Phishing Fritz phished frisch

phishingGerade ist eine recht gut gemachte Phishing-Mail im Umlauf. Sie ähnelt recht stark den Mails, die man sofort nach einer Zahlung von PayPal bekommt.

Als Phishing ist die Mail eigentlich nur erkennbar an der fehlenden Anrede, da müsste „Guten Tag, Peter Apel!“ stehen. Ein weiteres Indiz ist noch die Referenznummer. Bei PayPal heißt das Transaktionscode – aber wer merkt sich solche Details?

Verdächtig sollte dem Empfänger die Mail allerdings sofort sein, denn erstens hat er die Bestellung ja gar nicht ausgelöst und zweitens stimmt die Lieferadresse nicht (hier mit grauem Balken).

Letzte Sicherheit, dass es sich um Phishing handelt, gibt dann ein Besuch beim Online Konto, kennt PayPal diese Zahlung? Nein, natürlich nicht.

PayPal ist ein beliebtes Angriffsziel für Spoofer und Phishermen, alles ist immer nur Online und gerade die vielen Sicherheits-Mails stumpfen irgendwie ab, machen den Aufmerksamkeits-Sensor taub. Darum hat das Unternehmen auch selbst dazu eine FAQ-Seite eingestellt.

Unter anderem findet man da eine Adresse, an die man verdächtige Mails schicken kann: spoof@paypal.com. Und auf der Facebook-Seite von PayPal sollen immer aktuelle Phishing-Fälle vorgestellt werden. Der hier gezeigt Fall ist da allerdings noch nicht, das frischeste Beispiel ist vom 21.10.15, also gut 20 Tage alt.

Wie schützt man sich gegen Phishing?

weiterlesenPhishing Fritz phished frisch

Koppelungsverbot – Facebook nicht mehr kostenlos?

Data and MoneyEin alter Spruch sagt: Geld allein macht nicht glücklich – es gehören auch Aktien und Grundstücke dazu. Heute müsste man besser ergänzen: es gehören auch Stammdaten und persönliche Merkmale vieler Privatpersonen dazu.

Denn schon längst wird der Wert eines New Economy Unternehmens nicht mehr in den klassischen „Assets“ gemessen, Mitarbeiter, Maschinen, Grundstücke, Patente, Beteiligungen. Immer wichtiger ist der laufende Zugang zu aktuellen Personendaten geworden, je mehr desto besser. Der Grund ist einfach: diese Daten lassen sich hervorragend weiter nutzen wie auch verkaufen. Das nennt man dann ein Koppelungsgeschäft.

Kostenlose Services können durch solche Koppelungen also durchaus erfolgreich und lukrativ sein – wie das Beispiel Facebook sehr anschaulich zeigt.

In einem lesenswerten FAZ-Artikel beleuchtet Rolf Schwartmann die Bedeutung dieser neuen Währung „Daten“ und zeigt einen Weg, wie die digitale Transparenz in rechtlichen Einklang gebracht werden kann mit moderner unternehmerischer Wertschöpfung.

weiterlesenKoppelungsverbot – Facebook nicht mehr kostenlos?

PDF-Dokument macht Druckprobleme

Auf einigen Rechnern unter Windows 7 sind wir regelmäßig in Druckprobleme mit PDF-Dokumenten gelaufen: Der Acrobat Reader von Adobe hat sie zwar angezeigt, aber nicht gedruckt, auf keinem Drucker. Zunächst erschien: „Das Dokument konnte nicht gedruckt werden.“ und nach OK dann: „Keine zum Drucken ausgewählten Seiten vorhanden.“

Nach vielen ergebnislosen Suchen und Versuchen haben wir schließlich eine Lösung gefunden.

weiterlesenPDF-Dokument macht Druckprobleme

IT-Sicherheit: Sind die Deutschen Pharisäer?

riskyUnvorsichtige Bürger

Vor wenigen Tagen konnte man erfahren: nur jeder vierte Internetnutzer verwendet systematische Methoden zur Passwortverwaltung wie Passwortmanager oder Passwortsafe (BITKOM vom 22.10.14). Und in der FAZ konnte man fast zeitgleich lesen, dass knapp 30% der Internetnutzer aus Sicherheitsgründen auf Online Banking verzichtet, Quelle wiederum BITKOM.

