Kundenzufriedenheit – Qualität der Könige

Bewertung, SterneVor kurzem haben wir hier eine Reihe zum Thema „Qualität in der Kundenbetreuung“, auch abgekürzt als „Q-CRM“, begonnen. Wir wollen die insgesamt sieben Methoden einer entsprechenden Qualitätsmessung vorstellen. Bisher sind zwei Beiträge erschienen.

Im ersten ging es um das Grundsätzliche: Was ist Qualität überhaupt und wofür nützt / wogegen schützt eine CRM-Qualitätsmessung?

Im zweiten Beitrag haben wir gleich 3 der insgesamt sieben Methoden vorgestellt, das Transaktions-Monitoring, das Kommunikations-Monitoring und das Handhabungs-Monitoring.

Im aktuellen Beitrag hier geht es nun um die Kundenzufriedenheitsbefragung. Wieder behandeln wir einige generelle Merkmale und auch die hinter der Qualitäts-Dimension „Kundenzufriedenheit“ stehende Geschichte und Philosophie.

In der Hauptsache geht es uns aber um Fehler, die beim Einsatz einer Kundenzufriedenheitsbefragung möglich sind und vermieden werden sollten. Der Beitrag hier wie auch die ganze Serie richtet sich also in erster Linie an die Praktiker.

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7 Vorschläge für bessere Kundenzufriedenheits-Befragungen

 

FreudeIch hab‘ die Schnauze voll! So geht es nicht weiter!

Immer öfter werde ich zu Zufriedenheitsbefragungen eingeladen. Bisher habe ich diese Einladungen gerne angenommen, im Wesentlichen aus 3 Gründen:

  • Soziale Motive: Es ist fair und entspricht dem web2.0-Geist, empfangene Leistungen mit einem Feedback zu quittieren
  • Egoistischer Idealismus: Ich helfe bei der Produktverbesserung und nütze so auch mir selbst
  • Neugier: Ich schaue ein wenig hinter die Kulissen des Produktes und erkenne, welche Sorgen die Marketing-Verantwortlichen gerade so umtreiben, aber auch, welche Research-Techniken eingesetzt werden.

Doch die aktuelle Zufriedenheitsbefragungswelle (viel zu viele Einladungen, viel zu unverschämt-ignorante Befragungen) hat mich so „abgetörnt“, dass ich von meiner bisherigen Position der konstruktiven Teilnahme-Bereitschaft zu einer rigorosen Befragungs-Verweigerungs-Haltung konvertiert bin.

In diesem Beitrag liste ich 7 Gründe für diesen Wechsel auf und leite daraus entsprechende Empfehlungen ab, wie man es besser machen könnte.

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Voll daneben? Social Media Marketing am Ziel vorbei?

ÄpfelundBirnenEine neue Studie deckt scheinbar einen Missstand auf: Marketing verliert bei Social Media seine Zielgruppe aus den Augen, ist also mediamäßig „voll daneben“. Aber stimmt das wirklich?

Bei Facebook passen die Welten, so scheint es, noch zusammen, ganz klar: Lemminge im Strom anderer Lemminge – aber abseits davon: eine große Diskrepanz! Eine Diskrepanz zwischen den Medien, die Social Media Marketers nutzen und denen, die ihre Zielgruppen besuchen.
Das besagt jedenfalls eine Studie von Pitney Bowes Software, die vor einigen Tagen bei MarketingProfs vorgestellt wurde. Nach dieser Studie benutzen z.B. 57% der „Marketing Decision Makers“ Twitter für Business Zwecke, aber nur 31% der „Consumers„.

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