Mystery ist keine Zauberei

Auf unserer Reise zu den sieben verschiedenen Methoden der Qualitäts-Überwachung in der Kundenbetreuung, wir sagen auch „Q-CRM“ dazu, sind wir nun beim Thema „Mystery“ angekommen. Es ist der vierte Beitrag unserer Serie, diese drei Beiträge sind bereits erschienen:

Mystery Methoden sind im Prinzip bekannt, oft wird dabei automatisch an „Mystery Shopping“ gedacht, ein Begriff, den man sogar bei Wikipedia findet. Doch es gibt noch mehr Varianten dieser geheimnisvollen Methode. Wir werden hier einige weitere vorstellen und dabei auch behandeln, wo diese Methode gut und wo sie weniger gut einsetzbar ist.

Unsere Hauptzielgruppe sind Praktiker, die sich mit Qualitäts-Monitoring in der Kundenbetreuung beschäftigen und die verschiedenen Methoden besser kennenlernen und beurteilen wollen.

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Kundenzufriedenheit – Qualität der Könige

Bewertung, SterneVor kurzem haben wir hier eine Reihe zum Thema „Qualität in der Kundenbetreuung“, auch abgekürzt als „Q-CRM“, begonnen. Wir wollen die insgesamt sieben Methoden einer entsprechenden Qualitätsmessung vorstellen. Bisher sind zwei Beiträge erschienen.

Im ersten ging es um das Grundsätzliche: Was ist Qualität überhaupt und wofür nützt / wogegen schützt eine CRM-Qualitätsmessung?

Im zweiten Beitrag haben wir gleich 3 der insgesamt sieben Methoden vorgestellt, das Transaktions-Monitoring, das Kommunikations-Monitoring und das Handhabungs-Monitoring.

Im aktuellen Beitrag hier geht es nun um die Kundenzufriedenheitsbefragung. Wieder behandeln wir einige generelle Merkmale und auch die hinter der Qualitäts-Dimension „Kundenzufriedenheit“ stehende Geschichte und Philosophie.

In der Hauptsache geht es uns aber um Fehler, die beim Einsatz einer Kundenzufriedenheitsbefragung möglich sind und vermieden werden sollten. Der Beitrag hier wie auch die ganze Serie richtet sich also in erster Linie an die Praktiker.

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Kundenbetreuungs-Qualität. Drei Wege zum Ziel.

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Dies ist der zweite Beitrag einer Serie zum Thema:

Die 7 wichtigsten Methoden und Wege zur Messung der Kundenbetreuungs-Qualität.

Wir werden alle sieben in dieser Serie vorstellen und hinsichtlich ihrer Stärken und Schwächen bewerten.

Im ersten Beitrag vor einigen Tagen haben wir uns grundsätzlich mit dem Thema vertraut gemacht.

Zwei Hauptnutzen einer Qualitätssicherung sprangen sofort ins Auge: Wer sich darum systematisch kümmert, vermeidet Kundenverlust sowie unnötige interne Kosten.

„Qualität“ haben wir bei dabei sehr profan und wenig idealistisch definiert als Übereinstimmung eines zuvor definierten Solls mit dem tatsächlichen Ist.

Dieses Soll haben wir uns als „gegeben“ vorgestellt, so dass wir uns hier ganz auf die Ist-Messung konzentrieren können. (Das war schlau, denn mit dem Thema: „Wie definiere ich sinnvolle und überprüfbare Soll-Ziele für die Kundenbetreuung?“ kann man eine weitere Beitragsreihe füllen.)

Im aktuellen Beitrag werden wir nun konkret. Vorgestellt werden 3 Methoden dieser Ist-Messung, nämlich

  • das Transaktions-Monitoring
  • das Kommunikations-Monitoring und
  • das Handhabungs-Monitoring

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Wie gut ist Ihre Kundenbetreuung? Sieben Wege zu einer Antwort.

qualityDie Frage nach der Qualität der Kundenbetreuung und des CRM beschäftigt Marketingverantwortliche, solange es Kunden gibt – also schon immer. Doch die Antworten sind gar nicht so leicht zu finden, denn wie misst und prüft man eigentlich Betreuungsqualität?

Zum Glück gibt es hierfür sogar mehr als eine Methode. Wir haben in den letzten 15 Jahren intensiv an diesem Thema gearbeitet (interner Arbeitstitel: „Q-CRM“) und dabei insgesamt sieben solche Wege identifiziert. Sie alle  werden in dieser Beitragsreihe vorgestellt und bewertet.

Die Methoden reichen von sehr einfach über wohl etabliert bis hin zu modern und kaum praktiziert. Zu jeder wollen wir die Stärken und Schwächen beleuchten sowie ihre Möglichkeiten und Problembereiche, d.h. jeden dieser Wege wollen wir SWOT-mäßig behandeln. Wir werden sehen: keine der Methoden ist einfach „die  Richtige“. Jede hat ihren besonderen Leistungsbereich und ebenso ihren spezifischen „Bias„, jede von ihnen beleuchtet nur einen Winkel, einen Ausschnitt der Qualität.

Dieses Vorab-Ergebnis überrascht darum nicht: Eine realitätsnahe Übersicht zeigt sich erst dem, der mehrere (Faustregel: drei) dieser Mess- bzw. Prüfverfahren anwendet.

Das klingt nun ein wenig nach trockenem Stoff – wer sich damit näher beschäftigen will, wird sich fragen, was er eigentlich davon hat.

Beginnen wir also gleich mit dem Nutzen: Warum soll man die Qualität der Kundenbetreuung prüfen?

Hier sind die fünf wichtigsten Antworten:

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SMS ist für ein Drittel der US-Bürger bevorzugtes Kontaktmedium

SMS ist für ein Drittel der US-Bürger das bevorzugte Kontaktmedium. Auf die Frage, wie sie lieber angesprochen werden, nennen 53 Prozent einen traditionellen Telefonanruf, jedoch 31 Prozent eine SMS.

Dies ergab eine Studie des Pew Research Center für die 2.277 erwachsene US-Bürger befragt wurden.

 

 

Was der bevorzugte Kontaktweg ist, hängt von der Anzahl der ausgetauschten SMS ab: Menschen, die sehr häufig SMS schreiben, wollen lieber per SMS als per Telefonanruf erreicht werden. 55% der Personen, die mehr als 50 SMS pro Tag austauschen, bevorzugen eine SMS.

 

 

Besonders junge Erwachsene sind extrem aktive SMS-Schreiber: Nutzer im Alter zwischen 18 und 24 Jahren tauschen im Schnitt 109,5 SMS pro Tag aus – das sind über 3,200 SMS pro Monat! Nimmt man alle Altersgruppen zusammen, so erhält / sendet der durchschnittliche Mobiltelefonnutzer 41,5 SMS pro Tag (der Median liegt bei 10 SMS pro Tag). Die SMS-Zahl hat stark zugenommen: Im Herbst 2009 waren es im Schnitt erst 29,7 SMS pro Tag.

 

Was die Frequenz der Anrufe betrifft, so erhält oder führt der durchschnittliche Mobiltelefonbesitzer 12 Anrufe pro Tag. Hier war keine Änderung feststellbar.

 

Anzahl der geführten Telefonate und Anzahl der SMS korrelieren positiv: Wer viel SMS schreibt, telefoniert auch häufiger und umgekehrt:

 

  • Mobiltelefonbesitzer, die 0-10 SMS pro Tag austauschen, führen im Schnitt 8,2 Telefonate pro Tag.
  • Mobiltelefonbesitzer, die 11-20 SMS pro Tag austauschen, führen im Schnitt 13,6 Telefonate pro Tag.
  • Mobiltelefonbesitzer, die 21-50 SMS pro Tag austauschen, führen im Schnitt 18,6 Telefonate pro Tag.
  • Mobiltelefonbesitzer, die über 50 SMS pro Tag austauschen, führen im Schnitt 30,2 Telefonate pro Tag.

