Mystery ist keine Zauberei

Auf unserer Reise zu den sieben verschiedenen Methoden der Qualitäts-Überwachung in der Kundenbetreuung, wir sagen auch „Q-CRM“ dazu, sind wir nun beim Thema „Mystery“ angekommen. Es ist der vierte Beitrag unserer Serie, diese drei Beiträge sind bereits erschienen:

Mystery Methoden sind im Prinzip bekannt, oft wird dabei automatisch an „Mystery Shopping“ gedacht, ein Begriff, den man sogar bei Wikipedia findet. Doch es gibt noch mehr Varianten dieser geheimnisvollen Methode. Wir werden hier einige weitere vorstellen und dabei auch behandeln, wo diese Methode gut und wo sie weniger gut einsetzbar ist.

Unsere Hauptzielgruppe sind Praktiker, die sich mit Qualitäts-Monitoring in der Kundenbetreuung beschäftigen und die verschiedenen Methoden besser kennenlernen und beurteilen wollen.

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Facebook Fans – was ist die Liebe wert?

Parisian Love LockSyncapse ist eine US-amerikanische Firma (HQ in New York) mit dem Claim „Social intelligence that enables smarter marketing„. Das ist ein guter Begriff: „Soziale Intelligenz“, in der Tat fängt es an sophisticated zu werden bei der Marketing Nutzung der sozialen Netzwerke.

Die Leute bei Syncapse haben nun eine Analyse durchgeführt, um den Wert eines Facebook Fans zu ermitteln. Dazu haben sie 2000 US-amerikanische Kunden von 20 gängigen, großen Konsumentenmarken online befragt. Gängige große Marken, das waren in der Studie u.a. McDonalds, BMW, Starbucks, Zara, H&M, Coca Cola, Disney, Skittles, X-BOX und einige mehr.

Eine wichtige differenzierende Frage war: „Sind Sie Facebook-Fan der Marke?“ Aus dem Vergleich der beiden Gruppen konnten dann Unterschiede herausgearbeitet werden.

Eine weitere Vergleichsebene war und ist, dass Syncapse das Ganze 2010 schon einmal durchgeführt hat, im Wesentlichen im gleichen Design. (Die Untersuchung 2013 stammt aus dem Januar und Februar.)

Und was ist nun bei alledem herausgekommen?

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brandSatisfaction

130212 Fan2Das Monitoring Werkzeug brandSatisfaction mißt bei Facebook-Fans von großen Marken die Zufriedenheit, ausgedrückt als Empfehlungsbereitschaft, skaliert nach dem NPS Scoring Modell.

Hierüber haben wir berichtet. Das Produkt ist in der beta-Version, einen testweisen Frei-Account bekommt man auf Antrag (angeblich ist die Anzahl auf 500 limitiert, wenn das mal stimmt…). Die login Daten kamen jedenfalls recht schnell.

  • Erster Blick: sieht nicht schlecht aus, aufgeräumt, übersichtlich, klar. Gleich loslegen:

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Studie: Wie Online-Bewertungen sich auf die Kaufabsicht auswirken

Konsumenten vertrauen in hohem Maße auf Online-Bewertungen anderer Nutzer und informieren sich auf Preisvergleichsseiten über Produkte bevor sie einen Kauf tätigen. Eine neue Studie von Lightspeed Research befragte über 1.500 Konsumenten zu ihrem Online-Suchverhalten vor einem Kauf.

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  • 73% der Befragten sammelten im letzten halben Jahr Informationen im Netz, wenn sie einen Kauf tätigen wollten.
  • Am beliebtesten ist dabei das Lesen von Online-Bewertungen, gefolgt von der Suche nach unterschiedlichen Service-Providern (also Konkurrenz-Suche, wie etwa Elektrizität- oder Telefonanbieter) und dem Vergleichen von Preisen auf Online-Preisvergleichsseiten.
  • Die Gruppe der 18 bis 24-Jährigen ist am aktivsten, wenn es um Online-Preisvergleiche, der Suche nach Konkurrenz-Marken oder –Modellen oder um das Lesen von Online-Bewertungen und Online-Shopping geht.

Wo suchen Kunden nach Produktbewertungen?

Suchmaschinen sind bei den meisten Konsumenten die erste Wahl um Produktbewertungen zu erhalten. Unternehmen sollten deshalb ihre Präsenz innerhalb der hochrangigen Bewertungsseiten im Auge behalten.

 

Wem vertrauen Konsumenten am meisten?

