Beschwerden – wertvolle Meckerei

young business woman destroying her notebookWas macht ein Kunde, wenn er auf ein Unternehmen wütend ist?

Die meisten ärgern sich leise und zucken die Achseln. Doch einige geben ihren Frust auch weiter.
Sie wenden sich entweder wütend direkt an das Unternehmen oder sie lassen ihren Ärger über die doofe Firma bei Freunden und Bekannten ab.

Das erste nennen wir explizite, dass zweite implizite Beschwerden.

In unserer Beispiel-Analyse vor einigen Tagen konnten wir zeigen, dass in den sozialen Medien die Anzahl dieser indirekten Meckereien, also das Volumen der impliziten Beschwerden in etwa so groß ist, wie das der direkten, der expliziten. Das heißt, zu jedem Beschwerde-Posting auf der eigenen Fanpage, jedem kritischen Tweet an „@unternehmensaccount“ muss sich der CRM-Verantwortliche noch eine weitere Meckerei irgendwo anders im sogenannten „Social Buzz“ denken.

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Beschwerden machen Freude

Wahlschein - KritikFür die Qualitätsüberwachung im CRM gibt es 7 grundsätzlich verschiedene Informationsquellen. Fünf davon haben wir bereits in den vergangenen Beiträgen vorgestellt.

In No. 6 hier behandeln wir nun die Beschwerde.

So unerfreulich der Begriff auch klingen mag: die Beschwerde ist eine der wertvollsten Informationsquellen für das Qualitätsmanagement.

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Mystery ist keine Zauberei

Auf unserer Reise zu den sieben verschiedenen Methoden der Qualitäts-Überwachung in der Kundenbetreuung, wir sagen auch „Q-CRM“ dazu, sind wir nun beim Thema „Mystery“ angekommen. Es ist der vierte Beitrag unserer Serie, diese drei Beiträge sind bereits erschienen:

Mystery Methoden sind im Prinzip bekannt, oft wird dabei automatisch an „Mystery Shopping“ gedacht, ein Begriff, den man sogar bei Wikipedia findet. Doch es gibt noch mehr Varianten dieser geheimnisvollen Methode. Wir werden hier einige weitere vorstellen und dabei auch behandeln, wo diese Methode gut und wo sie weniger gut einsetzbar ist.

Unsere Hauptzielgruppe sind Praktiker, die sich mit Qualitäts-Monitoring in der Kundenbetreuung beschäftigen und die verschiedenen Methoden besser kennenlernen und beurteilen wollen.

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Kundenzufriedenheit – Qualität der Könige

Bewertung, SterneVor kurzem haben wir hier eine Reihe zum Thema „Qualität in der Kundenbetreuung“, auch abgekürzt als „Q-CRM“, begonnen. Wir wollen die insgesamt sieben Methoden einer entsprechenden Qualitätsmessung vorstellen. Bisher sind zwei Beiträge erschienen.

Im ersten ging es um das Grundsätzliche: Was ist Qualität überhaupt und wofür nützt / wogegen schützt eine CRM-Qualitätsmessung?

Im zweiten Beitrag haben wir gleich 3 der insgesamt sieben Methoden vorgestellt, das Transaktions-Monitoring, das Kommunikations-Monitoring und das Handhabungs-Monitoring.

Im aktuellen Beitrag hier geht es nun um die Kundenzufriedenheitsbefragung. Wieder behandeln wir einige generelle Merkmale und auch die hinter der Qualitäts-Dimension „Kundenzufriedenheit“ stehende Geschichte und Philosophie.

In der Hauptsache geht es uns aber um Fehler, die beim Einsatz einer Kundenzufriedenheitsbefragung möglich sind und vermieden werden sollten. Der Beitrag hier wie auch die ganze Serie richtet sich also in erster Linie an die Praktiker.

