Kundenmeinungen via Smartphone und Tablet

Tablet-BefragungVorbemerkung von trickr: In diesem Beitrag von Gast-Autorin Isabelle Winter werden mobile Endgeräte  als Umfragemedien mit vielen Vorteilen vorgestellt. Frau Winter ist Marketingassistentin der Spectos GmbH. Das Produkt „Feedbackstr“, das hier beispielhaft genannt wird, ist ein solches Tool zur Messung der Kundenzufriedenheit und kommt aus dem Hause Spectos. Der Artikel enthält Links zu dem Produkt.

Neue Perspektiven zur Messung der Kundenzufriedenheit
Die Stimme des Kunden steht im Mittelpunkt der sozialen Medien- und Businesswelt. Täglich werden Meinungen und Ansichten zu Produkten und Services im Internet geäußert und ausgetauscht. Schon über das einfache Klicken des Facebook Like-Buttons geben (potenzielle) Kunden Preis, was ihnen gefällt oder zu welchen Produkten sie sich hingezogen fühlen.

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4 Tipps für mehr Kundenzufriedenheit durch Online-Feedback

Wer als Unternehmer weiß, was die Kunden über die eigenen Produkte und Dienstleistungen denken, kann nicht nur die Qualität seiner Leistungen verbessern, sondern erhält auch wichtige Informationen über mögliche zukünftige Produkt- und Dienstleistungen. Regelmäßiges Feedback freut auch die Kunden: Sie fühlen sich und ihre Meinung ernst genommen. Dabei reicht es nicht aus, lediglich ein Formular auf der Website bereitzustellen, in das die Kunden ihre Meinung eintragen können. Hier sind einfache 4 Vorschläge, wie man kostengünstig Feedback erhält, um die Kundenzufriedenheit dauerhaft zu steigern.

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1. Führe eine Online-Umfrage durch

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 Hat man die E-Mail-Adressen seiner Kunden, kann man mit einer Online-Umfrage innerhalb kürzester Zeit an eine Vielzahl von Informationen gelangen.

Ein sehr beliebtes Software-Tool für Online-Umfragen ist SurveyMonkey. Das kostengünstige Tool eignet sich besonders gut für kleinere Unternehmen. Man kann innerhalb von wenigen Minuten Umfragen erstellen, die Ergebnisse automatisch auswerten und grafisch in Echtzeit anzeigen lassen.

Oft reagieren Unternehmen auf einige wenige Kundenkommentare vorschnell – besonders bei negativen – und glauben, grundlegende Änderungen vornehmen zu müssen. Durch breite Umfragen erhält man ein ausgewogeneres Bild der Situation und weiß, an welchen Problemstellen man arbeiten muss.

Der nächste Schritt nach der Entwicklung der Online-Umfrage ist, die Kunden zur Teilnahme zu bewegen. Viele Unternehmen stellen Incentives für die Teilnahme bereit, wie z.B. kostenlose Produktproben. Die Umfragen kann man nicht nur als E-Mail versenden, sondern sie ebenfalls als Link in einen bestehenden Newsletter einfügen mit Informationen zum Incentive. Auch an anderen Touchpoints sollte für die Umfrage geworben werden, wie etwa auf Facebook oder Twitter. Ist der hauptsächliche Kundenkontakt im lokalen Geschäft, so kann man auch eine iPad-Version der Umfrage erstellen und die Menschen vor Ort ansprechen und ihnen am Ausgang als Gegenleistungen Preisnachlässe gewähren.

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2. Baue eine Online-Community auf

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Kunden-Communitys können als Plattformen im Web, auf Facebook, per Mobiltelefon oder als Widgets überall eingefügt werden. Das Internet-Start-up Pixazza nutzt beispielsweise für seine Partner eine Plattform von GetSatisfaction, um deren Feedback einzuholen oder Fragen zu beantworten. Anhand wiederkehrender Fragen sieht man, wo Probleme bestehen und woran in der Kommunikation gearbeitet werden muss.

