Customer Experience Management: Nur die Hälfte der Unternehmen misst die Kundenerfahrungen im Netz

In der Einzelhandelsbranche gibt es von jeher eine starke Interaktion mit den Kunden. Wer hier ein hervorragendes Kauferlebnis bietet, hat bessere Chancen auf einen Sales-Abschluss.

87 Prozent der Teilnehmer eines Customer Experience Forums von Forrester waren der Meinung, Online Customer Experience Management (CEM) sei heutzutage wichtiger als jemals zuvor. Allerdings hatte nur die Hälfte der CEM-Verantwortlichen Strategien und Methoden zur Messung implementiert.

Eine Tealeaf-Studie in Zusammenarbeit mit Econsultancy kam zu einem ähnlichen Ergebnis. Sie befragte weltweit Führungskräfte im Einzelhandel, ob sie Online-Kundenerfahrungen und -probleme messen. Auch hier zeigte sich: Nur etwa die Hälfte der Unternehmen verfügt über Methoden zur Messung (49%), die andere Hälfte macht keinen Versuch, die Kundenerfahrungen zu messen (41% messen nicht, 9% wissen es nicht).

Beliebteste Methoden zur Messung der Kundenerfahrungen sind Web Analytics (91%), gefolgt von Online-Umfragen (66%) und Usability-Tests (41%).

 

 

Gründe für die geringe Messung

Der Hauptgrund, warum bei vielen Unternehmen in den USA die Kundenerfahrungen nicht gemessen werden, ist das Budget. 51 Prozent geben es als Grund an, gefolgt von 31 Prozent, die sagen, sie verfügen nicht über die richtige Technologie. Dabei wussten sie durchaus, welche Methoden geeignet wären, hatten aber nicht die Möglichkeit diese zu implementieren.

Kosten für schlechte Online Kundenerfahrungen sind hoch

Als Folge hatten drei Viertel der Unternehmen „wenig“ oder „keine Ahnung“, warum Kunden ihren Online-Warenkorb verwerfen (78%) oder die Seite verlassen ohne zu konvertieren (81%). Die Kosten für schlechte Online Kundenerfahrungen sind hoch: Unternehmen verlieren nach eigenen Angaben etwa 24 Prozent ihres jährlichen Online-Umsatzes aufgrund schlechter Online-Kundenerfahrungen.

Verbesserung der Kundenerfahrungen und Interaktionsmöglichkeiten sind wichtige Ziele

Unternehmen, die auf positive Kundenerfahrungen Wert legen, können hingegen Erfolge vorweisen. Eine weltweite Studie von CMO Council belegt, dass 32 Prozent der Marketing-Verantwortlichen die Verbesserung ihrer Online Kundeninteraktions-Möglichkeiten als große Errungenschaft ansehen. 26 Prozent sehen die Durchführung von Kampagnen, die die Kundenerfahrungen verbessert haben, als großen Erfolg an.

Schreibe einen Kommentar

Diese Website verwendet Akismet, um Spam zu reduzieren. Erfahre mehr darüber, wie deine Kommentardaten verarbeitet werden.