Facebook bekommt zentrale Rolle im CRM

Soziale Netzwerke werden für die Kundenbindung immer wichtiger. Besonders Facebook wird eine zentrale Rolle als CRM Tool für Unternehmen bekommen. Die Marktforscher von Gartner prognostizieren dem Sozialen Netzwerk die beste Zukunft: Bis Ende des Jahres wird es die Vorherrschaft in 25 Ländern haben. Ende 2010 soll dann auch die Mitgliederzahl bei 600 Millionen liegen. Ende September 2009 waren es noch 300 Millionen. Für CRM-Fachleute bedeutet dies, dass sie sich auf Facebook und bestenfalls zwei, drei weitere Plattformen konzentrieren können. Allerdings wird Facebook nur in den USA und Westeuropa dominieren, aber nicht in Schlüsselmärkten wie China, Indien, Russland und Brasilien. Das Social CRM wird auch stark von Betreibern der Plattformen gepusht, da sie in diesem Bereich eine vielversprechende Einnahmequelle sehen. Folglich entwickeln die Netzwerke entsprechende „Business Cases“ mit Instrumentarien, die es möglich machen, den Nutzen von Marketing- und CRM-Aktivitäten in Social Networks gezielt zu messen.

Online Marketing avanciert zum Standard: Im vergangenen Jahr nutzten gerade einmal 50 Prozent der Fortune-1000-Unternehmen das Internet, inklusive Social Networks,  um mit potenziellen oder vorhandenen Kunden zu kommunizieren. Das wird sich laut Gartner drastisch ändern. Die Marktforscher erwarten, dass 2011 rund 90 Prozent aller Marketingkampagnen Online-Aktivitäten beinhalten. Dabei handelt es sich um Online-Anzeigen über das Bilden von Communitys bis hin zum Aufbau von kontextualen Informationsangeboten. Ein Vorteil solcher (Online-)Aktivitäten für Unternehmen: Sie können laut Gartner 10 bis 20 Prozent der Kosten sparen, weil sich CRM- und Marketingaktivitäten online wesentlich zielgerichteter durchführen lassen.

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