Karriereplanung mit Facebook

Stellen Sie sich vor, Sie wären Mark Zuckerberg und natürlich durchdrungen von dem Ziel, Facebook auf immer höhere Mitglieder-, Profitabilitäts- und Aktienkurs-Höhen zu führen. Wo würden Sie ansetzen?

Sicherlich unter anderem beim Wettbewerb, bei den anderen Netzen. Eigentlich dürfte es ja ohnehin nur eines geben, nicht wahr? Aber was gibt es in Wirklichkeit?

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Wieviel Social Media geht am Arbeitsplatz?

Justitia mit Social Icons

Ich bin kein Jurist, darum habe ich sehr gerne eine Einladung der Societät AC-Tischendorf („ACT“) zu einem „Knowledge Breakfast“ mit dem Titel „‚Social Media am Arbeitsplatz‘ – Die Umsetzung“ angenommen.
Das Frühstück fand in der schönen Villa der Societät im Frankfurter Westend statt, alles fein. Den ca. 10 „Externen“ standen die 2 Referenten von ACT, die Fachjuristen Dr. Block und Dr. Wäßle gegenüber.
Die beiden führten durch das Handout Social Media am Arbeitsplatz, das hier mit der Genehmigung von ACT anhängt.
Es ist lesenswert für den, der dieses Thema in seinem Unternehmen regeln muss, eher also für den Chef, als für den Mitarbeiter.

Es versteht sich von selbst, dass so eine Präsentation keine Beratung durch den Fachjuristen ersetzt. Aber sie gibt wertvolle Hinweise und Tips und weist auf Problemzonen hin, die die meisten Laien wie auch mancher fachfremde Jurist vermutlich übersehen hätten.
Deutlich wurde mir bei dem Event:

  • Es sind viele verschiedene Gesetze und Verordungsrahmen zu beachten, u.a. Datenschutzrecht, Wettbewerbsrecht, Fernmelderecht, Arbeitsrecht. Die haben unterschiedliche Ziele, aber auch unterschiedliche „Reife“, Ausgewogenheit, Angemessenheit, Klarheit. Widerspruchsfrei ist die Rechtslage also nicht.
  • Das Thema ist fachlich dynamisch, Vieles ist noch unklar oder ungenügend geregelt, Kreativität und technische Entwicklung überholen rechtliche Regelungen schneller, als diese verabschiedet werden. Auf hoher See ist man sicherer.

Aspekte, die ich als juristischer Laie vermutlich übersehen hätte, waren u.a.:

  1. Der Arbeitgeber kann anscheinend nicht einfach von seinem Mitarbeitern eine bestimmte Art der Selbstdarstellung im Netz (z.B. in XING) verlangen.Was er darf und was nicht sollte geregelt sein.
  2. Auch wenn der Mitarbeiter in seiner Freizeit einem Kunden z.B. in einem Forum fachlichen Rat gibt (z.B. als kompetenter Dachdecker der Firma „Ruhfkings“) und eine Pfanne fällt dann dem Nachbarn auf den Kopf, kann ggf. Ruhfkings haftbar sein.
  3. Da zunehmend mobile Endgeräte Social Media fähig sind und generell mit Servern und Cloud-Daten via UMTS, WLAN &Co interagieren, sollte jedes dieser Endgeräte auf angemessene Sicherheit im IT-Verbund überprüft werden. Welche Geräte auf welche Weise von wem genutzt werden dürfen, erfordert also entsprechende interne Regelungen.
  4. Interne Regelungen zur Nutzung von Social Media (und generell von IT) sollte in separaten Dokumenten definiert und vereinbart werden. Der Arbeitsvertrag scheint hierfür eher ungeeignet zu sein.
  5. Wie IT und insbesondere Social Media im Unternehmen eingesetzt werden dürfen und müssen, sollte möglichst klar und transparent formuliert sein. Voraussetzung dafür ist, dass die Unternehmensleitung in dieser Sache selbst einen klaren Plan hat. Das sollte der Startpunkt des Handelns sein.

Wie im Bereich Marketing und Sales gilt also auch hier: Social Media ist ein Thema für die Chefetage!

Fazit: der Event war sehr informativ, die Anlage hier ist es ebenfalls.

 

Infografik: Unternehmen setzen verstärkt auf Social Recruiting

Recruiting via Social Media ist Trend: 89 Prozent der US-Unternehmen setzen 2011 auf Social Media, um passende Mitarbeiter zu finden. 79 Prozent der Personalchefs sehen sich nach eingegangener Bewerbung die Online-Profile der Bewerber an, und jeder dritte Personalchef hat schon einmal einen Kandidaten abgelehnt, da ihm die gefundenen Online-Informationen negativ auffielen.

Diese und weitere interessante Fakten über Social Recruiting zeigt eine Infografik von CareerEnlightment, die bei Mashable veröffentlicht wurde. Die zugrundeliegenden Daten stammen aus 3 Untersuchungen von Jobvite.

Eine Erfolgsquote von 65 Prozent bei der Personalsuche via Social Media, veranlasst die Hälfte der Unternehmen dazu, zusätzlich in Social Recruiting investieren.