Fast drei Viertel der Befragten (73%) gab an, Testberichten zu vertrauen, gefolgt von persönlichen Meinungen und Erfahrungen anderer Konsumenten (62%). Empfehlungen von Familienmitgliedern, Freunden und Kollegen liegen mit 58% auf Platz drei.

Negative Online-Bewertungen haben großen Einfluss

Schon das Lesen von 2 negativen Bewertungen führt bei einem Viertel der Konsumenten (21%) dazu, dass sie das Produkt nicht mehr kaufen wollen, bzw. den Service nicht mehr in Anspruch nehmen wollen. Über ein Drittel der Konsumenten (37%) ändert die Meinung nach 3 negativen Bewertungen.

Konsumenten schreiben mittlerweile immer häufiger selbst Produkt-Bewertungen: 47% verfassten eigene Berichte über Produkte und Services. Allerdings ist die Wahrscheinlichkeit größer solche Berichte zu verfassen, wenn die Nutzer eine negative Erfahrung mit der Marke hatten.

 

Marken erhalten mehr Bewertungen, wenn sie Incentives anbieten

Incentives wie Rabatt-Gutscheine sind eine gute Möglichkeit für Marken Online-Bewertungen zu erhalten. Drei Viertel der Befragten gab an, dass Belohnungen sie dazu motivieren würden. Wer sich als Marke seiner Qualität sicher ist, sollte diese Möglichkeit nutzen, um das Vertrauen anderer Konsumenten zu gewinnen.

Welche Produkte werden online gesucht?

Die Online-Recherche ist breit gefächert: Nutzer suchen im Bereich Dienstleistungen am häufigsten nach Hotels und Reisen, gefolgt von Mobilfunkanbietern, Versicherungen und Banken.

 

Bei Produkten steht die Suche nach Technikgeräten (Kameras, MP3-Player, Mobiltelefone) an der Spitze.

 

Autokauf und Informationssuche

Bevor beim Autokauf die finale Entscheidung getroffen wird, suchen zwei Drittel der Konsumenten online noch nach anderen Modellen und nach weiteren Händlern.

  • Frauen fragen beim Autokauf eher Freunde, Familie oder Kollegen nach Empfehlungen.
  • Je jünger der Befragte, desto größer die Wahrscheinlichkeit, dass er Freunde, Familie und Bekannte um Empfehlungen bittet, bevor er ein Auto kauft.

Welche Schlüsse können Marken und Händler aus der Studie ziehen?

Der enorme Einfluss, den Online-Bewertungen und Informationen im Web auf unser Kaufverhalten haben, dürfen Unternehmen nicht unterschätzen. Sie sollten ihren Kunden stimmige und aktuelle Informationen im Web bieten, konkurrenzfähige Preise setzen und positive Bewertungen fördern (z.B. durch Inventives und gute Qualität), regelmäßiges Online-Monitoring betreiben sowie auf Online-Feedback der Kunden eingehen.

Augmented Reality: Möglichkeiten und Beispiele aus dem Marketing

Die Realität ist nicht genug. Diesem Credo hat sich das spannende Feld der Augmented Reality („erweiterte Realität“) verschrieben. Dabei wird unsere Wahrnehmung mithilfe von computergenerierten Zusatzinformationen erweitert. Virtuelle Objekte werden beispielsweise auf Bildschirmen eingeblendet und überlagern oder ergänzen damit in Echtzeit die reale Umgebung.

Hier einige Beispiele für die kreative Nutzung von AR, Projection Mapping und der Kinect-Software.
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Augmented Reality:

 

Marken wie Lego und Ray Ban nutzen Augmented Reality um ihre Produkte in 3D an PC-Bildschirmen darzustellen. Mittlerweile ist die Technologie weiterentwickelt worden und unser Mobiltelefon das wichtigste Werkzeug: Dank verschiedenster Apps können wir mit unserer Smartphone-Kamera Häuser unserer Stadt ansehen und erhalten als Einblendung, ob dort Büro-Räume zu vermieten sind. Unsere Umwelt und Zeitschriften erwachen zum Leben, wir erhalten sofortige Übersetzungen oder können von einer Person, die gerade an uns vorbeiläuft, das Social Network-Profil checken.

Hier interessante Anwendungsbeispiele für AR:

 

Projection Mapping:

 

Projection Mapping gibt es seit ein paar Jahren: Die Software erkennt die Form eines Objekts –  am besten große Oberflächen und Strukturen – und überlagert sie mit bewegten Bildern, die aus Projektoren auf das Objekt ausgestrahlt werden.

