Kundenzufriedenheit – Qualität der Könige

Bewertung, SterneVor kurzem haben wir hier eine Reihe zum Thema „Qualität in der Kundenbetreuung“, auch abgekürzt als „Q-CRM“, begonnen. Wir wollen die insgesamt sieben Methoden einer entsprechenden Qualitätsmessung vorstellen. Bisher sind zwei Beiträge erschienen.

Im ersten ging es um das Grundsätzliche: Was ist Qualität überhaupt und wofür nützt / wogegen schützt eine CRM-Qualitätsmessung?

Im zweiten Beitrag haben wir gleich 3 der insgesamt sieben Methoden vorgestellt, das Transaktions-Monitoring, das Kommunikations-Monitoring und das Handhabungs-Monitoring.

Im aktuellen Beitrag hier geht es nun um die Kundenzufriedenheitsbefragung. Wieder behandeln wir einige generelle Merkmale und auch die hinter der Qualitäts-Dimension „Kundenzufriedenheit“ stehende Geschichte und Philosophie.

In der Hauptsache geht es uns aber um Fehler, die beim Einsatz einer Kundenzufriedenheitsbefragung möglich sind und vermieden werden sollten. Der Beitrag hier wie auch die ganze Serie richtet sich also in erster Linie an die Praktiker.

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Kundenbetreuungs-Qualität. Drei Wege zum Ziel.

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Dies ist der zweite Beitrag einer Serie zum Thema:

Die 7 wichtigsten Methoden und Wege zur Messung der Kundenbetreuungs-Qualität.

Wir werden alle sieben in dieser Serie vorstellen und hinsichtlich ihrer Stärken und Schwächen bewerten.

Im ersten Beitrag vor einigen Tagen haben wir uns grundsätzlich mit dem Thema vertraut gemacht.

Zwei Hauptnutzen einer Qualitätssicherung sprangen sofort ins Auge: Wer sich darum systematisch kümmert, vermeidet Kundenverlust sowie unnötige interne Kosten.

„Qualität“ haben wir bei dabei sehr profan und wenig idealistisch definiert als Übereinstimmung eines zuvor definierten Solls mit dem tatsächlichen Ist.

Dieses Soll haben wir uns als „gegeben“ vorgestellt, so dass wir uns hier ganz auf die Ist-Messung konzentrieren können. (Das war schlau, denn mit dem Thema: „Wie definiere ich sinnvolle und überprüfbare Soll-Ziele für die Kundenbetreuung?“ kann man eine weitere Beitragsreihe füllen.)

Im aktuellen Beitrag werden wir nun konkret. Vorgestellt werden 3 Methoden dieser Ist-Messung, nämlich

  • das Transaktions-Monitoring
  • das Kommunikations-Monitoring und
  • das Handhabungs-Monitoring

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Wie gut ist Ihre Kundenbetreuung? Sieben Wege zu einer Antwort.

qualityDie Frage nach der Qualität der Kundenbetreuung und des CRM beschäftigt Marketingverantwortliche, solange es Kunden gibt – also schon immer. Doch die Antworten sind gar nicht so leicht zu finden, denn wie misst und prüft man eigentlich Betreuungsqualität?

Zum Glück gibt es hierfür sogar mehr als eine Methode. Wir haben in den letzten 15 Jahren intensiv an diesem Thema gearbeitet (interner Arbeitstitel: „Q-CRM“) und dabei insgesamt sieben solche Wege identifiziert. Sie alle  werden in dieser Beitragsreihe vorgestellt und bewertet.

Die Methoden reichen von sehr einfach über wohl etabliert bis hin zu modern und kaum praktiziert. Zu jeder wollen wir die Stärken und Schwächen beleuchten sowie ihre Möglichkeiten und Problembereiche, d.h. jeden dieser Wege wollen wir SWOT-mäßig behandeln. Wir werden sehen: keine der Methoden ist einfach „die  Richtige“. Jede hat ihren besonderen Leistungsbereich und ebenso ihren spezifischen „Bias„, jede von ihnen beleuchtet nur einen Winkel, einen Ausschnitt der Qualität.

Dieses Vorab-Ergebnis überrascht darum nicht: Eine realitätsnahe Übersicht zeigt sich erst dem, der mehrere (Faustregel: drei) dieser Mess- bzw. Prüfverfahren anwendet.

