäle zu vermeiden, sollten Unternehmen den Kundenweg genau monitoren, z.B. wann die Kunden von Social Media zur Website oder Call Center wechseln. Wer die Gründe kennt, kann seine Social CRM Aktivitäten entsprechend anpassen, und schon dort viele Probleme lösen, indem er die richtigen Informationen anbietet und auf den Websites z.B. intelligente FAQ oder Co-Browsing anbietet.

Kundenerwartungen an Premium-Marken sind hoch

Wer sich als Premium-Marke heutzutage durchsetzen möchte, muss seinen Kunden einiges bieten. Doch es lohnt sich: Wer es schafft, mit gutem Service – und nicht nur mit dem Produkt selbst – die anspruchsvollen Kunden zu überzeugen, dem eröffnet sich ein attraktiver Kundenkreis: loyaler und eher bereit, mehr Geld auszugeben.

Einer aktuellen Umfrage des Marketingberatungsunternehmens CC&C Customer Care & Consulting zufolge, erwarten Konsumenten von Premium-Marken ausgezeichneten Service (83 Prozent) und hochgradige Kundenorientierung (79 Prozent). Sind diese Rahmenbedingungen erfüllt, dann sind 64 Prozent der insgesamt 4000 Befragten auch bereit, mehr Geld auszugeben. Die Mehrheit der befragten Verbraucher (59 Prozent) erwartet demnach nicht nur guten Kundenservice, sondern macht dies sogar zur Bedingung für den Kauf eines Premium-Produkts (das preislich und qualitativ im oberen Segment angesiedelt ist).

Laut CC&C-Geschäftsführer Peter Apel liegt „die Loyalität der Kunden, die Premium-Produkte kaufen, im Mittel gut zehn Prozent höher als bei Konsumenten von Volumenmarken“. Zudem verfügen Premium-Käufer über höhere Kaufkraft und seien weniger konjunkturanfällig. Die Ergebnisse der Studie zeigen außerdem, dass die Erwartungshaltung an die Premium-Marke nicht beim Produkt aufhört, sondern sich bei der Betreuung fortsetzt.

Für eine Premium-Marke bedeutet das: Die Produktqualität kann sehr hoch sein, aber ohne die entsprechende Serviceleistung wird das die Premium-Kunden nicht überzeugen.

1&1 zieht Internet-Spott auf sich – und nutzt ihn

Der Internetkonzern 1&1 wollte mit einer neuen Kampagne den vorzüglichen Kundenservice bewerben. In einem Werbespot verspricht 1&1 Mitarbeiter Marcel D´Avis mehr Kundenzufriedenheit. Doch im Internet sorgt das Video bereits für Häme, und Persiflagen der Kampagne überfluten YouTube. Unter anderem sucht D´Avis dort per Spot eine Frau oder ihm wird gekündigt, weil er Kunden betrogen hat. Wie ein Virus verbreiten sich die Fake-Spots, und dem Internetanbieter entstand ein beträchtlicher Imageschaden. Wie reagiert man als Unternehmen in solch einer Situation? Anstatt die Filme aus dem Netz zu nehmen, versucht nun 1&1 die Persiflagen für sich zu nutzen und plant bereits einen Wettbewerb der besten Fake-Filme. Mitarbeiter D´Avis steht dem Wirbel sogar positiv gegenüber: „Wir freuen uns darüber, weil es uns zeigt, dass sich die Leute mit der Kampagne beschäftigen“. Klar…

Hier das Original:

Und hier die Persiflage: