Kundenerwartungen an Premium-Marken sind hoch

Wer sich als Premium-Marke heutzutage durchsetzen möchte, muss seinen Kunden einiges bieten. Doch es lohnt sich: Wer es schafft, mit gutem Service – und nicht nur mit dem Produkt selbst – die anspruchsvollen Kunden zu überzeugen, dem eröffnet sich ein attraktiver Kundenkreis: loyaler und eher bereit, mehr Geld auszugeben.

Einer aktuellen Umfrage des Marketingberatungsunternehmens CC&C Customer Care & Consulting zufolge, erwarten Konsumenten von Premium-Marken ausgezeichneten Service (83 Prozent) und hochgradige Kundenorientierung (79 Prozent). Sind diese Rahmenbedingungen erfüllt, dann sind 64 Prozent der insgesamt 4000 Befragten auch bereit, mehr Geld auszugeben. Die Mehrheit der befragten Verbraucher (59 Prozent) erwartet demnach nicht nur guten Kundenservice, sondern macht dies sogar zur Bedingung für den Kauf eines Premium-Produkts (das preislich und qualitativ im oberen Segment angesiedelt ist).

Laut CC&C-Geschäftsführer Peter Apel liegt „die Loyalität der Kunden, die Premium-Produkte kaufen, im Mittel gut zehn Prozent höher als bei Konsumenten von Volumenmarken“. Zudem verfügen Premium-Käufer über höhere Kaufkraft und seien weniger konjunkturanfällig. Die Ergebnisse der Studie zeigen außerdem, dass die Erwartungshaltung an die Premium-Marke nicht beim Produkt aufhört, sondern sich bei der Betreuung fortsetzt.

Für eine Premium-Marke bedeutet das: Die Produktqualität kann sehr hoch sein, aber ohne die entsprechende Serviceleistung wird das die Premium-Kunden nicht überzeugen.

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