5 Social Media Strategien für Krisen-Situationen

Eine Krise kann jedes Unternehmen treffen – sei sie selbstverschuldet oder ohne eigenes Zutun. Wichtig ist, dass das Unternehmen angemessen und schnell auf das Problem reagiert. Doch dafür braucht es einen Notfall-Plan. Unternehmen, die sich nicht auf eine Krise vorbereiten, geraten extrem unter Druck, falls es tatsächlich einmal soweit sein sollte. Der Krisenplan sollte auf jeden Fall Social Media miteinbeziehen, da hier in Echtzeit an den Gesprächen teilgenommen werden kann, das Unternehmen Hilfe und Informationen anbieten und Nachrichten gezielt versenden kann. Mit Social Media kann man somit ein Stück Kontrolle zurückerlangen.

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1. Website, Homepage oder News-Seite für den Notfall

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Der Website-Entwickler des Unternehmens sollte ein Template erstellen, das bei Bedarf sofort eingesetzt werden kann. Entweder man leitet die eigene URL dorthin weiter (je nachdem, wie ausgeprägt die Krise ist oder Bedarf nach Echt-Zeit-Informationen besteht) oder man setzt einen gut sichtbaren Link auf die Homepage.
Notfall-Websites sollten die wichtigsten Kontaktinformationen für die Öffentlichkeit, Betroffenen und Presse bereitstellen. Hat man auf seiner normalen Website einen Pressereiter, sollte ein Link dorthin gut sichtbar (Farbe, Größe, etc) platziert werden. Die Presse möchte Hintergrundinforationen, Beschreibungen, Bilder, kurze Fakten und vieles mehr. Bringt man auf der Presse-Seite entsprechend viele Informationen, müssen Journalisten nicht wegen jeder Basis-Info anrufen oder E-Mails schreiben. Das entlastet das Unternehmen. Ebenfalls sollte auf der Presse-Seite mitgeteilt werden, wann es neue Veröffentlichungen von Seiten des Unternehmens geben wird sowie wann Termine für Pressekonferenzen anstehen. Auch Icon-Links auf Social Media Plattformen, wo es Informationen zur Krise gibt, sollten gut sichtbar platziert werden. News zur Krise sollten in chronologischer Reihenfolge mit Datum und Uhrzeit in der Überschrift aufgelistet werden.
Kursieren Videos im Netz, die dem Unternehmen schaden, kann man als Antwort darauf ebenfalls Videos mit den gleichen Titel-Keywords erstellen. So nutzte beispielsweise Dominos Pizza für sein Antwort-Video auf YouTube die Worte ‘Disgusting Dominos People’ – wie im Original-Post. Nutzer, die danach auf YouTube suchen, sehen somit die Unternehmensdarstellung.

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2. Facebook-Seite

Hat man eine Haupt-Seite auf Facebook, die das Unternehmen repräsentiert, sollte sie einen Newsroom-Charakter annehmen. Neue Pressemitteilungen sollten hier veröffentlicht und ab und an ein Link auf die Homepage gesetzt werden. Die sozialen Kanäle sollten die Menschen auf die Homepage des Unternehmens ziehen. Intern sollte klar geregelt sein, wer die Posts veröffentlicht und wann, ebenso wer für das Monitoring zuständig ist, wann die Gespräche offline weitergeführt werden sollten. Hat die Facebook-Seite mehrere Admins, sollte einer von ihnen die Posts anfertigen, welche die anderen posten können. Admins können auf den Ernstfall durch Schulungen vorbereitet werden, in denen sie lernen, wie man auf Kritik reagiert. Jeder Mitarbeiter muss über den Verlauf der Krise gut informiert bleiben.

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3. Twitter Feed

Auch hier gelten die gleichen Prinzipien wie oben erwähnt. Der typische Twitter-Feed sollte für eine Zeit lang ausgesetzt werden, um auf Fragen und Beschwerden einzugehen und um Pressemitteilungen und Kontaktinformationen zu veröffentlichen. Dabei sollte man nicht zu oft twittern um durch die unübliche Häufung keine zusätzliche Panik auszulösen.

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4. Monitoring

Während der Krise sollte ein Team rund um die Uhr die Informationen online monitoren. Das kann auch am Wochenende sein. Hat man noch kein Monitoring-Dashboard, sollte man sich so schnell wie möglich darum kümmern. Kostenpflichtige Tools wie Radian6 stehen zur Verfügung, ebenso wie kostenlose Tools, oder man erstellt Suchen auf Twitter, Facebook, SocialMention, Google Alerts, Google News, Technorati und Traackr.
Auch eine manuelle Sentiment-Analyse kann einen guten Überblick über den Verlauf einer Krise geben. Posts auf Twitter, Facebook, Blogs, E-Mails oder Presseartikel werden gelesen und mit einem „-„ für negative Kommentare, einem „+“ für positive und einem „0“ für neutrale Meinungen markiert. Auch die Namen der Personen kann man sich notieren, um einflussreiche (positive und negative) Nutzer ausfindig zu machen.

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5. Social Media Richtlinien im Krisenfall

Das Wichtigste ist, dass man einen Handlungsplan hat. Dieser Plan sollte ein Dokument sein, in dem aufgeführt ist, wer, wann, wo, wie und welche Informationen zur Krise verbreitet. Das muss kein 50-Seiten-Dokument sein, es sollte jedoch die generellen Richtlinien eines jeden Social Media Kanals skizzieren, wie die Kanäle im Ernstfall genutzt werden und wer für das Management zuständig ist.
Der Plan sollte die Unternehmenskultur widerspiegeln. Ist man ein zentriertes Unternehmen, sollte der Plan das berücksichtigen. Bei einer eher losen Struktur, sollte auch hier der Plan dazu passen.
Wer möchte, kann einmal im Jahr den Krisenplan theoretisch durchspielen, um gut vorbereitet zu sein.

0 Gedanken zu „5 Social Media Strategien für Krisen-Situationen

  1. Je nach Natur der Krise kann es manchmal auch sinnvoll sein einen neuen Twitter Account oder einen neuen Blog dafür aufzumachen mit (vielen) Life Updates.
    Beispiel: Hosting Firmen mit Downtime. Wenn ich in einem regelmäßige, aktuelle Updates sehe was die gerade tun um das Problem zu beheben (auch wenn ich die technischen Details nicht verstehe), macht das einen ganz anderen Eindruck auf mich, als wenn da vor 8 Stunden ein Update war: „We are aware of the downtime and try to fix it as soon as possible“. 🙂 Gleichzeitig will mit Sicherheit nicht jeder mit diesen Meldungen bombadiert werden – deshalb z.B. im regulären Twitter-Feed eine Meldung machen: für updates zur ABC-Krise unseren Krisenfeed besuchen (link), und so hat jeder was er will 🙂

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