 

Soziale Netzwerke bei der Personalbeschaffung immer beliebter

8 von 10 Unternehmen suchen im Social Web nach neuen Mitarbeitern. Dies ergab eine US-Studie von Jobvite, bei der 800 HR-Mitarbeiter und Headhunter befragt wurden. Im Vergleich zum Vorjahr wuchs die Bereitschaft auf Social Recruiting zu setzen sogar um 7 Prozent. Diese Methode ist durchaus erfolgversprechend: Zwei Drittel der Personaler gaben an, eine Stelle erfolgreich durch Social Recruiting besetzt zu haben.

Das beliebteste Netzwerk für die Personalsuche ist LinkedIn. 87 Prozent der suchenden Unternehmen sehen sich dort nach geeigneten Kandidaten um und posten offene Stellen. Letztes Jahr waren es noch 78 Prozent. Facebook wird von 55 Prozent der Unternehmen genutzt, Twitter von 47 Prozent.

64 Prozent der Unternehmen suchen mittlerweile auf zwei oder mehr Social Media Kanälen. 40 Prozent nutzen sogar alle 3 großen Netzwerke – LinkedIn, Facebook und Twitter.

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Nicht verwunderlich ist deshalb auch, dass die meisten Unternehmen auf LinkedIn fündig werden:

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Die besten Mitarbeiter finden Unternehmen durch Empfehlungen ihrer eigenen Mitarbeiter. Sie bleiben am längsten beim Unternehmen, erfüllen die Erwartungen am besten und wechseln am seltensten zu anderen Firmen. 7 von 10 Unternehmen belohnen deshalb ihre Mitarbeiter für Empfehlungen von geeigneten Kandidaten.

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Wer auf Jobsuche ist, sollte sich dieser Trends bewusst sein und aktive sowie vorzeigbare Profile auf LinkedIn, Xing, Facebook und Twitter pflegen. Wichtig dabei: Alles, was man auf diesen Plattformen sagt oder tut, kann sich auf die eigene Karriere auswirken. Denn 70% der Unternehmen sehen sich das Social Media Profil eines potentiellen Kandidaten an, nachdem er ihnen empfohlen wurde. Als Bewerber kontrolliert man also entweder genau seine Privatsphäre-Einstellungen oder verzichtet auf entsprechende Bilder und Posts, die einen Arbeitgeber abschrecken könnten.

MinuteBox: Experten verkaufen Ratschläge per Online-Chat

Ebay machte den Anfang: Konsumenten wurden selbst zu Verkäufern und Teilzeit-Unternehmern. Dieser sogenannte Sellsumer-Trend beschränkt sich jedoch nicht nur auf den Verkauf von Produkten. Die Konsumenten verkaufen mittlerweile ihr Experten-Wissen an Unternehmen, versteigern kreative Ideen an andere Nutzer oder verleihen gerade nicht gebrauchten Besitz oder Kapital. Möglich wurde das Sellsumer-Phänomen durch die Online-Revolution, die zu einer Demokratisierung von Angebot und Nachfrage führte. Jeder, der möchte, kann im Web nebenher Geld verdienen und findet seinen Markt.

Mit dem neuen Service MinuteBox kann man nun sein Experten-Wissen innerhalb von Online-Chats verkaufen. Nutzer registrieren sich zunächst mit ihrem LinkedIn-Account und verbinden ihre bestehenden Experten-Beiträge aus Quora oder Stackoverflow mit ihrem neuen Profil. Anschließend legt man einen Preis für seine Zeit fest und kann ein MinuteBox Widget installieren, um seinen Service in sozialen Netzwerken anzubieten. Besuchen nun andere Nutzer, die ein entsprechendes Experten-Wissen suchen, die Seite, alarmiert MinuteBox den Experten sofort, und beide Nutzer können sich miteinander in Verbindung setzen. Die Experten werden dann nach Zeit bezahlt, die der Ratschlag in Anspruch genommen hat. Es stehen Video-, Audio- oder Text-Chat zur Verfügung. MinuteBox selbst behält eine Gebühr von bis zu 25 Prozent ein, wobei die Bezahlung sofort mit PayPal erledigt wird. Der Ratsuchende kann den Experten nach dem Chat bewerten und Feedback zur Qualität der Hilfe geben.

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Ein praktischer Service, mit dem man als Experte punkten kann. Doch auch wer über andere Ressourcen verfügt, kann sich überlegen an folgenden Sellsumer-Beispielen teilzunehmen:

  • Parkingspots.com: Wer in den USA oder Kanada seinen Parkplatz vermieten möchte, kann das über diese Plattform tun.
  • Single Spot Camping: Schwedische Grundstückbesitzer können auf der Seite ihr Land an Camper vermieten.
  • GiftCardRescue: Nutzer können ihre ungewollten Geschenkgutscheine austauschen und verkaufen.
  • Colis-Voiturage: Die französische Website bringt Menschen, die Pakete versenden wollen mit Autofahrern, die das passende Fahrtziel haben, zusammen.
  •  Crowdbeacon: Mit dieser Website- oder Mobile-App erhalten Nutzer ortsspezifische Tipps und Ratschläge in Echtzeit von ebenfalls dort wohnenden Menschen.

