Wie gut ist Ihre Kundenbetreuung? Sieben Wege zu einer Antwort.

qualityDie Frage nach der Qualität der Kundenbetreuung und des CRM beschäftigt Marketingverantwortliche, solange es Kunden gibt – also schon immer. Doch die Antworten sind gar nicht so leicht zu finden, denn wie misst und prüft man eigentlich Betreuungsqualität?

Zum Glück gibt es hierfür sogar mehr als eine Methode. Wir haben in den letzten 15 Jahren intensiv an diesem Thema gearbeitet (interner Arbeitstitel: „Q-CRM“) und dabei insgesamt sieben solche Wege identifiziert. Sie alle  werden in dieser Beitragsreihe vorgestellt und bewertet.

Die Methoden reichen von sehr einfach über wohl etabliert bis hin zu modern und kaum praktiziert. Zu jeder wollen wir die Stärken und Schwächen beleuchten sowie ihre Möglichkeiten und Problembereiche, d.h. jeden dieser Wege wollen wir SWOT-mäßig behandeln. Wir werden sehen: keine der Methoden ist einfach „die  Richtige“. Jede hat ihren besonderen Leistungsbereich und ebenso ihren spezifischen „Bias„, jede von ihnen beleuchtet nur einen Winkel, einen Ausschnitt der Qualität.

Dieses Vorab-Ergebnis überrascht darum nicht: Eine realitätsnahe Übersicht zeigt sich erst dem, der mehrere (Faustregel: drei) dieser Mess- bzw. Prüfverfahren anwendet.

Das klingt nun ein wenig nach trockenem Stoff – wer sich damit näher beschäftigen will, wird sich fragen, was er eigentlich davon hat.

Beginnen wir also gleich mit dem Nutzen: Warum soll man die Qualität der Kundenbetreuung prüfen?

Hier sind die fünf wichtigsten Antworten:

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Social Media Budgets in Europa: + 18% p.a. – wenn nicht…

Nach einem Bericht von Forrester wachsen die  Social Media Budgets in Europa in den nächsten 5 Jahren um 17,6% p.a.

(Die volle Studie ist kostenpflichtig ($499), wir berichten hier nur von den veröffentlichten Eckdaten.)

2012 lagen die Ausgaben noch bei 1,4 Mrd. €, für 2017 sind 3,2 Mrd. prognostiziert. Für UK wurden länderspezifische Daten bereits veröffentlicht, es ist davon asuzugehen, dass solche Werte auch für die anderen großen Märkte vorliegen und in der Vollversion ersichtlich sind.

Haupttreiber des deutlichen Wachstums sind aus Forresters Sicht:

  • Stark wachsende Anzahl adressierbarer Endgeräte
  • Wachsendes Interesse / steigende Bereitschaft der Europäer, diese auch entsprechend zu nutzen
  • Anhaltende Konsolidierung der Social-Network-Landschaft in Europa
  • Steigerung der Anzahl der Europäer, die sozialen Netzwerken beitreten

Hauptbremser sind hingegen

  • Kommende EU-weite Regelungen zum Datenschutz (2016)
  • Besorgnis der Konsumenten über die von sozialen Netzen gespeicherten privaten Daten
  • Verständnis-Probleme der Marketing-Verantwortlichen den ROI betreffend.

130509 SM Budgets EU

Forrester sieht deshalb 2 Szenarien bis 2017, die am Ende einen Unterschied von knapp 900Mio € ausmachen können.
(In dieser Grafik wurden die vorliegenden Daten mit linearer Steigerung abgebildet, entspricht ggf. nicht der Darstellung von Forrester).

Trotz des allgemeinen großen Interesses an kräftigen jährlichen Budget-Zuwächsen, verbietet sich aus meiner Sicht aber eine Politik der generellen Ver- oder Behinderung der legislativen Anstrengungen für angemessenen Datenschutz. Diese Maßnahmen korrelieren im Kern erkennbar mit den privaten  Sichtweisen und spiegeln vorhandene Besorgnisse und Akzeptanzhürden eher wider bzw. reagieren darauf (einige Exzesse brüsseler Regulierungswut vielleicht ausgenommen).

Primäres Ziel muss es hier vielmehr sein, eine einheitliche Regelung für Europa zu erreichen und nicht die bisherige rechtliche Kakophonie fortzusetzen. Das ist der beste Beitrag für Planungssicherheit und -klarheit und damit für robust wachsende Märkte.

Arbeiten sollten wir „Aktiven“ und mitunter sogar noch Avantgardisten im Social Media Umfeld an der Verbreitung des Social Media Verständnisses im Management. Ich bin zum Beispiel vor zwei Wochen gebeten worden, eine Social Media Strategie zu entwicklen auf Erfolgsbasis, honoriert also per Klick. No comment, nur dies: Hier ist noch viel Unkraut zu jäten und manche Ackerfurche zu ziehen, bis guter Weizen aufgeht.

