Facebook Fans – was ist die Liebe wert?

Parisian Love LockSyncapse ist eine US-amerikanische Firma (HQ in New York) mit dem Claim „Social intelligence that enables smarter marketing„. Das ist ein guter Begriff: „Soziale Intelligenz“, in der Tat fängt es an sophisticated zu werden bei der Marketing Nutzung der sozialen Netzwerke.

Die Leute bei Syncapse haben nun eine Analyse durchgeführt, um den Wert eines Facebook Fans zu ermitteln. Dazu haben sie 2000 US-amerikanische Kunden von 20 gängigen, großen Konsumentenmarken online befragt. Gängige große Marken, das waren in der Studie u.a. McDonalds, BMW, Starbucks, Zara, H&M, Coca Cola, Disney, Skittles, X-BOX und einige mehr.

Eine wichtige differenzierende Frage war: „Sind Sie Facebook-Fan der Marke?“ Aus dem Vergleich der beiden Gruppen konnten dann Unterschiede herausgearbeitet werden.

Eine weitere Vergleichsebene war und ist, dass Syncapse das Ganze 2010 schon einmal durchgeführt hat, im Wesentlichen im gleichen Design. (Die Untersuchung 2013 stammt aus dem Januar und Februar.)

Und was ist nun bei alledem herausgekommen?

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Wie Fans mit Marken auf Facebook interagieren: Ein weltweiter Vergleich

Die weltweit häufigsten Gründe, warum Facebook-Nutzer keine Fans von Marken mehr sind, lauten: „Die Marke interessiert die Nutzer nicht mehr“ und „die dort verfügbaren Informationen sind nicht interessant gewesen“.

Eine neue Studie von DDB untersuchte weltweit das Fan-Verhalten auf Facebook: Was motiviert Nutzer dazu Fan zu werden, wie interagieren sie als Fan mit der Marke, und warum „entfolgen“ sie Marken wieder? Dafür wurden 6 Länder untersucht: USA, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Türkei und Malaysia.

Die Ergebnisse:

  • Fans in Großbritannien und Frankreich folgen weniger Marken, drücken weniger häufig den “Gefällt mir”-Button, posten seltener auf die Pinnwand der Marken oder empfehlen sie Freunden.
  • Im Vergleich zu Deutschland, der Türkei und Malaysia nehmen sie auch seltener an Spielen auf den Markenseiten, Events und Wettbewerben teil.
  •  Besonders in Frankreich fühlen sich die Nutzer von zu viel Posts bedrängt.
  •  Die höchste Begeisterung für Marken zeigen die Türkei und Malaysia. Sie klicken am häufigsten auf den „Like“-Button, leiten Informationen an Freunde weiter oder empfehlen Marken auf Facebook.
  • 73% der Konsumenten haben Datenschutzbedenken bei Facebook.

 

 

 

 

Marken-Müdigkeit verbreitet sich

„Das Engagement auf Facebook hat um 22 Prozent abgenommen“, so Michael Scissons, CEO der Social Media Software Firma Syncapse. Was aber weniger damit zu habe, dass die Unternehmen einen schlechten Job machen oder langweilige Inhalte zeigen, sondern mit einer allgemeinen „Marken-Müdigkeit“. Um ihre Fananzahl um jeden Preis zu steigern, motivierten Unternehmen die Nutzer mit kostenlosen Angeboten – was die Fans nun weiterhin erwarten.

Die Marken-Müdigkeit zeigt sich, wenn man die Fans danach fragt, ob sie mit der Häufigkeit zufrieden sind, mit der sie Informationen der Marken erhalten. Die meisten Nutzer sind damit zufrieden (61%), jedoch berichten mehr Fans, dass sie zu häufig Informationen erhalten (21%) als zu selten (18%). Das gilt besonders für Frankreich, Großbritannien und Deutschland. Anders in der Türkei: Hier wollen 45% der Befragten mehr Informationen.

 

 

Dies stellt die Marken vor ein Problem. Einerseits müssen sie den Fans Content bieten, andererseits schreckt zu viel Information und Präsenz die Fans ab, welche die Posts von ihrem Newsfeed verbannen.

 

Warum Nutzer keine Fans mehr sind

Weltweit haben 40 Prozent der Befragten ihr „Fan-Dasein“ bei mindestens einer Marke beendet. Je nach Land variieren die Zahlen der Marken-Entfolger. In der Türkei sind es fast zwei Drittel, in Malaysia nur ein Viertel, in Frankreich die Hälfte.

Der häufigste Grund für die Aufkündigung des Fan-Verhältnisses überrascht nicht wirklich: Die Marke ist für die Konsumenten nicht länger interessant.

 

Die Empfehlung von DDB für Marketing-Experten lautet: Unternehmen müssen die Konsumenten respektvoll behandeln. Die Konsumenten – nicht die Vermarkter –  bestimmen über die Marke. Die Marken ließen sich von den technologischen Möglichkeiten blenden und haben die Grundzüge von menschlichen Beziehungen vergessen: Regelmäßige, respektvolle und transparente Kontakte sind wichtig.

63 Prozent der Deutschen haben Datenschutzbedenken bei Facebook

Wie wichtig der vertrauensvolle Umgang mit Nutzerdaten ist, erkennt man, wenn man sich die Datenschutzbedenken der Verbraucher genauer ansieht. Denn besonders bei Facebook haben viele Nutzer Bedenken, was die Sicherheit betrifft.

Studie: Wie Konsumenten mit Marken auf Facebook interagieren

Warum werden Konsumenten Fan von Marken auf Facebook? Empfehlen Nutzer die Marke danach eher an ihre Freunde weiter oder kaufen sie anschließend lieber bei der Marke?

