Deutsche Bahn startet Kundenservice via Twitter

Ab Mittwoch früh 6 Uhr ist es soweit:  Die Deutsche Bahn zeigt sich kundenfreundlicher und löst Kundenprobleme über Twitter. Künftig sind 7 Social-Media-Mitarbeiter von 6 bis 20 Uhr im Einsatz, die pro Tag 300 Kundenanfragen per Tweet beantworten sollen. Ein Service-Kanal bei Facebook soll im Juli folgen.

Keine Frage, die Deutsche Bahn hat sich mit ihrem neuen Serivce-Account @db_bahn einiges vorgenommen. Bei rund 5 Millionen Passagieren täglich und stets wiederkehrender Probleme, stellt sich die Frage, ob das Beantworten von 300 Kundenanfragen pro Tag wirklich ausreichend und hilfreich ist. Natürlich ist Twitter nicht der einzige Servicekanal der Bahn im Web und so sollen auch Anfragen zu Fahrzeiten und Pünktlichkeit via Twitter nicht geklärt werden. Eher geht es um service-relevante Themen, die auch andere Nutzer interessieren könnten.

Also weniger: “Wann fährt der nächste Zug von Frankfurt nach Köln?”, sondern eher “Wir sitzen seit einer halben Stunde ohne Info in Nürtingen fest. Keiner sagt uns Bescheid. Was ist los?” Pauschale Beschuldigungen wie “Die Bahn ist der letzte Dreck” werden nicht beantwortet. Auf Standardfragen wie Preise oder Verbindungen gibt es trotzdem eine Antwort mit Hinweis auf die Fahrplanauskunft der Bahn.

Daniel Backhaus, Leiter Social Media Management bei der Bahn, hat nicht weniger als neun Monate an dem Twitter-Kanal geplant. Dabei hat er mit dem Team von @telekom_hilft zusammengearbeitet. Auf @telekom_hilft beantwortet die Telekom schon seit einiger Zeit Kundenanfragen via Twitter und hat schon viel Lob für diese Arbeit erhalten.

Die Herausforderungen bei einem der größten Verkehrskonzerne der Welt sind groß: Neben der Genehmigung der Finanzierung des Projekts muss das Service-Team sich im Unternehmen Bahn perfekt auskennen und es muss darauf achten, den rechtlichen Rahmen einzuhalten. Das Team besteht aus langjährigen, internen Call-Center-Mitarbeitern, die jeden Fall dokumentieren und falls notwendig an eine Abteilung weiterleiten. Jeder Tweet wird vor dem Abschicken von einem anderen Team-Mitglied gegengelesen. Dies soll dafür sorgen, dass die Tweets der Mitarbeiter objektiv bleiben, die richtige Stimmung transportieren und nicht beleidigend, sarkastisch oder genervt beim Kunden ankommen.

Wir hoffen, dass der Mut der Bahn für dieses ambitionierte Projekt belohnt wird, die Bahn aus ihren vergangenen Social-Media Katastrophen (das Chefticket bei Facebook und der falsche Bahnaccount bei Twitter) gelernt hat und sind gespannt auf die weiteren Entwicklungen.

Anmerkung: Teile für diesen Beitrag haben wir hier gefunden.

Die Twitter-Fails 2010: S21, Bahn und Apple

Mit den Top 10 der deutschen Twitter-Fails veröffentlicht der Berliner Kommunikationsdienstleister Ausschnitt Medienbeobachtung die Mecker-Charts 2010 des Microblogging-Dienstes. Auf Platz 1 liegt das umstrittene Bauprojekt Stuttgart 21, dicht gefolgt vom Bauträger des Projekts der Deutschen Bahn. Der dritte Platz geht an die CDU.
 
Mit dem Hashtag Fail (Fehlschlag) markieren Nutzer bei Twitter Tweets zu Nachrichten, die besonders kritikwürdig sind. „Fail“ heißt es aus Sicht der Twitter-Nutzer auch in Sachen Apple (Platz 4). Zuletzt häuften sich Klagen über die Telefonleistung des iPhone 4 und die verspätete Auslieferung des Betriebssystems iOS 4.2. Und deshalb landet Apple auch gleich zweimal in den Top 10. Auf Platz 6 liegt das iPhone als am häufigsten kritisiertes Produkt 2010.

