Tipps für den Kundendialog per Email

Die Email ist auch in Zeiten von Facebook und Twitter immer noch einer der wichtigsten Bestandteile bei der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen. Doch wie erreiche ich die Empfänger zum optimalen Zeitpunkt? Wie kann ich Leads zu Kunden machen und anschließend dauerhaft an mich binden? Um einen optimalen Dialog zu gewährleisten, sollte man ein paar Regeln beachten.

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Was beim ersten Kontakt wichtig ist

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Das primäre Ziel in diesem Stadium ist, das Vertrauen der Interessenten zu gewinnen um im nächsten Schritt den ersten Kauf abzuschließen. Wer eine Kundenbeziehung per Email aufbauen will, muss vorher genau überlegen, mit welcher Taktik er den Interessenten zu einem loyalen Kunden machen möchte.

  • Für einen maßgeschneiderten Kundendialog muss ich meine Interessenten und Kunden unterschiedlich ansprechen.
  • Um Vertrauen und Aufmerksamkeit zu erhalten, sollte ich den Empfängern Informationen zum Unternehmen oder der Marke zur Verfügung stellen, spezielle Vorteilsangebote anbieten oder meine Kontakte qualifizieren, indem ich die gewünschte Kontakthäufigkeit und die Interessen der Empfänger abfrage.
  • Doch Achtung beim Qualifizieren der Kontakte: Man sollte nicht zu viele Attribute abfragen – Qualität geht hier vor Quantität. Der neue Interessent kann durch zu viele Fragen schnell abgeschreckt werden, schließlich kennt er mein Unternehmen noch nicht gut genug. Ich will ja Vertrauen aufbauen und nicht als neugieriger Datensammler die potenziellen Kunden verprellen.

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 Wie man aus Neukunden Kunden macht

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Habe ich mein Etappenziel – der erste Kauf des Kunden – erreicht, muss ich in dieser Phase aus dem neuen Kunden einen treuen Kunden machen und ihn für den wichtigen zweiten Kauf gewinnen. Die angefangene Beziehung muss weiter ausgebaut werden. Cross- und Up-Selling Aktionen sind nun angebracht. Denn wer einmal etwas bestellt hat, wird im besten Fall gerne weitere Produkte bestellen. Verschiedene Vorgehensweisen bieten sich an:

  • Man kann dem Neukunden eine Email-Kampagne mit Produktinformationen, eventuell mit einem Rabatt, zusenden.
  • Man kann direkt in der Bestellbestätigung ein weiteres Produkt anbieten. Transaktionsnachrichten sind sehr gut geeignet, um Cross- oder Up-Selling-Angebote optimal zu platzieren.
  • Man sollte den Kunden fragen, ob er mit dem bestellten Produkt oder dem angebotenen Service zufrieden war. Dies zeigt dem Kunden mein Interesse an ihm und gibt mir Auskunft darüber, in welchem Kundenlebenszyklus er sich befindet.
  • Weiß ich anschließend, in welchem Kundenlebenszyklus sich der Kunde befindet, kann ich ihm genau im richtigen Moment mit dem passenden Produkt oder den nötigen Informationen ansprechen.

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Wie man Kunden richtig anspricht

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Für eine Conversion sollte ich jede Email so persönlich wie möglich gestalten. Dafür benötige ich Informationen über den Kunden. Die erhalte ich z.B. aus meinem Webanalyse-, CRM oder eShop-Tool (das mir Informationen über die Bestellhistorie, abgebrochene Einkäufe oder besuchte Produktseiten liefert). So kann ich meine Kunden in homogene Gruppen einteilen und speziell nach ihren Interessen ansprechen. Auch Abmeldungen können damit vermieden werden, denn die beiden Hauptgründe für eine Abmeldung sind – laut verschiedener Studien –  eine zu hohe Versandfrequenz und der Erhalt nicht relevanter Nachrichten.

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Wie man Kunden zurückgewinnt

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Kauft ein Kunde eine Zeit lang nicht mehr oder reagiert nicht auf meine Emails, sollte ich trotzdem versuchen, einen kontinuierlichen Dialog aufrecht zu erhalten. Der Kunde sollte wissen, dass man ihn „vermisst“.

