Kundenbetreuungs-Qualität. Drei Wege zum Ziel.

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Dies ist der zweite Beitrag einer Serie zum Thema:

Die 7 wichtigsten Methoden und Wege zur Messung der Kundenbetreuungs-Qualität.

Wir werden alle sieben in dieser Serie vorstellen und hinsichtlich ihrer Stärken und Schwächen bewerten.

Im ersten Beitrag vor einigen Tagen haben wir uns grundsätzlich mit dem Thema vertraut gemacht.

Zwei Hauptnutzen einer Qualitätssicherung sprangen sofort ins Auge: Wer sich darum systematisch kümmert, vermeidet Kundenverlust sowie unnötige interne Kosten.

„Qualität“ haben wir bei dabei sehr profan und wenig idealistisch definiert als Übereinstimmung eines zuvor definierten Solls mit dem tatsächlichen Ist.

Dieses Soll haben wir uns als „gegeben“ vorgestellt, so dass wir uns hier ganz auf die Ist-Messung konzentrieren können. (Das war schlau, denn mit dem Thema: „Wie definiere ich sinnvolle und überprüfbare Soll-Ziele für die Kundenbetreuung?“ kann man eine weitere Beitragsreihe füllen.)

Im aktuellen Beitrag werden wir nun konkret. Vorgestellt werden 3 Methoden dieser Ist-Messung, nämlich

  • das Transaktions-Monitoring
  • das Kommunikations-Monitoring und
  • das Handhabungs-Monitoring

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Wie gut ist Ihre Kundenbetreuung? Sieben Wege zu einer Antwort.

qualityDie Frage nach der Qualität der Kundenbetreuung und des CRM beschäftigt Marketingverantwortliche, solange es Kunden gibt – also schon immer. Doch die Antworten sind gar nicht so leicht zu finden, denn wie misst und prüft man eigentlich Betreuungsqualität?

Zum Glück gibt es hierfür sogar mehr als eine Methode. Wir haben in den letzten 15 Jahren intensiv an diesem Thema gearbeitet (interner Arbeitstitel: „Q-CRM“) und dabei insgesamt sieben solche Wege identifiziert. Sie alle  werden in dieser Beitragsreihe vorgestellt und bewertet.

Die Methoden reichen von sehr einfach über wohl etabliert bis hin zu modern und kaum praktiziert. Zu jeder wollen wir die Stärken und Schwächen beleuchten sowie ihre Möglichkeiten und Problembereiche, d.h. jeden dieser Wege wollen wir SWOT-mäßig behandeln. Wir werden sehen: keine der Methoden ist einfach „die  Richtige“. Jede hat ihren besonderen Leistungsbereich und ebenso ihren spezifischen „Bias„, jede von ihnen beleuchtet nur einen Winkel, einen Ausschnitt der Qualität.

Dieses Vorab-Ergebnis überrascht darum nicht: Eine realitätsnahe Übersicht zeigt sich erst dem, der mehrere (Faustregel: drei) dieser Mess- bzw. Prüfverfahren anwendet.

Das klingt nun ein wenig nach trockenem Stoff – wer sich damit näher beschäftigen will, wird sich fragen, was er eigentlich davon hat.

Beginnen wir also gleich mit dem Nutzen: Warum soll man die Qualität der Kundenbetreuung prüfen?

Hier sind die fünf wichtigsten Antworten:

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Twitter meets TV – eine Ergänzung

„Twitter meets TV“  soll heißen: Twitter und das Fernsehen überschneiden sich zunehmend und erzeugen so gegenseitigen Nutzen – darüber haben wir letzte Woche berichtet.

In dem Blog von THEDRUM aus dem UK wird nun diese Melodie weitergetrommelt. Berichtet wird von einem „Powered by Tweets„-Event, den Twitter letzte Woche in London veranstaltet hat. Zielgruppe war die „creative community“, Agenturen also im Wesentlichen. Sie wurden auf dem Event umworben, ihnen sollten die neuen Möglichkeiten aufgezeigt werden, die ja in der Tat schon weit über die spröden 140 Zeichen hinausgehen.

„Twitter hat sich von einer schnellen Übertragungsplattform für Kurznachrichten zum Pulse des Planeten entwickelt!“ sagt Bruce Daisley, UK Direktor von Twitter, und weiter:

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15 anstrengende Kunden – eine Typologie

130108 KundeIrgendwie haben wir es im Geschäftsleben alle mit Kunden zu tun, es sind ja bekanntermaßen die Könige unseres (Berufs-)Lebens. Wir wollen darüber hinweg sehen, dass in früheren Zeiten durchaus der eine oder andere König von seinen Untertanen nachhaltig „verkürzt“ oder auf andere Weise zum Schweigen gebracht wurde. Wir wollen einfach anmerken: natürlich sind viele, aber eben nicht alle dieser Feudalherren reine Geschenke! Einige sind vielmehr anstrengende Kunden.