Das klingt nun ein wenig nach trockenem Stoff – wer sich damit näher beschäftigen will, wird sich fragen, was er eigentlich davon hat.

Beginnen wir also gleich mit dem Nutzen: Warum soll man die Qualität der Kundenbetreuung prüfen?

Hier sind die fünf wichtigsten Antworten:

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Social Media Aussichten

Social MediaAn Hand der Einkaufspolitik der großen Player am Social Media Markt, und insbesondere der von Facebook, analysiert Rosie Scott in einem Beitrag bei Jeff Bullas die zurückliegenden Phasen und Strategien von Social Media und versucht einen Blick in die Zukunft.

Dabei erkennt Frau Scott in den letzten 10 Jahren 4 Kauf-Phasen in der Facebook Einkaufsstrategie, die sie mit den Entwicklungsphasen des Unternehmens abgleicht. Das ist ganz interessant zu lesen.

Ihre Zukunfts-Prognose überrascht indessen nicht sonderlich: Es wird alles noch mobiler!

Auch wenn also die Social Media Aussichten in Rosies Beitrag eher knapp gezeichnet werden, haben wir doch einiges Erwähnenswerte darin entdeckt. Lesen Sie hier, was im Einzelnen:

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Anfänger-Hilfe-2.0

Anfänger-HilfeIn Sachen web2.0 ist Deutschland nicht gerade auf dem Spitzenplatz. Es sind amerikanische Unternehmen, die unseren Einzelhandel mal eben platt machen, uns aushorchen, uns mit Social Media beglücken, uns die Orientierung mit Search und Earth und Map ermöglichen.

Würden Siemens, SAP, Otto und Telekom es substantiell anders machen, wenn sie könnten?`Wohl kaum – aber sie können halt nicht. Die Amis machen hier das große Geschäft, fädeln die dicken Deals ein, schieben Beträge, die ganze Volkswirtschaften kippen können. Und hinter ihnen stehen dann Koreaner und Chinesen, die auch zunehmend mitmischen.

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Neue Beziehung – der Nr.1 Facebook Life-Event!

Facebook BeziehungPünktlich zum Valentinstag kommt diese Nachricht:

Von allen Lebensereignissen, die man in seiner Chronik dokumentieren kann, ist „Neue Beziehung“ der am häufigsten gewählte Eintrag.

Das berichtet Jeff Bullas in einem seiner neuesten Beiträge. Seine Zusammenfassung beruht dabei auf einer Infografik von topmarketingschools.net.

Nicht alles davon interessiert uns Europäer, aber ein paar weitere Fakten aus dem Artikel sind noch recht beeindruckend:

  • So geht es mit Facebook zum Beispiel jeden Tag ins Neandertal: 20 Milliarden Minuten, das sind knapp 40.000 Jahre (!), beträgt die kumulierte Facebook-Zeit aller Nutzer – jeden Tag!
  • Der durchschnittliche Facebook-Nutzer hat 40 Fanpages, die er „liked“. Zusammen mit den wenigen elementaren demografischen Daten (Geschlecht, Alter, Wohnort) ergibt sich so für die meisten ein hochinteressantes Marketing-Bild – welche Studie könnte das in dieser Aktualität und Dichte liefern? Ganz schnell wird wieder deutlich: Wir Nutzer sind die Ware, nicht der Kunde.
  • Im dritten Quartal 2013 hatte Facebook 1,2 Milliarden aktive monatliche Nutzer, die Mär von den vielen schlafenden, inaktiven Accounts ist hier nach – eben eine Mär.
  • 4,75 Milliarden Beiträge werden von diesen Nutzern täglich „geteilt“ und 66% all dieser Beiträge werden in der Facebook-App abgesetzt. Der Mobile-Zug fährt also mit high-speed weiter.
  • Von den besser verdienenden Internet-Nutzern mit mindestens € 55.000 Jahreseinkommen haben 73% einen Facebook-Account.
  • Und aus welchem Land berichtet der Facebook-Kunde am liebsten? Aus Disneyland! Weltweit nimmt der Vergnügungspark die 4 beliebtesten Check-in-Plätze ein: No. 1 Kalifornien, No. 2 Tokio, No. 3 Hongkong und No. 4 Paris.