Schaut man auf die andere Seite der Kuchen, auf die anderen jeweils 70-75%, dann stellt man fest: Wie immer man die halben und Viertel-Torten übereinander legt, übrig bleiben rund 50%, die am Online Banking teilnehmen und ihre Passwörter nicht mit den o.g. Tools verwalten und schützen.

Nun ist Online-Banking ja kein Kinderfasching, hier kann man nicht nur versehentlich ein paar peinliche Fotos aus der Sauna oder Joint-Bekenntnisse aus frühen Schultagen den falschen Leuten zugänglich machen. Beim Online Finanzmanagement kann man richtig was versemmeln!

Alles Pharisäer?

Haben wir hier also einen weiteren Beleg für die schizophren-hysterischen Deutschen, die zwar abstrakt und theoretisch sehr viel Angst vor allen möglichen Bedrohungen der IT-Welt äußern (BITKOM: 81% haben Angst vor Ausspähung im Web), die aber, wenn es um das eigene umsichtige und sicherheitsbewusste Datenmanagement geht, sehr nachlässig weil vermutlich bequem sind? Sind wir Deutschen IT-Pharisäer?

weiterlesenIT-Sicherheit: Sind die Deutschen Pharisäer?

Beschwerden – wertvolle Meckerei

young business woman destroying her notebookWas macht ein Kunde, wenn er auf ein Unternehmen wütend ist?

Die meisten ärgern sich leise und zucken die Achseln. Doch einige geben ihren Frust auch weiter.
Sie wenden sich entweder wütend direkt an das Unternehmen oder sie lassen ihren Ärger über die doofe Firma bei Freunden und Bekannten ab.

Das erste nennen wir explizite, dass zweite implizite Beschwerden.

In unserer Beispiel-Analyse vor einigen Tagen konnten wir zeigen, dass in den sozialen Medien die Anzahl dieser indirekten Meckereien, also das Volumen der impliziten Beschwerden in etwa so groß ist, wie das der direkten, der expliziten. Das heißt, zu jedem Beschwerde-Posting auf der eigenen Fanpage, jedem kritischen Tweet an „@unternehmensaccount“ muss sich der CRM-Verantwortliche noch eine weitere Meckerei irgendwo anders im sogenannten „Social Buzz“ denken.

weiterlesenBeschwerden – wertvolle Meckerei

Verdeckte Beschwerden sind wichtig!

FlüstereienWie erreicht man eine bessere Kundenbetreuung?

Die Frage ist immer gut und wichtig, die Antwort hier klingt vielleicht ein wenig trivial, aber sie ist auch richtig:
Die Kundenbetreuung muss man laufend überprüfen und  laufend optimieren. Nur dann wird sie immer besser.

Wir nennen das „Q-CRM“. In vielen Unternehmen wird dieses Thema zu klein geschrieben. Dabei gibt es einfache, sehr wirkungsvolle Methoden.

Im April dieses Jahres haben wir hier eine Artikelserie begonnen und diese Methoden nacheinander vorgestellt – insgesamt sind es sieben:

  • In Beitrag 1 aus dem April 2014 haben wir zunächst die Themen „Qualität“ und „CRM“ etwas intensiver beleuchtet, eine Art Einführung.
  • Beitrag 2 behandelte gleich 3 Methoden: Transaktions-Monitoring, Kommunikations-Monitoring und Handhabungs-Monitoring
  • In Beitrag 3 ging es um die Kundenzufriedenheits-Befragung und ihre gefährliche Balance zwischen „alles entscheidend“ und „völlig überbewertet“.
  • Beitrag 4 stellte die verschiedenen Ansätze sowie Stärken und Schwächen des Mystery Monitorings vor.
  • Beitrag 5 handelt vom Beschwerdemanagement – und weil es gleich darauf nochmal darum geht, haben wir es nummeriert: Beschwerdemanagement 1.0.
  • Aktuell sind wir nun beim sechsten Beitrag der Serie angekommen. Hier stellen wir Methode No. 7 vor, sie heißt konsequenterweise „Beschwerdemanagement 2.0„.

weiterlesenVerdeckte Beschwerden sind wichtig!