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3. Nutze ein gehostetes Feedback-Forum

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Eine weitere Möglichkeit Kundenfeedback einzuholen, sind Feedback-Foren wie z.B. UserVoice. Dank den einfachen gehosteten Foren und Widgets von UserVoice können Kunden ihre Vorschläge oder Stimmen an das Unternehmen abgeben. Die Ideen können dann in eine geordnete Feedback-Liste umgewandelt werden (z.B. Vorschläge mit den meisten Stimmen). Den Dienst gibt es auch als kostenlose Version und als Facebook-Version. Die australische Online-Bank UBank nutzt den Service z.B. auf ihrer Facebook-Seite. Nicht nur das Unternehmen selbst, sondern auch die Kunden haben damit eine gute Übersicht über die aktuellsten und beliebtesten Vorschläge.

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4. Frage auf Facebook und Twitter nach Feedback

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Möchte man schnell und unkompliziert Feedback erhalten, bietet sich auch eine direkte Frage oder Poll auf der Facebook-Pinnwand oder auf Twitter an. Gerade bei neuen Produkten, neuem Branding oder Neueröffnungen von Stores, erhält man schnelle Einsichten.

Die Käsemarke Velveeta startete eine Facebook-Poll um herauszufinden, welches Verpackungskonzept den Geschmack des Produkts am besten darstellt und gab zwei Vorschläge mit Fotos zur Auswahl. Die Community war sehr engagiert und zeigte mehr Aktivität als bei anderen Posts.

Neben diesen direkten Methoden des Feedback-Einholens, gibt es natürlich auch indirekte Methoden. Dank einer Vielzahl an Monitoring-Tools kann man Kundenmeinungen zu Marken, Produkten und Dienstleistungen „heraushören“, da die Kunden sich auch untereinander im Web austauschen und viel über ihre Produkterfahrungen sprechen. Diese Möglichkeit sollte man nicht ungenutzt lassen, denn nur so bleibt man am Puls der Kunden und kann sein Angebot entsprechend verbessern.

Anmerkung: In Anlehnung an einen Artikel von Mashable.

Produkt-Tests im Social Web als Marketing-Strategie

Der Kunde formt die Ware. Öffentliche Produkttests wurden lange Zeit als Zeichen für mangelnde Marktreife angesehen. Doch dank Social Media wird nun die Weiterentwicklung von Produkten mit Hilfe der Community als neues Geschäftsprinzip entdeckt.

Ursprünglich sollten Beta-Tests durch Kunden-Feedback die Ware verbessern und mögliche Fehlschläge vermeiden. Seit 2 Jahren allerdings integrieren große Unternehmen wie Ford, Pepsi oder Kellogg´s diese Tests zusätzlich gezielt in ihre Marketing-Kampagnen um Konsumenten zu aktivieren und um „Buzz“ zu erzeugen – d.h. viele Gespräche darüber im Netz.

Hier einige Beispiele von Firmen, die Social Media Plattformen als Startrampe genutzt haben:

Ford: Der Ford Fiesta 2011 erschien letzten Sommer mit der Kampagne „Fiesta Movement“. Erst letzte Woche – ein Jahr nach der Markteinführung – startete die TV Kampagne.

Procter & Gamble: In New York wurde 4 Tage lang am Times Square ein „Shave Studio“ aufgebaut um Kunden nach ihrer Meinung zum neuen Gillette Fusion ProGlide Rasierer zu befragen. Das Feedback wurde sofort auf der Seite ProGlideChallenge.com online veröffentlicht. Doch erst im darauffolgenden Monat lag der Rasierer auch in den Regalen.

Pepsi: Um eine neue Geschmacksrichtung des Softdrinks Mountain Dew zu finden, wurden 2008 Kunden auf der Homepage DEWmocracy aufgefordert einen neuen Geschmack auszuwählen. Die User wählten Voltage. Anschließend wurde die eigentliche Werbekampagne in traditionellen Medien gefahren. Das Experiment wurde auf Facebook wiederholt und läuft momentan wieder.

Kellogg´s: Im Januar 2009 brachte Kellogg´s den Riegel „FiberPlus“ auf den Markt. Im Social Web wurde sofort geworben, traditionelle Werbung erschien erst ein halbes Jahr später.

Indem Unternehmen Social Media für die Markteinführung nutzen, ergeben sich neben der „Buzz-Erzeugung“ noch weitere Vorteile: So können eventuell übergangene Teile der Bevölkerung identifiziert werden, die sich ebenfalls für das Produkt interessieren. Die Kampagne kann dementsprechend angepasst werden. Ach ja: und das Produkt wurde nebenbei natürlich auch verbessert.