Sie suchen tiefer gehende, spezifischere Informationen zu Reichweiten, Nutzungsverhalten oder Vorlieben der Social Media Nutzer? Nicht nur zu Facebook? Fokussiert auf spezielle Branchen oder Regionen?

Es gibt täglich neue Studien, Analysen, Auswertungen. Fragen Sie uns. Wir kennen viele Quellen.

Start-Ups sind sexy – aber…

start-upVor ca. 3 Jahren hat Vodafone das Vodafone Enterprise Plenum (VEP) ins Leben gerufen. Das ist ein Netzwerk von Geschäftskunden, das sich mit neuen Themen beschäftigt, Themen, die Vodafone für interessant hält. Als Mitglied wird man eingeladen zu diversen Events im Workshop-Stil, auf denen Experten zu einem der o.g. Stichworte ihre Sicht und Business-Entwicklung vorstellen. Diese Präsentationen werden dann im Kreis der teilnehmenden VEP-Mitglieder (meist so 20 bis 30 Personen) diskutiert.

Für die Referenten ist das interessant aus Marketing- und Akquise-Gründen, außerdem erhalten sie so unmittelbar Feedback zu ihren Plänen und Produkt-Ideen. Für die Teilnehmer ist es ein Blick über den Tellerrand des eigenen Unternehmens. Oft werden Themen behandelt, die eher „in der Luft“ als im Kern der eigenen Regelaktivitäten liegen. 2012 war zum Beispiel „Social Media“ die Überschrift einer gute besuchten Workshop-Reihe, in 2013 etwa das Thema „Big Data“. Die Workshops öffnen den Horizont, geben neue Anregungen und schaffen neue Kontakte.

Natürlich versäumt Vodafone nicht, die eigenen Angebote und Pläne zum jeweiligen Thema ebenfalls vorzustellen, aber das ist nicht aufdringlich und steht keinesfalls im Vordergrund. Diese Beiträge sind zudem meist ans Ende der Veranstaltung gelegt – man kann also vorher gehen.

Am 31.1. war nun der Start-Up-Day-2014, in Berlin im Otto-Bock-Haus, nahe Reichstag und Brandenburger Tor.

Insgesamt stellten sich 8 Unternehmen vor, nicht nur echte Start-Ups, sondern z.B. auch Venture-Capital-Börsen für Neugründer. Zwischen den Präsentationen ergab sich viel Raum für gegenseitigen Austausch und Vertiefungen.

Einige Eindrücke aus diesen Gesprächen wie auch aus den Präsentationen zur generellen Start-Up Situation in D stelle ich hier vor. Es sind Aspekte oder Aussagen, die mir auffielen, mich zum Teil überraschten. Ob alles genau so stimmt? Es klang nicht unplausibel, doch Sie können das gerne kommentieren!

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Facebook Freundefinder in D verboten

Richterhammer auf weiß isoliertDas Kammergericht Berlin hat am 24.1.14 in zweiter Instanz über eine Klage des vzbv (Verbraucherzentrale Bundesverband) gegen den sogenannten „Freundefinder“ von Facebook entschieden. Das erstinstanzliche Verbot ist korrekt, eine Revision ist nicht mehr möglich.

Hintergrund zum Freundefinder: Nutzt man diese Facebook-Funktion, erhält das Netzwerk Zugriff auf den gesamten Adressbestand des Nutzers und somit tiefe Einblicke in dessen sozialen Verflechtungen – weit über den originalen und angepriesenen Sinn der Funktion (Netzwerk des Nutzers vergrößern) hinaus. Der Autor selbst hat in seinem Buch „Facebook für Einsteiger“ bereits vom Gebrauch dieser Funktion deutlich abgeraten.

Hierüber und über die Bedeutung des Urteils sowie über mögliche nächste Schritte berichtet die Stiftung Warentest in einem aktuellen Beitrag, wir zitieren hier im Folgenden mehrfach daraus.

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Facebook voll im Trend

TrendingFacebook hat schon einiges von Twitter übernommen, zum Beispiel den Ausdruck „Follower“ für Menschen, die ursprünglich „Abonnenten“ hießen.