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Vertrauenswürdige Blogs

In dieser Studie von Technorati Media ist auf jeden Fall mehr drin, als „nur“ die Erkenntnis, dass Blogs einen unerwartet hohen Einfluss auf eine Kaufentscheidung haben. (Der Download ist also zu empfehlen.) Aber das allein ist schon einen kleinen Beitrag wert:

So stellt sich das Kaufentscheidungs-Einfluß-Ranking in den USA dar:

  1. Die Seiten des Online Shops selbst, 56% sehen hier starken Einfluß
  2. Die Seiten der Marke (34%)
  3. Blogs (31%)
  4. Facebook (31%)
  5. Gruppen und Foren (28%)
  6. Youtube (27%)
  7. LinkedIn (27%)
  8. Google+ (20%)

Twitter liegt mit 8% auf Platz 11.

Blogs an dritter Stelle, sogar noch knapp vor Facebook!

Das Hauptargument: Blogs sind vertrauenswürdig.

Dazu passt dieses Finding, auch aus der Studie: 54% sind der Ansicht, je kleiner eine Community ist, desto vertrauenswürdiger ist sie.

In der Studie wird dann herausgearbeitet, dass Marketing Leute dies zu übersehen scheinen und eher auf Volumen-Metriken setzen, Nielsen comScore, viele Fans, Likes und Follower u.a. Während die Blogger primär darauf achten, dass ihr Content von Vielen gelesen wird.

Darum entfallen auch nur je 6% des durchschnittlichen Social Marketing Budgets auf  Influencer- und Blogger-Marketing (und 57% auf Facebook). Technorati sieht hier einen Mismatch: hoher Einfluß der Blogger, aber (relativ) wenig Beachtung in den Marketing Budgets.

Vielleicht werden hier aber auch Ursache und Wirkung verwechselt: Eben weil große Teile der Blogger-Szene noch recht „unberührt“ sind und viele neutral-idealistische Beiträge geschrieben werden, besteht dieses Vertrauens-Plus. Möglich also, dass dieser Vorsprung mit der Zeit unter die Räder kommt…

Eine gute Kommentierung der Studie habe ich noch hier beim Social Media Examiner gefunden.

Beim Lesen habe ich mich noch gefragt, wo eigentlich diese Energie herkommt, die so Viele dazu bringt, ohne unmittelbaren Nutzen so viel wertvollen Content zu produzieren, intrinsisch und idealistisch.

Wie lange wird das noch anhalten? Leben wir in einer Zeit des geistigen Sharings, oder war das immer so? Bzw. in welche Kanäle floß diese Kraft, als es noch keine Blogs gab? Kirchen, Parteien, soziale Einrichtungen? Und fehlt sie da jetzt? Oder ist das meiste nur aus der Dunstglocke über Biertischen in die Social Media Cloud gewandert? (sehr ketzerisch!)

Wenn Sie dazu hier Ihre Meinung teilen wollen – ich würde mich freuen.

Social Media – alles nur Show?

ShowIn den USA boomt Social Media, jeder ist aktiv und engagiert – und hier wird es belächelt und gern als nebensächliche Mode abgetan.

Wie schleppend die sozialen Netzwerke bei uns in die Geschäftswelt einziehen, wie zögerlich und zum Teil sogar widerwillig sie angenommen werden – das hat manch einer wohl schon life erlebt. Diese Seite des Vergleichs stimmt weitgehend.

Doch scheint in Amerika wirklich die Social Media Sonne so viel heller, liegt jenseits des Atlantiks wirklich „paradise2.0“? Oder ist alles nur eine Show interessierter Kreise, die den Hype entfachen um an ihm zu verdienen?

An der Show-These ist natürlich etwas dran (wie könnte sie auch komplett falsch sein?) und umgekehrt sind sicher auch manche Länder Deutschland in der Durchdringung und Akzeptanz von Social Media voraus – nicht zuletzt die USA. Die Gründe hierfür sind vielfältig, Alters-Demographie ist einer davon.

Dass auch bei Uncle Sam nicht die Social Media Bäume beliebig in den Himmel wachsen, belegt jetzt eine Studie von Ragan/NASDAQ OMX Corporate Solutions, die ich bei MediaPost gefunden habe. Sie ist da ehrlich gesagt nicht besonders sexy aufbereitet, aber einige Findings sind ganz spannend.