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Am häufigsten meckern die Twitter-Nutzer insgesamt gesehen über Politik und Parteien, vier der zehn Plätze im Ranking fallen auf die Politik. Größte Kritikpunkte sind politische Entscheidungen und interne Machtkämpfe.
 
Auf Platz 9 hat es der Jugendmedienschutz-Staatsvertrag (JMSTV) in das Twitter-Fail-Ranking geschafft. Kern der Debatte war und ist die geplante Einführung einer Alterskennzeichnung von Inhalten im Internet.
 
Das Wetter hat es nur knapp ins Ranking geschafft und liegt etwas abgeschlagen auf Platz 10.

Bahn sieht Facebook als Vertriebskanal und plant virtuelles Reisezentrum

Facebook als Vertriebskanal? Die Deutsche Bahn hat es mit ihrer Chefticket-Aktion versucht und stuft ihren Ausflug ins Social Web am Ende nun doch als Erfolg ein. Rund 50.000 Fans und 140.000 verkaufte Fahrkarten. Und das, obwohl es anfangs gar nicht danach aussah:

Die Fans nutzten die – eigentlich nur für das Chefticket gedachte – Plattform auf Facebook, um ihrem Unmut gegenüber der Bahn einmal freien Lauf zu lassen. So wetterten Fans gegen Verspätungen, Serviceleistungen, lokale Probleme oder Stuttgart 21, was die Community Manager wohl überforderte. Sie konzentrierten sich auf Fragen zum Chefticket. Eine durchaus verständliche Reaktion, denn das komplette Spektrum an Kundenfragen kann und sollte auf einer thematisch gelagerten Seite nicht abgehandelt werden. Die Pinnwand der Bahn gab nach der ersten Woche jedoch kein gutes Bild der öffentlichen Meinung wieder.

Dies änderte sich laut Thorben Meier, Leiter der Strategischen Planung der beteiligten Agentur Ogilvy PR, sodass am Ende „19 Prozent aller Posts negativ, 56 Prozent neutral und 25 Prozent positiv“ waren und die Bahn damit „mehr als zufrieden“ ist.

Jetzt plant die Bahn sogar schon die nächste Aktion: ein umfassendes Social Media Dialogangebot, das 2011 an den Start gehen soll. Also eine Art virtuelles Reisezentrum als Callcenter 2.0. Aus der Facebook-Aktion habe man viel für die Zukunft lernen können, z.B. Sinn und Zweck der Seite deutlicher machen und nicht jeden Fan auf die Pinnwand posten lassen.

Leider ist die Chefticket-Seite nun zu einem „toten Account“ geworden: Die Aktion ist vorüber, die Seite zwar noch aufrufbar, jedoch keine Pinnwandeinträge mehr sichtbar. Fans verwalten somit inaktive Beziehungen. Dies ist im Rahmen einer soliden Profilstrategie kritisch zu sehen, denn soziale Netzwerk-Profile sollten langfristig gepflegt werden. Ständig neue Seiten anzulegen, bedeutet einerseits neuen Aufwand für das Unternehmen, und andererseits führt eine steigende Anzahl von unternehmenseigenen Profilen zu einer Unübersichtlichkeit bei den Usern.

Wir hoffen, dass die Bahn für ihre nächste Aktion viel lernen konnte und sind gespannt auf das Callcenter 2.0.

Ein interessantes Interview mit der Bahn zur Chefticket-Aktion gibt es auf facebookmarketing.de.

Deutsche Bahn eröffnet Ticketschalter auf Facebook – und wird überrollt

Damit hatte die Deutsche Bahn wohl nicht gerechnet. Was als Werbeangebot anfing entwickelte sich zur Krisenkommunikation. Eigentlich sollte die neue Facebook-Seite der Bahn als virtueller Ticketschalter fungieren: Wer Fan der „Chefticket“-Seite wird, kann mit diesem besonderen Ticket für 25 Euro durch ganz Deutschland reisen. Innerhalb eines Tages hat die Seite zwar schon 5.000 Fans gesammelt, doch statt einer begeisterten Community, sieht sich die Bahn nun einer protestierenden Menge gegenüber. Die Gründe: Stuttgart 21, das Werbevideo für das Ticket und schlechte Serviceleistungen der Bahn.