Soziale Netzwerke funktionieren auch innerhalb von Unternehmen

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Soziale Netzwerke bestimmen immer stärker unsere Kommunikation – nicht nur im privaten Bereich, sondern mittlerweile auch im unternehmerischen Umfeld. So implementieren viele Unternehmen derzeit interne soziale Netzwerke, mit denen sich die Mitarbeiter untereinander vernetzen und über Kundenbestellungen, neue Produkte oder Vertragsabschlüsse austauschen.

Bedarf für solche Netzwerke besteht sowohl bei kleinen Start-ups, als auch bei mittleren und großen Unternehmen wie Nikon oder Dell. Die genaue Zahl der Unternehmen, die interne Netzwerke nutzen ist schwer zu bestimmen, jedoch gibt es einige Software Firmen, die diesen Service entweder kostenlos für bestehende Kunden anbieten oder eine monatliche Gebühr pro Nutzer verlangen.

Diese Netzwerke sind ein weiteres Beispiel dafür, wie Trends aus dem Consumer Technology Bereich, wie z.B. die Nutzung von Tablet PCs, Einzug in die Unternehmenswelt halten.

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Der richtige Umgang mit internen Firmennetzwerken

 

Dank Facebook sind viele Menschen bereits mit der Idee vertraut, bekannten Menschen zu „folgen“. Doch in der Businesswelt bestehen die Verbindungen nicht zwischen Freunden und Verwandten sondern zwischen Kollegen, weshalb die Gespräche sich auch um Geschäftliches drehen sollen: Teamprojekte, Produktionsabläufe oder andere alltägliche Arbeitsaufgaben. So gibt es beim Optikunternehmen Nikon, das in den USA, Kanada und Brasilien etwa 500 Mitarbeiter beschäftigt, einen Verhaltenskodex zum Umgang mit dem Netzwerk. Dadurch bleibt wenig Raum für unproduktive, leere Phrasen, wie es bei Facebook oft der Fall ist.

Der richtige Umgang mit sozialen Netzwerken im Büro muss trotzdem erst gelernt werden. Viele Arbeiter sind lieber auf der „Lauscher“-Seite, d.h. sie lesen zwar die Posts, schreiben aber selbst nicht aktiv Beiträge. Andere zeigen auch gar kein Interesse. Bei dem Softwareunternehmen Symantec waren einige Mitarbeiter anfangs gegen das interne soziale Netzwerk, nutzten es allerdings um ihrem Ärger darüber Luft zu machen.

Ein weiterer heikler Punkt ist die Sicherheit von Unternehmensgeheimnissen. Im allgemeinen sind die Systeme so eingerichtet, dass jedes Unternehmen selbst bestimmen kann, wer bestimmte Dateien sehen kann und wer zu speziellen Gruppen des Netzwerks gehört. Dennoch bestehen Probleme bei der Frage, wo die Daten letztlich gespeichert werden. Manche Netzwerk-Anbieter nutzen dafür ihre eigenen Server, was allerdings den Sicherheitsvorschriften der Kunden widerspricht, Unternehmensdaten außerhalb der Firewall zu speichern. Andere Anbieter ermöglichen jedoch auch die Datenspeicherung innerhalb des Unternehmens.

Private Informationen können auch von den Mitarbeitern zu offenherzig gepostet werden, was zur Schließung des Netzwerks durch die Sicherheits- oder Compliance-Abteilung führen kann. Aber auch harmlose Posts wie der eines Nikon-Mitarbeiters, der alle Mitglieder auf Apfelkuchen in der Küche aufmerksam machte oder der Fall eines Symantec-Mitarbeiters, der ein Foto seiner Katze als Profilbild nahm, zeigen, dass immer noch Missverständnisse bezüglich der Funktion eines Unternehmensnetzwerks bestehen.

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Anbieter von sozialen Netzwerken für Unternehmen

 

Einer der größten Anbieter von internen Unternehmensnetzwerken ist Salesforce.com. Laut Salesforce nutzen bereits 80.000 Unternehmen dessen soziales Netzwerk Chatter – vor einem Jahr waren es erst 10.000. Der Service des Sart-ups Yammer wird von über 100.000 Unternehmen genutzt.

SAP, Cisco Systems, Socialtext, Jive Software und SuccessFactors bieten ebenfalls ihre Netzwerk-Tools zur Organisation der Mitarbeiter an.

Von Salesforce und Yammer gibt es kostenlose Versionen, wobei der Premium-Dienst von Salesforce 15 Dollar pro Nutzer im Monat kostet, der von Yammer 5 Dollar. Symantec stellt für mehr als ein Drittel seiner 18.500 Mitarbeiter das interne Netzwerk Chatter zur Verfügung. Weitere Accounts auch für Symantecs Partner sind geplant.