Mashable berichtete über eine interessante Studie von Constant Contact, für die 1.491 Konsumenten in den USA zu ihrem Interaktionsverhalten mit Marken auf Facebook befragt wurden. Hier die Ergebnisse:

 

Welches Soziale Netzwerk nutzen die Konsumenten am liebsten um mit Marken in Kontakt zu treten?

  • Facebook ist das mit Abstand beliebteste Netzwerk. 35% interagieren auf Facebook mit ihren Lieblingsmarken. Twitter landet weit abgeschlagen mit 4% dahinter.

 

 

 

Warum werden Nutzer Fan von Marken auf Facebook?

  • Einer der Hauptgründe ist, dass die Nutzer bereits Kunde der Marke sind (58%). Fast ebenso viele (57%) wollen durch den Fan-Ststus an besondere Angebote und Rabatte.

 

 

Wie interagieren Fans mit der Marke auf Facebook?

  • Die Mehrzahl ist eher passiv: 77% der Konsumenten lesen hauptsächlich die Posts der Marken.
  • 17% teilen Erfahrungen mit der Marke und Newsstories darüber mit anderen Nutzern.
  • Nur 13%  posten selbstständig Updates über die Marke von der sie Fan sind.

 

Auswirkungen auf die Weiterempfehlungs-Wahrscheinlichkeit:

  • 56% der Konsumenten empfehlen die Marke jetzt lieber an einen Freund nachdem sie Fan auf Facebook geworden sind.

 

Auswirkungen auf die Kaufwahrscheinlichkeit:

  • 51% der Konsumenten kaufen eher ein Produkt nachdem sie Fan auf Facebook wurden.

 

  • 78% der Konsumenten, die Fan von Marken sind, sind Fan von weniger als 10 Marken.
  • 76% der Konsumenten haben ihren Fan-Status noch nie aufgegeben. Dies widerspricht einer anderen Studie, laut der 81% der Nutzer schon einmal einer Marke „entfolgt“ sind oder sie aus ihrem News-Feed verbannt haben.

Womit verbringen Nutzer auf Facebook ihre Zeit?

  • 45% der Nutzerzeit wird im Newsfeed verbracht, immerhin 14% ihrer Zeit widmen die Nutzer ihren Fanseiten.

Super Bowl Werbung: Welche Marken sammelten die meisten Fans und Follower

Ein 30 Sekunden Werbespot während des Super Bowl kostet 2,6 Millionen Dollar. Dafür erreicht das Ereignis regelmäßig die höchsten TV-Einschaltquoten des Jahres: 111 Millionen US-Bürger sahen das Event 2011 und damit auch die Commercials.

Wer hier gute Spots bringt, kann seine Social Media Präsenz enorm ausbauen. Klarer Gewinner dieses Jahr ist Mercedes-Benz. Der Autohersteller steigerte seine Fananzahl auf Facebook um 40%, auf Twitter sogar um 95%. Neben TV-Spots setzte Mercedes für seine Super Bowl Kampagne auch auf Social Media Kanäle, wo gezielt um Fans und Follower geworben wurde.

Gewinner auf Twitter ist Bridgestone. Das Unternehmen steigerte seine Followerzahl um 461%. Die Strategie: Promoted Tweets, die bei den Suchanfragen auf Twitter.com eingeblendet werden (wer nach Super Bowl suchte, sah die Anzeige) und Promoted Ads, die am Seitenrand den Nutzern andere Accounts vorschlagen, die ihnen gefallen könnten. Die Zielgruppe waren Football Fans und Nutzer mit Interesse an Bridgestone-Produkten.

Auch Volkswagen lieferte einen guten Commercial. Innterhalb von 10 Tagen erhielt das Viral über 26 Millionen Klicks!

10 Gründe, warum Kunden Marken auf Facebook folgen

Was erwarten sich Konsumenten von Marken auf Facebook? Warum klicken Nutzer auf den Like-Button? Unternehmen, die wissen, was ihre Kunden wollen, können passendere Angebote und einen besseren Service liefern.

Eine aktuelle Studie des Marketing-Unternehmens ExactTarget untersuchte die Motive der Fans und kam zu folgenden Ergebnissen.

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10 Hauptgründe, warum Nutzer Fans von Marken auf Facebook werden:

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1.  40% wollen Preisnachlässe

2.  37% wollen ihre Unterstützung der Marke zeigen

3.  36% hoffen, kostenlose Werbegeschenke und Gutscheine (sogenannte freebies) zu erhalten

4.  34% möchten über die Aktivitäten des Unternehmens auf dem Laufenden gehalten werden.

5.  33% wollen Informationen über zukünftige Produkte

6.  30% wollen Informationen über zukünftige Verkaufsaktionen

7.  27% wollen Spaß und Unterhaltung

8.  25% wollen Zugang zu exklusivem Content

9.  22% gaben an, dass ihnen die Marke durch andere Nutzer empfohlen wurde

10.  21% wollen einfach mehr über das Unternehmen erfahren

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Was bei der Studie leider nicht erwähnt wird: Viele Nutzer folgen einem Unternehmen, weil sie sich davon einen besseren Kundenservice versprechen: Kein langes und teures Warten in einer Telefon-Hotline, sondern einfach kostenlos und schnell einen Tweet oder eine Frage auf Facebook posten. Die Möglichkeiten sind zwar theoretisch gegeben, doch das Potenzial der Kundenbetreuung via Social Media wird von den Unternehmen meist nicht genutzt. Die US-amerikanische Fluggesellschaft AirTran hat auf Twitter fast 5.000 Follower, doch bisher nur einen einzigen Tweet veröffentlicht! Die Erwartungen der Kunden sind da, doch die Unternehmen tun sich noch schwer, sie in Social Media zu erfüllen.