Kunden sind unzufrieden mit Social Media Aktivitäten von Unternehmen

Zu wenig Kundenservice und Dialogorientierung im sozialen Netz enttäuschen die Kunden, so eine Studie des Brand Science Institute, in der mehr als 1.000 Probanden zu ihren Erfahrungen befragt wurden. Drei Viertel der Nutzer sind enttäuscht über die mangelnde Dialogorientierung der Firmen, 83 Prozent empfinden die zwonulligen Unternehmensprofile sogar als Werbung.

An Gelegenheiten für die Firmen, sich ein gutes Image und Kunden-Loyalität aufzubauen, mangelt es jedoch nicht: Mehr als die Hälfte (58 Prozent) der befragten Kunden nutzen die neuen Kommunikationskanäle bereits für Fragen, Beschwerden oder Anregungen. Allerdings waren fast zwei Drittel von ihnen (61 Prozent) unzufrieden, da die Unternehmen nicht auf ihre Belange eingegangen seien. 47 Prozent erhielten unzureichende Antworten. In vielen Fällen wurde auf klassische Serviceabteilungen verwiesen. Ein klares Indiz dafür, dass die Firmen Social Media noch nicht gleichwertig in ihre Kommunikations-Strategie integriert haben.

„Bislang beruhen die Social-Media-Aktivitäten vieler Unternehmen auf reinem Aktionismus“, so Dr. Nils Andres, Geschäftsführer des Brand Science Institute. „Die Verantwortlichen haben bisher nicht verstanden, dass ihre Kommunikation bei Twitter und Facebook umfassend moderiert und begleitet werden muss.“ Dafür seien qualifiziertes Personal mit den entsprechenden Entscheidungsspielräumen und speziell entwickelte Social-Media-Richtlinien eine Grundvoraussetzung.

Die Erwartungen der Nutzer an die Echtzeitkommunikation seien jedoch nicht so hoch, wie oft von Experten vermutet. Lediglich jeder Fünfte (18 Prozent) erwartet eine Real-Time-Betreuung zwischen 7 und 23 Uhr. 44 Prozent möchten innerhalb von drei Stunden eine Antwort auf ihre Frage, 13 Prozent reicht eine Rückmeldung nach mehr als fünf Stunden.

Immerhin ein Viertel (26 Prozent) der User machte positive Erfahrungen und wurde auch bei Facebook und Twitter kompetent und fachmännisch betreut. „Unternehmen, die in der realen Welt erfolgreiches Kundenmanagement betreiben, schneiden auch im sozialen Netzwerken gut ab“, so Andres. „Umgekehrt bestätigen Unternehmen mit geringen Kundenzufriedenheitswerten ihr negatives Image im sozialen Web“.

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