Ist das Netzwerk erst einmal implementiert, bedeutet das jedoch nicht zwangsläufig, dass es auch genutzt wird: Bei Symantec nutzen nur etwa 40 Prozent des Sales Teams aktiv das Netzwerk Chatter.

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Die Vorteile der Netzwerke

 

Mit internen Netzwerken können sich Mitarbeiter gegenseitig helfen, z.B. bei Problemen mit der iPad-Konfiguration, oder Feedback zu Projekten einholen. Für den Erfolg eines Netzwerks ist es wichtig, die Beiträge relevant zu halten. „White Noise“ durch irrelevante Beiträge wird von Mitarbeitern nicht als gewinnbringend erlebt und der Service nicht mehr genutzt. Natürlich können Mitarbeiter auch bestimmten Kollegen oder Gruppen, mit denen sie nicht mehr zusammenarbeiten, entfolgen.

Andererseits bieten die Netzwerke die Chance, mit Kollegen trotz räumlicher Distanz eng zusammenzuarbeiten. So sammelte ein Vertreter von Symantec in Dubai eine weltweite Followerschaft, da er eine Netzwerk-Gruppe gründete, die Verkaufstipps bereitstellt.

Yammer bietet – ähnlich wie Facebook – die Möglichkeit, Kollegen zu loben, indem man ihnen einen „goldenen Stern“ gibt. Die Firmenbosse können Umfragen unter ihren Mitarbeitern durchführen und sich so einen Überblick über die aktuelle Arbeitssituation und Stimmung verschaffen. Auch das Posten von Videos ist seit neuestem bei Yammer möglich.

All diese Features tragen dazu bei, dass die E-Mail-Nutzung zurück geht. Anstatt Massenmails herumzusenden, posten die Arbeiter Nachrichten oder arbeiten innerhalb des Services an Präsentationen. Jedes Mitglied eines Projekts ist immer auf dem neuesten Stand vor Veranstaltungen oder Meetings. Meetings wird es zwar immer noch geben, doch auch hier ist dank der internen Netzwerke ein Rückgang zu erkennen.

Weltbank-Report: Verkauf von virtuellen Gütern in Spielen ist profitabler als „echte Wirtschaft“

Ein neuer Report der Weltbank beleuchtet einen faszinierenden Aspekt unserer vernetzten Welt: die virtuelle Wirtschaft. Hier besteht ein enormes Potenzial, denn die Nachfrage nach sogenannten virtuellen Gütern ist groß. Das sind zum einen Gegenstände und Währungen in Online-Spielen oder sozialen Netzwerken, die von Nutzern weltweit nachgefragt werden. Aber auch Marken wollen Facebook Likes, Twitter Follower oder Digg-Stimmen. Schließlich benötigen E-Commerce-Seiten ebenfalls kleinere Arbeiten wie zum Beispiel das Taggen von Bildern, die Übertragung von gescannten Formularen oder Deduplizierungen (damit Daten nicht doppelt gespeichert werden).

Die Nachfrage nach diesen virtuellen Gütern ist riesig und das Angebot hinkt hinterher, doch immer mehr Branchen spezialisieren sich darauf, die Nachfrage zu befriedigen. Ein positives Ergebnis der Studie: Der Großteil des Ertrags, der durch den Verkauf erwirtschaftet wurde, bleibt in dem Land, in dem das virtuelle Gut produziert wurde.

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Online-Spiele

Im Bereich der Online-Spiele gibt es Drittanbieter, die den Spielern hilfreiche Güter verkaufen – und die können ziemlich teuer werden. So zahlte ein Kalifornier letztes Jahr für ein virtuelles Schloss im Rollen-Spiel Ultima Online 510 Dollar:

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In China existieren professionelle „Spiele-Büros“, in denen (häufig junge) Angestellte die Spiel-Charaktere auf hohe Level spielen und diese dann an interessierte Spieler weiterverkaufen. Die Branche der Drittanbieter erwirtschaftete auf diese Weise mithilfe von geschätzten 100.000 Arbeitskräften im Jahr 2009 einen Umsatz von 3 Milliarden Dollar.

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Gekaufter Social Media Status

Dann gibt es den zweiten großen Sektor, in dem Firmen „Social Media Status“ kaufen, als Teil ihrer Marketing Strategie. So möchte beispielsweise ein Unternehmen, das neu auf Twitter ist, keine lange Wachstumsphase durchmachen, während der es nur wenige Follower hat. Dies könnte sich negativ auf dessen Produkte und Ruf auswirken. Also hat sich eine Branche gebildet, die diesen Unternehmen Follower verkauft – und zwar tausende. Auch „Facebook Likes“ werden verkauft. Die Preise und Gewinnmargen der Anbieter sind allerdings sehr gering. So kann man 1000 Twitter-Follower schon für 20 Dollar kaufen.

