Deutsche Bahn eröffnet Ticketschalter auf Facebook – und wird überrollt

Damit hatte die Deutsche Bahn wohl nicht gerechnet. Was als Werbeangebot anfing entwickelte sich zur Krisenkommunikation. Eigentlich sollte die neue Facebook-Seite der Bahn als virtueller Ticketschalter fungieren: Wer Fan der „Chefticket“-Seite wird, kann mit diesem besonderen Ticket für 25 Euro durch ganz Deutschland reisen. Innerhalb eines Tages hat die Seite zwar schon 5.000 Fans gesammelt, doch statt einer begeisterten Community, sieht sich die Bahn nun einer protestierenden Menge gegenüber. Die Gründe: Stuttgart 21, das Werbevideo für das Ticket und schlechte Serviceleistungen der Bahn.

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Dass Stuttgart 21 ein Diskussions-Thema sein würde, war wohl abzusehen. Doch schon zum gestrigen Start der Fanseite machte die Bahn einen Fehler. Das Werbevideo, das die Vorteile des Tickets erklären soll, wurde von den Fans extrem negativ aufgenommen. Das als Viral konzipierteVideo zeigt einen Hahnenkampf im Büro, der vorzeitig abgebrochen wird, weil der Firmenchef mit dem „Chefticket“ früher als erwartet ins Büro zurückkehrt. Die Kritik der Community reichte von „arm“ oder „verwerflich“ bis hin zu „Den Werber (…) solltet ihr rauswerfen!“. Die Reaktion der Bahn: Keine. Dies führte zur Kritik am Social Media Auftreten der Bahn, denn von einem souveränen Community Management kann keine Rede sein. Die meisten Fragen der Kunden bleiben unbeantwortet – auch die inhaltlichen Fragen zum Ticket (Wie man es bezahlt oder überhaupt kaufen kann). So häufen sich die negativen Kommentare auf der Pinnwand auch zum Service der Bahn allgemein, ohne dass Online-Moderatoren der Bahn antworten. Dies sollte bei einem Unternehmens-Auftritt bei Facebook anders aussehen. Momentan wirkt es, als sei ein einzelner Mitarbeiter der Bahn für die Krisenkommunikation zuständig und damit überfordert.

An provozierenden Videos ist an sich nichts auszusetzen, erreichen sie doch Aufmerksamkeit und ein starkes Engagement der Community. Dies kann man mit offenem und geschicktem Kommunikations-Managment durchaus für sich nutzen. Doch auf Kommentare nicht zu reagieren, ist eine problematische Strategie, welche die Bahn schnell ändern sollte und genug personelle Ressoucen für das Community Management vorbereiten sollte. Andernfalls könnte die Bahn vom Bashing der unzufriedenen Kunden überrollt werden.

0 Gedanken zu „Deutsche Bahn eröffnet Ticketschalter auf Facebook – und wird überrollt

  1. Ich war in den letzten drei Jahren Student und musste häufig mit der Deutschen Bahn fahren. Ich habe nur Erfahrungen gesammelt. Dauernd gab es Verspätungen. 2009 war es am schlimmsten. Alle Anderen Unternehmen wären schon pleite. Aber so ein Staatsunternehmen darf sich wohl alles erlauben. Die deutsche Bahn ist einzigartig, weil sie die Nachteile eines Arbeitgebers und die Nachteile des privaten Bereiches in sich vereint!! Nie wieder Bahn! Der einzigste Vorteil der existierte war das köstliche Essen in den Bordrestaurants, die haben da vermute ich einen Kaffee-Vollautomaten, den ich mir auf Cookmax.de (Die Basis für Ihre Küche) günstig gekauft habe.

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