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Dass Stuttgart 21 ein Diskussions-Thema sein würde, war wohl abzusehen. Doch schon zum gestrigen Start der Fanseite machte die Bahn einen Fehler. Das Werbevideo, das die Vorteile des Tickets erklären soll, wurde von den Fans extrem negativ aufgenommen. Das als Viral konzipierteVideo zeigt einen Hahnenkampf im Büro, der vorzeitig abgebrochen wird, weil der Firmenchef mit dem „Chefticket“ früher als erwartet ins Büro zurückkehrt. Die Kritik der Community reichte von „arm“ oder „verwerflich“ bis hin zu „Den Werber (…) solltet ihr rauswerfen!“. Die Reaktion der Bahn: Keine. Dies führte zur Kritik am Social Media Auftreten der Bahn, denn von einem souveränen Community Management kann keine Rede sein. Die meisten Fragen der Kunden bleiben unbeantwortet – auch die inhaltlichen Fragen zum Ticket (Wie man es bezahlt oder überhaupt kaufen kann). So häufen sich die negativen Kommentare auf der Pinnwand auch zum Service der Bahn allgemein, ohne dass Online-Moderatoren der Bahn antworten. Dies sollte bei einem Unternehmens-Auftritt bei Facebook anders aussehen. Momentan wirkt es, als sei ein einzelner Mitarbeiter der Bahn für die Krisenkommunikation zuständig und damit überfordert.

An provozierenden Videos ist an sich nichts auszusetzen, erreichen sie doch Aufmerksamkeit und ein starkes Engagement der Community. Dies kann man mit offenem und geschicktem Kommunikations-Managment durchaus für sich nutzen. Doch auf Kommentare nicht zu reagieren, ist eine problematische Strategie, welche die Bahn schnell ändern sollte und genug personelle Ressoucen für das Community Management vorbereiten sollte. Andernfalls könnte die Bahn vom Bashing der unzufriedenen Kunden überrollt werden.

Die besten Guerilla-Marketing Kampagnen

Guerilla-Marketing ist Trend. Unternehmen nutzen diesen juristischen Graubereich um ihre Werbebotschaften an den Konsumenten zu bringen. Der Konsument darf theoretisch nicht mit Schleichwerbung konfrontiert werden, d.h. mit nicht kenntlich gemachter kommerzieller Kommunikation. Doch Guerilla-Marketing täuscht oft genug Journalisten mit einer erfundenen Story – dies ist nicht verboten.  Diese verbreitet sich dann als Viral im Netz. Hier ein paar Beispiele gelungener Aktionen:

  • Hornbach: Die Baumarktkette Hornbach drehte ein Video, bei welchem der Stuntman Ron Hammer (eine erfundene Figur) mit seinem Motorrad über einen Baumarkt springt – und verunglückt. Das Fake-Video wurde ins Netz gestellt und verbreitete sich rasant auf YouTube. Dahinter stand eine aufwändige Produktion: Die Figur Ron Hammer bekam einen eigenen Wikipedia-Eintrag, Plakate mit angekündigten Shows und Hornbach später mehrere Preise für die Aktion:

 

  • Axe: Für die Deo-Marke wurde die musikalische Kunstfigur Dr. Stay Dry erschaffen – plus detaillierter Vergangenheits-Geschichte. Mit dem falschen Rapper wurde ein Musik-Videoclip gedreht, der sehr stark an einen Axe Werbespot erinnert und daraus sogar zitiert. Der Song wurde ein Hit. Wohl auch durch die Unterstützung von MTV und Viva, die den Song rauf und runter spielten.
  • Deutsche Bahn: Die Bahn drehte gestellte Straßenumfragen und stellte diese auf YouTube.
  • Porsche: Der Autohersteller hängte einen Porsche an einen Kran. Registrierte User konnten anschließend per SMS abstimmen, ob das Auto fallengelassen oder verlost wird. 100.000 User registrierten sich innerhalb einer Woche und ließen den Porsche fallen.
  • Lego: Ein Strand in Holland. Eine 2,5 Meter große Plastikfigur wird unter mysteriösen Umständen an den Strand gespült. Sofort tauchen „Augenzeugen-Videos“ auf und verbreiten sich im Netz. Internationale Presse und Blogger machen sich auf die Suche nach dem Ursprung der Figur. Schließlich finden sie heraus, dass sie mit dem 70. Geburtstag von Lego zu tun haben muss. Clever, denn eine normale Pressemitteilung von Lego hätte niemals eine weltweite Berichterstattung ausgelöst.