Damit können Werbetreibende kreative Ideen einbringen, sie auf unbelebte Objekte übertragen und für den Kunden neue Erfahrungen schaffen. Ralph Lauren nutzte die Technologie um bei einem Event in London eine 3D Modenschau auf die Fassade eines neuen Stores zu projizieren.

Infinity und Toyota setzten die Technik ein um ihre Autos in Szene zu setzen. Toyota bestrahlte sein Fahrzeug mit 7 Projektoren um die Effekte so realistisch wie möglich erscheinen zu lassen. Jedes Objekt wird mit dieser Technologie zu Leinwand, auf die etwas projiziert werden kann.

Hier interessante Anwendungsbeispiele für Projection Mapping:

 

Kinect Anwendungen:

 

Microsoft liefert mit seiner Kinect-Technologie für das Xbox-System eine faszinierende Möglichkeit, verschiedene Technologien (wie etwa Mikrofon, Kamera und Infrarot Sensor) miteinander zu kombinieren. Das tolle daran: Die Technologie steht – nach zahlreichen Hacker-Versuchen – jedem zur Verfügung. Dass mithilfe der Crowd Innovationen noch schneller generiert und umgesetzt werden können, erkannte nun Microsoft und stellte ein Software Development Kit vor, das mit Begeisterung angenommen wurde. Innerhalb weniger Monate entwickelten ambitionierte Hobby-Tüftler mit Kinect verschiedenste Anwendungen, von optischer Täuschung bis zu körpergesteuerten Lichtshows.

Hier eine Auswahl an Anwendungen, die Nutzer mit Kinect kreierten:

 

Die Grenzen zwischen Realität und virtueller Welt verschwimmen durch diese Innovationen immer mehr. Medien, Marketing und die Kunden selbst nutzen die Technologien um intensivere Kundenerfahrungen zu schaffen und stärkere Interaktionen zwischen Marke und Kunde zu fördern. Die genannten Beispiele sind sicher erst der Anfang und wir sind gespannt auf die neuen Entwicklungen in diesem Bereich.

Toyota-Besitzer erhalten ihr eigenes Soziales Netzwerk

Sofortiger Kundenservice – immer und überall, dank umfassender Vernetzung. Diesem Credo hat sich Toyota mit einem neuen Angebot verschrieben. „Toyota Friend“ heißt das neue exklusive soziale Netzwerk von Toyota, auf dem Autobesitzer mit ihrem Auto selbst vernetzt werden. Zusätzlich können die Kunden damit die Herstellerfirma oder den nächsten Händler bei Problemen direkt ansprechen.

Zusammen mit dem auf CRM und Cloud Computing spezialisierten Unternehmen Salesforce.com entwickelte Toyota für seine Kunden diesen neuen Service. Toyota-Besitzer erhalten von ihrem Auto in der Form einer Kurzmitteilung, eines Tweets, Produkt- und Serviceinformationen, darunter Hinweise zu Wartungsarbeiten. Die Nachrichten können via Smartphones, Tablet-PCs und anderen mobilen Geräten abgerufen werden. Sendet das Auto zum Beispiel ein Alarm-Tweet bei niedrigem Batterie-Ladestand, kann der Kunde sich mit seinem Händler sofort in Verbindung setzen. Der Händler kann demnach auch aus der Ferne eine erste Inspektion vornehmen. Dabei soll es auch möglich sein, einfache „Gespräche“ mit dem Auto zu führen. Als Basis dient die von Salesforce entwickelte Plattform „Chatter„.

„Soziale Netzwerk-Dienste verändern menschliche Beziehungen und die Art der Kommunikation“, teilte Toyota-Chef Akio Toyoda mit. Das Auto müsse sich diesem Trend anpassen, fügte er hinzu. „Mein Auto muss mein Freund sein, wie ein Kontakt in einem sozialen Netzwerk“, ergänzte Salesforce-Chef Marc Beniof.

Toyota Friend soll hauptsächlich ein geschlossenes Netzwerk für Toyota-Besitzer werden, allerdings können die Kunden ihre Erfahrungen auch mit anderen Menschen auf Facebook und Twitter teilen.

Das Projekt startet 2012 zunächst in Japan. Das Netzwerk soll in Elektro- und Hybridautos eingebaut werden. Neben Salesforce.com ist auch Microsoft an dem Projekt beteiligt. Salesforce.com investiert 223 Millionen Yen (umgerechnet rund 1,96 Millionen Euro), Toyota 442 Millionen Yen, Microsoft 335 Millionen Yen.