Exkurs: Das Abonnement ist eine schwache Form der Facebook Freundschaft, sie muss nicht bestätigt werden. Standardmäßig ist das Abonnement oder Folgen allen erlaubt, in den Einstellungen kann man das aber ändern. Wenn Ihnen also jemand auf Ihre Freundschaftsanfrage nicht antwortet, dann folgen Sie der Person einfach. So lesen Sie ebenfalls, was sie schreibt und dürfen das vielleicht sogar kommentieren (auch eine Einstellungs-Option). Wenn die unbeantwortete Freundschaftsanfrage allerdings nicht Nachlässigkeit sondern klare Absicht war, dann wird der „Verfolgte“ womöglich seine ungeliebten Follower aktiv blockieren – dann ist das ohnehin dünne Band endgültig zerschnitten.

In Deutschland gibt es noch den Begriff „Abonnent“, in den USA ist der „Subscriber“ ganz vom „Follower“ verdrängt worden – um auf der Twitter-Welle mitzusurfen.

Ähnliches gilt für den „Hashtag“, die #-Technik, um Beiträge zu einem bestimmten Thema unter einem einheitlich verwendeten Begriff zusammenzufassen.

Exkurs: z.B. ist #eintracht der Hashtag für alle Beiträge zu Eintracht Frankfurt. In einem älteren Beitrag haben wir hier ausführlicher über Hashtags berichtet.

Hashtags waren ein klares Twitter Merkmal – bis Facebook die Raute-Technik 2012 übernahm.

Und nun berichtet Mashable, dass Facebook seit Ende vergangener Woche das „Trending“ eingeführt hat, die Auflistung von aktuellen Themen-Trends auf Facebook. Ein Trend wird dabei an Hand der Veränderung, also der Steigerung seiner Nennungen erkannt, nicht an der absoluten Höhe (sonst gäbe es viele Dauertrends).

Bei Twitter waren die aktuellen Trends schon lange unten links zu sehen, bei Facebook werden sie nun oben rechts sein, Überschrift „Trendthemen“. In Deutschland müssen wir aber auf die Trendthemen noch ein paar Tage warten, der Roll-Out mit Trending begann aktuell nur in den USA, Kanada, UK, Australien und Indien.

Immerhin: die deutsche Hilfe zu den Trendthemen ist schon teil-präsent (ohne Bilder).

Mashable berichtet auch, dass bei Facebooks Trending-Roll-Out die Option, Trends zu sponsorn noch nicht aktiv ist – aber in der Schublade liegt.

Ist Facebook zickig?

ZickeIn unserem letzten Beitrag hier haben wir einige Daten rund um Soziale Netze vorgestellt. Vieles bezog sich auf Facebook. Interessant fand ich, dass die Nutzerzahlen erwarten lassen, dass Google+ in 2016 Facebook in Sachen „geteilte Beiträge“ überholen wird.

Auf unseren Beitrag haben wir dann auch in Facebook berichtet. Vielleicht etwas reißerisch, die Headline „2016 überholt google facebook – wenn sich der aktuelle Trend fortsetzt.“ Aber mal ehrlich, ist das irgendwie fies oder verunglimpfend?

Facebook scheint es so zu sehen, denn als wir den Beitrag mit 4 € bewerben wollten (okay, war ein Test), kam zunächst die bekannte Nachricht, dass diese Kampagne jetzt geprüft wird. Und schon bald dann: „Dein Beitrag wurde nicht beworben, da er eine Empfehlung durch Facebook vortäuscht, was gegen unsere Richtlinien verstößt. Nur Werbeanzeigen für Facebook-Seiten, -Gruppen, -Veranstaltungen, -Anwendungen oder Connect-Seiten dürfen einen eingeschränkten Verweis auf Facebook enthalten. Der Beitrag bleibt weiterhin veröffentlicht, wird aber nicht als Werbeanzeige geschaltet.

Nun haben wir schon öfter über Facebook berichtet und das zum Teil auch beworben. Der flüchtige Leser hätte dabei durchaus gelegentlich den Eindruck gewinnen können, das wäre irgendwie von Facebook selbst empfohlen (war es natürlich nie). Aber dieser Beitrag nun? Merkwürdig.

Noch gehen ja die meisten Kurven für Facebook weiter nach oben, aber irgendwann werden sich die bad news häufen. Was dann? Wird jeder, der davon berichtet, werblich wegzensiert? Ist „Google+ hat Facebook überholt“ unbewerbbar?

Ist Facebook zickig oder ist da nur eine automatische Prüfung nicht ganz sauber eingestellt? Wir wären auf Meinungen und Kommentare dazu sehr neugierig.