Mist gebaut – und nun? Wie man eigene Fehler behandelt.

Beschwerde.wmfFehler geschehen nun mal, auch an der Schnittstelle zum Kunden. Doch im Gegensatz zu internen oder privaten Prozessen, darf man in der geschäftlichen Reaktion auf Beschwerden nichts der Stimmung oder dem Zufall überlassen.

Was es konkret zu beachten gilt, hat Drew McLellan in einem guten Artikel zum Thema Beschwerdemanagement bei MarketingProfs zusammengefasst.

Man kann das recht leicht auf englisch lesen. Für einen ersten Eindruck stellen wir hier nur kurz seine Hauptbotschaften zum Umgang mit Kundenbeschwerden vor.

  • Luft ablassen. Der Kunde will seinen Ärger loswerden. Den Raum muss er bekommen, ungestört. Erst wenn er anfängt sich zu wiederholen, ist es Zeit, das Thema an sich zu ziehen.
  • „Es tut mir Leid!“ Nichts ist so stark, wie diese wenigen Worte – auch, wenn Sie denken, der Kunde ist selbst Schuld. Es tut Ihnen Leid, dass er enttäuscht ist, Ärger hat, unzufrieden ist. Sie vergeben sich nichts.
  • Konkrete Reaktion. Der Kunde erwartet eine Aktion von Ihnen (Ersatz, Wiederholung, Gutschrift, Hausbesuch etc.). Und einen präzisen Zeithorizont (heute, diese Woche, bei der nächsten Rechnung etc.).
  • Keine Entschuldigungen. Den Kunden interessiert nicht wirklich, ob Ihre Warenwirtschaft abgeschmiert ist oder das halbe Team mit Grippe im Bett liegt.
  • 150% Kommunikation. Beim „Bereinigungs-Prozess“ (in dem Sie nun sind): Machen Sie deutlich, dass Sie jeden Schritt persönlich kontrollieren – und lassen Sie den Kunden daran Teil haben. Das Ersatzteil wurde versendet? Der Kunde soll es erfahren. Reparatur dauert unerwartet länger? Der Kunde soll es erfahren. Sie und der Kunde überwachen das jetzt zusammen.
  • Der Erinnerungs-Anker. Lassen Sie dem Kunden ein kleines, unerwartbares Extra zukommen, eine Blume, ein Kuchen. Dieser letzte Schritt macht aus einer vermiedenen Abwanderung eine starke Loyalisierung und ggf. auch Neukundengewinnung. So lange das Problem „nur“ korrekt behoben wurde, wird kaum drüber geredet. Mit der kleinen Geste on-top wird daraus ein Erlebnis, von dem man Freunden berichtet.

Wie haben Sie Ihr Beschwerdemanagement aufgesetzt? Haben Sie noch andere Tipps zum Umgang mit Beschwerden? Weitere Anregungen und Hinweise sind sehr willkommen!

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