Warum die Kundenbetreuung vor Social Media zurückschreckt

Social Media und die dort auftauchenden Kundenanfragen fallen in 70% der Fälle in die Zuständigkeiten der Marketingabteilung eines Unternehmens – so Social Media Experte Jeremiah Owyang in einem Webinar. Die eigentliche Kundenbetreuungsabteilung wird mit Serviceanfragen aus dem Social Web eher selten behelligt. Warum ist das so? Michael Pace, Blogger und Leiter der Kundenabteilung von Constant Contact, nennt 5 Gründe dafür:

 

Grund 1: Das Marketing kümmert sich um Social Media

Hintergrund und Denkweise: Die Marketing-Abteilung sollte sich um Social Media Angelegenheiten kümmern, da durch diesen Kanal eventuell PR-Probleme ausgelöst und bekämpft werden können. Social Media ist einfach ein Marketing-Bereich.

Wahrheit: Social Media ist ein Kommunikations-Werkzeug – ebenso wie ein Telefon. Je nach nutzender Abteilung erfüllt es einen bestimmten Zweck. In einer Firma hat ja auch nicht nur die Kundenbetreuung das Recht, das Telefon zu benutzen. Eine klare Aufgabenaufteilung sollte in jedem Unternehmen die Zuständigkeiten regeln.

Grund 2: Was man nicht weiß, existiert auch nicht

Hintergrund und Denkweise: Millionen von Konsumenten sind zwar in sozialen Netzwerken, reden jedoch nicht wirklich über unser Unternehmen oder unsere Produkte. Wir haben davon jedenfalls nichts mitbekommen.

Wahrheit: Wer nicht hinhört, weiß auch nicht, dass über ihn gesprochen wird. Man kann das ganz einfach testen: Den Unternehmensnamen in die Blogsuche von Google eingeben oder die Twittersuche verwenden. Mit großer Wahrscheinlichkeit findet man dort Kundenbeschwerden oder Gespräche über das Unternehmen. Unzählige Monitoring-Tools helfen beim Abhören des Web: Hootsuite eignet sich gut für Twitter, Google Alerts für die meisten anderen Gespräche im Web.

Grund 3: Zeit und Ressourcen stehen in keinem Verhältnis zum Output

Hintergrund und Denkweise: Im Vergleich zu anderen Kontaktkanälen, macht Social Media nur einen kleinen Anteil am Volumen aus.

Wahrheit: Die Denkweise mag für die tatsächliche Tweetanzahl, Summe der Facebook-Posts und Blogkommentare zutreffen, doch der Einfluss dieser Web-Äußerungen wird unterschätzt. Hinzukommt nämlich noch die Anzahl der Impressionen, die diese Äußerungen bei anderen Usern auslösen.
Zusätzlich sind die Kosten pro Kundenkontakt in Social Media deutlich geringer als beispielsweise bei Telefon (15 Dollar) oder E-Mail (3 Dollar) oder Direktkontakt im Geschäft (20 Dollar).

Grund 4: Die Angst vor rechtlichen Konsequenzen, wenn man öffentlich über Kundendaten spricht

Hintergrund und Denkweise: Besonders in der Gesundheits- oder Finanzbranche bedeutet das öffentliche Diskutieren von persönlichen Kundendaten einen Vertrauensbruch, der auch rechtliche Folgen haben kann. Aber Öffentlichkeit ist doch gerade das Wesen von Social Media.

Wahrheit: Ein wichtiger Beitrag den Unternehmen durch Social Media leisten können, ist den Kunden mitzuteilen, dass jemand ihren Problemen zuhört. Wer also seinen Unternehmensnamen im Web entdeckt, kann dem Kunden für dessen Beitrag danken und dann anbieten, das Problem in einer sicheren Umgebung zu lösen. Das Service-Team der Deutschen Bahn auf Twitter warnt z.B. die Kunden explizit davor, persönliche Daten über Twitter zu senden, versendet bei Bedarf jedoch Direct Messages an Follower, die nicht öffentlich einsehbar sind.

Grund 5: Der Start ist zu aufwändig

Hintergrund und Denkweise: Es gibt keinen Königsweg in Social CRM oder exakte Anleitungen für den Aufbau und die Operationalisierung.

Wahrheit: Dies mag stimmen, jedoch hilft eine Schritt-für-Schritt-Taktik dabei, den Überblick nicht zu verlieren und durchaus messbare Erfolge zu erzielen.