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Kundenbetreuungs-Qualität. Drei Wege zum Ziel.

quality

Dies ist der zweite Beitrag einer Serie zum Thema:

Die 7 wichtigsten Methoden und Wege zur Messung der Kundenbetreuungs-Qualität.

Wir werden alle sieben in dieser Serie vorstellen und hinsichtlich ihrer Stärken und Schwächen bewerten.

Im ersten Beitrag vor einigen Tagen haben wir uns grundsätzlich mit dem Thema vertraut gemacht.

Zwei Hauptnutzen einer Qualitätssicherung sprangen sofort ins Auge: Wer sich darum systematisch kümmert, vermeidet Kundenverlust sowie unnötige interne Kosten.

„Qualität“ haben wir bei dabei sehr profan und wenig idealistisch definiert als Übereinstimmung eines zuvor definierten Solls mit dem tatsächlichen Ist.

Dieses Soll haben wir uns als „gegeben“ vorgestellt, so dass wir uns hier ganz auf die Ist-Messung konzentrieren können. (Das war schlau, denn mit dem Thema: „Wie definiere ich sinnvolle und überprüfbare Soll-Ziele für die Kundenbetreuung?“ kann man eine weitere Beitragsreihe füllen.)

Im aktuellen Beitrag werden wir nun konkret. Vorgestellt werden 3 Methoden dieser Ist-Messung, nämlich

  • das Transaktions-Monitoring
  • das Kommunikations-Monitoring und
  • das Handhabungs-Monitoring

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Wie gut ist Ihre Kundenbetreuung? Sieben Wege zu einer Antwort.

qualityDie Frage nach der Qualität der Kundenbetreuung und des CRM beschäftigt Marketingverantwortliche, solange es Kunden gibt – also schon immer. Doch die Antworten sind gar nicht so leicht zu finden, denn wie misst und prüft man eigentlich Betreuungsqualität?

Zum Glück gibt es hierfür sogar mehr als eine Methode. Wir haben in den letzten 15 Jahren intensiv an diesem Thema gearbeitet (interner Arbeitstitel: „Q-CRM“) und dabei insgesamt sieben solche Wege identifiziert. Sie alle  werden in dieser Beitragsreihe vorgestellt und bewertet.

Die Methoden reichen von sehr einfach über wohl etabliert bis hin zu modern und kaum praktiziert. Zu jeder wollen wir die Stärken und Schwächen beleuchten sowie ihre Möglichkeiten und Problembereiche, d.h. jeden dieser Wege wollen wir SWOT-mäßig behandeln. Wir werden sehen: keine der Methoden ist einfach „die  Richtige“. Jede hat ihren besonderen Leistungsbereich und ebenso ihren spezifischen „Bias„, jede von ihnen beleuchtet nur einen Winkel, einen Ausschnitt der Qualität.

Dieses Vorab-Ergebnis überrascht darum nicht: Eine realitätsnahe Übersicht zeigt sich erst dem, der mehrere (Faustregel: drei) dieser Mess- bzw. Prüfverfahren anwendet.

Das klingt nun ein wenig nach trockenem Stoff – wer sich damit näher beschäftigen will, wird sich fragen, was er eigentlich davon hat.

Beginnen wir also gleich mit dem Nutzen: Warum soll man die Qualität der Kundenbetreuung prüfen?

Hier sind die fünf wichtigsten Antworten:

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Oculus Rift in den sozialen Medien

Facebook hat vorgestern Oculus VR für 2 Milliarden Dollar gekauft.

Oculus baut Brillen, VR-Brillen, sozusagen der Gegenentwurf zu Googles Glasses (die wohl in Koop mit Ray-Ban hergestellt werden sollen).

Der Kauf fand am 24.3. statt, rund 48 Stunden später wagen wir uns an eine erste Buzz-Analyse zu diesem Thema. Unser Tool dabei: Brandwatch.