  • Um zu erfahren, warum der Kunde inaktiv ist und das Interesse verloren hat, kann ich ihn nach der gewünschten Kontakthäufigkeit fragen oder nach seinen inhaltlichen Erwartungen und Interessen.
  • Attraktive Angebote oder kostenlose Services reichen oft aus, um eine eingeschlafene Email-Adresse zu reaktivieren.
  • Ein Reaktivierungsprogramm aus einer Serie automatisierter Emails hat ebenfalls Erfolg: So könnte nach der ersten Email eine weitere an diejenigen Empfänger versendet werden, die beim ersten mal die Mail zwar geöffnet haben aber keinen Link angeklickt haben. Diese zweite Nachricht, kann z.B. das Produkt aus der ersten E-Mail beinhalten, aber mit dem zusätzlichen Angebot eines kostenlosen Versands oder ähnliches.
  • Wichtig für das Reaktivierungsprogramm: Ich muss zunächst festlegen, ab wann ein Kunde als inaktiv gilt. Je nach Branche wird dies sehr unterschiedlich gehandhabt.
  • Wem das Löschen von Email-Adressen schwer fällt – schließlich hat man viel Aufwand in die Kundenbindung gesteckt – sollte trotzdem die Datenbanken regelmäßig bereinigen, andernfalls leidet die Performance der Email-Kampagnen darunter und Emails werden an längst aufgegebene Adressen geschickt.

Die Tipps kann man im Best Practice Leitfaden von eCircle nachlesen.

Studie: Deutschland ist das Email-Land von Europa

Wie erreiche ich als Unternehmen meine Kunden am effektivsten? Auf welchem digitalen Weg kann ich Nutzer erfolgreich kontaktieren? Ein Europäischer Ländervergleich zum digitalen Dialog mit Facebook, Twitter, Email & Co zeigt: Deutschland ist ein Email-Land. Denn im Vergleich zu anderen Ländern können hier über ein Drittel der User nur per Email oder Newsletter erreicht werden.

Wie länderspezifisch die Email- und Social Media-Aktivitäten tatsächlich sind, zeigt die Studie „Europäische Social Media und E-Mail-Monitor“ von eCircle. Die 6-Länder-Studie untersuchte Eigenheiten des digitalen Dialogs in Deutschland, Frankreich, Spanien, Italien, Großbritannien und den Niederlanden. Dabei ergaben sich 5 Hauptthesen.

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1. Die Kombination aus Social Media und E-Mail funktioniert in allen betrachteten Märkten

In allen Ländern nutzen mindestens 50% der Befragten sowohl Social Networks als auch Newsletter. Die Schnittmenge zwischen E-Mail-Marketing und Social Media ist somit bereits heute signifikant. Die Kombination beider Kanäle deckt praktisch die gesamte Internet-Nutzerschaft ab.

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2. Europa ist eine „Zwei-Klassen-Gesellschaft“

Die sechs größten europäischen Online-Märkte teilen sich in zwei Gruppen: Deutschland, Frankreich und die Niederlande sind “E-Mail-Länder“, in denen über ein Drittel der User nur per E-Mail bzw. Newsletter erreichbar ist. Großbritannien, Italien und Spanien sind dagegen „Multi-Channel“-Länder in denen die gemeinsame Nutzung beider Kanäle dominiert. 

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3. Facebook ist der Platzhirsch unter den Sozialen Netzwerken – mit einer Ausnahme

Facebook ist das führende Netzwerk in fast jedem Land, mit einer Ausnahme: in den Niederlanden ist das lokale Netzwerk Hyves die Nummer 1. Die deutsche Social Media Landschaft scheint stärker fragmentiert als in anderen Ländern, da mit der VZ-Gruppe und Wer-kennt-Wen gleich 2 lokale Netzwerke die Plätze 2 und 3 im Hinblick auf die Anzahl der Nutzer belegen.

Was die Kontaktfreudigkeit innerhalb der sozialen Netzwerke betrifft, so hat Italien die Nase vorn: Italiener haben im Schnitt die meisten Freunde (87), Franzosen (53) und Deutsche (57) die wenigsten. 

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4. „Fan-Seiten“ von Unternehmen erreichen bisher nur in drei Märkten signifikante Nutzerschaften

Lediglich in Großbritannien, Italien und Spanien sind mehr als ein Viertel der Social Media Nutzer überhaupt Fan oder Follower eines Unternehmensprofils.

Deutschland ist das Land mit dem kleinsten Anteil an Fans/ Followern. Hier folgen lediglich 15 % der Nutzer Unternehmen, in Großbritannien dagegen 32%.

Die Reichweite von Unternehmenspräsenzen in Sozialen Netzwerken ist zwar noch begrenzt, bietet aber durchaus Potential, wie ein Blick nach Großbritannien zeigt.

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5. „Mobile E-Mail“ für Konsumenten kommt

In Großbritannien, Italien und Spanien rufen bereits rund ein Viertel der Nutzer E-Mails mehrmals täglich auch auf mobilen Endgeräten ab, weshalb dort eine handykompatible E-Mail Version ein “Must have” ist. In Deutschland rufen nur 16% der Nutzer ihre E-Mails mehrmals täglich mobil ab.

Das Wissen um die Vorlieben – E-Mail oder Multi-Channel – können sich, so eCircle, vor allem Werbetreibende zu Nutze machen, um ihre Kampagnen in den jeweiligen Ländern noch enger am Nutzerverhalten auszusteuern.

Die komplette Studie steht hier zum Download zur Verfügung.