Bahn sieht Facebook als Vertriebskanal und plant virtuelles Reisezentrum

Facebook als Vertriebskanal? Die Deutsche Bahn hat es mit ihrer Chefticket-Aktion versucht und stuft ihren Ausflug ins Social Web am Ende nun doch als Erfolg ein. Rund 50.000 Fans und 140.000 verkaufte Fahrkarten. Und das, obwohl es anfangs gar nicht danach aussah:

Die Fans nutzten die – eigentlich nur für das Chefticket gedachte – Plattform auf Facebook, um ihrem Unmut gegenüber der Bahn einmal freien Lauf zu lassen. So wetterten Fans gegen Verspätungen, Serviceleistungen, lokale Probleme oder Stuttgart 21, was die Community Manager wohl überforderte. Sie konzentrierten sich auf Fragen zum Chefticket. Eine durchaus verständliche Reaktion, denn das komplette Spektrum an Kundenfragen kann und sollte auf einer thematisch gelagerten Seite nicht abgehandelt werden. Die Pinnwand der Bahn gab nach der ersten Woche jedoch kein gutes Bild der öffentlichen Meinung wieder.

Dies änderte sich laut Thorben Meier, Leiter der Strategischen Planung der beteiligten Agentur Ogilvy PR, sodass am Ende „19 Prozent aller Posts negativ, 56 Prozent neutral und 25 Prozent positiv“ waren und die Bahn damit „mehr als zufrieden“ ist.

Jetzt plant die Bahn sogar schon die nächste Aktion: ein umfassendes Social Media Dialogangebot, das 2011 an den Start gehen soll. Also eine Art virtuelles Reisezentrum als Callcenter 2.0. Aus der Facebook-Aktion habe man viel für die Zukunft lernen können, z.B. Sinn und Zweck der Seite deutlicher machen und nicht jeden Fan auf die Pinnwand posten lassen.

Leider ist die Chefticket-Seite nun zu einem „toten Account“ geworden: Die Aktion ist vorüber, die Seite zwar noch aufrufbar, jedoch keine Pinnwandeinträge mehr sichtbar. Fans verwalten somit inaktive Beziehungen. Dies ist im Rahmen einer soliden Profilstrategie kritisch zu sehen, denn soziale Netzwerk-Profile sollten langfristig gepflegt werden. Ständig neue Seiten anzulegen, bedeutet einerseits neuen Aufwand für das Unternehmen, und andererseits führt eine steigende Anzahl von unternehmenseigenen Profilen zu einer Unübersichtlichkeit bei den Usern.

Wir hoffen, dass die Bahn für ihre nächste Aktion viel lernen konnte und sind gespannt auf das Callcenter 2.0.

Ein interessantes Interview mit der Bahn zur Chefticket-Aktion gibt es auf facebookmarketing.de.

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