Beschwerden – wertvolle Meckerei

young business woman destroying her notebookWas macht ein Kunde, wenn er auf ein Unternehmen wütend ist?

Die meisten ärgern sich leise und zucken die Achseln. Doch einige geben ihren Frust auch weiter.
Sie wenden sich entweder wütend direkt an das Unternehmen oder sie lassen ihren Ärger über die doofe Firma bei Freunden und Bekannten ab.

Das erste nennen wir explizite, dass zweite implizite Beschwerden.

In unserer Beispiel-Analyse vor einigen Tagen konnten wir zeigen, dass in den sozialen Medien die Anzahl dieser indirekten Meckereien, also das Volumen der impliziten Beschwerden in etwa so groß ist, wie das der direkten, der expliziten. Das heißt, zu jedem Beschwerde-Posting auf der eigenen Fanpage, jedem kritischen Tweet an „@unternehmensaccount“ muss sich der CRM-Verantwortliche noch eine weitere Meckerei irgendwo anders im sogenannten „Social Buzz“ denken.

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Verdeckte Beschwerden sind wichtig!

FlüstereienWie erreicht man eine bessere Kundenbetreuung?

Die Frage ist immer gut und wichtig, die Antwort hier klingt vielleicht ein wenig trivial, aber sie ist auch richtig:
Die Kundenbetreuung muss man laufend überprüfen und  laufend optimieren. Nur dann wird sie immer besser.

Wir nennen das „Q-CRM“. In vielen Unternehmen wird dieses Thema zu klein geschrieben. Dabei gibt es einfache, sehr wirkungsvolle Methoden.

Im April dieses Jahres haben wir hier eine Artikelserie begonnen und diese Methoden nacheinander vorgestellt – insgesamt sind es sieben:

  • In Beitrag 1 aus dem April 2014 haben wir zunächst die Themen „Qualität“ und „CRM“ etwas intensiver beleuchtet, eine Art Einführung.
  • Beitrag 2 behandelte gleich 3 Methoden: Transaktions-Monitoring, Kommunikations-Monitoring und Handhabungs-Monitoring
  • In Beitrag 3 ging es um die Kundenzufriedenheits-Befragung und ihre gefährliche Balance zwischen „alles entscheidend“ und „völlig überbewertet“.
  • Beitrag 4 stellte die verschiedenen Ansätze sowie Stärken und Schwächen des Mystery Monitorings vor.
  • Beitrag 5 handelt vom Beschwerdemanagement – und weil es gleich darauf nochmal darum geht, haben wir es nummeriert: Beschwerdemanagement 1.0.
  • Aktuell sind wir nun beim sechsten Beitrag der Serie angekommen. Hier stellen wir Methode No. 7 vor, sie heißt konsequenterweise „Beschwerdemanagement 2.0„.

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Beschwerden machen Freude

Wahlschein - KritikFür die Qualitätsüberwachung im CRM gibt es 7 grundsätzlich verschiedene Informationsquellen. Fünf davon haben wir bereits in den vergangenen Beiträgen vorgestellt.

In No. 6 hier behandeln wir nun die Beschwerde.

So unerfreulich der Begriff auch klingen mag: die Beschwerde ist eine der wertvollsten Informationsquellen für das Qualitätsmanagement.

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Mist gebaut – und nun? Wie man eigene Fehler behandelt.

Beschwerde.wmfFehler geschehen nun mal, auch an der Schnittstelle zum Kunden. Doch im Gegensatz zu internen oder privaten Prozessen, darf man in der geschäftlichen Reaktion auf Beschwerden nichts der Stimmung oder dem Zufall überlassen.

Was es konkret zu beachten gilt, hat Drew McLellan in einem guten Artikel zum Thema Beschwerdemanagement bei MarketingProfs zusammengefasst.

Man kann das recht leicht auf englisch lesen. Für einen ersten Eindruck stellen wir hier nur kurz seine Hauptbotschaften zum Umgang mit Kundenbeschwerden vor.

  • Luft ablassen. Der Kunde will seinen Ärger loswerden. Den Raum muss er bekommen, ungestört. Erst wenn er anfängt sich zu wiederholen, ist es Zeit, das Thema an sich zu ziehen.
  • „Es tut mir Leid!“ Nichts ist so stark, wie diese wenigen Worte – auch, wenn Sie denken, der Kunde ist selbst Schuld. Es tut Ihnen Leid, dass er enttäuscht ist, Ärger hat, unzufrieden ist. Sie vergeben sich nichts.
  • Konkrete Reaktion. Der Kunde erwartet eine Aktion von Ihnen (Ersatz, Wiederholung, Gutschrift, Hausbesuch etc.). Und einen präzisen Zeithorizont (heute, diese Woche, bei der nächsten Rechnung etc.).
  • Keine Entschuldigungen. Den Kunden interessiert nicht wirklich, ob Ihre Warenwirtschaft abgeschmiert ist oder das halbe Team mit Grippe im Bett liegt.
  • 150% Kommunikation. Beim „Bereinigungs-Prozess“ (in dem Sie nun sind): Machen Sie deutlich, dass Sie jeden Schritt persönlich kontrollieren – und lassen Sie den Kunden daran Teil haben. Das Ersatzteil wurde versendet? Der Kunde soll es erfahren. Reparatur dauert unerwartet länger? Der Kunde soll es erfahren. Sie und der Kunde überwachen das jetzt zusammen.
  • Der Erinnerungs-Anker. Lassen Sie dem Kunden ein kleines, unerwartbares Extra zukommen, eine Blume, ein Kuchen. Dieser letzte Schritt macht aus einer vermiedenen Abwanderung eine starke Loyalisierung und ggf. auch Neukundengewinnung. So lange das Problem „nur“ korrekt behoben wurde, wird kaum drüber geredet. Mit der kleinen Geste on-top wird daraus ein Erlebnis, von dem man Freunden berichtet.

Wie haben Sie Ihr Beschwerdemanagement aufgesetzt? Haben Sie noch andere Tipps zum Umgang mit Beschwerden? Weitere Anregungen und Hinweise sind sehr willkommen!