Wir sind gespannt auf die Gespräche zwischen Mensch und Twitter-Auto. Die Web-Community hat jedenfalls schon ein paar kreative Ideen:

Ein Nutzer schreibt: Das Auto twittert: „Bin grad durch n Schlagloch gefahren“ – Fahrer-Antwort „Habs gemerkt… funktioniert die Bremse noch?“ –  Auto: „Nein, es kann Situationen geben, in denen Bremsen nicht so reagieren wie erwartet“ (originales Zitat von Toyota aus vergangener Zeit)

Ein anderer User prophezeit: Demnächst gibt es wohl einen Toyota nur noch mit einem Handyvertrag und Jamba Sparabo. 200km frei und monatlich bis zu 5 Huptöne.

Nichts ist unmöglich… 🙂

Nissan LEAF: Netzwerk-Auto mit Energiespar-Wettbewerb

Nissans neues Elektroauto LEAF hat einen besonderen Zusatzservice: Das Auto ist Teil eines Energiespar-Wettbewerbs. In jedem Wagen ist ein System integriert, das den Energieverbrauch der Fahrer misst und an einen zentralen Server sendet. Diese gesammelten Daten werden den Fahrern auf einem Ranking-Dashboard im Wagen angezeigt, sodass sie sehen, wie viel Energie sie selbst und andere Fahrer verbrauchen. Der sogenannte „Regional-Modus“ des Carwing Systems zeigt den Verbrauch aller LEAF-Fahrer in der Region an. Wer am energiesparendsten fährt gewinnt, und ihm wird eine schicke Platin-Trophäe auf seinem Bildschirm angezeigt. Auch der Zweit-, Dritt- und Viertplazierte landen auf dem digitalen Podium im Wagen.

Das Carwing connected system war zuerst in Japan verfügbar und setzt auf Crowdsourcing um den Kraftstoffverbrauch zu reduzieren. Echtzeit Verkehrslagen werden angezeigt, wobei die Daten von anderen Carwing Nutzern stammen. So soll dieses soziale Netzwerk sich gegenseitig helfen und animieren, umweltfreundlicher zu fahren.

Die Idee ist ausbaufähig: Vielleicht vergibt Nissan ja von Zeit zu Zeit auch ein paar echte Pokale, um den Wettbewerb etwas attraktiver zu machen.

Der Nissan LEAF (Leading, Environmentally Friendly, Affordable, Family Car) ist ein Großserien-Elektroauto, das erstmals im August 2009 in Japan vorgestellt wurde. In den Vereinigten Staaten begann die Auslieferung im Dezember 2010. Der Deutschlandstart soll im Oktober 2011 und eine weltweite Einführung schließlich 2012 sein.

Studie: 2011 wird ein Autojahr

2011 könnte für die Automobilbranche ein Rekordjahr werden, jedenfalls nach den Berechungen von Autopapst Ferdinand Dudenhöffer. Der Leiter des Center Automotive Research (CAR) der Universität Duisburg-Essen erwartet im kommenden Jahr einen Anstieg der Autoverkäufe auf 3,24 Millionen Fahrzeuge.

Dieses Jahr haben jedoch die Autoverkäufer in Deutschland noch nicht von der konjunkturellen Erholung profitieren können. „Trotz Hochkonjunktur der deutschen Wirtschaft ist der deutsche Automarkt mit 2,94 Millionen Zulassungen in das größte Loch seit der Wiedervereinigung gefallen“, urteilte Ferdinand Dudenhöffer. Laut seiner heute veröffentlichten Marktstudie bedeutet dies ein Minus von 22,8 Prozent bei den Neuzulassungen im Vergleich zum Vorjahr. Der Grund: „Die Abwrackprämie 2009 hat tiefe Wunden im deutschen Automarkt des Jahres 2010 hinterlassen“, so der Autoexperte.

Für das Jahr 2011 gibt sich Dudenhöffer jedoch zuversichtlicher. Er rechnet mit 3,24 Millionen Pkw-Zulassungen in Deutschland, was einem Zuwachs von 10,2 Prozent entspricht. Davon werden alle Marken profitieren, so seine Prognose. Außer Seat, denn das Modellprogramm für 2011 bringe keine wirklichen Neuerungen. Größte Gewinner im Aufschwung seien dafür Dacia und Porsche. Dort geben neue Modelle zusätzlichen Schwung.