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Micro-Arbeiten

Ein ebenfalls großer Teil der virtuellen Wirtschaft sind kleine Mini-Arbeiten, die über das Internet erledigt werden können. Sie dauern in der Regel nur zwischen 2 und 30 Sekunden. Viele Unternehmen lagern diese Arbeiten an Entwicklungsländer aus. In Kenia arbeitet zum Beispiel die Organisation Samasource mit großen Technologie-Firmen des Silicon Valley zusammen. Für die Firmen führen kenianische Mitarbeiter Aufgaben aus, die für Comuter unmöglich wären. Sie übertragen z.B. Daten aus handschriftlichen Scans in ein Online-Formular. Laut Schätzungen der Weltbank liegt die potenzielle Marktgröße dieser ausgelagerten IT- und Business-Prozesse bei 92 bis 96 Milliarden Dollar (2009).

Der nächste große Schritt im Bereich der ausgelagerten Mini-Arbeiten wird der Mobiltelefonie-Sektor sein. Um die Entwicklung voranzutreiben hat die Weltbank sogar einen Wettbewerb ausgeschrieben, bei dem neue Konzepte für „mobile microworks“ gesucht werden.

39 Prozent der Personalchefs verlangen Bewerbung per Internet

Online-Bewerbungen werden inzwischen von 39 Prozent der Personalchefs verlangt, ergibt eine Bitkom-Umfrage. 43 Prozent bevorzugen aber weiterhin eine Bewerbung in Papierform. Besonders Technologiefirmen rekrutieren ihre Mitarbeiter immer häufiger über Social Networks wie Facebook.

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Bedeutung der klassischen Bewerbungsmappe sinkt

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Eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Hightech-Verbands BITKOM unter 1.500 Firmen aller Branchen ergab, dass 39 Prozent der Unternehmen in Deutschland Bewerbungen per Internet verlangen. Im Vorjahr favorisierten erst 27 Prozent der befragten Personalchefs und Geschäftsführer elektronische Bewerbungen von potenziellen Mitarbeitern. Laut Umfrage fordern 28 Prozent der Unternehmen Unterlagen per E-Mail, und weitere 11 Prozent setzen auf ihren Webseiten Online-Formulare ein, die von den Job-Kandidaten ausgefüllt werden. „Bewerbungen per Internet setzen sich in der Wirtschaft immer mehr durch“, sagte BITKOM-Präsident Prof. August-Wilhelm Scheer.

Allerdings hat die traditionelle Bewerbungsmappe noch nicht ausgedient: Mit 43 Prozent der befragten Personalchefs bevorzugt immer noch eine kleine Mehrheit eine Bewerbung auf Papier. Allerdings sinkt deren Bedeutung rapide. Bei der BITKOM-Befragung im Vorjahr favorisierten noch 61 Prozent der Firmen den traditionellen Bewerbungsweg. 17 Prozent der Personalchefs haben keine Präferenz.

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Vor allem große Unternehmen favorisieren digitale Bewerbungen

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Für Bewerber heißt das: Persönliche Unterlagen wie Zeugnisse, Arbeitsproben oder Fotos sollten sowohl auf Papier als auch in elektronischer Form vorliegen. „Gerade bei großen Unternehmen laufen die Bewerbungsprozesse in der Regel digital“, sagte Scheer. Unter den befragten Großunternehmen mit einem Umsatz von mehr als 50 Millionen Euro verlangen 61 Prozent eine elektronische Bewerbung. Bei kleinen Unternehmen bis 1 Millionen Euro Umsatz, die den Großteil der Betriebe ausmachen, sind es dagegen erst 37 Prozent. Eine starke Präferenz für Online-Bewerbungen hat das verarbeitende Gewerbe mit einem Anteil von 47 Prozent der befragten Firmen und die ITK-Branche mit 46 Prozent. Eher zurückhaltend sind der Handel mit 35 Prozent und die Bauwirtschaft mit 30 Prozent.

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Unternehmen setzen bei Personalsuche auf das Web 2.0

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Bei der Personalsuche etablieren sich soziale Netzwerke neben den Internet-Jobbörsen und der eigenen Homepage als drittes Online-Medium. Fast 30 Prozent aller Firmen bieten Jobs in sozialen Netzwerken an. Vor allem Technologiefirmen rekrutieren ihre Mitarbeiter immer häufiger über Social Networks wie Facebook. Bereits fast 40 Prozent der Technologie-Unternehmen finden ihre künftigen Mitarbeiter auf den sozialen Plattformen, wie das PR-Netzwerk Eurocom Worldwide aufzeigt. „Das Web 2.0 ist der Stellenmarkt der Zukunft“, so Scheer.

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Das wichtigste Medium für die Veröffentlichung von Jobangeboten sind allgemeine Online-Jobbörsen wie Stepstone oder Monster: Hier veröffentlichen 71 Prozent der Unternehmen offene Stellen. Es folgt die eigene Website, die von zwei Drittel aller Firmen genutzt wird.

18 Grundregeln des Community Management

Eine Community zu managen ist nicht immer einfach. Doch die Moderation ist ein wichtiger Bestandteil der Social Media Strategie eines Unternehmens. Letztendlich geht es darum, Mehrwert zu generieren, indem man sein Unternehmen mit den Kunden in Kontakt bringt und Informationen zur Verfügung stellt.