  • Schritt 1: Mache dich mit Social Media vertraut und finde heraus auf welchen Plattformen die Kunden über das Unternehmen sprechen.
  • Schritt 2: Business Strategie: Bestimme die Ziele und Richtlinien. Hier kann man sich von den „Großen“ inspirieren lassen: IBM, BBC, Kodak oder SAP liefern gute Vorlagen, die man im Netz nachlesen kann..
  • Schritt 3: Höre den Kunden zu: Mit Tools wie Monitter, Social Mention, Google Alerts, Alltop kann man die Gespräche verfolgen.
  • Schritt 4: Kundenkontakt: Lege Service-Level-Agreements (SLA) fest, setze die Mitarbeiter über die Alleinstellungsmerkmale (USP) der Marke und die passende „Marken-Stimme“ in Kenntnis, aktiviere die Kunden.
  • Schritt 5: Workflow festlegen, Dokumentation und Tracking mit individuell festgelegten (d.h. sinnvollen) Kennzahlen
  • Schritt 6: Aktiv Content generieren

Kundenservice per Social Media: Kosten im Vergleich zu anderen Kanälen

Wie attraktiv ist Social Media bei den Konsumenten als Betreuungskanal? Würden die Kunden sich auf Facebook und Co. beraten lassen? Zwar ist das Telefon immer noch das beliebteste Medium bei Anfragen und Problemen, doch drei Viertel der Konsumenten sagen „Ja“ zum Kundenservice per Social Media – zumindest in den USA und vorausgesetzt sie verstehen die Tools.

Dies ergab eine Untersuchung von Clickfox, bei der in den USA über 400 Kunden befragt wurden.

 

Die Nutzung von Social Media für die Kundenbetreuung hängt vom Verständnis der Tools ab

 

76,1% der Konsumenten würden Social Media für die Lösung von Problemen konsultieren, wenn sie die zur Verfügung stehenden Tools besser verstünden. Da sich die Kunden immer besser mit Social Media Technologien auskennen, ist für die Zukunft wohl auch eine Zunahme der Nutzung solcher Kanäle für die Kundenbetreuung zu erwarten.

 

 

Können Kundenanfragen nicht via Social Media gelöst werden, nutzen die Kunden teurere Kanäle

 

Wird das Kundenproblem nicht per Social Media gelöst, suchen die Kunden andere Kanäle für die Kundenbetreuung – und die sind in der Regel für das Unternehmen viel kostenintensiver. Es lohnt sich deshalb für Unternehmen attraktive Social Media Kanäle zu implementieren um Kundenprobleme zu lösen, denn die Kosten sind hier weitaus geringer als bei anderen Kanälen.

Jeder Anruf beim Service Center kostet das Unternehmen im Schnitt 15 Dollar, die direkte Interaktion im Retail Store 20 Dollar (auch wenn nur 1,6 % der Kunden diesen Weg gehen). Etwa 26% der Kunden, die keine Hilfe via Social Media fanden, sehen sich die Website des Unternehmens an. Die Kosten pro Interaktion liegen bei 0,5 Dollar.

Dass Social Media Kundenbetreuung noch günstiger sein kann zeigt das Beispiel LG: Der Elektronikkonzern LG unterhält eine Website auf der Kundenprobleme gelöst werden – durch das Unternehmen zusammen mit anderen Community-Mitgliedern. Die Kosten pro Nutzer liegen bei 12 Cent!

 

 

Um ein Abwandern auf teure Kanäle zu vermeiden, sollten Unternehmen den Kundenweg genau monitoren, z.B. wann die Kunden von Social Media zur Website oder Call Center wechseln. Wer die Gründe kennt, kann seine Social CRM Aktivitäten entsprechend anpassen, und schon dort viele Probleme lösen, indem er die richtigen Informationen anbietet und auf den Websites z.B. intelligente FAQ oder Co-Browsing anbietet.

Deutsche Bahn startet Kundenservice via Twitter

Ab Mittwoch früh 6 Uhr ist es soweit:  Die Deutsche Bahn zeigt sich kundenfreundlicher und löst Kundenprobleme über Twitter. Künftig sind 7 Social-Media-Mitarbeiter von 6 bis 20 Uhr im Einsatz, die pro Tag 300 Kundenanfragen per Tweet beantworten sollen. Ein Service-Kanal bei Facebook soll im Juli folgen.