Beschwerden machen Freude

Wahlschein - KritikFür die Qualitätsüberwachung im CRM gibt es 7 grundsätzlich verschiedene Informationsquellen. Fünf davon haben wir bereits in den vergangenen Beiträgen vorgestellt.

In No. 6 hier behandeln wir nun die Beschwerde.

So unerfreulich der Begriff auch klingen mag: die Beschwerde ist eine der wertvollsten Informationsquellen für das Qualitätsmanagement.

weiterlesenBeschwerden machen Freude

Mystery ist keine Zauberei

Auf unserer Reise zu den sieben verschiedenen Methoden der Qualitäts-Überwachung in der Kundenbetreuung, wir sagen auch „Q-CRM“ dazu, sind wir nun beim Thema „Mystery“ angekommen. Es ist der vierte Beitrag unserer Serie, diese drei Beiträge sind bereits erschienen:

Mystery Methoden sind im Prinzip bekannt, oft wird dabei automatisch an „Mystery Shopping“ gedacht, ein Begriff, den man sogar bei Wikipedia findet. Doch es gibt noch mehr Varianten dieser geheimnisvollen Methode. Wir werden hier einige weitere vorstellen und dabei auch behandeln, wo diese Methode gut und wo sie weniger gut einsetzbar ist.

Unsere Hauptzielgruppe sind Praktiker, die sich mit Qualitäts-Monitoring in der Kundenbetreuung beschäftigen und die verschiedenen Methoden besser kennenlernen und beurteilen wollen.

weiterlesenMystery ist keine Zauberei

Shitstorm bei Zalando

Am 15. April 2014 sendete RTL einen kritischen Beitrag über die Arbeitsbedingungen in Zalandos Logistik Center in Erfurt. Der Vorwurf: Unmenschliche Zustände. Angelastet wurden dem Unternehmen insbesondere die enge Überwachung bis Bespitzelung der Mitarbeiter sowie körperlich zu anstrengende Tätigkeiten (über 20km Laufpensum am Tag).

Berichtet und aufbereitet hatte dies eine junge Journalistin (Caro Lobig), die im Günter-Wallraff-Stil (und mit Wallraff-Unterstützung) drei Monate undercover und investigativ dort gearbeitet und auch verdeckt gefilmt hatte. Mittlerweile hat sich das Thema zu den Gerichten verschoben (einstweilige Verfügungen & Co)  – mit kleinen Punktsiegen für Zalando. Doch begonnen hatte es medial-viral:

Denn dieser RTL-Bericht löste einen kleinen Shitstorm im Social Web aus.

weiterlesenShitstorm bei Zalando

Kundenzufriedenheit – Qualität der Könige

Bewertung, SterneVor kurzem haben wir hier eine Reihe zum Thema „Qualität in der Kundenbetreuung“, auch abgekürzt als „Q-CRM“, begonnen. Wir wollen die insgesamt sieben Methoden einer entsprechenden Qualitätsmessung vorstellen. Bisher sind zwei Beiträge erschienen.

Im ersten ging es um das Grundsätzliche: Was ist Qualität überhaupt und wofür nützt / wogegen schützt eine CRM-Qualitätsmessung?

Im zweiten Beitrag haben wir gleich 3 der insgesamt sieben Methoden vorgestellt, das Transaktions-Monitoring, das Kommunikations-Monitoring und das Handhabungs-Monitoring.

Im aktuellen Beitrag hier geht es nun um die Kundenzufriedenheitsbefragung. Wieder behandeln wir einige generelle Merkmale und auch die hinter der Qualitäts-Dimension „Kundenzufriedenheit“ stehende Geschichte und Philosophie.

In der Hauptsache geht es uns aber um Fehler, die beim Einsatz einer Kundenzufriedenheitsbefragung möglich sind und vermieden werden sollten. Der Beitrag hier wie auch die ganze Serie richtet sich also in erster Linie an die Praktiker.

weiterlesenKundenzufriedenheit – Qualität der Könige