Zuwächse gibt es auch bei den Summen, die Neuwagenkäufer investieren. Denn laut einer weiteren Studie des CAR geben die Deutschen wieder Rekordsummen für Pkw aus: Durchschnittlich 25.000 Euro lassen sich die Bundesbürger im nächsten Jahr einen Neuwagen kosten. Besonders gute Absatzchancen sieht Ferdinand Dudenhöffer dabei für den neuen Audi A6, den Ford Focus und den neuen BMW 1er.

Laut Dudenhöffer war 2010 das „Jahr der Anti-Abwrackprämie“. Durch die staatliche Förderung wurde 2009 der Markt durcheinander gewirbelt, jetzt stabilisiere er sich wieder. Deshalb zählt der Automarkt in diesem Jahr fast nur Verlierer. Unter den 30 verkaufsstärksten Marken gab es nur vier Gewinner, darunter Land Rover (+ 33 Prozent), Porsche (+3,6 Prozent), BMW (+6,6 Prozent) und Mercedes (+1,6 Prozent). Große Einbußen mussten dagegen Fiat (-51,9 Prozent), Toyota (-44,3 Prozent), Peugeot (-34,1 Prozent), Citroen (-31,8 Prozent), Opel (-31,8 Prozent), Skoda (-30,8 Prozent) und Ford (-30,7 Prozent) hinnehmen.

Schnitzeljagd mit QR-Code vergibt Ford Fiesta

Neue Technologien ermöglichen immer kreativere Marketing-Ideen. So auch die „Schnitzeljagd 2.0“: Papierzettel waren gestern, heute scannt das Handy die Hinweise.

Die amerikanischen Zeitschriften „Neatorama“ und „mental_floss“ hatten die Idee, eine QR-Code basierte Schnitzeljagd in New York zu organisieren. Als Hauptpreis winkt ein Ford Fiesta.

Via Twitter werden die Startpunkte in New York bekannt gegeben. Teilnehmer müssen dort einen QR-Code mit ihrem Handy scannen, um sich den nächsten Ort anzeigen zu lassen. Die Codes sind so konzipiert, dass sie mit jedem QR-Code-Reader gelesen werden können – sprich, eine große Anzahl an Teilnehmer möglich ist. Jeder Zwischenpunkt der Schnitzeljagd wird von den Veranstaltern überwacht: einerseits um sicher zu gehen, dass die Codes nicht beschädigt werden, andererseits vergeben diese Aufpasser verschiedene kleinere Preise, sodass die Jagd für alle Teilnehmer zu einem positiven Erlebnis wird.

Eine kreative Marketing-Idee der Zeitschriften, die auf den „Spaß-Faktor“ setzt, um die Menschen zu motivieren. Davon profitiert natürlich auch Ford, denn es wird auch gleich die passende Zielgruppe des Fiesta mobilisiert. Die Aktion zeigt, dass mit neuer Technik die Verknüpfung von Online- und Offline-Welt sehr spannend gestaltet werden kann.

Toyota belohnt Tweets mit 500 Dollar Rabatt-Gutscheinen

Wie viel ist ein Tweet wert? 500 Dollar – laut Toyotas neuester Marketing-Aktion. Der Autohersteller belohnt Kunden, die bis 3. Januar einen Toyota kaufen und darüber twittern mit einem 500 Dollar Rabatt-Gutschein.

Um an der Aktion teilzunehmen, müssen die User die Seite toyotashareathon.com besuchen und einen von Toyota vorgefertigten Tweet mithilfe einer speziellen Applikation bis 15. Dezember weiterleiten. Der Tweet lautet: “If I get my new Toyota during Toyotathon they’ll give me $500 just for this Tweet. http://buyatoyota.com @Toyota #shareathon.” Wer anschließend einen Toyota kauft, kann seinen Gutschein auf der Seite einlösen.

Ziel der Aktion ist es, die Nutzer selbst zu Werbenden zu machen. Und zwar nicht nur entschlossene Käufer, sondern auch diejenigen, die einen Kauf nur leicht in Betracht ziehen. Viele Nutzer werden am Ende keinen Wagen kaufen, twitterten aber trotzdem darüber. Und Toyota erhält Buzz im Social Web, weiß, wer ein potenzieller neuer Kunde ist und kann diesen in nächster Zeit verstärkt beobachten.

Kimberley Gardiner, Managerin für digitales Marketing und Social Media bei Toyota sagte über die Aktion: „Bei einem Angebot mit begrenzter Dauer, verbreiten Tweets und andere sozialen Medien unsere Handlungsaufforderung mit enormer Geschwindigkeit unter den Kunden.“

Toyota begrenzt allerdings die Zahl der Gutscheine auf 250 Stück pro Tag.