Keine Frage, die Deutsche Bahn hat sich mit ihrem neuen Serivce-Account @db_bahn einiges vorgenommen. Bei rund 5 Millionen Passagieren täglich und stets wiederkehrender Probleme, stellt sich die Frage, ob das Beantworten von 300 Kundenanfragen pro Tag wirklich ausreichend und hilfreich ist. Natürlich ist Twitter nicht der einzige Servicekanal der Bahn im Web und so sollen auch Anfragen zu Fahrzeiten und Pünktlichkeit via Twitter nicht geklärt werden. Eher geht es um service-relevante Themen, die auch andere Nutzer interessieren könnten.

Also weniger: “Wann fährt der nächste Zug von Frankfurt nach Köln?”, sondern eher “Wir sitzen seit einer halben Stunde ohne Info in Nürtingen fest. Keiner sagt uns Bescheid. Was ist los?” Pauschale Beschuldigungen wie “Die Bahn ist der letzte Dreck” werden nicht beantwortet. Auf Standardfragen wie Preise oder Verbindungen gibt es trotzdem eine Antwort mit Hinweis auf die Fahrplanauskunft der Bahn.

Daniel Backhaus, Leiter Social Media Management bei der Bahn, hat nicht weniger als neun Monate an dem Twitter-Kanal geplant. Dabei hat er mit dem Team von @telekom_hilft zusammengearbeitet. Auf @telekom_hilft beantwortet die Telekom schon seit einiger Zeit Kundenanfragen via Twitter und hat schon viel Lob für diese Arbeit erhalten.

Die Herausforderungen bei einem der größten Verkehrskonzerne der Welt sind groß: Neben der Genehmigung der Finanzierung des Projekts muss das Service-Team sich im Unternehmen Bahn perfekt auskennen und es muss darauf achten, den rechtlichen Rahmen einzuhalten. Das Team besteht aus langjährigen, internen Call-Center-Mitarbeitern, die jeden Fall dokumentieren und falls notwendig an eine Abteilung weiterleiten. Jeder Tweet wird vor dem Abschicken von einem anderen Team-Mitglied gegengelesen. Dies soll dafür sorgen, dass die Tweets der Mitarbeiter objektiv bleiben, die richtige Stimmung transportieren und nicht beleidigend, sarkastisch oder genervt beim Kunden ankommen.

Wir hoffen, dass der Mut der Bahn für dieses ambitionierte Projekt belohnt wird, die Bahn aus ihren vergangenen Social-Media Katastrophen (das Chefticket bei Facebook und der falsche Bahnaccount bei Twitter) gelernt hat und sind gespannt auf die weiteren Entwicklungen.

Anmerkung: Teile für diesen Beitrag haben wir hier gefunden.

Toyota-Besitzer erhalten ihr eigenes Soziales Netzwerk

Sofortiger Kundenservice – immer und überall, dank umfassender Vernetzung. Diesem Credo hat sich Toyota mit einem neuen Angebot verschrieben. „Toyota Friend“ heißt das neue exklusive soziale Netzwerk von Toyota, auf dem Autobesitzer mit ihrem Auto selbst vernetzt werden. Zusätzlich können die Kunden damit die Herstellerfirma oder den nächsten Händler bei Problemen direkt ansprechen.

Zusammen mit dem auf CRM und Cloud Computing spezialisierten Unternehmen Salesforce.com entwickelte Toyota für seine Kunden diesen neuen Service. Toyota-Besitzer erhalten von ihrem Auto in der Form einer Kurzmitteilung, eines Tweets, Produkt- und Serviceinformationen, darunter Hinweise zu Wartungsarbeiten. Die Nachrichten können via Smartphones, Tablet-PCs und anderen mobilen Geräten abgerufen werden. Sendet das Auto zum Beispiel ein Alarm-Tweet bei niedrigem Batterie-Ladestand, kann der Kunde sich mit seinem Händler sofort in Verbindung setzen. Der Händler kann demnach auch aus der Ferne eine erste Inspektion vornehmen. Dabei soll es auch möglich sein, einfache „Gespräche“ mit dem Auto zu führen. Als Basis dient die von Salesforce entwickelte Plattform „Chatter„.