Hier ist, was die 2.714 online befragten Social Media Verantwortlichen sagen:

  • 65% der Befragten bearbeiten das Thema „Social Media“ schlicht on-top zu ihren sonstigen Aufgaben, alleine, ohne Team

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Ausgaben für Online-Marketing steigen, Engagement und Analyse-Kompetenz aber gering

Zu einer guten und individuellen Kunden-Kommunikation gehört weit mehr als einfach nur den Namen des Kunden in ein vorgefertigtes Marketing-Schema einzufügen. Das Unternehmen muss wissen, welchen Kommunikations-Kanal der Kunde bevorzugt und welchen Inhalt er wann und wo erhalten möchte. Kurz: Individuelles Engagement ist der Schlüssel zum Erfolg. Doch dafür muss man die Kunden kennen und ihnen zuhören – eine Hürde, an der viele Unternehmen scheitern.

In einer neuen Studie befragte Alterian 1.500 Marketing-Verantwortliche weltweit zu den neuen Herausforderungen im Marketing und dem Engagement der Marken. Wird das Potenzial von Social Media genutzt? Wird dieser Bereich im Unternehmen gefördert? Wie wird der Erfolg gemessen?

Insgesamt zeigt sich, dass Unternehmen mit der Interaktion auf mehreren Kanälen gleichzeitig noch Probleme haben. Zwar zeichnet sich eine Entwicklung hin zu individuelleren Erfahrungen für die Kunden auf den Social Media Kanälen ab, doch 70% der Befragten gaben an, über die Social Media Gespräche zur eigenen Marke wenig zu wissen. Dies ist jedoch Voraussetzung, um maßgeschneiderte Lösungen zu bieten.

Auch traditionelle Marketing-Kanäle wie E-Mail oder die Website des Unternehmens könnten besser auf den einzelnen Kunden abgestimmt werden. Was die Website betrifft, so bieten nur 11% der Unternehmen den Besuchern individuelle Erfahrungen, und 34% sagen, die Website diene lediglich als „digitale Info-Broschüre“. Bei E-Mail ist man da schon etwas weiter: 43% geben an, eine gewisse Unterteilung in der Kundenansprache vorzunehmen, jedoch versenden nur 13% E-Mails, die auf den einzelnen Kunden gemäß seinen Bedürfnissen abgestimmt sind.

Diese Infografik fasst die Ergebnisse der Studie zusammen:

Wie verändern sich die Marketing-Budgets im nächsten Jahr?

Die Hälfte der Befragten möchte ihr Budget leicht erhöhen, 9% sehen hier sogar ein starkes Wachstum. Ein Viertel möchte das Investment konstant halten, 10% planen eine leichte Reduktion.

Wie verändern sich die Social Media Budgets nächstes Jahr?

Die Hälfte der Befragten erwartet ein leichtes Wachstum der Social Media und Online Marketing Ausgaben, 23% planen vermehrte Ausgaben. 14% wollen ihre Investitionen konstant halten und nur 4% wollen sie reduzieren.

Werden die Social Media Gespräche analysiert?

Die Interaktion mit den Kunden auf mehreren Social Media Plattformen ist ein Vollzeit-Job. Er verlangt nicht nur die Teilnahme an den Gesprächen, sondern man muss diese auch analysieren und monitoren. Was das Monitoring betrifft, so nutzen 40% der Unternehmen ein paar willkürlich gewählte Tools. Nur 30% informieren das Management regelmäßig über die Social Media Gespräche! Ebenso viele Marketing-Verantwortliche wissen nicht, was über ihre Marke im Netz gesagt wird.

Wie sehr interagieren die Unternehmen mit den Kunden?

57% der Befragten geben an, mehr Engagement zeigen zu können und planen Maßnahmen für eine bessere Interaktion mit den Kunden. 13% wissen, sie sollten etwas verbessern, unternehmen aber nichts. 7% haben in diesem Bereich große Probleme und wissen noch nicht einmal, wie und wo sie anfangen sollen. Nur 23% sind mit ihren Engagement-Anstrengungen zufrieden.

Studie: Wie erfolgreich sind Social Media Kanäle bei der Kundenakquise?

Die Studie „2011 State of Inbound Marketing“ von HubSpot untersuchte die Effektivität verschiedener Social Media Kanäle im Hinblick auf die Kundenakquise im Bereich B2B und B2C. Das nicht ganz überraschende Ergebnis: LinkedIn ist für B2B-Unternehmen erfolgversprechender, Facebook für die B2C-Kundenakquise. Für die Untersuchung wurden mehr als 600 Unternehmen gefragt, ob der Neukunde ein Lead aus LinkedIn, Facebook oder Twitter war, oder durch den Unternehmensblog ein Kunde wurde.