Ciplex, eine kalifornische Webdesign-Firma, hat die markantesten dieser kleinen Gruppe der anstrengenden Kunden typologisiert und dabei 15 Prototypen erkannt. In einer Infographic wurden sie skizziert – zusammen mit Empfehlungen zum Umgang mit ihnen.

Besonders markante Typen sind u.a.:

  • Herr Ich Brauch Das Bis Gestern
  • Herr Ich Weiß Nicht Genau Was ich Will
  • Frau Das Ist Doch in 5 Minuten Gemacht und
  • Frau Ich Hasse Diese Farbe -Grundlos.

Lustig zu lesen. Ich wurde in diesem Artikel von MarketingProfs darauf aufmerksam.

 

Content Management im B2B Marketing

121217 Content MarketingWissen Sie was „contentious“ heißt? in diesem Kontext ungefähr: „strittig“ oder „umstritten“ (ich musste es nachschlagen). Mit diesem Wissen macht die Headline: The Contentious State of B2B Content Marketing gleich Sinn, auch wenn für das Wordspiel eigentlich nicht der 100% passende Ausdruck gewählt wurde.

Denn strittig, umstritten, provokativ oder gar streitsüchtig ist das Thema ja nicht, die schlichte Botschaft ist vielmehr:

Amerikanische B2B Manager sind mit der Effektivität ihres eigenen Content Managements für Marketing Zwecke nicht zufrieden.

Nur 6% geben die Bestnote, 45% mogeln sich mit einer unverbindlichen Mittelnote durch, 17% geben noch schlechtere Noten – Überzeugung oder gar Begeisterung sieht anders aus!

An der Studie von MarketingProfs haben gut 1.400 nordamerikanische Manager im August 2012 teilgenommen, eine Kurzfassung ist in dieser Infographic, wir stellen hier Keyfindings der ganzen Studie vor.

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Social Media Monitoring Teil 5 und Abschluss

Hintergrund


In einer Beitragsreihe in diesem Blog werden die Social Media Monitoring Tools

  • „Com Monitor“* von der Schweizer Firma Netbreeze* (www.netbreeze.ch)
  • „socialMeme“* von dem Berliner Startup Mediametrics* (www.social-meme.com)

*alles geschützte Zeichen

an Hand einiger Muster-Cases vorgestellt und verglichen. Die Aussagen beruhen auf Beispiel-Searches, die im Juli und August 2012 auf Testaccounts dieser Produkte von Vianova-Company durchgeführt wurden.

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SMM Teil 4: Diagramme und Datenexport

Hintergrund

In einer Beitragsreihe in diesem Blog werden die Social Media Monitoring Tools

  • „Com Monitor“* von der Schweizer Firma Netbreeze* (www.netbreeze.ch)
  • „socialMeme“* von dem Berliner Startup Mediametrics* (www.social-meme.com)

*alles geschützte Zeichen

an Hand einiger Muster-Cases vorgestellt und verglichen. Die Aussagen beruhen auf Beispiel-Searches, die im Juli und August 2012 auf Testaccounts dieser Produkte von Vianova-Company durchgeführt wurden.

Das Ziel

Antworten auf die Fragen erhalten, ob eines der Produkte für die praktische Arbeit eines Social Media Verantwortlichen (intern oder extern) besonders geeignet ist und ob sich ein entsprechender Invest lohnt.

An wen richtet sich diese Beitragsreihe hier?

An jeden, der vor einer Kauf-Entscheidung in Sachen Social Media Monitoring steht. Auch wenn die beiden Produkte hier vielleicht gar nicht auf der Einkaufs-Shortlist stehen – interessante Anregungen für die eigene Bewertung sind sicher enthalten.

Welche Themen werden behandelt?

In den vorangegangenen Beiträgen wurden diese Themen behandelt

In diesem Beitrag sollen die Themen Diagramme und Datenexport behandelt werden.

Grafiken und Diagramme

Wir folgen dem Standard-Prozess des SMM: Nach erfolgter Suche nach Articles und Clippings und ihrer weiteren Filterung, Deselektion, Markierung und Gruppierung, soll nun das Ergebnis der Arbeit präsentiert werden.

Höheres Management bzw. Kunden werden sich für die Niederungen der Vorstufen nicht interessieren, umso wichtiger darum, dass der generierte, trockene Stoff für Vorgesetzte oder Kunden möglichst ansprechend aufbereitet wird.

Hier haben sich beide Produkte recht viel Mühe gegeben, die „Dashboards“ und Analyse-Charts sind durchaus ansprechend.

Insbesondere Netbreeze bietet hier viel. Es steht ein ganzer Katalog, genannt „Toolbox“ von Grafiken zur Verfügung, die der Anwender recht frei einsetzen kann und sich so aus verschiedenen „Widgets“ sein individuelles Dashboard zusammenstellen.

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