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Anfänger-Hilfe-2.0

Anfänger-HilfeIn Sachen web2.0 ist Deutschland nicht gerade auf dem Spitzenplatz. Es sind amerikanische Unternehmen, die unseren Einzelhandel mal eben platt machen, uns aushorchen, uns mit Social Media beglücken, uns die Orientierung mit Search und Earth und Map ermöglichen.

Würden Siemens, SAP, Otto und Telekom es substantiell anders machen, wenn sie könnten?`Wohl kaum – aber sie können halt nicht. Die Amis machen hier das große Geschäft, fädeln die dicken Deals ein, schieben Beträge, die ganze Volkswirtschaften kippen können. Und hinter ihnen stehen dann Koreaner und Chinesen, die auch zunehmend mitmischen.

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Social Media Fakten 2014

tampon factsHier sind ein paar Eckinformationen zu den weltweiten Social Media Entwicklungen, zusammengestellt von Jeff Bullas.

Jeff hat sie in seinem Beitrag erst einfach mit Aufzählungszeichen sortiert (sehr gut!) und dann noch in einer netten Infografik aufbereitet – wie es Euch gefällt.

Von den 22 Social Media Fakten in dem Artikel sind das hier meine Prio-1-Erkenntnisse:

Vianova-Company und trickr auf einer Homepage

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Unter dem trickr-Logo veröffentlichen wir seit über 3 Jahren Beiträge rund um Social Media und Marketing2.0. Was damals als kleines Versuchs-Blog und Thema am Rande anfing, hat sich mit der Zeit zu einer interessanten Stimme in diesem B2B-Markt entwickelt – und wurde für Vianova-Company eine zunehmend wichtige Marke.

Eine Herausforderung wuchs dabei mit: Unternehmen und Marke waren auf zwei verschiedenen Domains vertreten. Zwar gab es Links in beide Richtungen, aber ganz aus einem Guss, ganz stimmig war das nicht.

Wir haben nun Vianova-Company und trickr auf einer Seite zusammengeführt, die Logos ebenfalls synchronisiert und die alten Adressen so redirected, dass auch alte Links weiterhin funktionieren.

Wir hoffen, Sie finden sich auf den neuen Seiten gut zurecht. Natürlich sind Verbesserungsvorschläge immer willkommen.

Für die Bilder-Leiste haben wir das Plugin „Meta Slider“ installiert. Es ist einfach zu installieren und ebenso leicht zu benutzen

Sehr zufrieden sind wir auch mit dem Plugin „Jetpack“ von den WordPress-Leuten selbst. Funktionen, die bisher nur für wordpress.com-Blogs bestanden, stehen nun auch „selfhosted“ Blogs wie diesem zur Verfügung. Wir haben hier noch lange nicht alles entdeckt, stehen eigentlich sogar erst ganz am Anfang mit den sehr anschaulichen Statistik-Tools und den integrierten Formularen.

Eigentlich ist alles bei dem Umzug wie geplant gelaufen. Die Kollegen von DiPlanet haben einen guten Job gemacht. Danke.

Nicht ganz zufrieden sind wir, dass die Shares und Likes zu den Beiträgen durch die neue Adresse alle wieder auf 0 stehen. Faktisch sind die Likes bei Facebook, G+ etc. weiterhin da, aber an dem neuen Ort werden sie natürlich nicht angezeigt. Das konnten wir leider nicht „hinbiegen“.

Schauen wir, wie sich Beiträge und Besucherzahlen in 2014 entwickeln.

Allen, die dieses Blog gelegentlich lesen, danken wir für das Interesse.

Erleben Sie schöne Feiertage im Kreis angenehmer Menschen. Gerade zu Weihnachten ist Lew Tolstois Weisheit wertvoll: „Wir lieben die Menschen nicht sowohl um des Guten willen, das sie uns getan haben, als um des Guten willen, das wir ihnen getan haben.

Bleiben Sie gesund und besuchen Sie uns gerne in 2014 wieder hier. Den neuen alten Weg zu uns kennen Sie ja nun.

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