Deutsche Bahn startet Kundenservice via Twitter

Ab Mittwoch früh 6 Uhr ist es soweit:  Die Deutsche Bahn zeigt sich kundenfreundlicher und löst Kundenprobleme über Twitter. Künftig sind 7 Social-Media-Mitarbeiter von 6 bis 20 Uhr im Einsatz, die pro Tag 300 Kundenanfragen per Tweet beantworten sollen. Ein Service-Kanal bei Facebook soll im Juli folgen.

Keine Frage, die Deutsche Bahn hat sich mit ihrem neuen Serivce-Account @db_bahn einiges vorgenommen. Bei rund 5 Millionen Passagieren täglich und stets wiederkehrender Probleme, stellt sich die Frage, ob das Beantworten von 300 Kundenanfragen pro Tag wirklich ausreichend und hilfreich ist. Natürlich ist Twitter nicht der einzige Servicekanal der Bahn im Web und so sollen auch Anfragen zu Fahrzeiten und Pünktlichkeit via Twitter nicht geklärt werden. Eher geht es um service-relevante Themen, die auch andere Nutzer interessieren könnten.

Also weniger: “Wann fährt der nächste Zug von Frankfurt nach Köln?”, sondern eher “Wir sitzen seit einer halben Stunde ohne Info in Nürtingen fest. Keiner sagt uns Bescheid. Was ist los?” Pauschale Beschuldigungen wie “Die Bahn ist der letzte Dreck” werden nicht beantwortet. Auf Standardfragen wie Preise oder Verbindungen gibt es trotzdem eine Antwort mit Hinweis auf die Fahrplanauskunft der Bahn.

Daniel Backhaus, Leiter Social Media Management bei der Bahn, hat nicht weniger als neun Monate an dem Twitter-Kanal geplant. Dabei hat er mit dem Team von @telekom_hilft zusammengearbeitet. Auf @telekom_hilft beantwortet die Telekom schon seit einiger Zeit Kundenanfragen via Twitter und hat schon viel Lob für diese Arbeit erhalten.

Die Herausforderungen bei einem der größten Verkehrskonzerne der Welt sind groß: Neben der Genehmigung der Finanzierung des Projekts muss das Service-Team sich im Unternehmen Bahn perfekt auskennen und es muss darauf achten, den rechtlichen Rahmen einzuhalten. Das Team besteht aus langjährigen, internen Call-Center-Mitarbeitern, die jeden Fall dokumentieren und falls notwendig an eine Abteilung weiterleiten. Jeder Tweet wird vor dem Abschicken von einem anderen Team-Mitglied gegengelesen. Dies soll dafür sorgen, dass die Tweets der Mitarbeiter objektiv bleiben, die richtige Stimmung transportieren und nicht beleidigend, sarkastisch oder genervt beim Kunden ankommen.

Wir hoffen, dass der Mut der Bahn für dieses ambitionierte Projekt belohnt wird, die Bahn aus ihren vergangenen Social-Media Katastrophen (das Chefticket bei Facebook und der falsche Bahnaccount bei Twitter) gelernt hat und sind gespannt auf die weiteren Entwicklungen.

Anmerkung: Teile für diesen Beitrag haben wir hier gefunden.

0 Gedanken zu „Deutsche Bahn startet Kundenservice via Twitter

  1. Sehr geehrte Damen und Herren, ich möchte ein großes Lob aussprechen! Der Schaffner Herr Hohmann, immer freundlich und höflich. Er macht gute Laune im ganzen Zug! Ein tolles Aushängeschild für den DB! Herr Hohmann sehe ich immer auf die Strecke Fulda – Frankfurt so wie am 21.12.12 um 7.53 Uhr von Gelnhausen. Vielen Dank an Herr Hohmann!
    Mit freundlichen Grüssen,
    Amanda Konrad

  2. 9 Monate wurde geplant bevor live gegangen wurde? Mich wuerde sehr interessieren was so lange genau geplant wurde. Das meine ich nicht ironisch. Komme ich da irgendwie an weitere Infos? Danke

    • Hallo Herr Georgiev, in einem Artikel von basicthinking führt Herr Backhaus von DB etwas genauer aus, was er zuvor alles definieren, designen, modellieren, aufbauen und abklären mußte. Klingt für mich plausibel, ist eben ein Riesenunternehmen, die Bahn.

      „…Wer schon einmal einen Twitter-Account aufgesetzt und seine ersten Tweets fünf Minuten später abgeschickt hat, für den mag das lächerlich klingen. Schaut man sich aber die Dimensionen dahinter an, wird klar, dass bei einem der größten Verkehrskonzerne der Welt dabei natürlich mehr dahinter steckt. Das Team muss sich im Unternehmen Bahn perfekt auskennen, es muss darauf achten, den rechtlichen Rahmen einzuhalten – und natürlich wird es die Bahn eine Stange Geld kosten, dessen Finanzierung genehmigt werden musste.

      “Der Twitter-Kanal hat Öffnungszeiten”, erklärt Backhaus die Arbeit des Teams unumwunden. Von 6 bis 20 Uhr beantwortet eine 7-köpfige Mannschaft Anfragen via Twitter per @-Reply oder Direktnachricht. Hier wollte man die Kernzeiten abdecken, in denen Pendler Bahn fahren und auf Probleme stoßen könnten. 300 Tweets pro Tag soll das Team beantworten können. Die Mannschaft, die aus langjährigen, internen Call-Center-Mitarbeitern zusammengesetzt ist, wird natürlich nicht nur 140 Zeichen tippen, und fertig. Jeder Fall wird dokumentiert und wenn nötig, an eine andere Abteilung weitergeleitet. Schnelle Anfragen wie “Bekomme ich eine Erstattung, wenn meine Bahn 45 Minuten zu spät ist?” mischen sich mit aufwändigen Anfragen wie “Wo ist eigentlich mein Zug?”

      Empathisanten am Werk

      Werden alle eingehenden Tweets beantwortet? Nein. Es soll um Fragen gehen, die Kunden mit wirklichen Problemen weiterhelfen. Also weniger: “Wann fährt der nächste Zug von “Köln-West nach Hürth-Kalscheuren?”, sondern eher “Wir sitzen seit einer halben Stunde ohne Info in Monschau fest. Keiner sagt uns Bescheid. Was ist los?” Pauschale Beschuldigungen wie “Die Bahn ist der letzte Dreck” werden nicht beantwortet. Auf Standardfragen wie Preise oder Verbindungen gibt es trotzdem eine Antwort mit Hinweis auf die Fahrplanauskunft der Bahn.

      Was sehr aufwändig klingt: Jeder Tweet wird vor dem Abschicken von einem anderen Team-Mitglied gegengelesen. In jedem Team wirken Empathisanten mit. Zumindest mir war das Wort neu: Es soll dabei darum gehen, Stimmungen eines Tweets zu entschärfen. Wenn also eine böse Nachricht eingeht und ein Mitarbeiter nach sieben Stunden Arbeit etwa mit Sarkasmus reagieren will, soll ein Empathisant ihn stoppen und den Tweet objektiver formulieren. Was Backhaus bei der Planung wichtig war: @db_bahn soll kein Entschuldigungskanal werden. Wenn es Probleme gibt, so wie aktuell mit den Klima-Anlagen, und die Fahrgäste entsprechend borstig reagieren, will die Bahn mit möglichst vielen Informationen reagieren. Für weitere allgemeine Infos bleibt der bisherige Kanal @db_info bestehen….“

      Ich hoffe, das beantworttet Ihre Frage etwas. Viele Grüße, Peter Apel

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