Gast fliegt wegen Online-Bewertung aus Hotel

Der Hotelgast Adrian Healey war unzufrieden mit seinem Hotel und schrieb im Internetportal TripAdvisor eine schlechte Bewertung darüber. Noch während seines Aufenthalts warf ihn daraufhin der Hotelmanager abends aus dem Hotel. Dieses unüberlegte Krisenmanagement könnte dank Social Media nun den Ruin für das Hotel bedeuten, denn die Internetgemeinde und die Medien stürzen sich auf den Fall.

Healey war mit seiner Freundin in das Golden Beach Hotel im englischen Küstenort Blackpool gefahren um sich von einer Chemotherapie zu erholen – ein Umstand, den die Medien jetzt nur allzu gern als Aufhänger verwenden. Zwar sah die Bewertung des Golden Beach schon vor dem Fall schlecht aus – 167 Gäste gaben nur 2,5 von 5 Sterne, und ganze 59 Prozent können das Hotel nicht empfehlen – doch aufgrund der Berichterstattung in den Medien ist es auf Google Maps zu einem Sturm negativer Bewertungen gekommen. Viele User kennen das Hotel nicht einmal, ergreifen aber Partei für das „Opfer“.

In Zeiten von Social Media müssen Unternehmen sehr genau auf ihre Handlungen achten: Warnte man früher 20 Freunde von einem schlechten Hotel, so hatte dies nur geringe Konsequenzen. Doch werden heute 20 Freunde aufgefordert, im Internet negative Bewertungen abzugeben, kann das verheerende Konsequenzen haben.

Die Hotelleitung des Golden Beach hat ihre Kundenbetreuung und Online Reputation Management offensichtlich nicht im Griff, sollte sich öffentlich bei dem Paar entschuldigen und diesem eine Entschädigung anbieten. So könnte der Social Media Sturm eventuell noch abgemildert werden. Wichtig ist eine schnelle, angemessene und ehrliche Reaktion.

Hier die Bewertungen des Golden Beach auf Google Maps, Stand 23. September 2010:

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0 Gedanken zu „Gast fliegt wegen Online-Bewertung aus Hotel

  1. Ich beschäftige mich berufsbedingt mit dieser Thematik schon viele Jahre. Mittlerweile wähnen sich die Gäste so sicher im Sattel, dass es ab und zu beim Auschecken zu Wortwechseln ala „Ich hätte gerne eine Reduktion des vereinbarten Preises – WENN NICHT schreibe ich halt eine Negativbewertung auf Holidaycheck – Ihre Entscheidung lieber Hotelier“ kommt. Wo Licht ist, ist halt immer auch Schatten …

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