Entweder kommen die Informationen vom Unternehmen selbst, oder Mehrwert entsteht durch Gespräche zwischen den Kunden, Gespräche zwischen Unternehmen und Kunde oder mit externen Experten. Als Gegenleistung erhält man wertvolle Daten, baut die Marke und Reputation des Unternehmens auf und erhält wichtige Fürsprecher.

Ein Community Manager muss für ein dauerhaftes Engagement der Kunden sorgen. Man muss den Kunden einen Grund geben, immer wiederzukehren, ohne dass sie darüber nachdenken. Wie erreicht man das?

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Community Management Grundregeln:

 

1. Es muss ein klarer Zweck für die Community bestehen und ein gemeinsames Interesse. So hat zum Beispiel Sage Software seine ACT! Community: Ein soziales Netzwerk, das ACT! Nutzer (ACT! ist eine Software für Kundenservice) weltweit hilft und in kürzester Zeit sehr beliebt wurde. Innerhalb von nur 12 Monaten verzeichnete es 8,9 Millionen Page Views und 266.000 Suchanfragen. Dank der Community stieg die Net Promoter Score von ACT! (Index für die Weiterempfehlungs-Wahrscheinlichkeit) um 15 Prozent.

2. Der Community Manager und dessen Team müssen der Aufgabe gewachsen sein. Community Management ist ein Vollzeit-Job oder verlangt zumindest ein fest eingeplantes Zeitfenster. Keine Angst davor, freiwillige Moderatoren zu engagieren, die einen dabei unterstützen. Man kann auch einflussreiche Community-Mitglieder fragen. Gute Community Manager können den Erfolg des Netzwerks maßgeblich beeinflussen. So erkannte zum Beispiel Lawrence Liu, Blogger bei Telligent Systems, dass man 90 Prozent an Kosten einsparen kann, wenn ein Problem innerhalb der Community gelöst wird, anstatt am Telefon. Also hat er Community Mitglieder dazu motiviert, ihm bei den Problem-Antworten zu helfen (die Antworten konnte er tracken), sparte dadurch sehr viel Geld und konnte nebenbei die Wissensdatenbank erweitern.

3. Finde heraus, wer die Community-Führer sind und arbeite mit ihnen zusammen. Meist sind es nur 1 Prozent der Mitglieder, die aktiv teilnehmen und kommunizieren. Denn 90 Prozent der User lesen die Beiträge nur und bleiben passiv, und 9 Prozent machen ab und zu mit.

4. Schreibe die 90 Prozent passiven Nutzer aber nicht ab – sie können zu aktiven Mitgliedern werden. Also sollte man die Passiven nicht so behandeln, als gäbe es sie nicht. Gib ihnen etwas zu tun: eine kleine Umfrage oder ein Contest, bei dem es etwas Interessantes zu gewinnen gibt.

5. Community Manager müssen um die Bedürfnissee der Community wissen und auch, wo sie im Unternehmen die Lösung dazu finden. Das bedeutet, sie müssen einerseits auf die Fragen der Mitglieder achten, aber andererseits auch wissen, wo die Beschränkungen des Unternehmens liegen. Man ist Fürsprecher der Mitglieder und Manager der Unternehmens-Strategie.

6. Schreite nicht jedes mal ein. Zunächst sollten die Regeln für die Community festgelegt werden, dies kann man zusammen mit der Rechtsabteilung machen und einen Verhaltenskodex bestimmen. Dann sollten alle einen Schritt zurück treten und nur bei klaren Regelverstößen einschreiten. Nicht jede Aktivität der Community sollte bis aufs Kleinste gemanagt werden, auch wenn es mal negative Entwicklungen gibt.

7. Negativen Entwicklungen sollte man aber trotzdem schnell antworten. Die Faustregel besagt: Verwandle das Negative zumindest in etwas Neutrales (wenn möglich sogar in Positives), verwandle das Neutrale in Positives und verstärke das Positive.

8. Inhaltliche Regeln. Füttere die Seite solange mit Experten-Inhalten, bis es von selbst weiterläuft. Das ist leichter gesagt als getan. Mit provokativen Inhalten (im positiven Sinne) erreicht man das jedoch durchaus. Weckt man das Interesse der Community, bleibt sie dabei. Ist man beispielsweise eine Xbox 360-Community, kann man den Mitgliedern Tipps und Tricks zu den Spielen verraten, neue Produkte ankündigen noch bevor sie offiziell angekündigt werden, Wettbewerbe veranstalten, bei der die Community mitmachen kann um etwas zu gewinnen, Chats mit Experten organisieren (z.B. einen bekannten „Star Spieler“ einladen), Beta-Programme für die Mitglieder, etc.

9. Ermuntere die Mitglieder zu Peer-to-Peer Interaktionen. Das ist die Erweiterung von Schritt 8. Letztendlich will man eine Community, die sich selbst genügt und eigenen Content erstellt. Dafür muss man ihnen die Möglichkeit geben, selbst Content hochzuladen. Mitglieder könnten z.B. auch eigene Threads in Foren gründen.