„Soziale Netzwerk-Dienste verändern menschliche Beziehungen und die Art der Kommunikation“, teilte Toyota-Chef Akio Toyoda mit. Das Auto müsse sich diesem Trend anpassen, fügte er hinzu. „Mein Auto muss mein Freund sein, wie ein Kontakt in einem sozialen Netzwerk“, ergänzte Salesforce-Chef Marc Beniof.

Toyota Friend soll hauptsächlich ein geschlossenes Netzwerk für Toyota-Besitzer werden, allerdings können die Kunden ihre Erfahrungen auch mit anderen Menschen auf Facebook und Twitter teilen.

Das Projekt startet 2012 zunächst in Japan. Das Netzwerk soll in Elektro- und Hybridautos eingebaut werden. Neben Salesforce.com ist auch Microsoft an dem Projekt beteiligt. Salesforce.com investiert 223 Millionen Yen (umgerechnet rund 1,96 Millionen Euro), Toyota 442 Millionen Yen, Microsoft 335 Millionen Yen.

Wir sind gespannt auf die Gespräche zwischen Mensch und Twitter-Auto. Die Web-Community hat jedenfalls schon ein paar kreative Ideen:

Ein Nutzer schreibt: Das Auto twittert: „Bin grad durch n Schlagloch gefahren“ – Fahrer-Antwort „Habs gemerkt… funktioniert die Bremse noch?“ –  Auto: „Nein, es kann Situationen geben, in denen Bremsen nicht so reagieren wie erwartet“ (originales Zitat von Toyota aus vergangener Zeit)

Ein anderer User prophezeit: Demnächst gibt es wohl einen Toyota nur noch mit einem Handyvertrag und Jamba Sparabo. 200km frei und monatlich bis zu 5 Huptöne.

Nichts ist unmöglich… 🙂

Studie: Schlechter Service kostet Unternehmen viel Geld

Mit dem Service von Unternehmen sind zwei von fünf deutschen Verbrauchern sehr unzufrieden. Rund 80 Prozent haben wegen schlechter Serviceleistungen schon einmal einen Einkauf abgebrochen. Bieten Unternehmen dagegen guten Service, können sie mit treuen Kunden rechnen, die beim Einkauf auch mehr Geld ausgeben.

Zu diesen Ergebnissen kommt das American Express Global Customer Service Barometer, eine repräsentative Befragung von jeweils 1.000 Personen in 10 Ländern.

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Die Unternehmen erfüllen zwar die Erwartungen der Kunden an den Service, doch übertreffen sie nicht

In der Wahrnehmung der Verbraucher haben sich die Serviceleistungen deutscher Unternehmen dramatisch verschlechtert: 39 Prozent der Deutschen geben an, dass die Firmen ihre Erwartungen an Service nicht erfüllen. Im Jahr 2010 waren nur 28 Prozent der deutschen Verbraucher mit dem Service unzufrieden. Über die Hälfte der deutschen Kunden sagt immerhin, ihre Erwartungen an den Kundenservice werden erfüllt (55%), doch nur 2 Prozent sagen, der Service habe ihre Erwartungen sogar übertroffen. Zum Vergleich: In Indien geben 10 Prozent der Kunden an, dass ihre Erwartungen übertroffen wurden und 6 Prozent sagen das in den USA.

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Kunden geben bei gutem Service mehr Geld aus

Mit Ausnahme von Frankreich haben über die Hälfte der Konsumenten mehr Geld bei einem Unternehmen ausgegeben, da sie in der Vergangenheit einen guten Kundenservice erlebt haben. Bei 59 Prozent der deutschen Kunden führte ein guter Service zu vermehrtem Kauf.

Für ausgezeichneten Service würden deutsche Konsumenten 8% mehr Geld ausgeben. Als Gründe geben sie an:

·        Ein ausgezeichneter Service ist es mir wert, mehr zu zahlen (29%)

·        Unternehmen, die einen ausgezeichneten Service bieten, gewinnen mich als Kunden (25%)

·        Ich lege generell viel Wert auf sehr guten Service (18%)

·        Ich lehne es ab, bei Unternehmen zu kaufen, die einen schlechten Kundenservice bieten (23%)

·        Ich mache ausschließlich Geschäfte mit Unternehmen, die exzellenten Service bieten (5%).