Unternehmensblogs waren für beide Unternehmens-Typen relativ erfolgversprechend – ein Grund, warum diese Form der Unternehmenskommunikation stark zugenommen hat. Wer nicht bloggt ist mittlerweile sogar in der Minderheit. Zwischen 2009 und 2011 stieg der Prozentsatz bloggender Unternehmen von 48% auf 65%. Damit einher geht auch eine gestiegene Wertschätzung gegenüber den Blogs: 85% bezeichneten ihren Blog als „nützlich“, „wichtig“ oder sogar „entscheidend“ (27%).

Die Wahrscheinlichkeit, einen Kunden über Bloggen zu akquirieren hängt dabei direkt von der Häufigkeit der Posts ab:

Trotz der positiven Korrelation posten allerdings nur 10% der befragten Unternehmen täglich. Die meisten beschränken sich auf einmal in der Woche (61%)

Je nach Branche variieren die Erfolge auf den verschiedenen Plattformen Kunden zu gewinnen.

Tools wie Unternehmensblogs, Social Media Präsenzen, SEO und Content Veröffentlichung dienen einer neuen Art von Marketing, die dem neuen Kundenverhalten gerecht wird: Inbound Marketing will die selbstständig agierenden Kunden informieren und versucht nicht mehr mit Push-Aktionen (wie DirectMails, Fachmessen oder Telemarketing) von sich zu überzeugen. Laut Studie sind die Kosten für einen Lead durch Inbound-Marketing um 62% niedriger als durch Outbound-Marketing. Der Kostenvorteil und der Erfolg in der Kundenaquise veranlasst 54% dazu, ihre Marketing-Budgets in diesem Bereich weiter aufzustocken. Wie das Budget für die Leadgenerierung aufgeteilt wird, zeigt folgende Grafik:

Studie: 45 Prozent der Unternehmen stocken Social-Media-Budget auf

Eine europaweite Umfrage des PR-Netzwerks Eurocom Worldwide unter Führungskräften von Technologieunternehmen hat gezeigt: Fast die Hälfte der Befragten geht von steigenden Investitionen in Social Media aus. 27,7 Prozent glauben, dass diese Ausgaben durch eine Umschichtung von Werbebudgets erfolgen. 21,7 Prozent prophezeien die Bereitstellung zusätzlicher Budgets.

Der Umfrage zufolge wird jedoch PR mit 46,7 Prozent nach wie vor als die effizienteste Kommunikationsform betrachtet, an zweiter Stelle steht Online-Marketing mit 45,3 Prozent und auf dem dritten Platz rangiert Werbung mit 37,2 Prozent.
 
Corporate Blogs waren ebenfalls Thema der Umfrage. Wie und mit welcher Motivation werden sie genutzt? Das Ergebnis: Mittlerweile betreiben mehr als ein Drittel (37 Prozent) einen Corporate Blog. Im Jahresvergleich ist dieser Wert um 5 Prozent gestiegen. Die Gründe fürs Bloggen sind folgende: 56 Prozent versuchen so, die Interaktion mit der Öffentlichkeit zu verbessern, 34 Prozent möchten ihr Profil im Netz schärfen und sich in der Branche besser positionieren. Die übrigen 63 Prozent, die auf Blogs verzichten, argumentieren am häufigsten mit Zeitmangel (38,9 Prozent). 31,5 Prozent sehen keinen Mehrwert in Corporate Blogs und 15,7 Prozent haben sich darüber noch gar keine Gedanken gemacht. 

Unabhängig von manchen Studienergebnissen lohnt es sich jedenfalls zu bloggen. Denn laut Mashable bekommen kleine Unternehmen mit einem Corporate Blog rund 55 Prozent mehr Traffic auf ihre Seiten als solche, die keinen haben.

Interessant wird Social Media auch für die Personalplanung: Laut Studie nehmen cirka 40 Prozent der Befragten die Social-Media-Profile von potentiellen Mitarbeitern in Augenschein. So kann sich die Präsenz auf Seiten wie Facebook, Linkedin, Flickr oder Xing durchaus auf die Bewertung des Arbeitgebers auswirken.

Zur Umfragemethodik:
Jedes Jahr befragt Eurocom Worldwide Führungskräfte und Entscheider in Technologieunternehmen nach ihren Einschätzungen und Erwartungen zur wirtschaftlichen Entwicklung sowie nach aktuellen Trends in der Branche. 2010 nahmen rund 300 Entscheider an der Befragung über das Internet teil. Der Zeitraum der Befragung und Recherchearbeit war im Frühjahr 2010. Die Studien werden in Zusammenarbeit mit den Netzwerkagenturen in ganz Europa durchgeführt – in Deutschland durch Schwartz Public Relations.