10. Die Mitglieder sollten ermuntert werden, mit dem Unternehmen zusammen zu arbeiten. Zum Beispiel bei der Entwicklung eines neuen Produkts zu helfen oder anderen Kunden bei der Lösung eines Problems helfen können. Die Lösungsvorschläge könnten anschließend auch von der Community bewertet werden. Ein Prozent werden Vorschläge machen und durch die Bewertungsmöglichkeit, machen auch die 9 Prozent Gelegenheits-Nutzer mit.

11. Die Mitglieder müssen immer das Gefühl haben, ernst genommen zu werden. Nicht nur vom Community Manager, sondern auch von der Community. Das Gefühl ernst genommen zu werden, wird bestimmt durch Vertrauen, Reputation, Einfluss und Überzeugungsfähigkeit. Gibt man den Nutzern Tools um ihre Leistungen zu bewerten (wie z.B. Rankings zum Aktivitätslevel), können die Nutzer ihren Status selbst überprüfen und beeinflussen.

12. Belohne nicht nur verkaufsbezogene Aktivitäten. Belohnungen für die Teilnahme an der Community sind wichtig. Je aktiver das Mitglied, desto besser die Belohnung und desto stärker macht der Nutzer mit.

13. Die Mitglieder müssen ihre eigenen Erfahrungen formen können. Je weniger der Community Manager einschreiten muss, desto besser.

14. Man kann durchaus auch Erwartungen an seine Mitglieder stellen. Einen absolut privaten Raum kann niemand von einem sozialen Netzwerk verlangen. Vielleicht erwartet man, Daten der Nutzer sammeln und nutzen zu dürfen oder einfach nur höfliches Verhalten. Was man auch verlangt, man sollte es auf jeden Fall am Anfang der Registrierung deutlich mitteilen. Daran sollte man sich dann auch halten, um das Vertrauen der Nutzer nicht zu missbrauchen.

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Was man nicht machen sollte:

 

1. Die Community ist kein Ort um einfach nur Informationen abzugrasen. Die Prinzipien und das Business-Modell einer Community sind keine traditionellen Unternehmensprinzipien. Hier geht es um Zusammenarbeit und Co-Creation mit den Mitgliedern. Das Modell beruht auf der Generierung von gegenseitigem Mehrwert. Die Seite dient nicht nur der Datensammlung.

2. Zu wenig finanzielle Mittel bereit stellen. Viel wird berichtet über die kostengünstigen Social Media Tools. Dies mag teilweise stimmen, doch wenn man als Unternehmen eine richtige Community aufbauen will, sind die Tools nicht billig. Man zahlt für Technologien, die die Community und deren Informationen schützen, einfach zu nutzen sind, die Community aufrecht erhalten, administrieren und für die vielen Selbst-Manage-Tools, die man den Nutzern bereit stellt. Und das ist nur die Technologie. Die Kosten, den Content der Seite zu erstellen, sind noch höher, da hier Personal und Recherche notwendig sind. Moderatoren und Manager, die Kontakt zur Community halten, werden gebraucht.

3. Eine dauerhafte Verpflichtung muss eingegangen werden und keine kurzfristige Aktion ausgeführt werden. Leider passiert das extrem häufig. Auf der Seite Ning kann man sein eigenes Social Network erstellen, und nur 200.000 der 700.000 dort registrierten Netzwerke werden aktiv gepflegt!

4. Man darf nicht vergessen, dass jedes Mitglied seine ganz persönlichen Interessen wahrnimmt. Das bedeutet, etwas auf der Plattform bringt dem Nutzer Mehrwert. Er ist kein Altruist – außer die Seite hat sich diesem Zweck verschrieben. Er ist kein Mitglied, weil er die Firma liebt. Er ist ein Mitglied, weil etwas, das die Firma produziert, seine Bedürfnisse befriedigen kann und die Community ist der Weg dazu.

VRM – Wenn Kunden ihre Daten selbst managen

Ein neues Konzept hat sich vorgenommen, das traditionelle CRM auf den Kopf zu stellen: Vendor Relationship Management (kurz: VRM). Der Name klingt vielleicht etwas langweilig, doch das Konzept dahinter ist alles andere als langweilig. Bei VRM managen die Kunden ihre Daten nämlich selbst.

Man stelle sich folgendes Szenario vor:

Ich ziehe um und meine Adresse ändert sich. Jedes Unternehmen, mit dem ich zu tun habe, hat eine Kopie meiner Adresse in seinem CRM-System – mal mehr und mal weniger korrekt. Jetzt müsste ich jedem Unternehmen einzeln mitteilen, dass sich meine Adresse geändert hat, was ziemlich zeitaufwändig und mühselig ist. Hätte ich jedoch meine persönliche Datenbank, in der ich alle wichtigen Informationen über mich sammle, könnte ich gezielt meine neue Adresse ausgewählten Unternehmen zugänglich machen. Zum Beispiel auf meiner eigenen Domain http://meinName.com. Ich habe dort eine Kategorie „Adresse“, wie etwa http://meinName.com/Adresse, wo ich meine aktuellen Adress-Informationen in einem offenen Formt speichere. Ziehe ich um, kann ich all meinen Verkäufern gleichzeitig die neue Anschrift mitteilen.