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Mit welchen Methoden sollen Kundenprobleme gelöst werden?

Bei Problemen wollen die meisten deutschen Konsumenten mit einer echten Person am Telefon sprechen um die Probleme zu lösen (80%), oder per E-Mail Hilfe erhalten (73%). Das persönliche Gespräch ist den Deutschen unter allen befragten Nationen im Vergleich am wenigsten wichtig (57%).

Ein guter Kundenservice hat starke Auswirkungen auf die Markenwahrnehmung. Eine gute Service-Erfahrung wirkt sich bei 46 Prozent der Deutschen am stärksten auf die Wahrnehmung aus, ein schlechte Erfahrung hat für 43 Prozent der Deutschen die stärksten Auswirkungen auf die Wahrnehmung. Nur 7 Prozent geben an, dass der Service keinen Einfluss auf die Markenwahrnehmung hat.

Bietet ein Unternehmen schlechten Service, muss es damit rechnen, dass die Kunden zu anderen Anbietern wechseln. Denn um einen besseren Kundenservice zu erhalten, würden viele Konsumenten durchaus eine neue Marke austesten (62%) und andere Opfer bringen: 26 Prozent der Befragten würden einen weiteren Weg auf sich nehmen, und 12 Prozent würden dafür anderweitig auf Komfort verzichten.

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Schlechter Service kostet die Unternehmen viel Geld

Über alle Märkte hinweg gaben die Kunden an, eine Transaktion oder einen beabsichtigten Kauf nicht abgeschlossen zu haben, da der Kundenservice so schlecht war. Dies führte bei 81 Prozent der Deutschen schon zu einem Abbruch des Kaufs. Online sind die Kunden nicht ganz so kritisch: Hier brachen „nur“ 44 Prozent der deutschen User einen Kauf ab, da sie mit dem Service nicht zufrieden waren.

 

Umgekehrt können Unternehmen sich bei gutem Service treue Kunden erhoffen. Werden ihre Erwartungen erfüllt, sagen 91 Prozent der Deutschen, dass sie dort höchstwahrscheinlich wieder einkaufen oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen

 

Über guten Service wird gesprochen – über schlechten noch mehr

Interessant ist, dass die Deutschen im Vergleich zu anderen Ländern, seltener über ihre Erfahrungen mit anderen Menschen sprechen, seien es nun gute oder schlechte. Ein großer Unterschied besteht beim Weitererzählen von guten Service-Erfahrungen: Nur 26 Prozent der Deutschen erzählen regelmäßig positive Erfahrung weiter. Hatten US-Amerikaner ein gutes Erlebnis, so erzählen das 48 Prozent auf jeden Fall weiter. Schlechte Service-Erfahrung werden hingegen viel häufiger weitererzählt als gute: 47 Prozent der Deutschen erzählen anderen Menschen regelmäßig von schlechten Erfahrungen.

Dafür können sich die Deutschen besser beherrschen als andere Länder und verlieren nicht so schnell die Fassung bei einem Kundenbetreuer. Nur 37 Prozent der Deutschen ist das bereits passiert. In Frankreich sind es 75 Prozent und in Mexiko sogar 86%.

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Kleine Unternehmen bieten einen besseren Kundenservice als große Unternehmen

Die Mehrheit der Kunden gibt in fast allen befragten Ländern an, dass kleine Unternehmen einen besseren Kundenservice bieten als große Unternehmen. 35 Prozent der Deutschen sind der Meinung, er sei viel besser, 45 Prozent sehen ihn als etwas besser und nur 16 Prozent der Deutschen sehen keinen Unterschied.

Noch ein lustiges Ergebnis zum Schluss: Italien ist das einzige Land, in dem man lieber einen Urlaub mit den Schwiegereltern verbringt, als mit einem Kundenbetreuer zu sprechen.

Im Auftrag von American Express befragte Echo Research zwischen dem 18. Februar und dem 2. März 2011 jeweils 1.000 Verbraucher ab 18 Jahren in Deutschland sowie in Australien, Kanada, Frankreich, Indien, Italien, Mexiko, Niederlande, Großbritannien und den USA zum Thema Service. Die Befragung wurde online durchgeführt.