Vielleicht möchte ich aber auch ein Auto kaufen oder plane eine Reise nach Italien. Dann veröffentliche ich meine Wünsche in einer weiteren Kategorie „Kaufabsichten“ mit der Unterkategorie „Auto“ und gebe an:

Marke: Toyota

Modell: Prius

Baujahr: 2006 oder älter

Maximaler Preis, den ich ausgeben möchte: 4.000 Euro

Das gleiche mache ich mit „Reise“ und sende somit ein klares Signal an alle Verkäufer, die mir Angebote unterbreiten können. So muss ich mich nicht selbst durch zahlreiche Automarken-Homepages und Reiseangebot-Seiten kämpfen, sondern warte darauf, dass mich die Unternehmen finden und mir Lösungen vorschlagen.

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VRM ist das Gegenstück zu CRM – die Käuferperspektive

 

VRM stellt somit den Menschen Tools zur Verfügung, mit denen sie ihre Beziehung zu ihren Verkäufern selbst managen können. Bei traditionellen CRM-Systemen war das genau umgekehrt: Hier dienten die CRM-Tools den Verkäufern dazu, die Beziehung zu den Kunden zu managen. In vielen Unternehmen wurden Prozesse und Systeme für die effizientere und verbesserte Pflege der Kundenbeziehung, sogenannte CRM-Systeme eingeführt. Hier werden Kundendaten erfasst und gepflegt. Doch der Zeitaufwand für die saubere Erfassung und Aktualisierung von Informationen im CRM wird gerne unterschätzt. Jedes Jahr werden Millionen von Dollar umsonst ausgegeben, da versucht wird, die Kunden unter einer falschen oder veralteten Adresse zu erreichen. Wäre es für beide Seiten nicht praktischer, wenn der Kunde seine Daten selbst pflegt und aktualisiert?

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Ablauf und Einsatzbereiche von VRM

 

Statt Unternehmen, die eine riesige Datenbank besitzen, in der Stammdaten der Kunden gesammelt und genutzt werden, könnten die Kunden mit verschiedensten Tools ihre Stammdaten selbst kontrollieren und gezielt nur den Unternehmen Zugang gewähren, von denen sie etwas kaufen wollen oder sonst eine Art von Business-Beziehung eingehen wollen und denen sie vertrauen. Tools, wie die eigene Domain, der Twitter-Account, der eigene Blog, Foren oder das eigene Handy können als Datenspeicher und Ort der Veröffentlichung verwendet werden.

Der Ablauf: Die Verkäufer starten eine Anfrage an den Kunden, ob sie seinen Daten „folgen“ dürfen. Der Kunde „gibt die Anfrage frei“ und erlaubt dem Verkäufer Zugang zu Updates, z.B. bei einer neuen Adresse, Kreditkarte oder sogar, wenn er heiratet. Die Anbieter können dem Kunden Angebote zusenden, der sich für das passendste entscheiden kann.

Der Kunde könnte auch seinen aktuellen Lebenslauf online stellen und, sobald er sich bei einem Unternehmen bewirbt, diesem Zugang gewähren. So entfiele das lästige Ausfüllen von Online-Personalbögen, da die Unternehmen die Daten automatisch in ihren Bestand integrieren könnten.

Wenn ich einen Kirschholz-Tisch kaufen möchte, kann ich das z.B. über Twitter bekannt geben oder mit einem Service veröffentlichen, der meine Anfrage automatisch auf verschiedenen Netzwerken aktualisiert. Innerhalb von Sekunden können mir Anbieter antworten.

Wichtig bei allen VRM-Tools ist, dass sie einfach zu benutzen sind, sodass der Kunde einen klaren Mehrwert erkennen kann. Ein wichtiges Tool ist das Mobiltelefon:

Schon jetzt akzeptiert z.B. American Airlines mobile Bordkarten am Gate. Der Kunde zeigt kein Papier mehr vor, sondern einen Barcode auf seinem Mobiltelefon. Auch die vielen Kundenkarten in meinem Geldbeutel kann ich durch mein Handy ersetzen und z.B. bei Starbucks damit bequem bezahlen. Bei einem Arztbesuch zeige ich meine, auf dem Handy gespeicherte, Krankengeschichte vor.

VRM trägt der neuen Mündigkeit des Kunden Rechnung und kommt seinem Bedürfnis nach Autonomie entgegen. Und wer kann schon besser Daten managen, als die Person selbst? VRM bringt den Kunden mehr Unabhängigkeit, bietet aber gleichzeitig den Unternehmen, in Verbindung mit traditionellem CRM,  neue Chancen zur Kontaktaufnahme.

VRM befindet noch im Entwicklungsstadium. Das „Project VRM“ der Harvard University arbeitet an der Entwicklung neuer Tools, Services und individuellen Datenspeichern in diesem Bereich. Wer mehr darüber erfahren möchte, kann sich hier informieren.